快遞支撐管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范公司快遞支撐業(yè)務(wù)的運(yùn)作，確保快遞服務(wù)的高效、準(zhǔn)確、安全，滿足公司內(nèi)部及客戶的快遞需求，提高公司整體運(yùn)營效率，保障公司業(yè)務(wù)的順利開展。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部各部門之間以及公司與外部客戶之間涉及的快遞服務(wù)相關(guān)活動，包括但不限于快遞的收寄、運(yùn)輸、派送、查詢及異常處理等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及快遞行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確?？爝f業(yè)務(wù)的開展合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則以滿足公司內(nèi)部及客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、及時的快遞服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。3.安全保障原則加強(qiáng)快遞服務(wù)過程中的安全管理，確?？爝f物品的安全運(yùn)輸和準(zhǔn)確送達(dá)，防止出現(xiàn)丟失、損壞、延誤等情況。4.成本效益原則在保證快遞服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制成本，優(yōu)化資源配置，提高公司快遞業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益。二、快遞服務(wù)提供商選擇與管理（一）選擇標(biāo)準(zhǔn)1.資質(zhì)要求快遞服務(wù)提供商應(yīng)具備合法有效的營業(yè)執(zhí)照、快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證等相關(guān)資質(zhì)證書，確保其具備從事快遞業(yè)務(wù)的合法資格。2.服務(wù)質(zhì)量考察快遞服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量，包括但不限于快遞的收寄效率、運(yùn)輸速度、派送準(zhǔn)確率、客戶投訴處理能力等。通過參考行業(yè)口碑、客戶評價、服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)等方式進(jìn)行評估。3.價格合理在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，對比各快遞服務(wù)提供商的價格，選擇價格合理、性價比高的合作伙伴。同時，要關(guān)注價格的穩(wěn)定性和透明度，避免出現(xiàn)價格波動過大或隱性收費(fèi)等問題。4.安全保障能力評估快遞服務(wù)提供商的安全保障措施，包括運(yùn)輸車輛的安全性、倉儲設(shè)施的安全性、信息系統(tǒng)的安全性等。確保其能夠有效保障快遞物品的安全運(yùn)輸和存儲，防止出現(xiàn)安全事故。5.應(yīng)急處理能力考察快遞服務(wù)提供商在面對突發(fā)情況（如自然災(zāi)害、交通擁堵、公共衛(wèi)生事件等）時的應(yīng)急處理能力。要求其具備完善的應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，能夠及時有效地應(yīng)對各種突發(fā)情況，確?？爝f服務(wù)的連續(xù)性。（二）選擇流程1.需求調(diào)研根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求，由相關(guān)部門提出快遞服務(wù)需求，明確快遞服務(wù)的類型、頻次、重量、體積、送達(dá)范圍等具體要求。2.供應(yīng)商篩選采購部門根據(jù)需求調(diào)研結(jié)果，通過網(wǎng)絡(luò)搜索、行業(yè)推薦、客戶介紹等方式，篩選出符合基本條件的快遞服務(wù)提供商名單。3.實(shí)地考察對篩選出的快遞服務(wù)提供商進(jìn)行實(shí)地考察，了解其公司規(guī)模、運(yùn)營狀況、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、設(shè)施設(shè)備等情況。實(shí)地考察過程中，可與快遞服務(wù)提供商的負(fù)責(zé)人、員工進(jìn)行交流，獲取第一手信息。4.綜合評估采購部門組織相關(guān)部門對實(shí)地考察后的快遞服務(wù)提供商進(jìn)行綜合評估，根據(jù)選擇標(biāo)準(zhǔn)對各快遞服務(wù)提供商的資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、價格、安全保障能力、應(yīng)急處理能力等方面進(jìn)行打分，并撰寫評估報(bào)告。5.合同簽訂根據(jù)綜合評估結(jié)果，選擇得分最高的快遞服務(wù)提供商作為合作伙伴，并與其簽訂快遞服務(wù)合同。合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價格條款、違約責(zé)任等事項(xiàng)，確保雙方的權(quán)益得到有效保障。（三）日常管理1.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控建立快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，定期對快遞服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。通過抽查快遞包裹的收寄、運(yùn)輸、派送情況，統(tǒng)計(jì)客戶投訴率、延誤率、丟失率、損壞率等指標(biāo)，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，并要求快遞服務(wù)提供商限期整改。2.溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)與快遞服務(wù)提供商的溝通協(xié)調(diào)，建立定期溝通會議制度，及時解決快遞服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。同時，設(shè)立專門的客服熱線或郵箱，方便公司內(nèi)部及客戶反饋快遞服務(wù)相關(guān)問題，確保信息傳遞的及時、準(zhǔn)確。3.培訓(xùn)與指導(dǎo)為提高快遞服務(wù)提供商的服務(wù)水平，公司可定期組織對其員工進(jìn)行培訓(xùn)與指導(dǎo)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全知識等方面，幫助快遞服務(wù)提供商更好地了解公司需求，提高服務(wù)質(zhì)量。4.考核與獎懲制定快遞服務(wù)提供商考核辦法，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果、客戶滿意度等指標(biāo)對快遞服務(wù)提供商進(jìn)行考核評分。對于考核優(yōu)秀的快遞服務(wù)提供商，給予一定的獎勵，如增加業(yè)務(wù)量、延長合作期限等；對于考核不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題的快遞服務(wù)提供商，采取警告、罰款、暫停合作等措施，直至終止合作。三、快遞收寄管理（一）收寄流程1.寄件人填寫快遞運(yùn)單寄件人應(yīng)按照快遞運(yùn)單格式要求，準(zhǔn)確填寫寄件人姓名、地址、聯(lián)系電話，收件人姓名、地址、聯(lián)系電話，快遞物品名稱、數(shù)量、重量、體積等信息。2.快遞公司攬收快遞公司根據(jù)寄件人填寫的快遞運(yùn)單信息，安排快遞員上門攬收?？爝f員在攬收時，應(yīng)對快遞物品進(jìn)行檢查，確保物品符合快遞服務(wù)要求，不存在違禁物品。對于不符合要求的物品，快遞員應(yīng)拒絕攬收，并向寄件人說明原因。3.稱重計(jì)費(fèi)快遞員對攬收的快遞物品進(jìn)行稱重，并根據(jù)快遞公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算快遞費(fèi)用?？爝f費(fèi)用應(yīng)明確告知寄件人，并在快遞運(yùn)單上注明。4.物品包裝快遞員指導(dǎo)寄件人對快遞物品進(jìn)行包裝，確保包裝牢固、完好，能夠有效保護(hù)快遞物品在運(yùn)輸過程中不受損壞。對于易碎、易損物品，應(yīng)要求寄件人采取特殊包裝措施，如使用泡沫、氣墊等緩沖材料進(jìn)行包裝。5.運(yùn)單粘貼與標(biāo)識快遞員將填寫完整的快遞運(yùn)單粘貼在快遞包裹上，并在運(yùn)單上加蓋快遞公司的攬收章或電子簽名。同時，在快遞包裹上粘貼易碎、易損、防水等標(biāo)識，以便在運(yùn)輸過程中引起注意。6.信息錄入與上傳快遞員將攬收到的快遞物品信息錄入快遞公司的信息系統(tǒng)，并上傳至快遞行業(yè)監(jiān)管平臺。信息錄入應(yīng)準(zhǔn)確、完整，包括快遞運(yùn)單號、寄件人信息、收件人信息、快遞物品信息、攬收時間等。（二）收寄要求1.禁止收寄違禁物品嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，禁止收寄各類違禁物品，如槍支彈藥、易燃易爆物品、毒品、淫穢物品、國家機(jī)密文件等?？爝f員在攬收時，應(yīng)認(rèn)真檢查快遞物品，確保不存在違禁物品。2.實(shí)名收寄按照國家郵政局關(guān)于實(shí)名收寄的要求，寄件人在交寄快遞時，應(yīng)提供有效身份證件，并如實(shí)填寫寄件人姓名、地址、聯(lián)系電話等信息。快遞員在攬收時，應(yīng)對寄件人身份信息進(jìn)行核實(shí)，并在快遞運(yùn)單上注明寄件人身份證件號碼。3.限量收寄對于一些特殊物品，如鋰電池、液體、粉末等，應(yīng)按照快遞公司的限量收寄規(guī)定進(jìn)行收寄?？爝f員在攬收時，應(yīng)檢查寄件人提供的物品是否符合限量要求，并告知寄件人相關(guān)注意事項(xiàng)。4.包裝要求快遞物品的包裝應(yīng)符合快遞公司的包裝標(biāo)準(zhǔn)，確保包裝牢固、完好，能夠有效保護(hù)快遞物品在運(yùn)輸過程中不受損壞。對于易碎、易損物品，應(yīng)要求寄件人采取特殊包裝措施，如使用泡沫、氣墊等緩沖材料進(jìn)行包裝。同時，包裝上應(yīng)標(biāo)明物品的名稱、性質(zhì)、重量、體積等信息。四、快遞運(yùn)輸管理（一）運(yùn)輸方式選擇根據(jù)快遞物品的重量、體積、送達(dá)范圍、時效性要求等因素，選擇合適的運(yùn)輸方式。常見的運(yùn)輸方式包括航空運(yùn)輸、公路運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸?shù)?。對于重量較輕、體積較小、時效性要求較高的快遞物品，優(yōu)先選擇航空運(yùn)輸；對于重量較大、體積較大、時效性要求相對較低的快遞物品，可選擇公路運(yùn)輸或鐵路運(yùn)輸。（二）運(yùn)輸過程監(jiān)控1.信息跟蹤利用快遞公司的信息系統(tǒng)，對快遞物品的運(yùn)輸過程進(jìn)行實(shí)時跟蹤。通過輸入快遞運(yùn)單號，能夠查詢到快遞物品的當(dāng)前位置、運(yùn)輸狀態(tài)、預(yù)計(jì)送達(dá)時間等信息，及時掌握快遞物品的運(yùn)輸情況。2.異常情況處理在運(yùn)輸過程中，如發(fā)現(xiàn)快遞物品出現(xiàn)延誤、丟失、損壞等異常情況，應(yīng)及時與快遞公司聯(lián)系，了解具體原因，并要求快遞公司采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。同時，將異常情況及時反饋給寄件人或收件人，做好溝通解釋工作。3.運(yùn)輸安全保障要求快遞公司加強(qiáng)運(yùn)輸過程中的安全管理，確保快遞物品的安全運(yùn)輸。運(yùn)輸車輛應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛性能良好；駕駛員應(yīng)具備相應(yīng)的駕駛證和從業(yè)資格證，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，安全駕駛；運(yùn)輸過程中應(yīng)采取必要的防盜、防火、防潮等措施，確?？爝f物品的安全。五、快遞派送管理（一）派送流程1.到達(dá)派送網(wǎng)點(diǎn)快遞物品運(yùn)輸?shù)竭_(dá)目的地派送網(wǎng)點(diǎn)后，派送網(wǎng)點(diǎn)工作人員對快遞物品進(jìn)行分揀、掃描，將快遞物品按照收件地址進(jìn)行分類整理，準(zhǔn)備派送。2.電話預(yù)約派送員在派送前，應(yīng)提前與收件人電話預(yù)約派送時間，確認(rèn)收件人是否方便接收快遞。如收件人不方便接收，應(yīng)與收件人協(xié)商確定其他派送時間或派送方式。3.上門派送派送員按照預(yù)約時間上門派送快遞，將快遞物品準(zhǔn)確無誤地送達(dá)收件人手中。收件人在簽收快遞時，應(yīng)仔細(xì)檢查快遞物品是否完好無損，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時與派送員溝通，并在快遞運(yùn)單上注明情況。4.簽收記錄派送員在收件人簽收快遞后，應(yīng)在快遞運(yùn)單上簽字確認(rèn)，并將簽收信息錄入快遞公司的信息系統(tǒng)。簽收信息應(yīng)包括簽收時間、簽收人姓名、簽收方式等。（二）派送要求1.準(zhǔn)確派送派送員應(yīng)按照快遞運(yùn)單上的收件地址，準(zhǔn)確無誤地將快遞物品送達(dá)收件人手中。如因地址不詳、收件人信息錯誤等原因?qū)е聼o法派送，應(yīng)及時與寄件人或快遞公司聯(lián)系，核實(shí)正確信息后再進(jìn)行派送。2.及時派送根據(jù)快遞公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，合理安排派送時間，確?？爝f物品能夠及時送達(dá)收件人手中。對于時效性要求較高的快遞物品，應(yīng)優(yōu)先派送，盡量縮短派送時間。3.禮貌服務(wù)派送員在派送過程中，應(yīng)禮貌待人，使用文明用語，樹立良好的服務(wù)形象。如遇到收件人有疑問或要求，應(yīng)耐心解答，積極協(xié)助解決問題。4.特殊情況處理在派送過程中，如遇到收件人不在家、收件人拒收、快遞物品損壞等特殊情況，派送員應(yīng)按照快遞公司的規(guī)定進(jìn)行處理。如收件人不在家，應(yīng)與收件人協(xié)商確定其他派送時間或派送方式；如收件人拒收，應(yīng)了解拒收原因，并將快遞物品帶回派送網(wǎng)點(diǎn)，按照快遞公司的規(guī)定進(jìn)行處理；如快遞物品損壞，應(yīng)及時與寄件人或收件人聯(lián)系，協(xié)商賠償事宜，并按照快遞公司的規(guī)定進(jìn)行理賠。六、快遞查詢與投訴處理（一）快遞查詢1.查詢方式公司內(nèi)部及客戶可通過快遞公司的官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、客服熱線等方式查詢快遞物品的運(yùn)輸狀態(tài)和派送進(jìn)度。在查詢時，需提供快遞運(yùn)單號等相關(guān)信息。2.查詢結(jié)果反饋快遞公司應(yīng)及時將查詢結(jié)果反饋給查詢?nèi)?，如快遞物品的當(dāng)前位置、運(yùn)輸狀態(tài)、預(yù)計(jì)送達(dá)時間等信息。對于查詢結(jié)果存在疑問的，應(yīng)進(jìn)一步核實(shí)情況，并向查詢?nèi)俗龀鲈敿?xì)解釋。（二）投訴處理1.投訴渠道設(shè)立專門的快遞服務(wù)投訴渠道，如客服熱線、郵箱、在線投訴平臺等，方便公司內(nèi)部及客戶反饋快遞服務(wù)相關(guān)問題。投訴渠道應(yīng)在公司官網(wǎng)、快遞運(yùn)單、宣傳資料等顯著位置公布，確保投訴人能夠方便快捷地進(jìn)行投訴。2.投訴受理接到投訴后，應(yīng)及時受理投訴，并記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、快遞運(yùn)單號等相關(guān)信息。對于緊急投訴，應(yīng)立即啟動應(yīng)急處理機(jī)制，優(yōu)先處理投訴問題。3.調(diào)查核實(shí)組織相關(guān)人員對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解快遞服務(wù)過程中是否存在問題。通過查閱快遞運(yùn)單信息、監(jiān)控視頻、與快遞服務(wù)提供商溝通等方式，全面掌握事件情況。4.處理結(jié)果反饋根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，對投訴問題進(jìn)行處理，并及時將處理結(jié)果反饋給投訴人。處理結(jié)果應(yīng)明確、具體，包括對快遞服務(wù)提供商的處理措施、對投訴人的賠償或補(bǔ)償方案等。同時，要跟蹤處理結(jié)果的