旅店收費(fèi)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅店收費(fèi)管理，規(guī)范收費(fèi)行為，維護(hù)旅店和消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅店行業(yè)健康有序發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織旗下所有旅店的收費(fèi)管理活動(dòng)。（三）基本原則1.合法性原則旅店收費(fèi)應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，不得違反法律、法規(guī)的強(qiáng)制性要求。2.合理性原則收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)旅店的服務(wù)成本、市場(chǎng)供求關(guān)系、地理位置、設(shè)施設(shè)備等因素合理制定，確保收費(fèi)公平、合理。3.公開(kāi)透明原則旅店應(yīng)將收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)等信息向消費(fèi)者公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐或不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。4.誠(chéng)實(shí)守信原則旅店應(yīng)秉持誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格履行收費(fèi)承諾，不得擅自變更收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。二、收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)（一）客房收費(fèi)1.客房類型標(biāo)準(zhǔn)間：提供一張大床或兩張單人床，房間面積適中，配備基本的住宿設(shè)施，如床、衣柜、桌椅、電視、空調(diào)等。豪華間：房間面積較大，裝修豪華，設(shè)施設(shè)備更加齊全，可能配備高檔床品、沙發(fā)、獨(dú)立浴缸等。套房：通常由多個(gè)房間組成，包括臥室、客廳、衛(wèi)生間等，適合家庭或商務(wù)團(tuán)隊(duì)居住。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)不同的季節(jié)、節(jié)假日、淡旺季等因素，制定差異化的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)間價(jià)格區(qū)間為[X]元/晚[X]元/晚，豪華間價(jià)格區(qū)間為[X]元/晚[X]元/晚，套房?jī)r(jià)格區(qū)間為[X]元/晚[X]元/晚。具體價(jià)格可根據(jù)市場(chǎng)行情和旅店實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，但需提前公示。（二）餐飲收費(fèi)1.早餐收費(fèi)提供自助早餐，根據(jù)不同的房型和住宿人數(shù)，制定相應(yīng)的早餐收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)間含雙早的，早餐收費(fèi)為[X]元/人；豪華間含雙早的，早餐收費(fèi)為[X]元/人；套房含多早的，根據(jù)實(shí)際住宿人數(shù)按[X]元/人收取早餐費(fèi)用。2.正餐收費(fèi)旅店餐廳提供多種菜品選擇，分為中式、西式等不同菜系。菜品價(jià)格根據(jù)食材成本、制作工藝、市場(chǎng)價(jià)格等因素制定，具體價(jià)格以餐廳菜單為準(zhǔn)。餐廳應(yīng)定期更新菜單，并在顯著位置公示菜品價(jià)格。（三）其他收費(fèi)項(xiàng)目1.加床收費(fèi)因客人需求需要加床的，每張加床收費(fèi)為[X]元/晚。加床應(yīng)配備基本的床上用品和洗漱用品。2.物品損壞賠償客人在住宿期間造成旅店物品損壞的，應(yīng)照價(jià)賠償。具體賠償標(biāo)準(zhǔn)如下：損壞床單、被罩等床上用品，按照實(shí)際成本價(jià)賠償。損壞家具、電器等設(shè)施設(shè)備，根據(jù)損壞程度和市場(chǎng)折舊情況進(jìn)行賠償。損壞衛(wèi)生間設(shè)施，如馬桶、水龍頭等，按照維修或更換的實(shí)際費(fèi)用賠償。3.延遲退房收費(fèi)客人如需延遲退房，在規(guī)定的退房時(shí)間后，每延遲一小時(shí)加收[X]元的延遲退房費(fèi)用。但最長(zhǎng)延遲退房時(shí)間不得超過(guò)[X]小時(shí)。如因旅店原因?qū)е驴腿藷o(wú)法按時(shí)退房的，旅店不得收取延遲退房費(fèi)用。4.停車收費(fèi)旅店提供停車場(chǎng)的，對(duì)住店客人免費(fèi)停車；非住店客人停車，按照[X]元/小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)收取停車費(fèi)用，不足一小時(shí)的按一小時(shí)計(jì)算。過(guò)夜停車收費(fèi)為[X]元/輛。三、收費(fèi)方式與結(jié)算（一）收費(fèi)方式1.前臺(tái)現(xiàn)金收費(fèi)客人在辦理入住手續(xù)時(shí)，可選擇現(xiàn)金支付住宿費(fèi)及其他費(fèi)用。前臺(tái)應(yīng)配備驗(yàn)鈔設(shè)備，確保現(xiàn)金的真實(shí)性。2.銀行卡收費(fèi)支持客人使用銀行卡（如信用卡、借記卡）支付費(fèi)用。旅店應(yīng)與相關(guān)銀行簽訂合作協(xié)議，確保刷卡支付的安全和順暢。3.移動(dòng)支付接受客人使用微信支付、支付寶等移動(dòng)支付方式進(jìn)行付款。旅店應(yīng)在前臺(tái)顯著位置張貼移動(dòng)支付二維碼，并確保支付環(huán)境的安全可靠。（二）結(jié)算流程1.入住登記時(shí)，前臺(tái)應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人的住宿信息、收費(fèi)項(xiàng)目及金額，并向客人提供詳細(xì)的收費(fèi)清單。2.客人退房時(shí)，前臺(tái)應(yīng)根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)情況進(jìn)行結(jié)算。如客人對(duì)收費(fèi)有異議，應(yīng)及時(shí)與客人溝通解釋，如確實(shí)存在問(wèn)題，應(yīng)按照本辦法的規(guī)定進(jìn)行處理。3.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，前臺(tái)應(yīng)將當(dāng)天的收費(fèi)情況進(jìn)行匯總，填寫(xiě)收費(fèi)日?qǐng)?bào)表，并與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行核對(duì)。財(cái)務(wù)部門應(yīng)根據(jù)日?qǐng)?bào)表進(jìn)行賬務(wù)處理，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。4.旅店應(yīng)定期（每月/每季度）進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。四、價(jià)格調(diào)整與公示（一）價(jià)格調(diào)整原則1.旅店應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系、成本變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格等因素，合理調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.價(jià)格調(diào)整應(yīng)提前進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研和成本核算，確保調(diào)整后的價(jià)格具有合理性和競(jìng)爭(zhēng)力。（二）價(jià)格調(diào)整程序1.由旅店管理層提出價(jià)格調(diào)整方案，方案應(yīng)包括調(diào)整的原因、范圍、幅度、時(shí)間等內(nèi)容。2.財(cái)務(wù)部門對(duì)價(jià)格調(diào)整方案進(jìn)行成本效益分析，評(píng)估對(duì)旅店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的影響。3.價(jià)格調(diào)整方案經(jīng)公司/組織決策層審批通過(guò)后實(shí)施。4.價(jià)格調(diào)整后，旅店應(yīng)及時(shí)在前臺(tái)、客房?jī)?nèi)、官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道進(jìn)行公示，公示期不得少于[X]個(gè)工作日。五、優(yōu)惠政策與特殊情況處理（一）優(yōu)惠政策1.會(huì)員優(yōu)惠旅店設(shè)立會(huì)員制度，會(huì)員分為普通會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員、白金卡會(huì)員等不同等級(jí)。普通會(huì)員享受[X]折優(yōu)惠，銀卡會(huì)員享受[X]折優(yōu)惠，金卡會(huì)員享受[X]折優(yōu)惠，白金卡會(huì)員享受[X]折優(yōu)惠。會(huì)員可通過(guò)消費(fèi)積分、推薦新客戶等方式提升會(huì)員等級(jí)。2.團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠一次性預(yù)訂[X]間以上客房的團(tuán)隊(duì)，可享受[X]折優(yōu)惠。團(tuán)隊(duì)預(yù)訂應(yīng)提前[X]天以上通知旅店，并提供團(tuán)隊(duì)成員名單。3.長(zhǎng)期合作優(yōu)惠與旅店簽訂長(zhǎng)期合作協(xié)議的企業(yè)、單位等，可根據(jù)合作期限和合作規(guī)模享受相應(yīng)的優(yōu)惠政策，如年度累計(jì)消費(fèi)達(dá)到一定金額可享受[X]折優(yōu)惠等。（二）特殊情況處理1.不可抗力因素因自然災(zāi)害、政府行為、社會(huì)異常事件等不可抗力因素導(dǎo)致旅店無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)或影響收費(fèi)的，旅店應(yīng)及時(shí)通知客人，并根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商解決方案。如因不可抗力導(dǎo)致客人提前退房的，旅店應(yīng)按照實(shí)際住宿天數(shù)收取費(fèi)用，并退還剩余未消費(fèi)的費(fèi)用。2.客人投訴與糾紛客人對(duì)收費(fèi)有投訴或糾紛的，旅店應(yīng)及時(shí)受理，查明原因，妥善處理。如確實(shí)存在收費(fèi)不合理的情況，旅店應(yīng)按照本辦法的規(guī)定進(jìn)行調(diào)整，并向客人道歉。同時(shí)，旅店應(yīng)建立投訴處理檔案，對(duì)投訴原因、處理結(jié)果等進(jìn)行記錄，以便分析總結(jié)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.旅店應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行自查自糾。財(cái)務(wù)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)票據(jù)、賬目等的管理，確保收費(fèi)的合規(guī)性。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或成立監(jiān)督小組，對(duì)前臺(tái)收費(fèi)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。（二）外部監(jiān)督1.接受物價(jià)部門、市場(chǎng)監(jiān)管部門等政府職能部門的監(jiān)督檢查，積極配合相關(guān)部門的工作，如實(shí)提供收費(fèi)資料和經(jīng)營(yíng)情況。2.鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)旅店收費(fèi)行為進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立投訴舉報(bào)電話、郵箱等渠道，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴舉報(bào)。對(duì)查證屬實(shí)的違規(guī)收費(fèi)行為，按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。七、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或增加收費(fèi)項(xiàng)目，未提前公示的。2.進(jìn)行價(jià)格欺詐，如虛假標(biāo)價(jià)、誤導(dǎo)性價(jià)格標(biāo)示等。3.不按照規(guī)定的收費(fèi)方式和結(jié)算流程進(jìn)行操作，導(dǎo)致賬目混亂的。4.拒絕提供收費(fèi)票據(jù)或提供虛假收費(fèi)票據(jù)的。5.其他違反本辦法及相關(guān)法律法規(guī)的收費(fèi)行為。（二）違規(guī)處理措施1.對(duì)于首次發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，責(zé)令限期整改，并給予警告處分。2.對(duì)于多次違規(guī)或情節(jié)嚴(yán)重的違規(guī)