商場(chǎng)督導(dǎo)管理辦法總則目的為加強(qiáng)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理，提升商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益，規(guī)范商場(chǎng)督導(dǎo)工作流程，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于本公司旗下所有商場(chǎng)的督導(dǎo)管理工作?；驹瓌t1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.客觀性原則：督導(dǎo)工作應(yīng)基于客觀事實(shí)，準(zhǔn)確評(píng)估商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)狀況，提供真實(shí)可靠的反饋和建議。3.公正性原則：對(duì)待商場(chǎng)各部門、各崗位一視同仁，公平公正地開展督導(dǎo)工作，不偏袒任何一方。4.服務(wù)性原則：督導(dǎo)的目的是為了幫助商場(chǎng)提升業(yè)績(jī)和服務(wù)水平，要以服務(wù)的態(tài)度為商場(chǎng)和員工提供支持與指導(dǎo)。督導(dǎo)職責(zé)與權(quán)限職責(zé)1.運(yùn)營(yíng)管理監(jiān)督定期檢查商場(chǎng)各區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，確保商場(chǎng)環(huán)境整潔、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。監(jiān)督商場(chǎng)內(nèi)各品牌店鋪的陳列布局、商品擺放，保證陳列符合品牌形象和顧客購(gòu)物習(xí)慣。檢查商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間執(zhí)行情況，確保按時(shí)開門營(yíng)業(yè)、關(guān)門打烊，無(wú)擅自更改營(yíng)業(yè)時(shí)間現(xiàn)象。2.服務(wù)質(zhì)量檢查觀察商場(chǎng)員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀，及時(shí)糾正不規(guī)范的服務(wù)行為，倡導(dǎo)熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)理念。收集顧客對(duì)商場(chǎng)服務(wù)的意見和建議，定期進(jìn)行分析總結(jié)，提出改進(jìn)措施并跟蹤落實(shí)情況。對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的投訴處理情況進(jìn)行監(jiān)督，確保顧客投訴得到及時(shí)、有效的解決，提高顧客滿意度。3.銷售業(yè)績(jī)監(jiān)控定期統(tǒng)計(jì)商場(chǎng)及各品牌店鋪的銷售數(shù)據(jù)，分析銷售趨勢(shì)，找出銷售業(yè)績(jī)波動(dòng)的原因。協(xié)助商場(chǎng)各部門制定促銷活動(dòng)計(jì)劃，并監(jiān)督促銷活動(dòng)的執(zhí)行情況，評(píng)估促銷效果，提出優(yōu)化建議。與各品牌店鋪負(fù)責(zé)人溝通銷售情況，提供銷售策略指導(dǎo)，幫助提升銷售業(yè)績(jī)。4.員工培訓(xùn)與指導(dǎo)根據(jù)商場(chǎng)員工的實(shí)際需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，包括服務(wù)技巧、商品知識(shí)、銷售技能等方面的培訓(xùn)。在日常工作中，對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，解答員工在工作中遇到的問題，提升員工業(yè)務(wù)能力。關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展，為員工提供晉升建議和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)。5.安全管理監(jiān)督檢查商場(chǎng)的消防安全設(shè)施配備情況，確保消防設(shè)施完好有效，疏散通道暢通無(wú)阻。監(jiān)督商場(chǎng)的食品安全管理，檢查餐飲店鋪的衛(wèi)生狀況、食品加工操作規(guī)范等，保障顧客飲食安全。對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的治安情況進(jìn)行巡查，協(xié)助處理突發(fā)事件，維護(hù)商場(chǎng)的正常秩序。權(quán)限1.信息獲取權(quán)有權(quán)獲取商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理過程中的各類信息，包括銷售數(shù)據(jù)、員工考勤、顧客投訴等，各部門應(yīng)積極配合提供相關(guān)信息。2.現(xiàn)場(chǎng)檢查權(quán)可隨時(shí)對(duì)商場(chǎng)各區(qū)域、各品牌店鋪進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，包括環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、商品陳列、員工服務(wù)等方面，被檢查部門和人員應(yīng)予以配合。3.整改建議權(quán)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢查和數(shù)據(jù)分析結(jié)果，有權(quán)提出整改建議，要求相關(guān)部門和人員限期整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。4.人員考核權(quán)參與商場(chǎng)員工的績(jī)效考核工作，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出獎(jiǎng)懲建議，為員工的薪酬調(diào)整、晉升等提供參考依據(jù)。5.資源調(diào)配權(quán)在必要時(shí)，有權(quán)協(xié)調(diào)商場(chǎng)內(nèi)的人力、物力資源，以確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理工作的順利開展。例如，調(diào)配人員協(xié)助處理突發(fā)事件、協(xié)調(diào)維修人員及時(shí)維修設(shè)施設(shè)備等。督導(dǎo)工作流程計(jì)劃制定1.年度計(jì)劃每年年初，根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和商場(chǎng)的實(shí)際情況，制定年度督導(dǎo)工作計(jì)劃。計(jì)劃內(nèi)容包括運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量、銷售業(yè)績(jī)、員工培訓(xùn)、安全管理等方面的工作目標(biāo)、工作重點(diǎn)和工作措施。2.月度計(jì)劃每月初，根據(jù)年度計(jì)劃和上月工作完成情況，制定月度督導(dǎo)工作計(jì)劃。明確本月的具體工作任務(wù)、責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和工作要求，確保督導(dǎo)工作有序進(jìn)行?，F(xiàn)場(chǎng)檢查1.定期檢查按照月度計(jì)劃安排，定期對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行全面檢查。檢查內(nèi)容涵蓋商場(chǎng)的各個(gè)方面，包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、商品陳列、員工服務(wù)、銷售業(yè)績(jī)等。檢查過程中，要認(rèn)真做好記錄，詳細(xì)記錄發(fā)現(xiàn)的問題、問題所在位置、責(zé)任部門或責(zé)任人等信息。2.專項(xiàng)檢查根據(jù)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題或突發(fā)事件，適時(shí)開展專項(xiàng)檢查。例如，在促銷活動(dòng)期間，重點(diǎn)檢查促銷活動(dòng)的執(zhí)行情況；在節(jié)假日期間，加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)安全管理和服務(wù)質(zhì)量的檢查等。專項(xiàng)檢查要制定詳細(xì)的檢查方案，明確檢查內(nèi)容、方法和標(biāo)準(zhǔn)，確保檢查工作的針對(duì)性和有效性。問題反饋與溝通1.現(xiàn)場(chǎng)反饋在檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門或人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通反饋。明確指出問題所在，說明問題的嚴(yán)重性和可能帶來(lái)的影響，并要求責(zé)任人立即采取措施進(jìn)行整改。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，要監(jiān)督責(zé)任人當(dāng)場(chǎng)整改到位。2.書面報(bào)告檢查結(jié)束后，及時(shí)撰寫檢查報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括檢查概況、發(fā)現(xiàn)的問題、問題分析、整改建議等。檢查報(bào)告要以書面形式提交給商場(chǎng)管理層和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，確保問題得到及時(shí)關(guān)注和處理。3.溝通協(xié)調(diào)對(duì)于一些涉及多個(gè)部門或需要協(xié)調(diào)解決的問題，要積極組織相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。通過召開協(xié)調(diào)會(huì)議等方式，共同商討解決方案，明確各部門的職責(zé)和工作要求，確保問題得到妥善解決。整改跟蹤1.整改通知下達(dá)根據(jù)檢查報(bào)告和溝通協(xié)調(diào)結(jié)果，向責(zé)任部門下達(dá)整改通知。整改通知要明確整改內(nèi)容、整改期限、整改責(zé)任人等要求，確保責(zé)任部門清楚知道整改任務(wù)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.跟蹤檢查在整改期限內(nèi)，對(duì)責(zé)任部門的整改情況進(jìn)行跟蹤檢查。通過現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查、查看整改報(bào)告等方式，了解整改工作的進(jìn)展情況和實(shí)際效果。對(duì)于整改不力的部門，要及時(shí)督促其加大整改力度，確保整改工作按時(shí)完成。3.整改結(jié)果驗(yàn)收整改期限屆滿后，對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格的，予以銷案；驗(yàn)收不合格的，要求責(zé)任部門繼續(xù)整改，直至達(dá)到要求為止。同時(shí)，對(duì)整改工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析問題產(chǎn)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出預(yù)防措施，避免類似問題再次發(fā)生。員工培訓(xùn)管理培訓(xùn)需求分析1.定期調(diào)研每季度開展一次員工培訓(xùn)需求調(diào)研，通過問卷調(diào)查、員工座談會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式，了解員工在工作中遇到的問題和困難，以及對(duì)培訓(xùn)的期望和需求。2.數(shù)據(jù)分析結(jié)合商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理情況和員工的績(jī)效考核結(jié)果，分析員工在業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平等方面存在的差距，找出培訓(xùn)的重點(diǎn)和方向。培訓(xùn)計(jì)劃制定1.年度培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)培訓(xùn)需求分析結(jié)果，制定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃。計(jì)劃內(nèi)容包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等方面的安排。年度培訓(xùn)計(jì)劃要與公司的發(fā)展戰(zhàn)略和商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理需求相匹配，確保培訓(xùn)工作具有針對(duì)性和系統(tǒng)性。2.月度培訓(xùn)計(jì)劃每月初，根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃和商場(chǎng)的實(shí)際工作情況，制定月度培訓(xùn)計(jì)劃。明確本月具體的培訓(xùn)課程、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)對(duì)象等信息，確保培訓(xùn)計(jì)劃得到有效執(zhí)行。培訓(xùn)實(shí)施1.內(nèi)部培訓(xùn)充分利用商場(chǎng)內(nèi)部的培訓(xùn)資源，組織開展內(nèi)部培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)師可以由商場(chǎng)管理層、業(yè)務(wù)骨干、優(yōu)秀員工等擔(dān)任，培訓(xùn)內(nèi)容包括商場(chǎng)規(guī)章制度、服務(wù)技巧、商品知識(shí)、銷售技能等方面。內(nèi)部培訓(xùn)要注重實(shí)用性和操作性，采用案例分析、角色扮演、小組討論等多種培訓(xùn)方式，提高員工的參與度和培訓(xùn)效果。2.外部培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)需求和員工發(fā)展需要，有針對(duì)性地選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。外部培訓(xùn)要選擇正規(guī)、專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，確保培訓(xùn)質(zhì)量。參加外部培訓(xùn)的員工要及時(shí)將所學(xué)知識(shí)和技能帶回商場(chǎng)，與其他員工分享交流，促進(jìn)商場(chǎng)整體業(yè)務(wù)水平的提升。3.在線學(xué)習(xí)平臺(tái)建立商場(chǎng)員工在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，包括視頻課程、電子書籍、在線測(cè)試等。員工可以根據(jù)自己的時(shí)間和需求，自主選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容，進(jìn)行在線學(xué)習(xí)。在線學(xué)習(xí)平臺(tái)要定期更新學(xué)習(xí)資源，鼓勵(lì)員工積極參與學(xué)習(xí)，并對(duì)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行跟蹤和考核。培訓(xùn)效果評(píng)估1.培訓(xùn)后考核在每次培訓(xùn)結(jié)束后，及時(shí)組織培訓(xùn)后考核?？己朔绞娇梢圆捎每荚?、實(shí)際操作、撰寫培訓(xùn)心得等多種形式，全面評(píng)估員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力。2.培訓(xùn)效果跟蹤對(duì)培訓(xùn)后的員工進(jìn)行跟蹤觀察，了解其在實(shí)際工作中的表現(xiàn)和業(yè)務(wù)能力提升情況。通過與員工上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事以及顧客的溝通交流，收集反饋意見，評(píng)估培訓(xùn)對(duì)員工工作績(jī)效和商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)際影響。3.培訓(xùn)效果總結(jié)定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析培訓(xùn)工作中存在的問題和不足之處，提出改進(jìn)措施和建議。根據(jù)培訓(xùn)效果總結(jié)，調(diào)整和完善培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果，滿足商場(chǎng)發(fā)展和員工成長(zhǎng)的需求。績(jī)效考核管理考核指標(biāo)設(shè)定1.業(yè)績(jī)指標(biāo)根據(jù)商場(chǎng)各部門和各崗位的工作性質(zhì)和職責(zé)，設(shè)定相應(yīng)的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)。業(yè)績(jī)指標(biāo)包括銷售額、銷售利潤(rùn)、客流量、客單價(jià)、市場(chǎng)占有率等方面，確?？己酥笜?biāo)能夠客觀反映員工的工作業(yè)績(jī)。2.服務(wù)指標(biāo)服務(wù)指標(biāo)主要考核員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、服務(wù)質(zhì)量等方面。具體指標(biāo)包括顧客滿意度、投訴處理及時(shí)率、顧客投訴解決率等。通過對(duì)服務(wù)指標(biāo)的考核，促進(jìn)員工提升服務(wù)水平，提高顧客滿意度。3.管理指標(biāo)管理指標(biāo)針對(duì)商場(chǎng)管理層和各部門負(fù)責(zé)人設(shè)定，考核其管理能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)水平。管理指標(biāo)包括部門業(yè)績(jī)完成情況、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、員工培訓(xùn)與發(fā)展、內(nèi)部管理規(guī)范等方面。通過對(duì)管理指標(biāo)的考核，確保商場(chǎng)管理層能夠有效履行管理職責(zé)，推動(dòng)商場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)管理水平的提升。考核周期1.月度考核每月對(duì)員工進(jìn)行一次月度考核，考核內(nèi)容主要包括當(dāng)月的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)表現(xiàn)等方面。月度考核結(jié)果作為員工當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)。2.季度考核每季度對(duì)員工進(jìn)行一次季度考核，考核內(nèi)容在月度考核的基礎(chǔ)上，增加對(duì)員工季度工作表現(xiàn)的綜合評(píng)價(jià)。季度考核結(jié)果作為員工季度績(jī)效獎(jiǎng)金調(diào)整、晉升、崗位調(diào)整等的重要參考依據(jù)。3.年度考核每年年底對(duì)員工進(jìn)行一次年度考核，考核內(nèi)容涵蓋員工全年的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、職業(yè)素養(yǎng)等方面。年度考核結(jié)果作為員工年度績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放、評(píng)優(yōu)評(píng)先、薪酬調(diào)整、晉升等的最終依據(jù)。考核實(shí)施1.自評(píng)員工在考核周期結(jié)束后，首先進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。自評(píng)內(nèi)容包括本人在考核周期內(nèi)的工作業(yè)績(jī)、工作表現(xiàn)、存在的問題及改進(jìn)措施等方面。自評(píng)要客觀、真實(shí)，為上級(jí)評(píng)價(jià)提供參考依據(jù)。2.上級(jí)評(píng)價(jià)員工上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)、工作業(yè)績(jī)完成情況、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。上級(jí)評(píng)價(jià)要全面、公正，結(jié)合自評(píng)結(jié)果，給出客觀準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)意見。3.綜合評(píng)價(jià)人力資源部門對(duì)員工的自評(píng)和上級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行匯總分析，結(jié)合其他相關(guān)信息，如顧客反饋、同事評(píng)價(jià)等，對(duì)員工進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。綜合評(píng)價(jià)結(jié)果要反饋給員工本人，并與員工進(jìn)行溝通交流，確保員工清楚了解自己的考核情況?？己私Y(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放根據(jù)員工的考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)較高；考核結(jié)果較差的員工，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)較低。通過績(jī)效獎(jiǎng)金的差異化發(fā)放，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績(jī)效。2.薪酬調(diào)整考核結(jié)果作為員工薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。連續(xù)多個(gè)考核周期表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，可給予薪酬晉升；考核結(jié)果不符合崗位要求的員工，可適當(dāng)降低薪酬。通過薪酬調(diào)整，體現(xiàn)員工的工作價(jià)值和貢獻(xiàn)，促進(jìn)員工與商場(chǎng)共同發(fā)展。3.晉升與崗位調(diào)整在員工晉升、崗位調(diào)整時(shí)，優(yōu)先考慮考核結(jié)果優(yōu)秀的員工?？己私Y(jié)果能夠反映員工的工作能力和綜合素質(zhì)，為員工的職業(yè)發(fā)展提供有