醫(yī)院會員管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)醫(yī)院會員管理，規(guī)范會員服務(wù)流程，提高患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在我院注冊成為會員的所有患者及家屬。（三）基本原則1.自愿原則：患者及家屬可根據(jù)自身意愿自主決定是否加入醫(yī)院會員。2.公平公正原則：對待所有會員一視同仁，提供公平、公正的服務(wù)和權(quán)益。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以會員需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為會員提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。二、會員注冊與信息管理（一）注冊方式1.線上注冊：醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺提供會員注冊入口，患者及家屬可按照系統(tǒng)提示填寫相關(guān)信息進(jìn)行注冊。2.線下注冊：在醫(yī)院掛號處、導(dǎo)醫(yī)臺等地點(diǎn)設(shè)置會員注冊窗口，由工作人員協(xié)助患者及家屬完成注冊手續(xù)。（二）注冊信息內(nèi)容1.基本信息：包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼等。2.健康信息：如既往病史、過敏史、家族病史等。3.就診信息：記錄在我院的就診記錄，包括掛號科室、就診時間、診斷結(jié)果等。（三）信息更新與維護(hù)1.會員應(yīng)及時更新個人信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。如有聯(lián)系方式變更等情況，應(yīng)在一個月內(nèi)通過線上或線下方式告知醫(yī)院。2.醫(yī)院定期對會員信息進(jìn)行審核和維護(hù)，對于無效或錯誤信息及時進(jìn)行清理和修正。三、會員權(quán)益（一）優(yōu)先就診權(quán)1.會員可享受優(yōu)先掛號服務(wù)，在掛號窗口可優(yōu)先辦理掛號手續(xù)，減少排隊(duì)等待時間。2.對于緊急病情或特殊情況，會員可優(yōu)先安排就診，確保得到及時有效的治療。（二）健康管理服務(wù)1.為會員建立個人健康檔案，跟蹤會員健康狀況，提供個性化的健康管理建議。2.定期舉辦健康講座、義診活動等，邀請知名專家為會員進(jìn)行健康知識普及和咨詢服務(wù)。3.為會員提供免費(fèi)的健康體檢項(xiàng)目，如血常規(guī)、尿常規(guī)、血壓、血糖等基礎(chǔ)檢查，每年至少一次。（三）醫(yī)療費(fèi)用優(yōu)惠1.會員在我院就診時，可享受部分檢查項(xiàng)目、治療項(xiàng)目及藥品的費(fèi)用優(yōu)惠，具體優(yōu)惠政策根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況制定并公布。2.對于長期在我院就診的慢性病會員，可根據(jù)病情給予一定比例的費(fèi)用減免或優(yōu)惠套餐。（四）專屬客服服務(wù)1.設(shè)立會員專屬客服熱線，為會員提供咨詢、預(yù)約、投訴等一站式服務(wù)?？头藛T應(yīng)及時、準(zhǔn)確地解答會員的問題，處理會員的訴求。2.為會員提供在線客服服務(wù)，通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺與會員進(jìn)行實(shí)時溝通，及時解決會員在就醫(yī)過程中遇到的問題。四、會員服務(wù)流程（一）預(yù)約掛號1.會員可通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號、電話等方式進(jìn)行預(yù)約掛號。預(yù)約時需提供會員卡號、就診科室、就診時間等信息。2.醫(yī)院根據(jù)會員預(yù)約情況，合理安排就診時間，并提前向會員發(fā)送預(yù)約成功短信或通知，提醒會員按時就診。（二）就診服務(wù)1.會員就診時，應(yīng)攜帶本人有效身份證件和會員卡號，在掛號處或?qū)пt(yī)臺辦理就診手續(xù)。2.醫(yī)院各科室應(yīng)優(yōu)先為會員提供服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生為會員進(jìn)行診斷和治療。醫(yī)生在診療過程中應(yīng)詳細(xì)了解會員的健康狀況和病史，為會員提供個性化的治療方案。3.對于需要住院治療的會員，醫(yī)院應(yīng)優(yōu)先安排床位，并按照住院服務(wù)流程為會員辦理入院手續(xù)。（三）檢查檢驗(yàn)服務(wù)1.會員在進(jìn)行檢查檢驗(yàn)時，醫(yī)院應(yīng)優(yōu)先安排，減少等待時間。對于一些特殊檢查項(xiàng)目，如CT、MRI等，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)會員病情和預(yù)約情況，合理安排檢查時間。2.檢查檢驗(yàn)結(jié)果出來后，醫(yī)院應(yīng)及時通知會員領(lǐng)取，并安排醫(yī)生為會員解讀結(jié)果。對于需要進(jìn)一步治療或復(fù)診的會員，醫(yī)生應(yīng)給予明確的建議和指導(dǎo)。（四）出院隨訪1.對于出院的會員，醫(yī)院應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行隨訪，了解會員的康復(fù)情況和用藥情況，為會員提供康復(fù)指導(dǎo)和健康建議。2.隨訪方式可采用電話隨訪、上門隨訪、微信隨訪等多種形式，確保隨訪工作的有效性和及時性。五、會員活動組織（一）活動類型1.健康講座：邀請醫(yī)學(xué)專家、營養(yǎng)專家等為會員舉辦各類健康知識講座，如疾病預(yù)防、養(yǎng)生保健、合理用藥等方面的知識。2.義診活動：組織醫(yī)院專家團(tuán)隊(duì)深入社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)等開展義診活動，為群眾提供免費(fèi)的醫(yī)療咨詢和診斷服務(wù)。3.會員交流活動：定期舉辦會員交流活動，如座談會、聯(lián)誼會等，增進(jìn)會員之間的溝通與交流，分享就醫(yī)經(jīng)驗(yàn)和健康心得。4.特色體驗(yàn)活動：根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況和會員需求，舉辦一些特色體驗(yàn)活動，如中醫(yī)理療體驗(yàn)、健康體檢套餐體驗(yàn)等，讓會員更好地了解醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)和特色項(xiàng)目。（二）活動策劃與組織1.醫(yī)院相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)會員需求和醫(yī)院工作計(jì)劃，制定年度會員活動計(jì)劃，并提前向會員公布活動內(nèi)容、時間、地點(diǎn)等信息。2.活動策劃過程中，應(yīng)充分考慮會員的參與度和體驗(yàn)感，邀請專業(yè)的活動策劃公司或人員進(jìn)行策劃和組織，確保活動的質(zhì)量和效果。3.活動組織過程中，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序維護(hù)、簽到登記、資料發(fā)放等工作，確保活動的順利進(jìn)行。（三）活動宣傳與推廣1.利用醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號、短信平臺等渠道，對會員活動進(jìn)行廣泛宣傳，提高活動的知曉率和參與度。2.在醫(yī)院內(nèi)部張貼活動海報(bào)、擺放宣傳展板等，向患者及家屬宣傳會員活動信息。3.鼓勵會員之間相互宣傳，通過口碑傳播擴(kuò)大活動影響力。六、會員積分與等級管理（一）積分規(guī)則1.消費(fèi)積分：會員在我院就診、檢查、檢驗(yàn)、購買藥品等消費(fèi)行為均可獲得相應(yīng)積分，具體積分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)消費(fèi)金額按一定比例計(jì)算。2.活動積分：會員參加醫(yī)院組織的各類會員活動，如健康講座、義診活動、會員交流活動等，可根據(jù)活動參與情況獲得相應(yīng)積分。3.推薦積分：會員成功推薦新會員加入醫(yī)院會員，推薦人可獲得一定數(shù)量的積分獎勵。（二）積分用途1.兌換禮品：會員可使用積分在醫(yī)院積分商城兌換各類禮品，如生活用品、醫(yī)療用品、健康食品等。2.抵扣醫(yī)療費(fèi)用：會員可在一定范圍內(nèi)使用積分抵扣部分醫(yī)療費(fèi)用，具體抵扣規(guī)則根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況制定并公布。3.升級會員等級：積分可作為會員等級升級的重要依據(jù)，會員積分達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)后可升級為更高等級會員，享受更多權(quán)益和服務(wù)。（三）等級劃分與權(quán)益1.普通會員：注冊成功即可成為普通會員，享受基本的會員權(quán)益。2.銀卡會員：積分達(dá)到[X]分及以上可升級為銀卡會員，除享受普通會員權(quán)益外，還可享受更多的健康管理服務(wù)和醫(yī)療費(fèi)用優(yōu)惠。3.金卡會員：積分達(dá)到[X]分及以上可升級為金卡會員，在銀卡會員權(quán)益基礎(chǔ)上，可享受優(yōu)先就診、專屬客服等更高級別的服務(wù)。4.鉆石會員：積分達(dá)到[X]分及以上可升級為鉆石會員，享受最高級別的會員權(quán)益，如個性化醫(yī)療服務(wù)方案、免費(fèi)高端體檢等。（四）等級變更與管理1.醫(yī)院定期對會員積分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和核算，根據(jù)積分情況及時調(diào)整會員等級，并通過短信、微信等方式通知會員。2.會員等級變更后，其相應(yīng)的權(quán)益和服務(wù)將自動調(diào)整，會員應(yīng)按照新的等級享受相應(yīng)待遇。七、會員投訴與處理（一）投訴渠道1.設(shè)立會員投訴熱線，會員可通過撥打熱線電話進(jìn)行投訴。2.在醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺設(shè)置投訴入口，會員可在線提交投訴信息。3.在醫(yī)院掛號處、導(dǎo)醫(yī)臺等地點(diǎn)設(shè)立投訴信箱，會員可將投訴信件投遞至信箱。（二）投訴受理1.醫(yī)院接到會員投訴后，應(yīng)及時受理，并記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等相關(guān)情況。2.對于緊急投訴事項(xiàng)，應(yīng)立即啟動應(yīng)急處理程序，確保投訴得到及時有效的解決。（三）投訴處理流程1.醫(yī)院相關(guān)部門對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情真相。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施，并及時反饋給投訴人。處理措施應(yīng)包括道歉、整改、賠償?shù)葍?nèi)容，確保投訴人的合理訴求得到滿足。3.將投訴處理結(jié)果記