書(shū)店收銀管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)書(shū)店收銀管理，規(guī)范收銀操作流程，確保書(shū)店資金安全，提高收銀工作效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本書(shū)店所有收銀崗位的工作人員及相關(guān)收銀業(yè)務(wù)的管理。（三）基本原則1.合法性原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和財(cái)務(wù)制度，確保收銀工作合法合規(guī)進(jìn)行。2.準(zhǔn)確性原則保證每一筆收款、找零及賬目記錄準(zhǔn)確無(wú)誤，杜絕差錯(cuò)。3.安全性原則采取有效措施保障書(shū)店資金安全，防止現(xiàn)金被盜、挪用等情況發(fā)生。4.及時(shí)性原則及時(shí)處理每一筆交易，不得拖延，確保顧客順暢購(gòu)物。5.服務(wù)性原則以顧客為中心，提供熱情、周到、高效的收銀服務(wù)，提升顧客滿意度。二、收銀崗位設(shè)置與職責(zé)（一）崗位設(shè)置1.收銀員：負(fù)責(zé)直接與顧客進(jìn)行交易收款操作。2.收銀主管：負(fù)責(zé)收銀工作的整體管理、監(jiān)督、培訓(xùn)及協(xié)調(diào)等工作。（二）崗位職責(zé)1.收銀員崗位職責(zé)熟悉書(shū)店各類(lèi)商品價(jià)格，準(zhǔn)確快速掃描商品條碼，錄入商品信息，確保收款金額準(zhǔn)確。禮貌接待每一位顧客，熱情解答顧客關(guān)于付款、找零等問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。嚴(yán)格按照收款流程進(jìn)行操作，唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金、支票、銀行卡等款項(xiàng)，對(duì)收到的偽鈔、無(wú)效支票等承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。負(fù)責(zé)收款設(shè)備的日常清潔、維護(hù)及簡(jiǎn)單故障排除，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常及時(shí)報(bào)告。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，認(rèn)真核對(duì)當(dāng)日收款金額、交易筆數(shù)等數(shù)據(jù)，與系統(tǒng)記錄進(jìn)行比對(duì)，確保賬實(shí)相符，如有差異及時(shí)查明原因并報(bào)告。將當(dāng)日收款現(xiàn)金、支票等按規(guī)定及時(shí)繳存銀行或交予指定人員，不得私自留存。保守書(shū)店商業(yè)機(jī)密，不得泄露顧客信息及書(shū)店財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。2.收銀主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)制定和完善書(shū)店收銀管理制度、流程及操作規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行情況。組織收銀員培訓(xùn)，包括商品知識(shí)、收款系統(tǒng)操作、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容，提高收銀員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。每日檢查收銀工作情況，包括收款準(zhǔn)確性、服務(wù)態(tài)度、設(shè)備運(yùn)行等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。定期對(duì)收銀員進(jìn)行考核評(píng)估，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)收銀員提高工作積極性和工作質(zhì)量。協(xié)調(diào)處理收銀過(guò)程中的各類(lèi)突發(fā)事件，如顧客投訴、系統(tǒng)故障等，維護(hù)書(shū)店正常收銀秩序。負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，確保收銀數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確傳遞，協(xié)助財(cái)務(wù)做好資金管理和賬目核對(duì)工作。分析收銀數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)建議，如優(yōu)化收款流程、調(diào)整商品陳列等，以提高書(shū)店銷(xiāo)售效率和經(jīng)濟(jì)效益。三、收銀操作流程（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1.收銀員提前到達(dá)工作崗位，更換工作服，佩戴工牌，整理個(gè)人儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。2.檢查收款設(shè)備是否正常開(kāi)啟，包括收銀機(jī)、掃碼槍、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等，如有故障及時(shí)報(bào)告維修人員。3.領(lǐng)取備用金，核對(duì)備用金金額與規(guī)定數(shù)額是否一致，檢查備用金是否有殘幣、假幣等情況。4.登錄收銀系統(tǒng)，檢查系統(tǒng)時(shí)間、商品信息、價(jià)格等是否準(zhǔn)確，如有異常及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系調(diào)整。5.整理收銀臺(tái)，擺放好各類(lèi)收款用品，如發(fā)票、收據(jù)、找零備用金等，保持收銀臺(tái)整潔有序。（二）顧客購(gòu)物結(jié)算1.顧客選購(gòu)商品后，將商品拿到收銀臺(tái)。收銀員應(yīng)主動(dòng)迎接顧客，微笑詢問(wèn)顧客是否有會(huì)員卡，并幫助顧客將商品放在掃描臺(tái)上。2.逐件掃描商品條碼，仔細(xì)核對(duì)商品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等信息是否與系統(tǒng)顯示一致，如有不符及時(shí)與顧客溝通或查詢庫(kù)存系統(tǒng)。3.對(duì)于稱(chēng)重商品，準(zhǔn)確稱(chēng)重后錄入重量和價(jià)格信息。對(duì)于需要手工輸入價(jià)格的商品，確保價(jià)格輸入準(zhǔn)確無(wú)誤。4.掃描完成后，告知顧客商品總價(jià)，并詢問(wèn)顧客支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等。5.按照顧客選擇的支付方式進(jìn)行收款操作：現(xiàn)金支付：當(dāng)面點(diǎn)清顧客交付的現(xiàn)金數(shù)額，唱收唱付，“收您XX元，找您XX元”，同時(shí)將現(xiàn)金放入驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔，確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行找零，找零時(shí)再次唱付，“找您XX元，請(qǐng)收好”。銀行卡支付：請(qǐng)顧客輸入密碼，核對(duì)銀行卡信息與持卡人身份是否一致，交易成功后打印交易憑條，請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。微信支付/支付寶支付：掃描顧客出示的支付碼，完成支付操作后，在收銀系統(tǒng)中確認(rèn)收款，并告知顧客支付成功。6.對(duì)于使用優(yōu)惠券、積分抵扣等情況，按照書(shū)店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，確保優(yōu)惠金額計(jì)算準(zhǔn)確。（三）開(kāi)具發(fā)票與收據(jù)1.顧客要求開(kāi)具發(fā)票的，根據(jù)實(shí)際收款金額和商品明細(xì)，按照國(guó)家稅務(wù)部門(mén)規(guī)定開(kāi)具正規(guī)發(fā)票。發(fā)票內(nèi)容應(yīng)填寫(xiě)完整、準(zhǔn)確，包括顧客名稱(chēng)、商品名稱(chēng)、數(shù)量、金額、稅率、稅額等信息。2.開(kāi)具發(fā)票后，在發(fā)票上加蓋書(shū)店發(fā)票專(zhuān)用章，并將發(fā)票聯(lián)交給顧客。3.如顧客不需要發(fā)票，可開(kāi)具收據(jù)。收據(jù)應(yīng)注明收款日期、顧客名稱(chēng)、商品明細(xì)、金額等信息，并加蓋書(shū)店財(cái)務(wù)專(zhuān)用章或收款專(zhuān)用章。（四）營(yíng)業(yè)中其他事項(xiàng)1.如遇顧客退貨，應(yīng)按照書(shū)店退貨管理規(guī)定進(jìn)行操作。首先在收銀系統(tǒng)中辦理退貨手續(xù)，沖減相應(yīng)的銷(xiāo)售金額，然后收回原發(fā)票或收據(jù)（如已開(kāi)具），給顧客開(kāi)具退貨證明或紅字發(fā)票等。將退貨商品整理好，交予相關(guān)部門(mén)處理。2.對(duì)于團(tuán)購(gòu)、批發(fā)等特殊業(yè)務(wù)，按照書(shū)店制定的團(tuán)購(gòu)政策和批發(fā)流程進(jìn)行收款操作，確保價(jià)格計(jì)算準(zhǔn)確、收款方式合規(guī)。3.在收款過(guò)程中，如遇到系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題等導(dǎo)致交易無(wú)法正常完成，應(yīng)及時(shí)安撫顧客情緒，并迅速采取應(yīng)急措施，如手工記錄交易信息，待系統(tǒng)恢復(fù)正常后及時(shí)補(bǔ)錄交易，確保顧客交易順利完成。（五）營(yíng)業(yè)結(jié)束1.關(guān)閉收款設(shè)備電源，如收銀機(jī)、掃碼槍等。2.核對(duì)當(dāng)日收款金額，包括現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等各類(lèi)款項(xiàng)的總和，與收銀系統(tǒng)記錄的當(dāng)日銷(xiāo)售總額進(jìn)行比對(duì)，確保賬實(shí)相符。3.整理當(dāng)日收款現(xiàn)金，按照不同面值進(jìn)行分類(lèi)清點(diǎn)，捆扎成把，每把100張（不足100張的按實(shí)際張數(shù)），并在捆扎紙條上注明金額、日期、收銀員姓名等信息。4.將當(dāng)日收款現(xiàn)金、支票、銀行卡交易存根等按規(guī)定裝入專(zhuān)用收款袋或保險(xiǎn)箱內(nèi)，妥善保管。5.填寫(xiě)收銀日?qǐng)?bào)表，詳細(xì)記錄當(dāng)日收款筆數(shù)、金額、交易方式、退款金額等信息，簽字確認(rèn)后連同收款袋等一并交予收銀主管或財(cái)務(wù)部門(mén)。6.清理收銀臺(tái)，將未使用的發(fā)票、收據(jù)等整理好，放入指定位置，保持收銀臺(tái)整潔干凈。四、收款資金管理（一）現(xiàn)金管理1.收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理規(guī)定，不得坐支現(xiàn)金，當(dāng)日收款現(xiàn)金必須及時(shí)繳存銀行或交予指定人員。2.繳存銀行時(shí)，應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)護(hù)送，確?，F(xiàn)金安全。護(hù)送人員不得擅自離崗或中途辦理其他事項(xiàng)。3.現(xiàn)金繳存銀行后，應(yīng)及時(shí)取得銀行收款回單，并將回單交予財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行核對(duì)記賬。4.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀主管應(yīng)監(jiān)督收銀員對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短缺或溢余，應(yīng)及時(shí)查明原因，屬于收銀員責(zé)任的，由收銀員負(fù)責(zé)賠償或補(bǔ)齊；如無(wú)法查明原因，應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行處理。（二）支票管理1.收取支票時(shí)，應(yīng)認(rèn)真審核支票的真實(shí)性、有效性，包括支票的出票日期、金額、收款人名稱(chēng)、印章等信息是否清晰、齊全，是否在有效期內(nèi)等。2.對(duì)于收到的支票，應(yīng)及時(shí)登記支票號(hào)碼、出票日期、金額、出票單位等信息，并妥善保管。3.在支票背面背書(shū)欄加蓋書(shū)店財(cái)務(wù)專(zhuān)用章和法人章或授權(quán)代理人章，并注明“委托收款”字樣。4.將支票及時(shí)交予財(cái)務(wù)部門(mén)，由財(cái)務(wù)部門(mén)按照支票托收程序辦理托收手續(xù)。財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)定期跟蹤支票托收情況，確?？铐?xiàng)及時(shí)到賬。5.如支票發(fā)生退票情況，財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員，查明原因并采取相應(yīng)措施，如與出票單位聯(lián)系協(xié)商解決等。（三）銀行卡及電子支付管理1.銀行卡收單業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)銀行卡組織的規(guī)定和操作規(guī)程，確保交易信息安全、準(zhǔn)確傳輸。2.對(duì)于銀行卡交易，應(yīng)及時(shí)核對(duì)交易記錄與系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否一致，如有異常交易應(yīng)及時(shí)聯(lián)系發(fā)卡銀行進(jìn)行查詢處理。3.微信支付、支付寶支付等電子支付業(yè)務(wù)，應(yīng)按照支付平臺(tái)的要求進(jìn)行操作，及時(shí)確認(rèn)收款到賬情況。如遇支付糾紛或異常交易，應(yīng)積極配合支付平臺(tái)進(jìn)行調(diào)查處理，并及時(shí)向財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)告。4.定期與支付平臺(tái)進(jìn)行對(duì)賬，確保電子支付款項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤到賬書(shū)店賬戶，并將對(duì)賬結(jié)果反饋給財(cái)務(wù)部門(mén)。五、收款設(shè)備管理（一）設(shè)備配備1.根據(jù)書(shū)店?duì)I業(yè)規(guī)模和業(yè)務(wù)需求，合理配備收銀設(shè)備，包括收銀機(jī)、掃碼槍、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、票據(jù)打印機(jī)等。2.所配備的收銀設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，具備良好的性能和穩(wěn)定性，能夠滿足日常收銀工作的需要。（二）設(shè)備維護(hù)1.收銀員負(fù)責(zé)收款設(shè)備的日常清潔和簡(jiǎn)單維護(hù)，如定期擦拭收銀機(jī)屏幕、鍵盤(pán)，清理掃碼槍等設(shè)備的灰塵和雜物，確保設(shè)備外觀整潔。2.每日營(yíng)業(yè)前，收銀員應(yīng)檢查收款設(shè)備是否正常開(kāi)啟，各項(xiàng)功能是否正常。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告收銀主管，并填寫(xiě)設(shè)備維修申請(qǐng)單。3.收銀主管負(fù)責(zé)安排專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)收款設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和保養(yǎng)，包括檢查設(shè)備硬件、軟件運(yùn)行情況，進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)、數(shù)據(jù)備份等工作，確保設(shè)備性能穩(wěn)定、數(shù)據(jù)安全。4.對(duì)于出現(xiàn)故障的收款設(shè)備，維修人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修，并做好維修記錄，包括故障現(xiàn)象、維修時(shí)間、維修內(nèi)容、更換部件等信息。維修后的設(shè)備應(yīng)進(jìn)行測(cè)試，確保正常運(yùn)行后交付使用。（三）設(shè)備更新與報(bào)廢1.隨著書(shū)店業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，如現(xiàn)有收款設(shè)備無(wú)法滿足工作需要或出現(xiàn)嚴(yán)重故障無(wú)法修復(fù)時(shí)，由收銀主管提出設(shè)備更新申請(qǐng)，經(jīng)書(shū)店管理層審批后進(jìn)行采購(gòu)更新。2.對(duì)于已損壞且無(wú)維修價(jià)值或已達(dá)到使用年限的收款設(shè)備，由收銀主管填寫(xiě)設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)單，附上設(shè)備清單和報(bào)廢原因說(shuō)明，報(bào)書(shū)店管理層批準(zhǔn)后進(jìn)行報(bào)廢處理。3.設(shè)備報(bào)廢后，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行資產(chǎn)核銷(xiāo)，并妥善保管設(shè)備報(bào)廢資料，以備審計(jì)等部門(mén)檢查。六、收銀工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.收銀主管應(yīng)每日對(duì)收銀員的工作情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，包括收款操作準(zhǔn)確性、服務(wù)態(tài)度、設(shè)備使用等方面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促收銀員整改。2.書(shū)店財(cái)務(wù)部門(mén)定期對(duì)收銀數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)和分析，檢查收款金額、交易記錄等是否與系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致，是否存在異常情況。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與收銀部門(mén)溝通核實(shí)，并查明原因進(jìn)行處理。3.設(shè)立顧客意見(jiàn)反饋渠道，如意見(jiàn)箱、在線評(píng)價(jià)平臺(tái)等，鼓勵(lì)顧客對(duì)收銀服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋。對(duì)于顧客提出的投訴和建議，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給顧客。（二）考核制度1.建立收銀員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面。2.工作業(yè)績(jī)考核指標(biāo)主要包括收款準(zhǔn)確性、收款速度、交易筆數(shù)等；工作態(tài)度考核指標(biāo)包括服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、遵守規(guī)章制度等；業(yè)務(wù)能力考核指標(biāo)包括對(duì)收款系統(tǒng)操作熟練程度、處理突發(fā)事件能力等。3.考核方式采用日?？己伺c定期考核相結(jié)合的方式。日?？己擞墒浙y主管根據(jù)