外賣管理辦法發(fā)布一、總則（一）目的為了加強對外賣行業(yè)的規(guī)范管理，保障消費者合法權益，促進外賣行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關法律法規(guī)，結合外賣行業(yè)實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事外賣經(jīng)營活動的商家、外賣平臺以及相關從業(yè)人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則外賣經(jīng)營活動必須遵守國家法律法規(guī)，不得從事違法違規(guī)行為。2.保障權益原則充分保障消費者、商家和從業(yè)人員的合法權益，營造公平、公正、有序的市場環(huán)境。3.誠信經(jīng)營原則鼓勵外賣經(jīng)營主體誠信經(jīng)營，加強自律，共同維護外賣行業(yè)良好形象。4.協(xié)同共治原則建立政府監(jiān)管、平臺自律、社會監(jiān)督相結合的協(xié)同治理機制，共同推動外賣行業(yè)規(guī)范發(fā)展。二、外賣商家管理（一）資質(zhì)要求1.營業(yè)執(zhí)照外賣商家應依法取得營業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營范圍應包含餐飲服務相關內(nèi)容。2.食品經(jīng)營許可證從事餐飲外賣服務的商家，必須取得食品經(jīng)營許可證，且在有效期內(nèi)。3.從業(yè)人員健康證明商家應確保從事食品加工、配送等環(huán)節(jié)的從業(yè)人員持有有效的健康證明。（二）經(jīng)營規(guī)范1.食品質(zhì)量安全商家應嚴格遵守食品安全相關法律法規(guī)和標準，確保所提供食品的質(zhì)量安全。加強食品原材料采購管理，建立索證索票制度，確保原材料來源合法、安全。按照食品安全操作規(guī)范進行食品加工制作，保證食品加工過程衛(wèi)生、安全。2.菜品信息真實商家在平臺上提供的菜品信息應真實、準確，包括菜品名稱、配料、口味、價格等。不得虛假宣傳菜品質(zhì)量、營養(yǎng)價值等信息，誤導消費者。3.包裝標識規(guī)范外賣食品包裝應符合食品安全要求，無毒、無害、清潔。包裝上應標明食品名稱、配料表、凈含量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、儲存條件、食品生產(chǎn)經(jīng)營者的名稱、地址和聯(lián)系方式等必要信息。（三）配送要求1.配送人員管理商家自行配送或委托第三方配送的，應加強對配送人員的管理。配送人員應持有有效的健康證明，遵守交通規(guī)則，確保配送過程安全。商家應建立配送人員培訓制度，定期對配送人員進行食品安全、服務規(guī)范等方面的培訓。2.配送時間與溫度控制商家應根據(jù)食品特性和配送距離，合理安排配送時間，確保食品在規(guī)定時間內(nèi)送達消費者手中，并保持適宜的溫度。對于易腐食品，應采取有效的保溫、冷藏或冷凍措施，保證食品質(zhì)量安全。（四）監(jiān)督管理1.平臺監(jiān)督外賣平臺應建立健全對商家的監(jiān)督管理制度，對商家的資質(zhì)、經(jīng)營行為等進行定期檢查和不定期抽查。2.消費者投訴處理平臺應暢通消費者投訴渠道，及時受理并處理消費者對外賣商家的投訴。對于消費者投訴的問題，平臺應進行調(diào)查核實，根據(jù)情況采取相應的處理措施，如要求商家整改、下架商品、賠償消費者等。3.政府監(jiān)管政府相關部門應加強對外賣商家的監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。對存在食品安全問題、虛假宣傳等嚴重違法行為的商家，依法予以嚴厲處罰。三、外賣平臺管理（一）平臺資質(zhì)與責任1.平臺資質(zhì)要求外賣平臺應依法取得相關經(jīng)營資質(zhì)，具備與經(jīng)營規(guī)模相適應的技術條件和服務能力。2.主體責任平臺應承擔對外賣商家和消費者的管理責任，建立健全平臺管理制度，確保平臺運營規(guī)范、有序。對入駐平臺的商家進行資質(zhì)審核，保證商家具備合法經(jīng)營資格。制定平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則，明確平臺與商家、消費者之間的權利義務關系。（二）信息管理1.商家信息公示平臺應在顯著位置公示入駐商家的資質(zhì)信息、菜品信息、評價信息等，方便消費者查詢和監(jiān)督。2.消費者評價管理平臺應建立健全消費者評價機制，保障消費者真實、客觀評價的權利。不得刪除消費者的真實評價，不得誘導消費者進行虛假評價。對于消費者的差評，平臺應及時通知商家，并督促商家進行整改和回復。（三）食品安全管理1.食品安全保障措施平臺應建立食品安全管理制度，加強對商家食品安全的監(jiān)督管理。要求商家上傳食品經(jīng)營資質(zhì)、食品加工操作規(guī)范等信息，進行在線審查。定期對商家的食品安全狀況進行抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時督促商家整改。2.食品安全事故應急處理平臺應制定食品安全事故應急預案，明確應急處理流程和責任分工。一旦發(fā)生食品安全事故，平臺應立即采取措施，如停止相關商家的經(jīng)營活動、通知消費者、配合政府部門進行調(diào)查處理等。（四）配送管理1.配送服務規(guī)范平臺應選擇具備合法資質(zhì)、信譽良好的配送服務提供商，并與其簽訂服務協(xié)議，明確雙方權利義務。對配送服務提供商的服務質(zhì)量進行監(jiān)督考核，確保配送服務安全、準時、規(guī)范。2.配送信息管理平臺應實時跟蹤配送信息，向消費者提供配送進度查詢服務。建立配送人員信用評價體系，對配送人員的服務質(zhì)量進行評價和管理。（五）監(jiān)督管理1.政府監(jiān)管政府相關部門應加強對外賣平臺的監(jiān)督檢查，依法查處平臺違法違規(guī)行為。對平臺存在的食品安全管理不到位、信息管理不規(guī)范等問題，責令限期整改。2.行業(yè)自律外賣平臺應加強行業(yè)自律，成立行業(yè)協(xié)會或聯(lián)盟，制定行業(yè)規(guī)范和標準，共同推動外賣行業(yè)健康發(fā)展。3.社會監(jiān)督鼓勵社會公眾對外賣平臺進行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題及時向平臺或政府相關部門反映。平臺應及時處理社會公眾的監(jiān)督意見，并公開處理結果。四、外賣從業(yè)人員管理（一）資質(zhì)要求1.健康證明外賣從業(yè)人員應持有有效的健康證明，證明其身體健康，無傳染性疾病。2.培訓合格證明外賣配送人員應參加平臺或商家組織的食品安全、服務規(guī)范等方面的培訓，并取得培訓合格證明。（二）服務規(guī)范1.著裝整潔從業(yè)人員應保持著裝整潔、得體，佩戴口罩、手套等防護用品。2.禮貌待客從業(yè)人員應文明禮貌，使用文明用語，熱情服務，不得與消費者發(fā)生爭吵。3.按時配送從業(yè)人員應按照平臺或商家規(guī)定的時間，及時、準確地將外賣食品送達消費者手中。（三）食品安全知識培訓1.培訓內(nèi)容食品安全法律法規(guī)和標準。食品加工制作過程中的衛(wèi)生要求。食品儲存、運輸過程中的溫度控制等知識。2.培訓方式平臺或商家應定期組織從業(yè)人員參加食品安全知識培訓，培訓方式可以采用線上培訓、線下培訓或兩者相結合的方式。鼓勵從業(yè)人員自主學習食品安全知識，提高食品安全意識。（四）監(jiān)督管理1.平臺管理外賣平臺應加強對從業(yè)人員的管理，建立從業(yè)人員檔案，記錄其基本信息、培訓情況、服務評價等。2.商家管理商家應加強對自行配送從業(yè)人員的管理，督促其遵守服務規(guī)范和食品安全要求。3.政府監(jiān)管政府相關部門應加強對外賣從業(yè)人員的監(jiān)督檢查，依法查處從業(yè)人員違法違規(guī)行為。對存在食品安全問題、服務質(zhì)量差等問題的從業(yè)人員，責令其整改或停止從業(yè)。五、消費者權益保護（一）知情權保障1.菜品信息知情權消費者有權了解外賣商家提供菜品的真實信息，包括菜品名稱、配料、口味、價格、營養(yǎng)成分等。平臺和商家應如實提供相關信息，不得隱瞞或虛假宣傳。2.配送信息知情權消費者有權了解外賣食品的配送進度、預計送達時間等信息。平臺應實時向消費者提供準確的配送信息，確保消費者知情權得到保障。（二）安全權保障1.食品安全保障平臺和商家應確保外賣食品的質(zhì)量安全，符合食品安全相關法律法規(guī)和標準。消費者因食用外賣食品受到損害的，有權要求平臺和商家承擔相應的賠償責任。2.配送安全保障外賣配送過程中，應確保食品不受污染、損壞，保證消費者食用安全。配送人員應遵守交通規(guī)則，確保配送過程安全，避免因交通事故等原因給消費者帶來安全隱患。（三）公平交易權保障1.價格合理外賣商家應明碼標價，不得收取不合理的費用。平臺不得利用技術手段等方式誘導商家抬高價格或進行不正當價格競爭，保障消費者公平交易權。2.商品質(zhì)量相符消費者有權獲得與所購買外賣食品相符的商品和服務。商家提供的食品應與平臺上展示的菜品信息一致，不得偷工減料、以次充好。（四）投訴處理機制1.投訴渠道暢通平臺應建立健全消費者投訴處理機制，暢通投訴渠道，為消費者提供便捷的投訴方式。投訴渠道應包括在線客服、投訴電話、電子郵件等多