外賣商戶管理辦法總則目的與宗旨為加強(qiáng)對(duì)外賣商戶的管理，規(guī)范外賣經(jīng)營行為，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)外賣市場(chǎng)秩序，促進(jìn)外賣行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在本公司外賣平臺(tái)上注冊(cè)并開展經(jīng)營活動(dòng)的所有外賣商戶?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：商戶應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、政策及本公司制定的各項(xiàng)規(guī)定，誠信經(jīng)營。2.保障消費(fèi)者權(quán)益原則：商戶應(yīng)提供安全、衛(wèi)生、優(yōu)質(zhì)的食品和服務(wù)，確保消費(fèi)者的人身健康和財(cái)產(chǎn)安全。3.公平競(jìng)爭原則：營造公平、公正、公開的市場(chǎng)環(huán)境，鼓勵(lì)商戶之間開展正當(dāng)競(jìng)爭，共同推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。4.協(xié)同管理原則：本公司與商戶密切協(xié)作，共同做好外賣業(yè)務(wù)的管理和運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)互利共贏。商戶注冊(cè)與資質(zhì)審核注冊(cè)要求1.具備合法經(jīng)營資格，為依法設(shè)立并取得營業(yè)執(zhí)照的企業(yè)、個(gè)體工商戶或其他經(jīng)濟(jì)組織。2.擁有與經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的經(jīng)營場(chǎng)所，保持環(huán)境整潔、衛(wèi)生條件符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3.配備必要的經(jīng)營設(shè)備和設(shè)施，包括但不限于廚房設(shè)備、冷藏設(shè)備、配送工具等，確保能夠正常開展外賣業(yè)務(wù)。4.具有健全的食品安全管理制度，明確食品安全責(zé)任，配備食品安全管理人員。注冊(cè)流程1.商戶登錄本公司外賣平臺(tái)注冊(cè)頁面，按要求填寫相關(guān)信息，包括商戶名稱、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營范圍等。2.提交營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等相關(guān)資質(zhì)證明文件的電子版或掃描件。3.本公司對(duì)商戶提交的注冊(cè)信息和資質(zhì)證明進(jìn)行初審，初審?fù)ㄟ^后，通知商戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查。4.現(xiàn)場(chǎng)勘查人員對(duì)商戶經(jīng)營場(chǎng)所的環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、食品安全管理制度等進(jìn)行實(shí)地檢查，符合要求的，予以通過；不符合要求的，告知商戶整改，整改合格后重新勘查。5.勘查通過的商戶，與本公司簽訂外賣服務(wù)協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)，完成注冊(cè)流程。資質(zhì)審核1.本公司定期對(duì)商戶資質(zhì)進(jìn)行復(fù)審，復(fù)審內(nèi)容包括營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等證件的有效期、經(jīng)營范圍變更情況等。2.不定期對(duì)商戶進(jìn)行抽檢，檢查食品安全管理制度執(zhí)行情況、食品質(zhì)量安全狀況等。3.對(duì)于資質(zhì)審核或抽檢不合格的商戶，本公司將視情況采取警告、限期整改、暫停服務(wù)、終止合作等措施。食品安全管理食品采購與貯存1.商戶應(yīng)從具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商采購食品及食品原料，索取并留存供應(yīng)商資質(zhì)證明文件、進(jìn)貨票據(jù)等。2.建立食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，如實(shí)記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、進(jìn)貨日期以及供貨者名稱、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容，并保存相關(guān)憑證。記錄和憑證保存期限不得少于產(chǎn)品保質(zhì)期滿后六個(gè)月；沒有明確保質(zhì)期的，保存期限不得少于二年。3.食品貯存應(yīng)分類分區(qū)存放，隔墻離地，保持通風(fēng)良好，防止食品變質(zhì)、污染。冷藏、冷凍食品應(yīng)分別存放于相應(yīng)溫度的設(shè)備中，確保溫度符合要求。食品加工制作1.商戶應(yīng)按照食品安全操作規(guī)范進(jìn)行食品加工制作，保持加工場(chǎng)所清潔衛(wèi)生，定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行清洗、消毒。2.食品加工過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守食品添加劑使用標(biāo)準(zhǔn)，不得超范圍、超劑量使用食品添加劑。3.制作好的食品應(yīng)及時(shí)包裝，確保包裝材料清潔、無毒無害，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。人員健康管理1.從事食品經(jīng)營活動(dòng)的人員應(yīng)取得健康證明后方可上崗，并每年進(jìn)行健康檢查。2.食品經(jīng)營人員應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，操作前應(yīng)洗手消毒?；加辛〖病?、病毒性肝炎、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。食品安全自查1.商戶應(yīng)建立食品安全自查制度，定期對(duì)食品安全狀況進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)。2.自查發(fā)現(xiàn)問題的，應(yīng)立即采取整改措施，并記錄整改情況。整改完成后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。商品與服務(wù)管理商品信息規(guī)范1.商戶應(yīng)在平臺(tái)上準(zhǔn)確、完整地發(fā)布商品信息，包括商品名稱、規(guī)格、價(jià)格、成分、保質(zhì)期、食用方法等。2.商品圖片應(yīng)真實(shí)反映商品的外觀、色澤、規(guī)格等特征，不得進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性宣傳。3.不得在商品信息中使用夸大、絕對(duì)化語言，不得含有虛假內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。商品質(zhì)量保障1.商戶提供的商品應(yīng)符合國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和食品安全標(biāo)準(zhǔn)，不得銷售假冒偽劣、變質(zhì)過期等不合格商品。2.建立商品質(zhì)量追溯體系，確保商品來源可查、去向可追。對(duì)于消費(fèi)者反饋的商品質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)處理并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量要求1.商戶應(yīng)及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的訂單需求，按照約定時(shí)間進(jìn)行配送，確保食品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)消費(fèi)者手中。2.配送過程中應(yīng)采取必要的保溫、保鮮、防塵、防污染等措施，保證食品質(zhì)量不受影響。3.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，對(duì)于消費(fèi)者的投訴、建議應(yīng)及時(shí)處理和回復(fù)，積極解決消費(fèi)者遇到的問題。價(jià)格與促銷管理價(jià)格規(guī)范1.商戶應(yīng)在平臺(tái)上明碼標(biāo)價(jià)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。2.價(jià)格變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新平臺(tái)上的商品價(jià)格信息，確保消費(fèi)者能夠獲取準(zhǔn)確的價(jià)格。促銷活動(dòng)管理1.商戶開展促銷活動(dòng)應(yīng)提前向本公司報(bào)備，說明促銷活動(dòng)的內(nèi)容、時(shí)間、范圍、規(guī)則等。2.促銷活動(dòng)應(yīng)真實(shí)、合法，不得利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者與其進(jìn)行交易。3.不得通過虛構(gòu)原價(jià)、虛假優(yōu)惠折扣等方式進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭，損害消費(fèi)者和其他商戶的合法權(quán)益。配送管理配送人員管理1.商戶應(yīng)自行組建或委托具有合法資質(zhì)的配送團(tuán)隊(duì)進(jìn)行配送服務(wù)，配送人員應(yīng)具備相應(yīng)的健康證明和駕駛證（如有需要）。2.對(duì)配送人員進(jìn)行食品安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等培訓(xùn)，提高配送人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.為配送人員配備必要的配送設(shè)備和防護(hù)用品，如保溫箱、頭盔、口罩等，確保配送過程中食品的安全和配送人員的人身安全。配送過程管理1.配送人員應(yīng)按照規(guī)定的路線和時(shí)間進(jìn)行配送，不得擅自更改配送路線或拖延配送時(shí)間。2.在配送過程中，應(yīng)保持食品包裝完好，避免食品受到污染或損壞。如發(fā)現(xiàn)食品有變質(zhì)、損壞等情況，應(yīng)及時(shí)返回商戶處理，不得繼續(xù)配送。3.遵守交通規(guī)則，確保配送安全。如因配送人員原因?qū)е陆煌ㄊ鹿?，商戶?yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。平臺(tái)運(yùn)營與管理平臺(tái)規(guī)則遵守1.商戶應(yīng)遵守本公司制定的平臺(tái)運(yùn)營規(guī)則，包括但不限于商品發(fā)布規(guī)則、交易流程規(guī)則、評(píng)價(jià)管理規(guī)則等。2.不得利用平臺(tái)從事違法違規(guī)活動(dòng)，不得發(fā)布違法信息、侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)或進(jìn)行其他損害平臺(tái)利益和消費(fèi)者權(quán)益的行為。數(shù)據(jù)提供與配合1.商戶應(yīng)按照本公司要求，定期提供經(jīng)營數(shù)據(jù)，包括訂單量、銷售額、用戶評(píng)價(jià)等，以便本公司進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和市場(chǎng)監(jiān)測(cè)。2.積極配合本公司開展的各項(xiàng)調(diào)查、檢查等工作，如實(shí)提供相關(guān)資料和信息。平臺(tái)溝通與協(xié)作1.商戶與本公司應(yīng)保持密切溝通，及時(shí)反饋經(jīng)營過程中遇到的問題和困難，本公司應(yīng)積極協(xié)助商戶解決問題。2.共同開展市場(chǎng)推廣活動(dòng)，提升平臺(tái)知名度和影響力，促進(jìn)外賣業(yè)務(wù)的發(fā)展。評(píng)價(jià)與投訴管理評(píng)價(jià)管理1.鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)商戶的商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，商戶應(yīng)積極對(duì)待消費(fèi)者評(píng)價(jià)，不得干擾、阻止消費(fèi)者進(jìn)行評(píng)價(jià)或采取不正當(dāng)手段刪除、修改評(píng)價(jià)內(nèi)容。2.對(duì)于消費(fèi)者的好評(píng)，商戶應(yīng)表示感謝；對(duì)于差評(píng)，應(yīng)認(rèn)真分析原因，及時(shí)采取改進(jìn)措施，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)消費(fèi)者，爭取得到消費(fèi)者的理解和認(rèn)可。投訴處理1.建立健全投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴渠道，及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴。2.接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)投訴內(nèi)容和實(shí)際情況，采取相應(yīng)的處理措施，如要求商戶整改、退款、賠償?shù)取?.將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給消費(fèi)者，并跟蹤商戶的整改情況，確保問題得到徹底解決。違規(guī)處理違規(guī)行為界定1.商戶存在下列情形之一的，視為違規(guī)行為：違反法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如銷售不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品、使用非法添加劑等。違反平臺(tái)運(yùn)營規(guī)則，如虛假宣傳、惡意刷單、不正當(dāng)競(jìng)爭等。不履行與本公司簽訂的服務(wù)協(xié)議，如擅自終止合作、拖欠平臺(tái)費(fèi)用等。其他損害消費(fèi)者權(quán)益、平臺(tái)利益或社會(huì)公共利益的行為。違規(guī)處理措施1.根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，本公司將采取以下一種或多種處理措施：警告：對(duì)違規(guī)商戶進(jìn)行口頭或書面警告，提醒其遵守相關(guān)規(guī)定。限期整改：要求商戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行整改，整改完成后提交整改報(bào)告。暫停服務(wù)：暫停商戶在平臺(tái)上的經(jīng)營活動(dòng)，