旅店住宿管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅店住宿管理，保障旅客的合法權(quán)益，維護(hù)旅店的正常經(jīng)營(yíng)秩序，促進(jìn)旅店行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織旗下所有旅店的住宿管理活動(dòng)。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展旅店住宿經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.安全第一原則：確保旅客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，預(yù)防和減少各類安全事故的發(fā)生。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、規(guī)范的服務(wù)，不斷提升旅客的滿意度。4.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：誠(chéng)實(shí)守信，履行合同約定，保障旅客的合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象。二、住宿登記管理（一）登記要求1.旅客入住時(shí)，旅店工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真查驗(yàn)旅客的有效身份證件，并如實(shí)登記旅客的姓名、性別、年齡、國(guó)籍、身份證件號(hào)碼、入住時(shí)間、退房時(shí)間等信息。2.對(duì)于境外旅客，還應(yīng)登記其護(hù)照號(hào)碼、簽證種類及有效期等信息。3.登記信息應(yīng)準(zhǔn)確、完整、清晰，不得漏登、錯(cuò)登或虛假登記。（二）登記方式1.旅店應(yīng)使用公安部門統(tǒng)一規(guī)定的住宿登記系統(tǒng)，實(shí)時(shí)將旅客登記信息上傳至公安機(jī)關(guān)。2.對(duì)于未攜帶有效身份證件的旅客，旅店應(yīng)拒絕其入住，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。（三）登記資料保管1.旅店應(yīng)妥善保管旅客住宿登記資料，保存期限不得少于[X]年。2.登記資料應(yīng)按照時(shí)間順序、旅客姓名等進(jìn)行分類整理，便于查詢和管理。三、客房管理（一）客房設(shè)施設(shè)備1.旅店應(yīng)確?？头吭O(shè)施設(shè)備完好、齊全、安全，能夠正常使用。2.客房?jī)?nèi)應(yīng)配備必要的床上用品、洗漱用品、家具、電器等設(shè)施設(shè)備，并定期進(jìn)行清潔、消毒和維護(hù)。3.對(duì)于客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備，旅店應(yīng)建立維修保養(yǎng)制度，及時(shí)維修和更換損壞的設(shè)施設(shè)備，確保旅客的正常使用。（二）客房衛(wèi)生1.旅店應(yīng)保持客房清潔衛(wèi)生，每日進(jìn)行清掃和整理，做到無異味、無雜物、無污漬。2.客房?jī)?nèi)的床上用品、洗漱用品等應(yīng)一客一換，確保衛(wèi)生安全。3.旅店應(yīng)定期對(duì)客房進(jìn)行消毒，消毒方式應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，并做好消毒記錄。（三）客房安全1.旅店應(yīng)確?？头块T鎖安全可靠，能夠有效防止非法侵入。2.客房?jī)?nèi)應(yīng)配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、煙霧報(bào)警器等，并確保其完好有效。3.旅店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客房的安全巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患，確保旅客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。四、服務(wù)管理（一）服務(wù)人員培訓(xùn)1.旅店應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、應(yīng)急處理等方面。3.服務(wù)人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，能夠熱情、周到地為旅客提供服務(wù)。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.旅店應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.設(shè)立意見箱、投訴電話等，接受旅客的投訴和建議，并及時(shí)處理和反饋。3.對(duì)于旅客的投訴和建議，旅店應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，不斷提高旅客的滿意度。（三）服務(wù)項(xiàng)目提供1.旅店應(yīng)根據(jù)旅客的需求，提供多樣化的服務(wù)項(xiàng)目，如早餐、洗衣、叫醒服務(wù)、行李寄存等。2.對(duì)于提供的服務(wù)項(xiàng)目，旅店應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，并在顯著位置進(jìn)行公示。3.旅店應(yīng)確保服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量和安全，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。五、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.旅店應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全管理職責(zé)，制定安全操作規(guī)程。2.安全管理制度應(yīng)包括消防安全、治安安全、食品安全、設(shè)施設(shè)備安全等方面的內(nèi)容。3.旅店應(yīng)定期對(duì)安全管理制度進(jìn)行修訂和完善，確保其有效性和適應(yīng)性。（二）安全設(shè)施設(shè)備配備1.旅店應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防設(shè)施設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、防盜報(bào)警設(shè)備等。2.安全設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其完好有效。3.旅店應(yīng)在顯著位置設(shè)置安全警示標(biāo)志，提醒旅客注意安全。（三）安全檢查與隱患排查1.旅店應(yīng)定期組織安全檢查和隱患排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除各類安全隱患。2.安全檢查和隱患排查應(yīng)包括日常檢查、專項(xiàng)檢查、季節(jié)性檢查等多種形式。3.對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，旅店應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，確保安全。（四）應(yīng)急管理1.旅店應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括火災(zāi)、地震、治安事件、食品安全事故等方面的內(nèi)容。3.旅店應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。4.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，旅店應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進(jìn)行處置，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門。六、價(jià)格管理（一）價(jià)格制定1.旅店應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)行情、成本費(fèi)用等因素，合理制定住宿價(jià)格。2.住宿價(jià)格應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，在顯著位置公示價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目等信息。3.旅店不得進(jìn)行價(jià)格欺詐、哄抬物價(jià)等不正當(dāng)價(jià)格行為。（二）價(jià)格調(diào)整1.旅店如需調(diào)整住宿價(jià)格，應(yīng)提前[X]天向旅客公示。2.價(jià)格調(diào)整應(yīng)合理、合法，不得損害旅客的合法權(quán)益。（三）價(jià)格投訴處理1.旅店應(yīng)設(shè)立價(jià)格投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理旅客的價(jià)格投訴。2.對(duì)于旅客的價(jià)格投訴，旅店應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，如確實(shí)存在價(jià)格問題，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并向旅客賠禮道歉。七、投訴處理（一）投訴受理1.旅店應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱、電子郵箱等，并向旅客公布。2.對(duì)于旅客的投訴，旅店應(yīng)及時(shí)受理，并做好記錄。（二）投訴調(diào)查與處理1.旅店應(yīng)在接到投訴后[X]小時(shí)內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果及時(shí)處理投訴。2.對(duì)于一般性投訴，旅店應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給旅客。3.對(duì)于重大投訴，旅店應(yīng)成立專門的調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查處理，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給旅客。（三）投訴反饋與跟蹤1.旅店應(yīng)將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給旅客，并征求旅客的意見。2.對(duì)于旅客不滿意的投訴處理結(jié)果，旅店應(yīng)認(rèn)真