危機管制管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在建立健全公司/組織的危機管制體系，有效預(yù)防、應(yīng)對各類危機事件，降低危機對公司/組織造成的損失，保障公司/組織的正常運營和可持續(xù)發(fā)展，維護公司/組織的聲譽和利益。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部各部門、各分支機構(gòu)以及全體員工在面對各類危機事件時的應(yīng)對與管理。（三）危機定義與分類1.危機定義：危機是指突然發(fā)生的、可能對公司/組織的生存和發(fā)展造成嚴重威脅的事件，具有突發(fā)性、緊迫性、不確定性和較大影響等特點。2.危機分類自然災(zāi)害類：如地震、洪水、臺風(fēng)、火災(zāi)、雷擊等。事故災(zāi)難類：如生產(chǎn)安全事故、交通事故、環(huán)境污染事故等。公共衛(wèi)生事件類：如重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全事故等。社會安全事件類：如暴力恐怖襲擊、群體性事件、網(wǎng)絡(luò)安全事件、輿情危機等。（四）危機管理原則1.預(yù)防為主原則：強化危機意識，建立健全危機預(yù)警機制，提前識別和評估潛在危機，采取有效措施預(yù)防危機的發(fā)生。2.快速反應(yīng)原則：在危機發(fā)生時，能夠迅速啟動應(yīng)急響應(yīng)機制，及時、準確地做出反應(yīng)，采取果斷措施控制危機態(tài)勢。3.統(tǒng)一指揮原則：設(shè)立統(tǒng)一的危機指揮中心，明確各部門和人員在危機應(yīng)對中的職責(zé)和權(quán)限，確保指揮協(xié)調(diào)順暢，行動一致。4.科學(xué)應(yīng)對原則：運用科學(xué)的方法和技術(shù)手段，分析危機情況，制定合理的應(yīng)對策略和措施，提高危機應(yīng)對的有效性。5.信息公開原則：及時、準確、全面地向內(nèi)部員工、利益相關(guān)者和社會公眾發(fā)布危機信息，保持信息透明，避免謠言傳播，維護公司/組織的良好形象。6.協(xié)同合作原則：加強內(nèi)部各部門之間、與外部相關(guān)機構(gòu)（如政府部門、合作伙伴、媒體等）的協(xié)同合作，形成應(yīng)對危機的合力。二、危機預(yù)警（一）預(yù)警機制建設(shè)1.成立危機預(yù)警小組，由公司/組織高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，各相關(guān)部門負責(zé)人為成員，負責(zé)制定危機預(yù)警計劃、組織預(yù)警信息收集與分析、發(fā)布預(yù)警指令等工作。2.建立覆蓋公司/組織內(nèi)外部的信息監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，通過多種渠道（如內(nèi)部報告系統(tǒng)、市場監(jiān)測、媒體監(jiān)測、行業(yè)動態(tài)跟蹤、政府信息發(fā)布等）收集與危機相關(guān)的信息。3.制定危機預(yù)警指標體系，明確各類危機的預(yù)警信號和臨界值。例如，對于生產(chǎn)安全事故，可設(shè)定設(shè)備故障頻率、違規(guī)操作次數(shù)、安全隱患數(shù)量等預(yù)警指標；對于輿情危機，可設(shè)定負面輿情熱度、傳播范圍、輿論傾向等預(yù)警指標。（二）預(yù)警信息收集與分析1.信息收集人員應(yīng)及時、準確地收集各類信息，并進行整理、分類和匯總。2.危機預(yù)警小組定期召開會議，對收集到的信息進行分析評估，判斷是否存在潛在危機以及危機的嚴重程度和發(fā)展趨勢。3.運用數(shù)據(jù)分析工具和模型，對相關(guān)信息進行量化分析，為預(yù)警決策提供科學(xué)依據(jù)。例如，通過對市場數(shù)據(jù)的分析，預(yù)測可能導(dǎo)致市場份額下降的危機因素；通過對輿情數(shù)據(jù)的挖掘，發(fā)現(xiàn)潛在的輿論風(fēng)險點。（三）預(yù)警發(fā)布與響應(yīng)1.根據(jù)預(yù)警分析結(jié)果，當(dāng)判定存在潛在危機且達到預(yù)警臨界值時，由危機預(yù)警小組組長簽發(fā)預(yù)警指令，發(fā)布預(yù)警信息。2.預(yù)警信息應(yīng)明確危機類型、預(yù)警級別、可能影響范圍、應(yīng)對措施建議等內(nèi)容，并通過內(nèi)部通告、郵件、短信、即時通訊工具等方式及時傳達給公司/組織全體員工以及相關(guān)利益相關(guān)者。3.各部門和人員接到預(yù)警信息后，應(yīng)立即按照預(yù)警指令要求，啟動相應(yīng)的應(yīng)急準備工作，采取預(yù)防措施，防止危機的發(fā)生或降低危機可能造成的損失。三、應(yīng)急響應(yīng)（一）應(yīng)急指揮體系1.危機指揮中心在危機發(fā)生時，立即成立危機指揮中心，作為公司/組織應(yīng)對危機的最高指揮機構(gòu)。危機指揮中心設(shè)在公司/組織總部，必要時可在現(xiàn)場設(shè)立前方指揮部。危機指揮中心成員包括公司/組織高層領(lǐng)導(dǎo)、各相關(guān)部門負責(zé)人、應(yīng)急救援專家等，負責(zé)全面指揮和協(xié)調(diào)危機應(yīng)對工作。2.職責(zé)分工指揮長職責(zé)：全面負責(zé)危機應(yīng)對的決策指揮，制定應(yīng)對策略和措施，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，確保危機得到有效控制和解決。成員職責(zé)：按照指揮長的指令，負責(zé)各自部門在危機應(yīng)對中的具體工作，提供專業(yè)支持和信息保障，執(zhí)行各項應(yīng)對措施。（二）應(yīng)急響應(yīng)流程1.事件報告危機發(fā)生后，現(xiàn)場人員應(yīng)立即向本部門負責(zé)人報告，部門負責(zé)人接到報告后，應(yīng)在第一時間向危機指揮中心報告事件的基本情況，包括事件發(fā)生時間、地點、經(jīng)過、現(xiàn)狀、危害程度、已采取的措施等。報告應(yīng)采用書面報告與口頭報告相結(jié)合的方式，確保信息準確、及時、完整。2.響應(yīng)啟動危機指揮中心接到報告后，應(yīng)立即對事件進行評估，判斷危機的類型和嚴重程度，決定是否啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案分為Ⅰ級（特別重大危機）、Ⅱ級（重大危機）、Ⅲ級（較大危機）和Ⅳ級（一般危機）四個級別，根據(jù)危機的嚴重程度和影響范圍確定響應(yīng)級別，并迅速組織實施相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)行動。3.現(xiàn)場處置按照應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的要求，迅速調(diào)配應(yīng)急救援隊伍、物資和設(shè)備，趕赴危機現(xiàn)場進行處置?，F(xiàn)場處置人員應(yīng)采取有效的措施，控制危機態(tài)勢，搶救受傷人員，保護現(xiàn)場，防止危機進一步擴大。例如，對于火災(zāi)事故，應(yīng)立即組織滅火、疏散人員；對于生產(chǎn)安全事故，應(yīng)停止相關(guān)作業(yè)，排查事故原因，進行搶險救援。4.信息溝通與協(xié)調(diào)危機指揮中心負責(zé)與內(nèi)部各部門、外部相關(guān)機構(gòu)（如政府部門、消防部門、醫(yī)療機構(gòu)、媒體等）保持密切的信息溝通與協(xié)調(diào)。及時向內(nèi)部員工通報危機進展情況，穩(wěn)定員工情緒；向外部相關(guān)機構(gòu)提供準確的信息，爭取支持與配合；按照信息公開原則，適時向社會公眾發(fā)布危機信息，回應(yīng)社會關(guān)切。5.響應(yīng)調(diào)整與終止在危機應(yīng)對過程中，危機指揮中心應(yīng)根據(jù)危機的發(fā)展變化情況，及時調(diào)整應(yīng)急響應(yīng)措施和力量配置。當(dāng)危機得到有效控制，危害消除，經(jīng)評估確認危機狀態(tài)解除后，由危機指揮中心下達應(yīng)急響應(yīng)終止指令，宣布應(yīng)急響應(yīng)結(jié)束。（三）應(yīng)急資源保障1.應(yīng)急救援隊伍組建或依托專業(yè)機構(gòu)建立應(yīng)急救援隊伍，包括搶險救援隊伍、醫(yī)療救護隊伍、治安保衛(wèi)隊伍、后勤保障隊伍等。定期對應(yīng)急救援隊伍進行培訓(xùn)和演練，提高其應(yīng)急處置能力和協(xié)同作戰(zhàn)水平。2.應(yīng)急物資與設(shè)備配備充足的應(yīng)急物資和設(shè)備，如消防器材、防護用品、救援工具、通訊設(shè)備、醫(yī)療藥品和器械等。建立應(yīng)急物資儲備管理制度，定期對應(yīng)急物資和設(shè)備進行檢查、維護、更新和補充，確保其處于良好的備用狀態(tài)。3.資金保障設(shè)立危機應(yīng)急專項資金，用于應(yīng)急救援、物資采購、設(shè)備更新、人員培訓(xùn)、賠償補償?shù)确矫娴闹С?。制定專項資金管理辦法，規(guī)范資金的使用和審批流程，確保資金專款專用，保障危機應(yīng)對工作的順利開展。四、危機處置（一）不同類型危機的處置措施1.自然災(zāi)害類危機及時組織人員疏散和安置，確保員工生命安全。對受災(zāi)區(qū)域進行緊急搶險和修復(fù)，盡量減少財產(chǎn)損失。配合政府部門做好災(zāi)害應(yīng)對和恢復(fù)重建工作。2.事故災(zāi)難類危機立即停止相關(guān)作業(yè)，采取措施防止事故擴大，保護現(xiàn)場。迅速組織救援力量，搶救受傷人員，進行事故調(diào)查和原因分析。按照國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，及時報告事故情況，配合有關(guān)部門進行事故處理。3.公共衛(wèi)生事件類危機加強疫情監(jiān)測和防控，采取隔離、消毒、防護等措施，防止疫情傳播。保障員工的基本生活需求，提供必要的醫(yī)療支持和心理疏導(dǎo)。配合政府衛(wèi)生部門做好疫情防控工作，及時發(fā)布疫情信息，穩(wěn)定員工和社會公眾情緒。4.社會安全事件類危機迅速啟動安保應(yīng)急預(yù)案，加強現(xiàn)場警戒和秩序維護，防止事態(tài)惡化。及時了解事件原因和訴求，積極與相關(guān)方進行溝通協(xié)商，妥善解決問題。加強輿情監(jiān)測和引導(dǎo)，避免不實信息傳播引發(fā)社會恐慌。（二）危機中的信息管理1.信息收集與整理在危機處置過程中，持續(xù)收集與危機相關(guān)的各類信息，包括事件進展、應(yīng)對措施效果、人員傷亡情況、財產(chǎn)損失情況、社會輿論反應(yīng)等。對收集到的信息進行及時整理和分析，為危機指揮中心的決策提供依據(jù)。2.信息發(fā)布與溝通按照信息公開原則，制定信息發(fā)布計劃，明確信息發(fā)布的內(nèi)容、渠道、時間和責(zé)任人。通過公司/組織官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、新聞發(fā)布會、媒體通稿等多種渠道，及時、準確、全面地向內(nèi)部員工、利益相關(guān)者和社會公眾發(fā)布危機信息，回應(yīng)關(guān)切，澄清事實，避免謠言傳播。加強與媒體的溝通與合作，建立良好的媒體關(guān)系，爭取媒體的理解和支持，引導(dǎo)媒體客觀、公正地報道危機事件。（三）危機中的人員管理1.員工關(guān)懷與支持關(guān)注員工在危機中的心理狀態(tài)和需求，提供必要的心理疏導(dǎo)和支持，幫助員工緩解壓力，穩(wěn)定情緒。保障員工的基本生活需求，確保員工的工資、福利等正常發(fā)放，解決員工的實際困難。對在危機應(yīng)對中表現(xiàn)突出的員工給予表彰和獎勵，激勵員工積極參與危機應(yīng)對工作。2.人員調(diào)配與培訓(xùn)根據(jù)危機應(yīng)對的需要，合理調(diào)配人員資源，確保各崗位人員充足，工作有序開展。對參與危機應(yīng)對的人員進行針對性的培訓(xùn)，使其熟悉應(yīng)急處置流程和自身職責(zé)，提高應(yīng)對能力。五、后期恢復(fù)與重建（一）損失評估1.危機結(jié)束后，組織相關(guān)部門和專業(yè)人員對危機造成的損失進行全面評估，包括人員傷亡、財產(chǎn)損失、業(yè)務(wù)中斷、聲譽損害等方面。2.損失評估應(yīng)采用科學(xué)的方法和標準，確保評估結(jié)果準確、客觀。評估報告應(yīng)詳細說明損失情況、損失原因分析以及對公司/組織未來發(fā)展的影響等內(nèi)容。（二）恢復(fù)生產(chǎn)與運營1.根據(jù)損失評估結(jié)果，制定恢復(fù)生產(chǎn)與運營的計劃和方案，明確恢復(fù)的步驟、時間節(jié)點和責(zé)任人。2.優(yōu)先恢復(fù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和核心生產(chǎn)環(huán)節(jié)，逐步恢復(fù)正常的工作秩序和生產(chǎn)經(jīng)營活動。在恢復(fù)過程中，要加強安全管理和質(zhì)量控制，確保生產(chǎn)運營的安全和穩(wěn)定。（三）聲譽修復(fù)1.分析危機對公司/組織聲譽造成的負面影響，制定聲譽修復(fù)計劃。2.通過加強溝通與交流、積極履行社會責(zé)任、改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等方式，重