居家服務(wù)管理辦法總則目的為規(guī)范居家服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，促進(jìn)居家服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)范圍內(nèi)從事居家服務(wù)的各類機(jī)構(gòu)及個(gè)人，包括但不限于家政服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、護(hù)理服務(wù)等?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：居家服務(wù)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)守信。2.以人為本原則：以服務(wù)對(duì)象的需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化、專業(yè)化、人性化的服務(wù)，尊重服務(wù)對(duì)象的人格尊嚴(yán)和隱私。3.質(zhì)量第一原則：建立健全服務(wù)質(zhì)量保障體系，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程管理，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)對(duì)象的要求。4.安全保障原則：強(qiáng)化安全意識(shí)，落實(shí)安全措施，保障服務(wù)對(duì)象的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。服務(wù)機(jī)構(gòu)管理機(jī)構(gòu)設(shè)立1.資質(zhì)要求從事居家服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)依法注冊(cè)登記，取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并按照相關(guān)規(guī)定辦理行政許可或備案手續(xù)。具備與服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備和專業(yè)人員。有健全的管理制度，包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、人員培訓(xùn)制度、安全管理制度、財(cái)務(wù)管理制度等。2.申請(qǐng)流程申請(qǐng)人向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T申請(qǐng)注冊(cè)登記，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照。涉及行政許可的服務(wù)項(xiàng)目，申請(qǐng)人需按照規(guī)定向相關(guān)部門提交申請(qǐng)材料，經(jīng)審核批準(zhǔn)后取得行政許可。完成注冊(cè)登記和行政許可手續(xù)后，向當(dāng)?shù)鼐蛹曳?wù)行業(yè)主管部門備案。機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)1.服務(wù)合同服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與服務(wù)對(duì)象簽訂書面服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用、違約責(zé)任等事項(xiàng)。服務(wù)合同應(yīng)使用規(guī)范的文本格式，由雙方簽字（蓋章）確認(rèn)。2.人員管理建立服務(wù)人員檔案，記錄服務(wù)人員的基本信息、培訓(xùn)情況、工作經(jīng)歷、考核評(píng)價(jià)等內(nèi)容。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定為服務(wù)人員繳納社會(huì)保險(xiǎn)，保障服務(wù)人員的合法權(quán)益。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。設(shè)立投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受服務(wù)對(duì)象的投訴和舉報(bào)，對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給服務(wù)對(duì)象。4.財(cái)務(wù)管理建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算，確保財(cái)務(wù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。按照規(guī)定收取服務(wù)費(fèi)用，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或變相增加收費(fèi)項(xiàng)目。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)費(fèi)用的管理，?？顚Ｓ?，不得挪作他用。服務(wù)人員管理人員資質(zhì)1.基本條件年滿18周歲，具有完全民事行為能力。身體健康，具備從事相應(yīng)服務(wù)工作的身體條件。具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，無(wú)違法違紀(jì)記錄。2.專業(yè)技能從事家政服務(wù)的人員應(yīng)具備相應(yīng)的家務(wù)勞動(dòng)技能，如烹飪、清潔、護(hù)理等。從事養(yǎng)老服務(wù)的人員應(yīng)具備養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書，掌握老年人生活照料、康復(fù)護(hù)理、心理慰藉等技能。從事護(hù)理服務(wù)的人員應(yīng)具備護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證書或相關(guān)護(hù)理專業(yè)技能證書。人員培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容職業(yè)道德培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)、責(zé)任意識(shí)等。專業(yè)技能培訓(xùn)，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的不同，進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能培訓(xùn)。安全知識(shí)培訓(xùn)，包括消防安全、食品安全、人身安全等方面的知識(shí)。2.培訓(xùn)方式機(jī)構(gòu)自行組織培訓(xùn)，定期邀請(qǐng)專業(yè)教師或行業(yè)專家進(jìn)行授課。參加政府部門或行業(yè)協(xié)會(huì)組織的培訓(xùn)，取得相應(yīng)的培訓(xùn)證書。在線學(xué)習(xí)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)學(xué)習(xí)相關(guān)課程，提高自身素質(zhì)。人員考核1.考核標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)人員考核標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)。2.考核方式定期考核，每季度或每半年對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行一次考核。不定期考核，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的反饋或投訴舉報(bào)情況，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行臨時(shí)考核。3.考核結(jié)果應(yīng)用對(duì)考核優(yōu)秀的服務(wù)人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。對(duì)考核不合格的服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令其限期整改；整改仍不合格的，予以辭退。服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)家政服務(wù)1.服務(wù)內(nèi)容家庭清潔，包括室內(nèi)地面、門窗、家具、廚房、衛(wèi)生間等的清潔。烹飪服務(wù)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，提供一日三餐或加餐的烹飪服務(wù)。衣物洗滌，包括各類衣物的清洗、熨燙、整理等。家居照料，如照顧小孩、照顧老人、照顧病人等。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)家庭清潔應(yīng)達(dá)到無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)異味的標(biāo)準(zhǔn)。烹飪服務(wù)應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，菜品色香味俱佳，營(yíng)養(yǎng)搭配合理。衣物洗滌應(yīng)洗凈、熨燙平整，無(wú)損壞、無(wú)變形。家居照料應(yīng)細(xì)心周到，滿足服務(wù)對(duì)象的生活需求，保障其人身安全。養(yǎng)老服務(wù)1.服務(wù)內(nèi)容生活照料，包括飲食起居、個(gè)人衛(wèi)生、協(xié)助就醫(yī)等?？祻?fù)護(hù)理，根據(jù)老年人的身體狀況，進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練、護(hù)理服務(wù)等。心理慰藉，與老年人溝通交流，關(guān)注其心理健康，緩解其孤獨(dú)感和焦慮情緒。文化娛樂(lè)，組織老年人開(kāi)展文化娛樂(lè)活動(dòng)，豐富其精神文化生活。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生活照料應(yīng)做到定時(shí)定量、周到細(xì)致，滿足老年人的基本生活需求?？祻?fù)護(hù)理應(yīng)按照專業(yè)規(guī)范進(jìn)行操作，促進(jìn)老年人身體功能的恢復(fù)。心理慰藉應(yīng)耐心傾聽(tīng)老年人的心聲，給予關(guān)心和支持，提高其生活質(zhì)量。文化娛樂(lè)活動(dòng)應(yīng)形式多樣、內(nèi)容豐富，適合老年人的身心特點(diǎn)。護(hù)理服務(wù)1.服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)護(hù)理，包括測(cè)量體溫、脈搏、呼吸、血壓，觀察病情變化等。?？谱o(hù)理，根據(jù)不同疾病的護(hù)理要求，提供相應(yīng)的護(hù)理服務(wù)，如傷口護(hù)理、管道護(hù)理等。生活護(hù)理，協(xié)助病人進(jìn)行日常生活活動(dòng)，如進(jìn)食、洗漱、翻身、大小便等?？祻?fù)指導(dǎo)，指導(dǎo)病人進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，促進(jìn)其身體功能的恢復(fù)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)護(hù)理應(yīng)操作規(guī)范、準(zhǔn)確及時(shí)，為醫(yī)生診斷治療提供依據(jù)。專科護(hù)理應(yīng)嚴(yán)格遵守護(hù)理常規(guī)，確保護(hù)理質(zhì)量和安全。生活護(hù)理應(yīng)細(xì)心周到，尊重病人的隱私和人格尊嚴(yán)?？祻?fù)指導(dǎo)應(yīng)科學(xué)合理，根據(jù)病人的實(shí)際情況制定個(gè)性化的康復(fù)方案。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。內(nèi)部監(jiān)督小組應(yīng)制定監(jiān)督計(jì)劃和檢查標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督。2.外部監(jiān)督居家服務(wù)行業(yè)主管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，定期開(kāi)展專項(xiàng)檢查和隨機(jī)抽查。行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)發(fā)揮自律作用，制定行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)會(huì)員單位進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。鼓勵(lì)社會(huì)公眾對(duì)居家服務(wù)行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立舉報(bào)電話和郵箱，接受社會(huì)監(jiān)督。投訴處理1.投訴受理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，及時(shí)受理服務(wù)對(duì)象的投訴。對(duì)投訴事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等。2.調(diào)查處理接到投訴后，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)組織人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員應(yīng)與投訴人、服務(wù)人員進(jìn)行溝通了解，收集相關(guān)證據(jù)，查明事實(shí)真相。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見(jiàn)，報(bào)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批。3.處理結(jié)果反饋服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給投訴人，反饋方式可采用電話、短信、郵件等。對(duì)處理結(jié)果不滿意的投訴人，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步了解其訴求，協(xié)商解決辦法，直至投訴人滿意為止。安全管理安全制度1.建立健全安全管理制度服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全管理。安全管理制度應(yīng)包括安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全培訓(xùn)制度、安全應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。2.落實(shí)安全責(zé)任服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是安全管理的第一責(zé)任人，應(yīng)全面負(fù)責(zé)服務(wù)機(jī)構(gòu)的安全管理工作。服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保服務(wù)過(guò)程安全。安全培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容安全法律法規(guī)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的法律意識(shí)和安全意識(shí)。安全操作規(guī)程培訓(xùn)，使服務(wù)人員熟悉服務(wù)過(guò)程中的安全操作要求。安全事故應(yīng)急處理培訓(xùn)，教會(huì)服務(wù)人員如何應(yīng)對(duì)突發(fā)安全事故。2.培訓(xùn)方式定期組織安全培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行授課。開(kāi)展安全演練，提高服務(wù)人員的應(yīng)急處理能力。安全檢查1.定期檢查服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員等進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。定期檢查應(yīng)制定檢查計(jì)劃，明確檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，由專人負(fù)責(zé)實(shí)施。2.不定期檢查服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)不定期對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行安全抽查，確保服務(wù)人員嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，責(zé)令相關(guān)責(zé)任人限期整改。安全應(yīng)急預(yù)案1.制定應(yīng)急預(yù)案服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況，制定