供電收費(fèi)管理辦法一、總則（一）制定目的為了加強(qiáng)供電收費(fèi)管理，規(guī)范收費(fèi)行為，保障供電企業(yè)和用戶的合法權(quán)益，維護(hù)電力市場(chǎng)秩序，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司供電區(qū)域內(nèi)的各類用戶供電收費(fèi)管理活動(dòng)，包括電力銷售、電費(fèi)結(jié)算、收費(fèi)服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法進(jìn)行供電收費(fèi)管理，確保收費(fèi)行為合法、合規(guī)、公正。2.公平公正原則對(duì)待所有用戶一視同仁，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)，不得歧視任何用戶，保障用戶的公平權(quán)益。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以用戶為中心，提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的收費(fèi)服務(wù)，不斷提升用戶滿意度。4.準(zhǔn)確計(jì)量原則確保電量計(jì)量裝置準(zhǔn)確可靠，按照計(jì)量結(jié)果準(zhǔn)確計(jì)算電費(fèi)，杜絕計(jì)量差錯(cuò)。二、供電收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（一）電價(jià)分類1.居民生活電價(jià)適用于城鄉(xiāng)居民家庭生活用電。2.非居民照明電價(jià)適用于機(jī)關(guān)、部隊(duì)、學(xué)校、醫(yī)院、商業(yè)等非居民照明用電。3.工商業(yè)電價(jià)分為大工業(yè)電價(jià)、一般工商業(yè)電價(jià)，適用于各類工業(yè)、商業(yè)企業(yè)用電。4.農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價(jià)適用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電，包括農(nóng)田灌溉、農(nóng)產(chǎn)品加工等。（二）電價(jià)制定依據(jù)1.國(guó)家電價(jià)政策根據(jù)國(guó)家發(fā)展改革委制定的電價(jià)政策，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，確定各類電價(jià)水平。2.成本核算綜合考慮發(fā)電成本、供電成本、輸配電損耗、政府性基金及附加等因素，合理核算電價(jià)。3.市場(chǎng)供求關(guān)系根據(jù)電力市場(chǎng)供求狀況，適時(shí)調(diào)整電價(jià)，促進(jìn)電力資源優(yōu)化配置。（三）電價(jià)調(diào)整程序1.政策調(diào)整當(dāng)國(guó)家電價(jià)政策發(fā)生重大調(diào)整時(shí)，按照政策要求及時(shí)調(diào)整電價(jià)，并向社會(huì)公布。2.成本變動(dòng)因發(fā)電成本、供電成本等因素發(fā)生較大變化，需要調(diào)整電價(jià)的，由公司提出電價(jià)調(diào)整方案，報(bào)價(jià)格主管部門審批后執(zhí)行。3.市場(chǎng)變化根據(jù)電力市場(chǎng)供求關(guān)系變化，公司可提出臨時(shí)性電價(jià)調(diào)整建議，報(bào)價(jià)格主管部門備案后實(shí)施。三、電費(fèi)結(jié)算（一）抄表計(jì)費(fèi)1.抄表周期根據(jù)不同用戶類型，確定合理的抄表周期。居民用戶一般每月抄表一次；非居民用戶和工商業(yè)用戶可根據(jù)實(shí)際情況按雙月、季或半年抄表。2.抄表方式采用人工抄表、遠(yuǎn)程抄表等多種方式相結(jié)合，確保抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時(shí)。3.計(jì)費(fèi)依據(jù)按照抄表電量和對(duì)應(yīng)的電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算電費(fèi)。（二）電費(fèi)結(jié)算方式1.銀行代扣鼓勵(lì)用戶采用銀行代扣方式繳納電費(fèi)，用戶與供電企業(yè)簽訂代扣協(xié)議，供電企業(yè)定期從用戶銀行賬戶中扣收電費(fèi)。2.網(wǎng)上繳費(fèi)提供網(wǎng)上繳費(fèi)渠道，用戶可通過(guò)公司官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等方式在線繳納電費(fèi)。3.營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)用戶可到供電營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)金繳納或使用自助繳費(fèi)設(shè)備繳納電費(fèi)。（三）電費(fèi)結(jié)算周期1.一般用戶電費(fèi)結(jié)算周期為每月一次，供電企業(yè)在抄表后[X]個(gè)工作日內(nèi)完成電費(fèi)計(jì)算，并向用戶發(fā)送電費(fèi)賬單。2.特殊用戶對(duì)于用電量較大或電費(fèi)結(jié)算有特殊要求的用戶，可根據(jù)雙方約定的結(jié)算周期進(jìn)行電費(fèi)結(jié)算。（四）電費(fèi)違約金1.逾期繳費(fèi)用戶未能在規(guī)定的繳費(fèi)期限內(nèi)繳納電費(fèi)的，自逾期之日起，按照欠費(fèi)總額的一定比例加收電費(fèi)違約金。2.違約金標(biāo)準(zhǔn)違約金比例按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行，一般每日按欠費(fèi)總額的[X]%計(jì)算。四、收費(fèi)服務(wù)（一）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)1.服務(wù)時(shí)間供電營(yíng)業(yè)廳實(shí)行無(wú)午休、節(jié)假日值班制度，確保用戶在正常工作日及節(jié)假日均可辦理繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。2.服務(wù)內(nèi)容提供電費(fèi)查詢、繳費(fèi)、業(yè)務(wù)咨詢、用電報(bào)裝等一站式服務(wù)，設(shè)置引導(dǎo)員，為用戶提供便捷的服務(wù)指引。3.服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳工作人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，做到熱情、周到、耐心服務(wù)，及時(shí)解答用戶疑問(wèn)。（二）網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)1.平臺(tái)功能搭建網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，具備電費(fèi)查詢、繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢、用電信息查詢等功能，方便用戶隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)。2.平臺(tái)安全加強(qiáng)網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)的安全防護(hù)，確保用戶信息安全，防止信息泄露。3.平臺(tái)維護(hù)定期對(duì)網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，保證平臺(tái)運(yùn)行穩(wěn)定，功能正常。（三）客戶咨詢與投訴處理1.咨詢渠道設(shè)立24小時(shí)客服熱線，為用戶提供電費(fèi)政策、繳費(fèi)方式、用電業(yè)務(wù)等方面的咨詢服務(wù)。同時(shí)，在公司官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等平臺(tái)設(shè)置在線客服功能。2.投訴處理對(duì)于用戶的投訴，及時(shí)受理并進(jìn)行調(diào)查處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予用戶答復(fù)。對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤回訪，確保問(wèn)題得到徹底解決，提高用戶滿意度。五、計(jì)量管理（一）計(jì)量裝置配置1.配置原則根據(jù)用戶用電性質(zhì)、用電容量等因素，合理配置計(jì)量裝置，確保計(jì)量準(zhǔn)確可靠。2.配置標(biāo)準(zhǔn)按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，選用符合要求的計(jì)量裝置，包括電能表、互感器等。（二）計(jì)量裝置安裝與驗(yàn)收1.安裝要求計(jì)量裝置的安裝應(yīng)符合安裝規(guī)范，確保安裝位置合理、接線正確。2.驗(yàn)收程序計(jì)量裝置安裝完成后，由供電企業(yè)組織專業(yè)人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可投入使用。（三）計(jì)量裝置運(yùn)行維護(hù)1.定期校驗(yàn)按照規(guī)定的周期對(duì)計(jì)量裝置進(jìn)行校驗(yàn)，確保計(jì)量準(zhǔn)確性。2.故障處理當(dāng)計(jì)量裝置出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)安排維修人員進(jìn)行處理，對(duì)故障原因進(jìn)行分析，采取有效措施防止類似故障再次發(fā)生。（四）計(jì)量糾紛處理1.用戶異議用戶對(duì)計(jì)量結(jié)果有異議的，可向供電企業(yè)提出申請(qǐng)，供電企業(yè)應(yīng)及時(shí)安排人員進(jìn)行復(fù)查。2.糾紛解決如雙方對(duì)復(fù)查結(jié)果仍有爭(zhēng)議，可委托有資質(zhì)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢定，以檢定結(jié)果作為最終依據(jù)。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.審計(jì)部門定期對(duì)供電收費(fèi)管理情況進(jìn)行審計(jì)，檢查收費(fèi)政策執(zhí)行情況、電費(fèi)結(jié)算準(zhǔn)確性、收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量等。2.營(yíng)銷部門加強(qiáng)對(duì)供電收費(fèi)業(yè)務(wù)的日常監(jiān)督，對(duì)抄表、計(jì)費(fèi)、收費(fèi)等環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。（二）外部監(jiān)督1.價(jià)格主管部門接受價(jià)格主管部門的監(jiān)督檢查，及時(shí)報(bào)送供電收費(fèi)相關(guān)資料，配合價(jià)格主管部門開(kāi)展電價(jià)檢查等工作。2.社會(huì)監(jiān)督接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，通過(guò)設(shè)立舉報(bào)電話、郵箱等方式，廣泛收集用戶意見(jiàn)和建議，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。七、違規(guī)處理（一）用戶違規(guī)處理1.竊電行為對(duì)于發(fā)現(xiàn)的竊電用戶，按照《電力法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，追繳電費(fèi)并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，依法追究刑事責(zé)任。2.逾期繳費(fèi)對(duì)逾期不繳納電費(fèi)的用戶，除加收電費(fèi)違約金外，可采取停電等措施催繳電費(fèi)。（二）工作人員違規(guī)處理1.違規(guī)收費(fèi)對(duì)于工作人員違反收費(fèi)規(guī)定，擅自提高或降低電價(jià)、亂收費(fèi)等行為，給予相應(yīng)的紀(jì)律處分