家具商場(chǎng)管理辦法總則目的為加強(qiáng)本家具商場(chǎng)的規(guī)范化管理，維護(hù)商場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)秩序，保障消費(fèi)者和商戶的合法權(quán)益，促進(jìn)家具行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于在本家具商場(chǎng)內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的所有商戶、工作人員以及進(jìn)入商場(chǎng)的消費(fèi)者?；驹瓌t1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開(kāi)展商場(chǎng)管理工作。2.公平公正原則：對(duì)待所有商戶和消費(fèi)者一視同仁，公平處理各類(lèi)事務(wù)，確保商場(chǎng)管理的公正性。3.服務(wù)至上原則：以商戶和消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)和購(gòu)物環(huán)境。商戶管理商戶準(zhǔn)入1.資質(zhì)審核：商戶申請(qǐng)入駐商場(chǎng)時(shí)，需提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證（或三證合一營(yíng)業(yè)執(zhí)照）、法定代表人身份證明等相關(guān)資質(zhì)證明文件，商場(chǎng)管理部門(mén)將對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保商戶具備合法經(jīng)營(yíng)資格。2.經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目審核：審核商戶擬經(jīng)營(yíng)的家具品類(lèi)、品牌、檔次等是否符合商場(chǎng)的定位和規(guī)劃，避免同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，保證商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的多樣性和專(zhuān)業(yè)性。3.場(chǎng)地租賃協(xié)議：商戶通過(guò)審核后，需與商場(chǎng)管理部門(mén)簽訂場(chǎng)地租賃協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括租賃面積、租金、租賃期限、租金支付方式、違約責(zé)任等條款。商戶經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.商品陳列：商戶應(yīng)按照商場(chǎng)統(tǒng)一要求進(jìn)行商品陳列，保持陳列整齊、美觀、有序，展示商品的特色和優(yōu)勢(shì)，不得隨意更改陳列布局或占用公共區(qū)域。2.明碼標(biāo)價(jià)：所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰，注明商品的品牌、規(guī)格、型號(hào)、材質(zhì)、價(jià)格等信息，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐。3.售后服務(wù)：商戶應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，包括商品退換貨、維修保養(yǎng)、投訴處理等，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障。4.廣告宣傳：商戶在商場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行廣告宣傳時(shí)，應(yīng)遵守商場(chǎng)的廣告管理規(guī)定，不得發(fā)布虛假、夸大、誤導(dǎo)性廣告，不得擅自張貼、懸掛、擺放廣告宣傳品，如需在指定區(qū)域進(jìn)行廣告宣傳，應(yīng)提前向商場(chǎng)管理部門(mén)申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)。商戶監(jiān)督與考核1.日常巡查：商場(chǎng)管理部門(mén)將定期對(duì)商戶的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行巡查，檢查商戶是否遵守本管理辦法及相關(guān)規(guī)定，包括商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等方面。2.消費(fèi)者投訴處理：及時(shí)受理消費(fèi)者對(duì)商戶的投訴，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)投訴內(nèi)容，督促商戶妥善處理投訴事項(xiàng)，并將處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者。對(duì)于多次被投訴且拒不整改的商戶，商場(chǎng)管理部門(mén)將采取相應(yīng)的處罰措施。3.考核評(píng)價(jià)：建立商戶考核評(píng)價(jià)機(jī)制，定期對(duì)商戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、遵守規(guī)定等方面進(jìn)行綜合考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果將作為商戶續(xù)簽租賃協(xié)議、調(diào)整租金、評(píng)選優(yōu)秀商戶等的重要依據(jù)。商品管理商品準(zhǔn)入1.質(zhì)量檢測(cè)：商場(chǎng)管理部門(mén)有權(quán)要求商戶提供所售商品的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告，確保商品符合國(guó)家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范。對(duì)于涉及人身安全、環(huán)境保護(hù)等重要指標(biāo)的商品，必須提供權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)合格證明。2.品牌授權(quán)：商戶銷(xiāo)售的商品如需使用品牌，應(yīng)提供品牌授權(quán)書(shū)，確保商品來(lái)源合法，避免銷(xiāo)售假冒偽劣商品。3.商品備案：商戶應(yīng)將所售商品的詳細(xì)信息，包括品牌、型號(hào)、規(guī)格、材質(zhì)、價(jià)格等向商場(chǎng)管理部門(mén)進(jìn)行備案，以便管理部門(mén)進(jìn)行統(tǒng)一管理和監(jiān)督。商品質(zhì)量監(jiān)督1.定期抽檢：商場(chǎng)管理部門(mén)將定期對(duì)商戶所售商品進(jìn)行質(zhì)量抽檢，抽檢內(nèi)容包括商品的外觀、性能、安全指標(biāo)等方面。對(duì)于抽檢不合格的商品，將責(zé)令商戶立即停止銷(xiāo)售，并采取相應(yīng)的整改措施。2.消費(fèi)者反饋處理：及時(shí)處理消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量的反饋信息，如發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問(wèn)題，督促商戶按照相關(guān)規(guī)定為消費(fèi)者辦理退換貨手續(xù)，并對(duì)商戶進(jìn)行相應(yīng)的處罰。3.質(zhì)量追溯：建立商品質(zhì)量追溯體系，記錄商品的進(jìn)貨渠道、銷(xiāo)售流向等信息，以便在出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)能夠迅速追溯到源頭，及時(shí)采取措施解決問(wèn)題。價(jià)格管理價(jià)格政策1.統(tǒng)一標(biāo)價(jià)：商場(chǎng)管理部門(mén)將制定統(tǒng)一的標(biāo)價(jià)規(guī)范，要求商戶按照規(guī)范進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，確保消費(fèi)者能夠清晰了解商品價(jià)格。2.價(jià)格調(diào)整：商戶如需調(diào)整商品價(jià)格，應(yīng)提前向商場(chǎng)管理部門(mén)提交書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行調(diào)整，并在調(diào)整后及時(shí)更換標(biāo)價(jià)簽。3.價(jià)格優(yōu)惠：商場(chǎng)鼓勵(lì)商戶開(kāi)展合理的價(jià)格優(yōu)惠活動(dòng)，但不得進(jìn)行不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，如惡意降價(jià)、虛假折扣等。商戶的價(jià)格優(yōu)惠活動(dòng)應(yīng)提前向商場(chǎng)管理部門(mén)報(bào)備，并在商場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行公示。價(jià)格監(jiān)督1.日常檢查：商場(chǎng)管理部門(mén)將定期對(duì)商戶的價(jià)格執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，查看標(biāo)價(jià)是否清晰、準(zhǔn)確，價(jià)格調(diào)整是否符合規(guī)定，價(jià)格優(yōu)惠活動(dòng)是否真實(shí)有效等。2.投訴處理：及時(shí)受理消費(fèi)者對(duì)價(jià)格方面的投訴，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)商戶存在價(jià)格違法行為，將依法予以處罰，并責(zé)令其退還多收價(jià)款，賠償消費(fèi)者損失。服務(wù)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.員工培訓(xùn)：商戶應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，確保員工能夠?yàn)橄M(fèi)者提供熱情、周到、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。2.服務(wù)規(guī)范：制定統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，要求商戶員工在接待消費(fèi)者時(shí)使用文明用語(yǔ)，主動(dòng)熱情地為消費(fèi)者介紹商品，解答疑問(wèn)，提供合理的購(gòu)買(mǎi)建議。3.服務(wù)設(shè)施：商場(chǎng)應(yīng)配備完善的服務(wù)設(shè)施，如休息區(qū)、飲水機(jī)、購(gòu)物車(chē)、無(wú)障礙設(shè)施等，為消費(fèi)者提供便利。商戶應(yīng)愛(ài)護(hù)和合理使用商場(chǎng)提供的服務(wù)設(shè)施，不得擅自損壞或占用。服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)1.現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督：商場(chǎng)管理部門(mén)將對(duì)商戶的服務(wù)情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正商戶員工的不規(guī)范服務(wù)行為。2.消費(fèi)者評(píng)價(jià)：建立消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)等方式，收集消費(fèi)者對(duì)商戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。對(duì)于消費(fèi)者評(píng)價(jià)較差的商戶，商場(chǎng)管理部門(mén)將進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，并督促其改進(jìn)服務(wù)。3.服務(wù)考核：將商戶的服務(wù)質(zhì)量納入考核評(píng)價(jià)體系，與商戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、租金調(diào)整等掛鉤，激勵(lì)商戶不斷提高服務(wù)水平。環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.店內(nèi)衛(wèi)生：商戶應(yīng)保持店內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面無(wú)雜物、無(wú)污漬，貨架、展示臺(tái)等擺放整齊，商品表面無(wú)灰塵。2.公共區(qū)域衛(wèi)生：商場(chǎng)的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯、衛(wèi)生間等，由商場(chǎng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)定期清掃和保潔，商戶應(yīng)積極配合，不得在公共區(qū)域堆放雜物、丟棄垃圾。3.垃圾處理：商戶應(yīng)按照商場(chǎng)規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)投放垃圾，不得隨意傾倒或焚燒垃圾。商場(chǎng)管理部門(mén)將統(tǒng)一安排垃圾清運(yùn)工作，確保垃圾及時(shí)清理，保持商場(chǎng)環(huán)境整潔。環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督1.日常巡查：商場(chǎng)管理部門(mén)將定期對(duì)商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促商戶或保潔人員進(jìn)行整改。2.衛(wèi)生檢查：不定期組織對(duì)商戶的店內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果將進(jìn)行公示，并作為商戶考核評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容之一。對(duì)于衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的商戶，將責(zé)令其限期整改，整改仍不合格的，將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。安全管理安全制度1.安全責(zé)任：商場(chǎng)管理部門(mén)和商戶應(yīng)簽訂安全責(zé)任書(shū)，明確雙方的安全責(zé)任，確保商場(chǎng)的安全管理工作落到實(shí)處。2.安全培訓(xùn)：商場(chǎng)管理部門(mén)將定期組織商戶和員工參加安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全、用電安全、防盜安全等方面。3.安全檢查：建立定期的安全檢查制度，商場(chǎng)管理部門(mén)和商戶應(yīng)定期對(duì)商場(chǎng)和店鋪進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，確保安全。消防安全1.消防設(shè)施配備：商場(chǎng)應(yīng)按照國(guó)家消防規(guī)定配備完善的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等，并確保消防設(shè)施完好有效。商戶應(yīng)在店內(nèi)配備必要的滅火器材，并按照規(guī)定放置在顯眼位置。2.消防通道暢通：商場(chǎng)和商戶應(yīng)確保消防通道暢通無(wú)阻，不得在消防通道內(nèi)堆放雜物或設(shè)置障礙物。3.消防演練：商場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)定期組織消防演練，提高員工和商戶的消防應(yīng)急能力。商戶應(yīng)積極配合參加消防演練，熟悉火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案和逃生路線。用電安全1.用電規(guī)范：商戶應(yīng)嚴(yán)格遵守用電安全規(guī)范，不得私拉亂接電線，不得超負(fù)荷用電，不得使用不合格的電器設(shè)備。2.電器檢查：商場(chǎng)管理部門(mén)將定期對(duì)商場(chǎng)的用電設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促商戶進(jìn)行整改。商戶應(yīng)定期對(duì)店內(nèi)的電器設(shè)備進(jìn)行自查，確保用電安全。防盜安全1.防盜措施：商場(chǎng)應(yīng)安裝必要的防盜設(shè)施，如監(jiān)控?cái)z像頭、防盜報(bào)警系統(tǒng)等，并確保其正常運(yùn)行。商戶應(yīng)加強(qiáng)店內(nèi)的防盜措施，如安裝防盜門(mén)、防盜窗等，妥善保管商品和財(cái)物。2.人員出入管理：商場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)人員出入的管理，設(shè)置門(mén)禁系統(tǒng)，對(duì)進(jìn)入商場(chǎng)的人員進(jìn)行登記和檢查。商戶應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工和顧客的管理，防止盜竊事件的發(fā)生。促銷(xiāo)活動(dòng)管理促銷(xiāo)活動(dòng)申請(qǐng)商戶如需在商場(chǎng)內(nèi)舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)提前向商場(chǎng)管理部門(mén)提交書(shū)面申請(qǐng)，申請(qǐng)內(nèi)容包括活動(dòng)名稱(chēng)、時(shí)間、地點(diǎn)、形式、內(nèi)容、宣傳方案等。商場(chǎng)管理部門(mén)將對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審核，確保促銷(xiāo)活動(dòng)符合商場(chǎng)的整體規(guī)劃和管理要求。促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)范1.活動(dòng)宣傳：促銷(xiāo)活動(dòng)的宣傳內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、合法，不得進(jìn)行虛假宣傳或誤導(dǎo)消費(fèi)者。宣傳方式應(yīng)符合商場(chǎng)的廣告管理規(guī)定，不得擅自張貼、懸掛、擺放宣傳品。2.活動(dòng)秩序：商戶應(yīng)在促銷(xiāo)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)維持秩序，確保活動(dòng)安全、有序進(jìn)行。不得因促銷(xiāo)活動(dòng)影響商場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)秩序，不得在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行危險(xiǎn)行為或違反法律法規(guī)的活動(dòng)。3.活動(dòng)安全：促銷(xiāo)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置必要的安全警示標(biāo)識(shí)，確保消費(fèi)者的人身安全?；顒?dòng)期間，商戶應(yīng)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的安全管理，防止發(fā)生意外事故。促銷(xiāo)活動(dòng)監(jiān)督1.現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督：商場(chǎng)管理部門(mén)將對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，檢查活動(dòng)是否按照申請(qǐng)內(nèi)容進(jìn)行開(kāi)展，是否遵守相關(guān)規(guī)定和秩序。2.投訴處理：及時(shí)受理消費(fèi)者對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的投訴，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)投訴內(nèi)容，督促商戶妥善處理投訴事項(xiàng)，并將處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者。對(duì)于違反規(guī)定的促銷(xiāo)活動(dòng)，商場(chǎng)管理部門(mén)將責(zé)令其立即停止，并依法予以處罰。投訴處理投訴受理1.投訴渠道：商場(chǎng)應(yīng)設(shè)立多種投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴接待點(diǎn)等，方便消費(fèi)者進(jìn)行投訴。2.投訴記錄：對(duì)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等信息。投訴處理流程1.調(diào)查核實(shí)：接到投訴后，商場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的真相?？梢酝ㄟ^(guò)與投訴人、商戶溝通，查看相關(guān)證據(jù)等方式進(jìn)行調(diào)查。2.協(xié)調(diào)處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，組織投訴人和商戶進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，提出合理的解決方案，促使雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。如無(wú)法協(xié)調(diào)解決，商場(chǎng)管理部門(mén)將依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3.處理反饋：將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，并跟蹤反饋意見(jiàn)，確保投訴人