旅游中心管理辦法一、總則（一）目的為加強旅游中心的規(guī)范化管理，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，保障游客的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本旅游中心內(nèi)的所有經(jīng)營活動、設(shè)施設(shè)備管理、人員管理以及游客服務(wù)等相關(guān)事項。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合法開展各項旅游業(yè)務(wù)。2.服務(wù)至上原則：以游客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的旅游服務(wù)。3.安全第一原則：確保游客的人身安全和財產(chǎn)安全，建立健全安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。4.規(guī)范管理原則：建立科學(xué)合理的管理體系，規(guī)范工作流程，提高管理效率。二、經(jīng)營管理（一）業(yè)務(wù)范圍1.旅游產(chǎn)品開發(fā)與銷售：根據(jù)市場需求，開發(fā)各類旅游線路、旅游套餐等產(chǎn)品，并進(jìn)行銷售推廣。2.景區(qū)運營管理：負(fù)責(zé)旅游中心內(nèi)景區(qū)的日常運營，包括景點維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生管理等。3.導(dǎo)游服務(wù)：為游客提供專業(yè)的導(dǎo)游講解服務(wù)，介紹景點歷史文化和特色。4.旅游交通服務(wù)：提供旅游大巴、游船等交通服務(wù)，確保游客出行便利。（二）經(jīng)營許可1.旅游中心應(yīng)依法取得相關(guān)的經(jīng)營許可證，如旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、景區(qū)經(jīng)營許可證等，并按照許可范圍開展經(jīng)營活動。2.定期對經(jīng)營許可證進(jìn)行年檢，確保其有效性。如經(jīng)營內(nèi)容發(fā)生變更，應(yīng)及時辦理相關(guān)變更手續(xù)。（三）合同管理1.與游客簽訂規(guī)范的旅游合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費用明細(xì)、違約責(zé)任等。2.對旅游合同進(jìn)行統(tǒng)一編號、存檔，便于查詢和管理。3.嚴(yán)格履行合同約定，如因特殊情況需要變更合同內(nèi)容，應(yīng)提前與游客協(xié)商一致，并簽訂書面補充協(xié)議。（四）價格管理1.旅游產(chǎn)品和服務(wù)價格應(yīng)明碼標(biāo)價，不得進(jìn)行價格欺詐。2.制定合理的價格體系，根據(jù)市場行情、成本變化等因素適時調(diào)整價格，但應(yīng)提前向社會公布。3.對涉及政府指導(dǎo)價或政府定價的旅游項目，嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行價格標(biāo)準(zhǔn)。三、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備建設(shè)1.旅游中心的設(shè)施設(shè)備建設(shè)應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)劃要求，確保其安全性、舒適性和功能性。2.在設(shè)施設(shè)備建設(shè)前，進(jìn)行充分的市場調(diào)研和可行性分析，合理規(guī)劃建設(shè)規(guī)模和布局。3.設(shè)施設(shè)備建設(shè)過程中，嚴(yán)格按照設(shè)計方案和施工規(guī)范進(jìn)行施工，確保工程質(zhì)量。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，明確維護(hù)責(zé)任人和維護(hù)周期。2.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和維修，確保其正常運行。對發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時進(jìn)行整改，嚴(yán)禁設(shè)施設(shè)備帶病運行。3.配備專業(yè)的設(shè)施設(shè)備維護(hù)人員，加強對維護(hù)人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和技能。（三）設(shè)施設(shè)備更新1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況和市場需求，適時進(jìn)行設(shè)施設(shè)備更新。2.在設(shè)施設(shè)備更新前，進(jìn)行充分的評估和論證，選擇性價比高、符合實際需求的設(shè)備。3.設(shè)施設(shè)備更新后，及時對相關(guān)操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保其能夠熟練操作新設(shè)備。四、人員管理（一）人員招聘與錄用1.根據(jù)旅游中心的業(yè)務(wù)需求，制定合理的人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職條件等。2.通過多種渠道進(jìn)行人員招聘，如網(wǎng)絡(luò)招聘、現(xiàn)場招聘、校園招聘等，選拔優(yōu)秀的人才。3.對應(yīng)聘人員進(jìn)行嚴(yán)格的面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，確保錄用人員符合崗位要求和公司標(biāo)準(zhǔn)。（二）人員培訓(xùn)1.建立完善的人員培訓(xùn)體系，根據(jù)不同崗位和員工的實際需求，制定個性化的培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、職業(yè)道德、安全知識等方面，提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，邀請行業(yè)專家、學(xué)者進(jìn)行授課，拓寬員工的視野和思路。（三）績效考核1.建立科學(xué)合理的績效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核周期。2.對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊協(xié)作等方面進(jìn)行全面考核，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。3.定期對績效考核結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，針對存在的問題及時調(diào)整和改進(jìn)考核制度。（四）員工福利與待遇1.按照國家法律法規(guī)和公司規(guī)定，為員工提供合理的薪酬待遇，包括基本工資、績效工資、獎金等。2.為員工繳納社會保險和住房公積金，提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假等法定福利。3.關(guān)心員工的工作和生活，為員工提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間，開展豐富多彩的員工活動，增強員工的歸屬感和凝聚力。五、游客服務(wù)（一）咨詢服務(wù)1.在旅游中心設(shè)立專門的咨詢服務(wù)臺，安排專業(yè)的咨詢?nèi)藛T為游客提供旅游咨詢服務(wù)，解答游客的疑問。2.提供多種咨詢渠道，如電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢、現(xiàn)場咨詢等，方便游客獲取信息。3.咨詢?nèi)藛T應(yīng)熱情、耐心、細(xì)致地為游客服務(wù)，提供準(zhǔn)確、全面的旅游信息。（二）預(yù)訂服務(wù)1.為游客提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)訂服務(wù)，包括酒店預(yù)訂、門票預(yù)訂、交通工具預(yù)訂等。2.建立便捷的預(yù)訂系統(tǒng)，確保預(yù)訂流程簡單、快捷、高效。3.及時處理游客的預(yù)訂申請，與相關(guān)供應(yīng)商確認(rèn)預(yù)訂信息，并將預(yù)訂結(jié)果及時反饋給游客。（三）接待服務(wù)1.游客到達(dá)旅游中心后，安排專人進(jìn)行接待，引導(dǎo)游客辦理相關(guān)手續(xù)，提供必要的幫助。2.接待人員應(yīng)著裝整齊、舉止文明、服務(wù)熱情，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。3.為游客提供舒適的休息環(huán)境，如休息區(qū)、茶水等。（四）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見箱等，方便游客投訴。2.接到游客投訴后，及時進(jìn)行記錄，并在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行處理。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給游客，確保游客滿意。3.對游客投訴進(jìn)行分析和總結(jié)，查找存在的問題和不足，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。六、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.建立健全安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全檢查制度、安全培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案等。2.明確安全管理責(zé)任，將安全責(zé)任落實到每個部門、每個崗位和每個員工。3.定期對安全管理制度進(jìn)行修訂和完善，確保其有效性和適應(yīng)性。（二）安全設(shè)施配備1.在旅游中心內(nèi)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、安全警示標(biāo)識等。2.定期對安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運行。對損壞或失效的安全設(shè)施設(shè)備及時進(jìn)行更換和維修。3.根據(jù)旅游項目的特點和安全需求，配備相應(yīng)的安全防護(hù)用品，如救生衣、安全帽等，并確保游客正確佩戴和使用。（三）安全檢查與隱患排查1.建立定期的安全檢查制度，對旅游中心的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境安全、人員操作等進(jìn)行全面檢查。2.加強對重點區(qū)域、重點部位的安全檢查，如景區(qū)的危險地段、游樂設(shè)施等。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時進(jìn)行整改，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，確保隱患得到及時消除。（四）應(yīng)急預(yù)案制定與演練1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、游客突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案等。2.定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，提高員工和游客的應(yīng)急處置能力。演練結(jié)束后，對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評估和總結(jié)，針對存在的問題及時進(jìn)行修訂和完善。七、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生制度1.建立環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任區(qū)域。2.加強對環(huán)境衛(wèi)生的日常管理，定期進(jìn)行清掃、消毒等工作，保持旅游中心內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生。（二）垃圾處理1.合理設(shè)置垃圾收集點，配備足夠的垃圾桶，定期清理垃圾。2.對垃圾進(jìn)行分類收集、運輸和處理，確保垃圾得到妥善處置，避免對環(huán)境造成污染。（三）綠化養(yǎng)護(hù)1.加強對