市場督察管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司市場管理，規(guī)范市場行為，維護(hù)公司市場秩序，保障公司合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司及所屬各部門、分支機(jī)構(gòu)在市場活動中的督察管理工作。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司內(nèi)部規(guī)章制度，確保市場督察工作合法、合規(guī)、有序進(jìn)行。2.客觀公正原則以事實(shí)為依據(jù)，以法律和制度為準(zhǔn)繩，客觀公正地開展市場督察工作，不偏袒任何一方。3.預(yù)防為主原則注重市場行為的事前防范和過程監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正潛在的違規(guī)行為，避免問題擴(kuò)大化。4.協(xié)同合作原則市場督察部門與各業(yè)務(wù)部門密切配合，形成工作合力，共同推進(jìn)公司市場管理工作的有效開展。二、市場督察機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）督察機(jī)構(gòu)設(shè)置公司設(shè)立獨(dú)立的市場督察部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司市場督察工作。市場督察部門可根據(jù)工作需要，在各主要區(qū)域或業(yè)務(wù)板塊設(shè)立分支機(jī)構(gòu)或派駐督察人員。（二）主要職責(zé)1.制定和完善市場督察管理制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保市場督察工作有章可循。2.組織開展市場調(diào)研，收集、分析市場信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場異常情況和潛在風(fēng)險(xiǎn)。3.對公司市場活動進(jìn)行定期或不定期的現(xiàn)場督察和非現(xiàn)場檢查，包括但不限于市場營銷活動、銷售渠道管理、客戶服務(wù)等方面。4.受理對公司市場違規(guī)行為的舉報(bào)和投訴，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并提出處理意見。5.對發(fā)現(xiàn)的市場違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，同時(shí)提出整改建議，督促相關(guān)部門和人員進(jìn)行整改。6.定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)市場督察工作情況，及時(shí)反饋市場動態(tài)和存在的問題，為公司決策提供參考依據(jù)。7.加強(qiáng)與政府監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會等的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解政策法規(guī)變化，維護(hù)公司良好的市場形象。三、市場督察內(nèi)容（一）市場營銷活動督察1.廣告宣傳檢查廣告內(nèi)容是否真實(shí)、準(zhǔn)確、合法，是否符合國家廣告法及相關(guān)行業(yè)規(guī)定，有無虛假宣傳、夸大產(chǎn)品功效等誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為。核實(shí)廣告投放渠道是否正規(guī)，廣告費(fèi)用支出是否合理、合規(guī)，有無違規(guī)投放廣告或浪費(fèi)廣告資源的情況。2.促銷活動審查促銷活動方案是否經(jīng)過合法合規(guī)的審批流程，活動內(nèi)容是否清晰明確，規(guī)則是否公平合理，有無欺詐消費(fèi)者的嫌疑。監(jiān)督促銷活動的執(zhí)行情況，確?；顒影凑占榷ǚ桨高M(jìn)行，贈品、獎品等是否及時(shí)、足額發(fā)放，消費(fèi)者權(quán)益是否得到有效保障。3.市場推廣活動檢查市場推廣活動的策劃、組織和實(shí)施過程，是否存在未經(jīng)授權(quán)擅自開展活動或活動效果不佳造成資源浪費(fèi)的情況。評估市場推廣活動對公司品牌形象和市場銷售的影響，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正活動中存在的問題，確?；顒舆_(dá)到預(yù)期目標(biāo)。（二）銷售渠道管理督察1.經(jīng)銷商管理審查經(jīng)銷商的資質(zhì)和信譽(yù)，確保其具備合法經(jīng)營資格，無不良經(jīng)營記錄。檢查公司與經(jīng)銷商簽訂的合作協(xié)議是否合法有效，雙方權(quán)利義務(wù)是否明確，有無違反協(xié)議約定的行為。監(jiān)督經(jīng)銷商的銷售行為，防止其低價(jià)傾銷、竄貨、違規(guī)返利等不正當(dāng)競爭行為，維護(hù)公司市場價(jià)格體系穩(wěn)定。2.終端門店管理檢查終端門店的形象展示是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品陳列是否規(guī)范，宣傳資料是否齊全、準(zhǔn)確。核實(shí)終端門店的銷售數(shù)據(jù)真實(shí)性，有無虛報(bào)、瞞報(bào)銷售業(yè)績等情況，確保公司銷售數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性。了解終端門店的客戶服務(wù)情況，收集客戶反饋意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決客戶投訴和問題，提升客戶滿意度。（三）客戶服務(wù)督察1.客戶投訴處理檢查客戶投訴處理流程是否暢通，投訴受理、調(diào)查、處理和反饋等環(huán)節(jié)是否及時(shí)、有效，有無拖延處理或推諉責(zé)任的現(xiàn)象。評估客戶投訴處理結(jié)果的滿意度，對處理不當(dāng)?shù)耐对V進(jìn)行跟蹤復(fù)查，督促相關(guān)部門改進(jìn)工作，避免類似問題再次發(fā)生。2.客戶關(guān)系維護(hù)調(diào)查了解公司客戶關(guān)系維護(hù)措施的執(zhí)行情況，如客戶回訪、關(guān)懷活動等，是否真正落實(shí)到位，客戶是否感受到公司的關(guān)注和重視。收集客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議，分析客戶需求變化趨勢，為公司產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)改進(jìn)提供參考依據(jù)。（四）市場價(jià)格管理督察1.價(jià)格政策執(zhí)行檢查公司市場價(jià)格政策的傳達(dá)和培訓(xùn)情況，確保各級銷售人員和相關(guān)部門人員熟悉并嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格政策。監(jiān)督市場價(jià)格執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正擅自調(diào)整價(jià)格、低價(jià)銷售等違規(guī)行為，維護(hù)公司價(jià)格體系的嚴(yán)肅性。2.價(jià)格調(diào)研與分析定期開展市場價(jià)格調(diào)研，了解競爭對手價(jià)格動態(tài)和市場價(jià)格走勢，為公司制定合理的價(jià)格策略提供數(shù)據(jù)支持。分析公司產(chǎn)品價(jià)格與市場需求、成本等因素的關(guān)系，評估價(jià)格調(diào)整對公司銷售業(yè)績和利潤的影響，為公司價(jià)格決策提供科學(xué)依據(jù)。（五）知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)督察1.商標(biāo)、專利等知識產(chǎn)權(quán)管理檢查公司商標(biāo)、專利等知識產(chǎn)權(quán)的申請、注冊、使用和維護(hù)情況，確保知識產(chǎn)權(quán)得到有效保護(hù)。監(jiān)督公司員工和合作伙伴在業(yè)務(wù)活動中對知識產(chǎn)權(quán)的尊重和保護(hù)，防止出現(xiàn)侵權(quán)行為。2.侵權(quán)行為查處關(guān)注市場上侵犯公司知識產(chǎn)權(quán)的行為，及時(shí)收集相關(guān)證據(jù)，采取有效措施進(jìn)行制止和維權(quán)，維護(hù)公司合法權(quán)益。配合司法機(jī)關(guān)和相關(guān)部門做好知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)案件的調(diào)查處理工作，積極參與訴訟活動，爭取最大程度的賠償和損失挽回。四、市場督察工作流程（一）督察計(jì)劃制定1.市場督察部門根據(jù)公司市場戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)重點(diǎn)和市場動態(tài)，制定年度市場督察計(jì)劃，明確督察工作的目標(biāo)、范圍、內(nèi)容、方式和時(shí)間安排等。2.年度督察計(jì)劃應(yīng)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施，并根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整和完善。（二）督察準(zhǔn)備1.根據(jù)督察計(jì)劃，組建督察小組，明確小組成員的職責(zé)分工。2.收集與督察內(nèi)容相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件、公司制度、業(yè)務(wù)資料等，作為督察工作的依據(jù)和參考。3.制定詳細(xì)的督察工作方案，包括督察方法、步驟、時(shí)間進(jìn)度、人員安排等，確保督察工作有序進(jìn)行。（三）現(xiàn)場督察與檢查1.督察小組按照督察工作方案，通過實(shí)地走訪、查閱資料、問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、人員訪談等方式，對公司市場活動進(jìn)行全面、深入的檢查和評估。2.在督察過程中，督察人員應(yīng)認(rèn)真做好記錄，收集相關(guān)證據(jù)，確保督察工作的客觀性和準(zhǔn)確性。3.對于發(fā)現(xiàn)的問題，督察人員應(yīng)及時(shí)與被督察部門或人員進(jìn)行溝通，要求其作出解釋和說明，并現(xiàn)場提出整改意見和建議。（四）問題調(diào)查與核實(shí)1.對于現(xiàn)場督察中發(fā)現(xiàn)的重大問題或存在疑問的情況，督察小組應(yīng)進(jìn)行深入調(diào)查，進(jìn)一步核實(shí)問題的真實(shí)性和嚴(yán)重性。2.調(diào)查方式可包括調(diào)閱更多資料、詢問相關(guān)人員、進(jìn)行數(shù)據(jù)分析比對等，必要時(shí)可聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)＜覅f(xié)助調(diào)查。3.在問題調(diào)查過程中，應(yīng)注重證據(jù)的收集和固定，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。（五）處理意見提出1.根據(jù)督察和調(diào)查結(jié)果，督察小組對發(fā)現(xiàn)的市場違規(guī)行為進(jìn)行定性和分析，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、公司制度和合同約定，提出具體的處理意見。2.處理意見應(yīng)明確、具體，包括責(zé)令整改、警告、罰款、解除合作關(guān)系、追究法律責(zé)任等措施，并說明處理依據(jù)和理由。3.在提出處理意見時(shí)，應(yīng)充分考慮公司利益、市場影響和社會效應(yīng)，確保處理結(jié)果公平合理、合法合規(guī)。（六）反饋與溝通1.督察小組將督察情況和處理意見及時(shí)反饋給被督察部門或人員，聽取其意見和申辯。2.對于被督察部門或人員提出的合理意見和申辯，督察小組應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真研究和核實(shí)，必要時(shí)對處理意見進(jìn)行調(diào)整。3.加強(qiáng)與被督察部門或人員的溝通協(xié)調(diào)，做好解釋說明工作，爭取其對督察工作的理解和支持，共同推動問題的整改落實(shí)。（七）整改跟蹤與復(fù)查1.被督察部門或人員應(yīng)按照督察小組提出的整改意見，制定詳細(xì)的整改計(jì)劃，明確整改措施、責(zé)任人和整改期限，并及時(shí)組織實(shí)施整改。2.督察小組對整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，定期了解整改工作進(jìn)展，督促整改責(zé)任部門按時(shí)完成整改任務(wù)。3.在整改期限屆滿后，督察小組對整改情況進(jìn)行復(fù)查，驗(yàn)證整改效果。如整改未達(dá)到要求，應(yīng)責(zé)令繼續(xù)整改，直至問題得到徹底解決。（八）總結(jié)與報(bào)告1.市場督察工作結(jié)束后，督察小組應(yīng)及時(shí)對督察工作進(jìn)行總結(jié)，撰寫督察報(bào)告，全面反映督察工作的開展情況、發(fā)現(xiàn)的問題、處理結(jié)果和整改情況等。2.督察報(bào)告應(yīng)內(nèi)容詳實(shí)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、分析客觀、結(jié)論明確，提出改進(jìn)工作的建議和措施，為公司加強(qiáng)市場管理提供決策參考。3.督察報(bào)告經(jīng)市場督察部門負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行存檔或通報(bào)相關(guān)部門。五、違規(guī)行為處理（一）違規(guī)行為界定1.本辦法所稱市場違規(guī)行為，是指公司及所屬各部門、分支機(jī)構(gòu)、員工或合作伙伴在市場活動中違反國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、公司制度以及合同約定的行為。2.具體違規(guī)行為包括但不限于：虛假宣傳、商業(yè)賄賂、不正當(dāng)競爭、侵犯知識產(chǎn)權(quán)、違規(guī)銷售、價(jià)格欺詐、泄露公司商業(yè)秘密等。（二）處理措施1.對于輕微違規(guī)行為，如一般性的宣傳資料錯誤、客戶投訴處理不及時(shí)等，督察部門可責(zé)令相關(guān)責(zé)任人立即整改，并給予警告處分。2.對于中度違規(guī)行為，如違規(guī)返利、竄貨、虛假銷售數(shù)據(jù)等，除責(zé)令整改外，視情節(jié)輕重給予責(zé)任人罰款、降職、暫停業(yè)務(wù)等處分，并要求其賠償公司因此遭受的損失。3.對于嚴(yán)重違規(guī)行為，如商業(yè)賄賂、侵犯公司核心知識產(chǎn)權(quán)、惡意低價(jià)傾銷等，除解除相關(guān)合作關(guān)系、追究法律責(zé)任外，對直接責(zé)任人予以辭退，并在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)批評，以起到警示作用。（三）責(zé)任追究1.對于市場違規(guī)行為，實(shí)行責(zé)任追究制度，根據(jù)違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)和后果，確定相關(guān)責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。2.責(zé)任追究包括行政責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任。行政責(zé)任如警告、記過、降職、撤職、辭退等；經(jīng)濟(jì)責(zé)任如罰款、賠償損失等；法律責(zé)任根據(jù)國家法律法規(guī)的規(guī)定，依法追究刑事責(zé)任或民事賠償責(zé)任