山東空乘管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)山東地區(qū)空乘人員的管理，提高空乘服務(wù)質(zhì)量，保障航空運(yùn)輸安全，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合山東航空市場(chǎng)實(shí)際情況，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在山東地區(qū)從事民用航空客艙服務(wù)工作的全體空乘人員，包括但不限于山東航空公司、駐山東各航空公司分支機(jī)構(gòu)及從事航空客艙服務(wù)外包業(yè)務(wù)的相關(guān)企業(yè)員工。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、民航行業(yè)規(guī)章及地方相關(guān)規(guī)定，確?？粘斯芾砉ぷ骱戏ê弦?guī)。2.安全第一原則：始終將保障飛行安全作為空乘工作的首要任務(wù)，強(qiáng)化安全意識(shí)，落實(shí)安全責(zé)任。3.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的客艙服務(wù)。4.統(tǒng)一管理原則：對(duì)山東地區(qū)空乘人員實(shí)行統(tǒng)一的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，確保管理的規(guī)范性和一致性。二、空乘人員資質(zhì)管理（一）基本條件1.年齡要求：年滿18周歲，不超過國(guó)家規(guī)定的退休年齡。2.身體條件：身體健康，符合民用航空招收空乘人員的體檢標(biāo)準(zhǔn)，無色盲、色弱、聽力障礙、口吃等影響客艙服務(wù)的疾病或生理缺陷。3.學(xué)歷要求：具有高中（含）以上文化程度，大專及以上學(xué)歷優(yōu)先。4.語(yǔ)言能力：具備良好的普通話表達(dá)能力，能夠熟練使用英語(yǔ)進(jìn)行客艙服務(wù)交流，部分航線根據(jù)需要還應(yīng)掌握其他外語(yǔ)。（二）培訓(xùn)與考核1.入職培訓(xùn)：新入職空乘人員必須參加由公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括航空安全知識(shí)、客艙服務(wù)技能、應(yīng)急處置程序、職業(yè)道德等。培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]小時(shí)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。2.定期復(fù)訓(xùn)：空乘人員每年應(yīng)參加不少于[X]小時(shí)的定期復(fù)訓(xùn)，復(fù)訓(xùn)內(nèi)容包括新知識(shí)、新技能、安全法規(guī)更新等，以確保其業(yè)務(wù)能力和知識(shí)水平始終符合行業(yè)要求。復(fù)訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為空乘人員年度績(jī)效評(píng)定的重要依據(jù)。3.專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)航空市場(chǎng)需求和公司業(yè)務(wù)發(fā)展，適時(shí)組織空乘人員參加專項(xiàng)培訓(xùn)，如特殊機(jī)型培訓(xùn)、新航線服務(wù)培訓(xùn)、應(yīng)急救援培訓(xùn)等，提升其專業(yè)素養(yǎng)和應(yīng)對(duì)特殊情況的能力。專項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格者頒發(fā)相應(yīng)的培訓(xùn)證書。（三）資質(zhì)證書管理1.證書種類：空乘人員應(yīng)取得民用航空乘務(wù)員訓(xùn)練合格證、健康合格證、客艙乘務(wù)員職業(yè)技能等級(jí)證書等相關(guān)資質(zhì)證書。2.證書有效期：民用航空乘務(wù)員訓(xùn)練合格證有效期為[X]年，健康合格證有效期為[X]年，客艙乘務(wù)員職業(yè)技能等級(jí)證書有效期根據(jù)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.證書更新與換發(fā)：空乘人員應(yīng)在證書有效期屆滿前[X]個(gè)月內(nèi)，按照規(guī)定參加培訓(xùn)和考核，辦理證書更新或換發(fā)手續(xù)。逾期未辦理的，證書自動(dòng)失效，不得繼續(xù)從事空乘工作。三、空乘人員服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)禮儀1.著裝規(guī)范：空乘人員應(yīng)按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持制服整潔、得體，佩戴規(guī)定的標(biāo)志和配飾。制服應(yīng)定期清洗、熨燙，不得有破損、污漬等情況。2.儀容儀表：保持良好的儀容儀表，面容整潔、端莊，頭發(fā)梳理整齊，不得染夸張顏色的頭發(fā)，指甲修剪整齊，不得佩戴過于華麗的首飾。3.言行舉止：使用文明、禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言，語(yǔ)氣親切、溫和，不得使用粗俗、歧視性語(yǔ)言。在客艙內(nèi)行走時(shí)姿態(tài)優(yōu)雅，動(dòng)作輕盈，不得奔跑、打鬧。與旅客交流時(shí)，保持微笑，眼神專注，主動(dòng)為旅客提供幫助。（二）服務(wù)流程1.迎客服務(wù)：在航班登機(jī)前，空乘人員應(yīng)提前到達(dá)登機(jī)口，做好迎客準(zhǔn)備工作。熱情迎接旅客登機(jī)，引導(dǎo)旅客入座，協(xié)助旅客擺放行李，為旅客提供毛毯、枕頭等物品。2.客艙服務(wù)：飛行過程中，空乘人員應(yīng)按照服務(wù)程序?yàn)槁每吞峁┎惋?、飲料服?wù)，及時(shí)清理客艙垃圾，保持客艙整潔。關(guān)注旅客需求，主動(dòng)為旅客提供幫助，解答旅客疑問，處理旅客投訴和特殊情況。3.送客服務(wù)：航班到達(dá)目的地前，空乘人員應(yīng)做好送客準(zhǔn)備工作，提醒旅客整理好行李。航班降落后，引導(dǎo)旅客有序下機(jī)，感謝旅客乘坐本次航班。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督：公司建立健全服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部監(jiān)督機(jī)制，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控、旅客反饋等方式，對(duì)空乘人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育或處罰。2.旅客評(píng)價(jià)：通過發(fā)放服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷、設(shè)置意見箱、開展網(wǎng)上評(píng)價(jià)等方式，廣泛收集旅客對(duì)空乘服務(wù)的意見和建議。旅客評(píng)價(jià)結(jié)果作為空乘人員績(jī)效評(píng)定、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。3.考核指標(biāo)：制定科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、應(yīng)急處置能力、旅客滿意度等方面。定期對(duì)空乘人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。對(duì)考核優(yōu)秀的空乘人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的空乘人員進(jìn)行培訓(xùn)、補(bǔ)考或辭退處理。四、空乘人員安全管理（一）安全職責(zé)1.飛行前準(zhǔn)備：認(rèn)真檢查客艙設(shè)備設(shè)施是否正常，確保應(yīng)急設(shè)備齊全、有效。熟悉航班飛行計(jì)劃、航線特點(diǎn)、天氣情況等信息，做好飛行前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2.飛行中安全保障：嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，在飛行過程中密切關(guān)注客艙動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。發(fā)生緊急情況時(shí)，按照應(yīng)急處置程序，迅速組織旅客疏散，確保旅客生命安全。3.飛行后總結(jié)：飛行結(jié)束后，及時(shí)總結(jié)飛行過程中的安全情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和建議，不斷完善安全管理工作。（二）安全培訓(xùn)與演練1.安全培訓(xùn)：定期組織空乘人員參加安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括航空安全法規(guī)、安全操作技能、應(yīng)急處置知識(shí)等。培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]小時(shí)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，確?？粘巳藛T熟悉安全規(guī)定和操作流程。2.應(yīng)急演練：每季度至少組織一次應(yīng)急演練，演練內(nèi)容包括火災(zāi)、客艙釋壓、飛機(jī)迫降等常見緊急情況。通過演練，提高空乘人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地應(yīng)對(duì)。（三）安全檢查與隱患排查1.日常檢查：空乘人員在每次飛行前、飛行中、飛行后應(yīng)對(duì)客艙進(jìn)行全面檢查，重點(diǎn)檢查應(yīng)急設(shè)備、安全出口、客艙設(shè)施等是否正常。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并采取措施進(jìn)行處理。2.定期檢查：公司定期組織對(duì)客艙設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面檢查，確保設(shè)備設(shè)施的安全性和可靠性。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時(shí)下達(dá)整改通知書，明確整改責(zé)任人和整改期限，跟蹤整改情況，確保隱患得到徹底消除。五、空乘人員職業(yè)發(fā)展管理（一）職業(yè)晉升通道1.乘務(wù)員晉升：空乘人員可通過考核晉升為乘務(wù)長(zhǎng)、主任乘務(wù)長(zhǎng)等管理職務(wù)，也可通過參加公司組織的培訓(xùn)和考核，晉升為高級(jí)乘務(wù)員、資深乘務(wù)員等專業(yè)技術(shù)職務(wù)。2.跨部門發(fā)展：優(yōu)秀的空乘人員可根據(jù)個(gè)人興趣和能力，申請(qǐng)跨部門發(fā)展，如從事航空培訓(xùn)、客艙管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等工作，拓寬職業(yè)發(fā)展空間。（二）培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)1.內(nèi)部培訓(xùn)：公司為員工提供豐富的內(nèi)部培訓(xùn)資源，包括專業(yè)技能培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)、語(yǔ)言培訓(xùn)等，幫助員工提升綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)員工職業(yè)發(fā)展需求和公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，有計(jì)劃地選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，拓寬員工視野，提升員工競(jìng)爭(zhēng)力。3.導(dǎo)師輔導(dǎo)：為新入職空乘人員配備導(dǎo)師，導(dǎo)師負(fù)責(zé)指導(dǎo)新員工的工作和學(xué)習(xí)，幫助新員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境，提升業(yè)務(wù)水平。（三）職業(yè)激勵(lì)機(jī)制1.薪酬福利：建立具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系，根據(jù)空乘人員的工作崗位、工作績(jī)效、工作年限等因素，確定合理的薪酬水平。同時(shí)，為員工提供完善的福利待遇，包括五險(xiǎn)一金、帶薪年假、節(jié)日福利、健康體檢等。2.榮譽(yù)表彰：對(duì)在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的空乘人員，給予榮譽(yù)表彰，如頒發(fā)優(yōu)秀乘務(wù)員、安全標(biāo)兵、服務(wù)明星等榮譽(yù)稱號(hào)，并在公司內(nèi)部進(jìn)行宣傳和推廣。3.職業(yè)發(fā)展支持：為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，并根據(jù)員工的職業(yè)發(fā)展需求，提供相應(yīng)的培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)，支持員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想。六、空乘人員勞動(dòng)紀(jì)律與獎(jiǎng)懲（一）勞動(dòng)紀(jì)律1.考勤制度：空乘人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。請(qǐng)假應(yīng)按照規(guī)定的程序辦理，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗。2.工作紀(jì)律：遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，不得擅自離崗、串崗、脫崗。在工作時(shí)間內(nèi)不得從事與工作無關(guān)的事情，不得在客艙內(nèi)吸煙、使用電子設(shè)備等。3.保密制度：嚴(yán)格遵守公司的保密制度，保守公司商業(yè)秘密和旅客個(gè)人信息，不得泄露給無關(guān)人員。（二）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.獎(jiǎng)勵(lì)種類：對(duì)在工作中表現(xiàn)突出的空乘人員，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表?yè)P(yáng)：在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，肯定其工作成績(jī)。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：頒發(fā)獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等，激勵(lì)其繼續(xù)努力工作。晉升獎(jiǎng)勵(lì)：優(yōu)先晉升職務(wù)或?qū)I(yè)技術(shù)等級(jí)，為其提供更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)條件：符合下列條件之一的空乘人員，可給予獎(jiǎng)勵(lì)：在服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，獲得旅客高度評(píng)價(jià)，為公司樹立良好形象的。在安全工作中表現(xiàn)突出，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，避免重大安全事故發(fā)生的。在應(yīng)急處置工作中表現(xiàn)英勇，成功挽救旅客生命或減少公司財(cái)產(chǎn)損失的。在業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽中取得優(yōu)異成績(jī)，為公司贏得榮譽(yù)的。（三）懲罰制度1.懲罰種類：對(duì)違反公司規(guī)章制度的空乘人員，給予以下懲罰：警告：對(duì)情節(jié)較輕的違規(guī)行為，給予警告處分，責(zé)令其改正錯(cuò)誤。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，處以一定金額的罰款。停飛培訓(xùn)：對(duì)違規(guī)行為較為嚴(yán)重的空乘人員，責(zé)令其停飛參加培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可重新上崗。辭退：對(duì)違規(guī)行為嚴(yán)重，給公司造成重大損失或不良影響的空乘人員，予以辭退處理。2.懲罰條件：有下列情形之一的空乘人員，應(yīng)給予懲罰：違反勞動(dòng)紀(jì)律，無故遲到、早退、曠工，或擅自離崗、串崗、脫崗