客運定置管理辦法一、總則（一）目的為加強客運運營管理，提高運營效率，保障旅客安全，提升服務質量，特制定本客運定置管理辦法。本辦法旨在通過對客運相關資源的科學定置，優(yōu)化運營流程，實現客運業(yè)務的規(guī)范化、標準化、精細化管理。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有客運業(yè)務，包括但不限于長途客運、城市公交客運、旅游客運等運營線路及相關場站設施的管理。（三）基本原則1.安全第一原則客運運營必須始終將旅客安全放在首位，定置管理應確保各類設施設備符合安全標準，運營流程安全可靠，最大程度降低安全風險。2.效率優(yōu)先原則通過合理規(guī)劃客運資源的定置，優(yōu)化運營線路、站點布局以及車輛停放等，減少運營環(huán)節(jié)中的時間浪費，提高客運周轉效率。3.服務至上原則以滿足旅客需求為導向，定置管理應便于旅客出行，提供舒適、便捷的候車、乘車環(huán)境，提升客運服務質量。4.規(guī)范化原則依據國家相關法律法規(guī)、行業(yè)標準以及公司內部管理要求，制定統一規(guī)范的定置標準和操作流程，確?？瓦\運營的各個環(huán)節(jié)有章可循。二、客運設施設備定置管理（一）客運車輛定置1.車輛停放區(qū)域規(guī)劃根據客運線路和運營需求，合理劃分車輛停放區(qū)域。長途客運車輛應集中停放在專門的長途車場，按照線路和班次有序排列；城市公交車輛應停放在公交首末站或指定的停車場，不同線路的車輛分區(qū)停放；旅游客運車輛可根據旅游行程安排，在景區(qū)停車場或指定的旅游集散中心停放。2.車輛標識管理每輛客運車輛應在顯著位置標明線路編號、終點站、途經站點等信息，確保旅客能夠清晰識別。車輛外觀應保持整潔，定期進行清洗和維護，車身廣告應符合相關規(guī)定，不得影響車輛標識的識別。3.車輛內部設施定置車內座椅應按照一定的間距和排列方式固定設置，確保旅客乘坐舒適且便于通行。車內應配備必要的安全設施，如安全帶、安全錘、滅火器等，并確保其定置在易于取用的位置。同時，應設置行李存放區(qū)域，明確劃分普通行李區(qū)和大件行李區(qū)，行李架應牢固可靠，能夠滿足旅客行李存放需求。（二）客運場站定置1.候車區(qū)域定置候車大廳應根據不同線路和車次，合理劃分候車區(qū)域，并設置明顯的標識牌。每個候車區(qū)域應配備足夠數量的座椅、候車信息顯示屏等設施，方便旅客等候。同時，應設置咨詢服務臺，為旅客提供票務咨詢、線路查詢等服務，咨詢服務臺應定置在候車大廳顯眼位置。2.售票區(qū)域定置售票窗口應按照功能進行分類設置，如普通售票窗口、學生票售票窗口、團體票售票窗口等，并設置清晰的標識。售票設備應定置擺放，確保售票員操作方便，同時應配備排隊叫號系統，維持售票秩序。在售票區(qū)域附近應設置自助售票設備區(qū)，方便旅客自助購票。3.行包托運區(qū)域定置行包托運處應設置專門的受理窗口和行李安檢設備，行李安檢設備應定置在安檢通道內，確保對行包進行全面、高效的安檢。行包托運區(qū)域應劃分不同的功能區(qū)，如待托運區(qū)、已托運區(qū)、暫存區(qū)等，并設置明顯的標識牌，便于旅客和工作人員識別。（三）客運設備定置1.安檢設備定置在客運場站入口、候車區(qū)域、行包托運處等關鍵位置應定置安裝安檢設備，如X光安檢機、金屬探測器等。安檢設備應定期進行維護和校準，確保其正常運行和安檢效果。同時，應設置安檢通道，明確旅客安檢流程，安檢通道兩側應設置引導標識，引導旅客有序通過安檢。2.監(jiān)控設備定置為保障客運場站和車輛的安全，應在客運場站的候車大廳、停車場、出入口等區(qū)域以及客運車輛內定置安裝監(jiān)控設備。監(jiān)控設備應覆蓋全面，確保無監(jiān)控盲區(qū)，并具備存儲和回放功能，以便在需要時進行查閱。監(jiān)控設備的安裝位置應不影響正常運營，且便于維護和管理。3.消防設備定置客運場站和車輛內應按照相關消防規(guī)定定置配備消防設備，如滅火器、消火栓、滅火器具箱等。消防設備應放置在易于取用的位置，周圍不得堆放雜物，并定期進行檢查和維護，確保其性能良好。同時，應設置明顯的消防標識，引導人員在緊急情況下能夠迅速找到消防設備。三、客運人員定置管理（一）駕駛員定置管理1.出車前準備定置駕駛員在每次出車前應按照規(guī)定的流程和定置要求，對車輛進行全面檢查。檢查內容包括車輛外觀、輪胎、制動系統、燈光、燃油、機油等。駕駛員應在指定的車輛檢查區(qū)域進行檢查，并將檢查工具定置擺放，檢查完畢后將工具歸位。2.行車過程定置駕駛員在行車過程中應嚴格遵守交通規(guī)則，按照規(guī)定的線路和站點行駛。不得隨意變更線路或站點，不得在車內吸煙、使用手機等影響安全駕駛的行為。駕駛員應將駕駛證、行駛證等證件放置在車內指定的位置，以便隨時接受檢查。3.收車后定置收車后，駕駛員應將車輛停放在指定的停車場或停放區(qū)域，并按照要求進行車輛清潔、保養(yǎng)等工作。車輛清潔工具應定置在車內專門的工具存放區(qū)，保養(yǎng)用品應放置在車輛保養(yǎng)區(qū)域。駕駛員應填寫車輛運行記錄和保養(yǎng)記錄，并將記錄表格定置存放在車內規(guī)定位置。（二）售票員定置管理1.售票崗位定置售票員應在指定的售票窗口工作，不得擅自離崗。售票窗口應配備齊全的售票設備和辦公用品，如電腦、打印機、票據、零錢等，售票員應將這些物品定置擺放整齊，便于操作和使用。2.售票流程定置售票員應按照規(guī)定的售票流程進行操作，包括詢問旅客購票需求、查詢票價、收款找零、出票等環(huán)節(jié)。在售票過程中，應與旅客保持良好的溝通，耐心解答旅客疑問。售票員應將已售車票按照班次和日期進行整理，并定置存放在專門的票夾或票箱內。3.交接班定置售票員交接班時，應在售票窗口完成交接工作。交接內容包括現金、票據、未處理的售票業(yè)務等。交接雙方應認真核對，確保交接清楚無誤。交接完畢后，交班售票員應將售票窗口的設備和辦公用品整理歸位，接班售票員應按照定置要求進行檢查和補充。（三）站務員定置管理1.崗位區(qū)域定置站務員應根據工作崗位和職責，在客運場站的相應區(qū)域開展工作。如候車大廳引導員應在候車區(qū)域負責引導旅客候車、解答旅客咨詢等；行包托運處站務員應在行李托運區(qū)域負責行包受理、安檢等工作。站務員應熟悉所在崗位區(qū)域的設施設備定置情況，能夠為旅客提供準確的服務。2.工作流程定置站務員應按照規(guī)定的工作流程開展工作，如引導員應按照旅客流向引導旅客前往相應的候車區(qū)域、乘車區(qū)域等；行包托運處站務員應按照行包托運流程，對旅客的行包進行受理、安檢、登記等操作。在工作過程中，應及時處理旅客的問題和需求，確?？瓦\場站秩序良好。3.應急處理定置站務員應熟悉所在崗位區(qū)域的應急處理流程和定置要求。如在發(fā)生突發(fā)事件時，引導員應引導旅客按照指定的疏散通道有序撤離，疏散通道應設置明顯的標識；行包托運處站務員應及時關閉行包托運設備，確保行包安全，并協助相關部門進行應急處置工作。四、客運運營流程定置管理（一）客運票務流程定置1.購票定置旅客購票可通過線上購票平臺或線下售票窗口進行。線上購票時，旅客應在指定的購票頁面按照提示操作，完成購票支付。線下購票時，旅客應前往售票窗口，按照售票員的引導進行購票。售票窗口應按照定置要求擺放相關設備和票據，確保售票工作順利進行。2.檢票定置在客運場站入口或乘車區(qū)域應設置檢票口，檢票員應按照規(guī)定的流程對旅客車票進行檢票。檢票口應配備檢票設備，如檢票閘機、手持檢票終端等，并定置擺放。檢票員應引導旅客有序通過檢票口，對不符合乘車條件的旅客進行妥善處理。3.退票、改簽定置如需辦理退票、改簽業(yè)務，旅客應前往專門的退票、改簽窗口。退票、改簽窗口應定置在客運場站售票區(qū)域附近，工作人員應按照規(guī)定的流程為旅客辦理相關業(yè)務，并做好記錄。退票、改簽業(yè)務辦理完畢后，應將相關票據和資料定置存放。（二）客運車輛運行流程定置1.排班定置客運調度部門應根據客運線路的客流量、運營時間等因素，制定合理的車輛排班計劃。排班計劃應明確每輛車的運營線路、班次、發(fā)車時間等信息，并將排班表定置在調度室顯眼位置。同時，應通過客運信息系統將排班信息實時傳達給駕駛員和相關工作人員。2.發(fā)車定置車輛發(fā)車前，駕駛員應在指定的發(fā)車區(qū)域進行準備工作，如檢查車輛、領取行車路單等。發(fā)車區(qū)域應設置明顯的標識，引導車輛有序進入。發(fā)車時，應按照排班計劃準時發(fā)車，不得提前或延誤。在車輛出站口應設置檢查崗，對車輛的安全設施、載客情況等進行檢查，確保車輛安全出站。3.運行監(jiān)控定置客運調度部門應通過客運信息系統對客運車輛的運行情況進行實時監(jiān)控。監(jiān)控人員應在調度室定置的監(jiān)控設備前，密切關注車輛的行駛軌跡、速度、運行狀態(tài)等信息。如發(fā)現車輛異常情況，應及時與駕駛員取得聯系，并采取相應的措施進行處理。（三）旅客服務流程定置1.咨詢服務定置在客運場站候車大廳、售票區(qū)域等位置應設置咨詢服務臺，為旅客提供票務咨詢、線路查詢、乘車指南等服務。咨詢服務臺應定置擺放相關宣傳資料、咨詢電話等，工作人員應熱情接待旅客，及時解答旅客的疑問。2.特殊旅客服務定置對于老、弱、病、殘、孕等特殊旅客，應提供專門的服務。在客運場站應設置特殊旅客候車區(qū)，配備相應的服務設施，如輪椅、擔架等，并定置擺放。同時，應安排專人負責特殊旅客的服務工作，確保他們能夠順利乘車。3.投訴處理定置設立專門的投訴處理窗口或郵箱，受理旅客的投訴和建議。投訴處理窗口應定置在客運場站顯眼位置，工作人員應及時記錄旅客的投訴內容，并按照規(guī)定的流程進行處理。處理結果應及時反饋給旅客，并將相關記錄定置存檔。五、客運定置管理的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.定期檢查公司應定期對客運定置管理情況進行檢查，檢查內容包括設施設備定置、人員定置、運營流程定置等方面。檢查人員應按照規(guī)定的檢查標準和流程進行檢查，并填寫檢查記錄。2.不定期抽查除定期檢查外，公司還應不定期對客運定置管理情況進行抽查。抽查可以采取現場查看、詢問工作人員、查閱記錄等方式，及時發(fā)現和解決定置管理中存在的問題。3.旅客監(jiān)督鼓勵旅客對客運定置管理情況進行監(jiān)督，設立旅客意見箱或通過線上平臺收集旅客的意見和建議。對于旅客反映的問題，應及時進行處理和反饋，不斷改進客運定置管理工作。（二）考核制度1.考核指標制定明確的客運定置管理考核指標，包括設施設備定置規(guī)范率、人員定置執(zhí)行率、運營流程定置準確率、旅客滿意度等?？己酥笜藨唧w、可量化，便于考核和評價。2.考核方式考核采取定期考核與不定期考核相結合的方式。定期考核按照月度或季度進行，不定期考核根據實際情況隨時開展。考核結果應及時公布，并與工作人員的績效掛鉤。3.獎懲措施對于客運定置管理工作表現優(yōu)秀的