保健服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)保健服務(wù)行業(yè)管理，規(guī)范保健服務(wù)行為，保障消費(fèi)者健康權(quán)益，促進(jìn)保健服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事保健服務(wù)活動(dòng)的各類(lèi)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員。保健服務(wù)包括但不限于健康體檢、健康咨詢、康復(fù)理療、養(yǎng)生保健等相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則保健服務(wù)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得從事違法違規(guī)行為。2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則秉持誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、有效的保健服務(wù)信息，不得虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者。3.質(zhì)量第一原則建立健全質(zhì)量管理體系，確保保健服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者獲得安全、有效的服務(wù)。4.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則充分尊重和保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)等合法權(quán)益，積極處理消費(fèi)者投訴和糾紛。二、保健服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立與審批（一）設(shè)立條件1.場(chǎng)所要求具有與開(kāi)展保健服務(wù)相適應(yīng)的固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，場(chǎng)所應(yīng)符合衛(wèi)生、消防、安全等相關(guān)要求。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的布局應(yīng)合理，能夠滿足保健服務(wù)流程和功能需求，設(shè)有接待區(qū)、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)等必要區(qū)域。2.人員要求配備與保健服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，包括但不限于醫(yī)生、護(hù)士、康復(fù)治療師、營(yíng)養(yǎng)師等，所有從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)證書(shū)和從業(yè)資格。從業(yè)人員應(yīng)定期接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.設(shè)備設(shè)施要求配備與保健服務(wù)項(xiàng)目相匹配的設(shè)備設(shè)施，如體檢設(shè)備、理療儀器、養(yǎng)生保健用品等，設(shè)備設(shè)施應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，并定期進(jìn)行維護(hù)和校準(zhǔn)。建立設(shè)備設(shè)施管理制度，確保設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行和使用安全。4.管理制度要求建立健全各項(xiàng)管理制度，包括但不限于人員管理制度、服務(wù)質(zhì)量管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、安全管理制度等。制定保健服務(wù)流程和操作規(guī)范，確保服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。（二）審批程序1.申請(qǐng)擬設(shè)立保健服務(wù)機(jī)構(gòu)的單位或個(gè)人，應(yīng)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康行政部門(mén)提交設(shè)立申請(qǐng)，并提供相關(guān)證明材料，如場(chǎng)所證明、人員資質(zhì)證明、設(shè)備設(shè)施清單等。2.受理衛(wèi)生健康行政部門(mén)收到申請(qǐng)材料后，對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審查，符合受理?xiàng)l件的予以受理，并出具受理通知書(shū)；不符合受理?xiàng)l件的，不予受理，并說(shuō)明理由。3.審核衛(wèi)生健康行政部門(mén)組織相關(guān)專(zhuān)家對(duì)申請(qǐng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，審核內(nèi)容包括場(chǎng)所、人員、設(shè)備設(shè)施、管理制度等方面是否符合設(shè)立條件。4.審批決定衛(wèi)生健康行政部門(mén)根據(jù)審核結(jié)果，作出審批決定。對(duì)符合條件的，予以批準(zhǔn)，并頒發(fā)保健服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證；對(duì)不符合條件的，不予批準(zhǔn)，并書(shū)面說(shuō)明理由。（三）變更與注銷(xiāo)1.變更保健服務(wù)機(jī)構(gòu)變更名稱(chēng)、法定代表人、地址、經(jīng)營(yíng)范圍等事項(xiàng)的，應(yīng)在變更前向原審批機(jī)關(guān)提出變更申請(qǐng)，并提交相關(guān)證明材料。經(jīng)審核批準(zhǔn)后，辦理變更登記手續(xù)。2.注銷(xiāo)保健服務(wù)機(jī)構(gòu)終止經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，應(yīng)在終止前向原審批機(jī)關(guān)辦理注銷(xiāo)手續(xù)，并提交相關(guān)證明材料。經(jīng)審核批準(zhǔn)后，注銷(xiāo)其保健服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證。三、保健服務(wù)質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理體系建設(shè)1.建立質(zhì)量管理組織保健服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)成立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理方針和目標(biāo)，組織實(shí)施質(zhì)量管理工作，定期對(duì)質(zhì)量管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.制定質(zhì)量管理制度建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)保健服務(wù)的質(zhì)量要求和操作規(guī)范。建立質(zhì)量控制制度，對(duì)保健服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正質(zhì)量問(wèn)題。建立質(zhì)量考核制度，對(duì)從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，與績(jī)效掛鉤。建立質(zhì)量改進(jìn)制度，定期對(duì)質(zhì)量管理工作進(jìn)行總結(jié)分析，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（二）服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制1.服務(wù)前準(zhǔn)備接待人員應(yīng)熱情、禮貌地接待消費(fèi)者，了解消費(fèi)者需求，提供必要的咨詢服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)做好服務(wù)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如檢查設(shè)備設(shè)施、準(zhǔn)備服務(wù)用品等，確保服務(wù)順利進(jìn)行。2.服務(wù)過(guò)程操作服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)流程和操作規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和安全。在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)密切關(guān)注消費(fèi)者的反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式和方法，滿足消費(fèi)者需求。3.服務(wù)后跟蹤服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)向消費(fèi)者提供必要的健康建議和指導(dǎo)，告知注意事項(xiàng)。定期對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行回訪，了解消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度和意見(jiàn)建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)估1.內(nèi)部監(jiān)督保健服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)自身的質(zhì)量管理工作進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。2.外部監(jiān)督衛(wèi)生健康行政部門(mén)應(yīng)定期對(duì)保健服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題責(zé)令限期整改；情節(jié)嚴(yán)重的，依法予以處罰。3.質(zhì)量評(píng)估保健服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，可通過(guò)消費(fèi)者滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量考核等方式進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果作為質(zhì)量管理工作改進(jìn)的依據(jù)。四、保健服務(wù)人員管理（一）人員資質(zhì)管理1.從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)證書(shū)和從業(yè)資格醫(yī)生應(yīng)具備執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證書(shū)，并在注冊(cè)的執(zhí)業(yè)范圍內(nèi)從事保健服務(wù)工作。護(hù)士應(yīng)具備執(zhí)業(yè)護(hù)士資格證書(shū)，并在注冊(cè)的執(zhí)業(yè)地點(diǎn)從事護(hù)理工作?？祻?fù)治療師、營(yíng)養(yǎng)師等專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格證書(shū)。2.建立人員資質(zhì)檔案保健服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立從業(yè)人員資質(zhì)檔案，記錄從業(yè)人員的資質(zhì)證書(shū)、從業(yè)資格、培訓(xùn)情況等信息，并定期進(jìn)行更新。（二）人員培訓(xùn)管理1.制定培訓(xùn)計(jì)劃保健服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)從業(yè)人員的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.組織培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能操作等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估，考核合格的頒發(fā)培訓(xùn)證書(shū)。3.培訓(xùn)記錄與檔案管理保健服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立培訓(xùn)記錄檔案，記錄培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)師資、考核結(jié)果等信息，并妥善保存。（三）人員考核與獎(jiǎng)懲1.建立人員考核制度保健服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)從業(yè)人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果作為從業(yè)人員晉升、獎(jiǎng)懲的依據(jù)。2.獎(jiǎng)懲措施對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的從業(yè)人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)違反法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范等行為的從業(yè)人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、辭退等處罰。五、保健服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）信息公開(kāi)1.保健服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在顯著位置公示相關(guān)信息營(yíng)業(yè)執(zhí)照、保健服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證等證照。服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)流程等。從業(yè)人員資質(zhì)證書(shū)、從業(yè)資格等信息。投訴舉報(bào)電話、電子郵箱等聯(lián)系方式。2.向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、有效的服務(wù)信息不得虛假宣傳、夸大服務(wù)效果，誤導(dǎo)消費(fèi)者。對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)、注意事項(xiàng)等應(yīng)如實(shí)告知消費(fèi)者。（二）合同管理1.與消費(fèi)者簽訂服務(wù)合同服務(wù)合同應(yīng)明確服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)期限、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等條款。2.履行合同義務(wù)保健服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照合同約定履行服務(wù)義務(wù)，不得擅自變更服務(wù)內(nèi)容、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.合同變更與解除如因特殊原因需要變更或解除合同的，應(yīng)提前通知消費(fèi)者，并協(xié)商一致達(dá)成書(shū)面協(xié)議。（三）投訴處理1.建立投訴處理機(jī)制保健服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴處理部門(mén)或崗位，明確投訴處理流程和責(zé)任人。2.及時(shí)受理投訴對(duì)消費(fèi)者的投訴應(yīng)及時(shí)受理，并做好記錄。3.調(diào)查處理投訴對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果依法依規(guī)處理投訴，并及時(shí)向消費(fèi)者反饋處理結(jié)果。六、保健服務(wù)廣告管理（一）廣告內(nèi)容要求1.保健服務(wù)廣告內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、合法、準(zhǔn)確、清晰不得含有虛假內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。2.不得宣傳未經(jīng)科學(xué)驗(yàn)證的保健服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品不得使用醫(yī)療術(shù)語(yǔ)、宣傳醫(yī)療作用，不得暗示或明示對(duì)疾病的治療效果。（二）廣告審批管理1.保健服務(wù)廣告需經(jīng)相關(guān)部門(mén)審批的，應(yīng)按規(guī)定辦理審批手續(xù)未經(jīng)審批的廣告不得發(fā)布。2.廣告發(fā)布單位應(yīng)嚴(yán)格審查廣告內(nèi)容確保廣告內(nèi)容符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)違法違規(guī)廣告不得發(fā)布。（三）廣告監(jiān)督管理1.市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)保健服務(wù)廣告的監(jiān)督檢查對(duì)違法違規(guī)廣告依法予以查處。2.消費(fèi)者有權(quán)對(duì)違法違規(guī)廣告進(jìn)行投訴舉報(bào)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)及時(shí)受理和處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)。七、保健服務(wù)價(jià)格管理（一）價(jià)格制定原則1.保健服務(wù)價(jià)格應(yīng)遵循公平、合法、誠(chéng)實(shí)信用的原則依據(jù)服務(wù)成本、市場(chǎng)供求關(guān)系等因素合理制定。2.實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度保健服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在顯著位置公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格等信息，不得收取任何未標(biāo)明的費(fèi)用。（二）價(jià)格調(diào)整1.保健服務(wù)機(jī)構(gòu)調(diào)整服務(wù)價(jià)格的，應(yīng)提前告知消費(fèi)者并說(shuō)明調(diào)整原因。2.價(jià)格調(diào)整應(yīng)合理、適度不得隨意漲價(jià)或變相漲價(jià)。（三）價(jià)格監(jiān)督1.價(jià)格主管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)保健服務(wù)價(jià)格的監(jiān)督檢查對(duì)價(jià)格違法行為依法予以查處。2.消費(fèi)者有權(quán)對(duì)價(jià)格違法行為進(jìn)行投訴舉報(bào)價(jià)格主管部門(mén)應(yīng)及時(shí)受理和處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)。八、保健服務(wù)安全管理（一）安全管理制度建設(shè)1.建立健全安全管理制度包括消防安全管理制度、醫(yī)療安全管理制度、食品安全管理制度等。2.明確安全管理責(zé)任將安全管理責(zé)任落實(shí)到具體部門(mén)和個(gè)人。（二）安全設(shè)施設(shè)備配備1.配備必要的安全設(shè)施設(shè)備如消防設(shè)施、安全警示標(biāo)識(shí)、應(yīng)急救