旅游專列管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅游專列的規(guī)范化管理，保障旅游專列運(yùn)營安全，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游市場秩序，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事旅游專列運(yùn)營活動(dòng)的企業(yè)和相關(guān)機(jī)構(gòu)。（三）基本原則1.安全第一原則旅游專列運(yùn)營必須把安全放在首位，確保游客生命財(cái)產(chǎn)安全。嚴(yán)格遵守國家有關(guān)安全生產(chǎn)的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全檢查和隱患排查治理。2.服務(wù)至上原則以游客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的旅游服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)旅游專列服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和專業(yè)水平，不斷提升游客滿意度。3.規(guī)范運(yùn)營原則嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)開展旅游專列運(yùn)營活動(dòng)，做到運(yùn)營規(guī)范、管理有序。加強(qiáng)對(duì)旅游專列運(yùn)營各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)管，確保運(yùn)營活動(dòng)合法合規(guī)。4.協(xié)同合作原則旅游專列運(yùn)營涉及多個(gè)部門和環(huán)節(jié)，需要各相關(guān)方密切配合、協(xié)同合作。建立健全協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，加強(qiáng)信息共享和協(xié)作聯(lián)動(dòng)，共同做好旅游專列運(yùn)營管理工作。二、運(yùn)營主體管理（一）運(yùn)營資質(zhì)要求1.從事旅游專列運(yùn)營的企業(yè)必須具備合法的經(jīng)營資質(zhì)，取得旅游主管部門頒發(fā)的相應(yīng)業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。2.旅游專列的車輛必須符合國家相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，具備有效的行駛證、營運(yùn)證等證件，并按規(guī)定進(jìn)行定期維護(hù)和檢測。（二）企業(yè)責(zé)任與義務(wù)1.運(yùn)營企業(yè)應(yīng)依法履行安全生產(chǎn)主體責(zé)任，建立健全安全生產(chǎn)管理制度，制定安全操作規(guī)程，加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育培訓(xùn)，確保運(yùn)營安全。2.嚴(yán)格遵守旅游市場秩序，誠信經(jīng)營，不得進(jìn)行不正當(dāng)競爭。按照合同約定為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障游客合法權(quán)益。3.加強(qiáng)對(duì)旅游專列運(yùn)營過程的管理，及時(shí)處理游客投訴和突發(fā)事件，做好信息反饋和溝通工作。4.配合相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供有關(guān)資料和信息，接受社會(huì)監(jiān)督。三、旅游專列計(jì)劃管理（一）計(jì)劃申報(bào)1.運(yùn)營企業(yè)應(yīng)提前制定旅游專列運(yùn)營計(jì)劃，并向旅游主管部門申報(bào)。申報(bào)內(nèi)容包括旅游專列的開行時(shí)間、線路、?？空军c(diǎn)、游客人數(shù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。2.旅游主管部門應(yīng)在收到申報(bào)材料后，對(duì)申報(bào)計(jì)劃進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括運(yùn)營企業(yè)的資質(zhì)、計(jì)劃的合理性、安全性等。對(duì)于符合要求的計(jì)劃，予以批準(zhǔn)；對(duì)于不符合要求的計(jì)劃，應(yīng)及時(shí)通知運(yùn)營企業(yè)進(jìn)行修改完善。（二）計(jì)劃調(diào)整1.旅游專列運(yùn)營計(jì)劃一經(jīng)批準(zhǔn)，原則上不得隨意調(diào)整。如因不可抗力或其他特殊原因需要調(diào)整計(jì)劃的，運(yùn)營企業(yè)應(yīng)提前向旅游主管部門報(bào)告，并說明調(diào)整原因和調(diào)整內(nèi)容。2.旅游主管部門應(yīng)根據(jù)運(yùn)營企業(yè)的報(bào)告，對(duì)調(diào)整計(jì)劃進(jìn)行審核。審核通過后，運(yùn)營企業(yè)方可按照調(diào)整后的計(jì)劃組織實(shí)施。（三）計(jì)劃執(zhí)行1.運(yùn)營企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照批準(zhǔn)的旅游專列運(yùn)營計(jì)劃組織實(shí)施，確保旅游專列按時(shí)開行、按線路運(yùn)行、按?？空军c(diǎn)停靠。2.在旅游專列運(yùn)營過程中，運(yùn)營企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)游客的管理，確保游客遵守旅游專列的相關(guān)規(guī)定，維護(hù)良好的乘車秩序。四、旅游專列服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.運(yùn)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)旅游市場需求和游客特點(diǎn)，制定完善的旅游專列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括餐飲、住宿、導(dǎo)游、娛樂等方面的內(nèi)容，明確服務(wù)質(zhì)量要求和服務(wù)流程。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向游客公開，接受游客監(jiān)督。運(yùn)營企業(yè)應(yīng)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（二）服務(wù)人員管理1.旅游專列服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，經(jīng)過培訓(xùn)合格后上崗。服務(wù)人員應(yīng)包括列車乘務(wù)員、導(dǎo)游、餐飲服務(wù)人員、住宿服務(wù)人員等。2.運(yùn)營企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的管理，建立健全服務(wù)人員考核評(píng)價(jià)機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的服務(wù)人員，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整崗位。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.運(yùn)營企業(yè)應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)旅游專列服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督檢查。定期收集游客意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的問題。2.旅游主管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅游專列服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，不定期對(duì)旅游專列進(jìn)行抽查。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的運(yùn)營企業(yè)，應(yīng)責(zé)令其限期整改；對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)依法予以處罰。五、旅游專列安全管理（一）安全制度建設(shè)1.運(yùn)營企業(yè)應(yīng)建立健全旅游專列安全管理制度，明確安全管理職責(zé)和安全操作規(guī)程。安全管理制度應(yīng)包括車輛安全管理、消防安全管理、食品安全管理、應(yīng)急管理等方面的內(nèi)容。2.加強(qiáng)對(duì)安全制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，確保安全制度落到實(shí)處。定期對(duì)安全制度進(jìn)行修訂完善，適應(yīng)旅游專列運(yùn)營安全管理的需要。（二）安全設(shè)施設(shè)備配備1.旅游專列應(yīng)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、應(yīng)急照明設(shè)備、安全錘、防滑設(shè)施等。安全設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。2.根據(jù)旅游專列的特點(diǎn)和運(yùn)營需求，合理設(shè)置安全標(biāo)識(shí)和警示標(biāo)志，提醒游客注意安全。（三）安全檢查與隱患排查1.運(yùn)營企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅游專列的日常安全檢查，每天開行前和到達(dá)目的地后，應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查。檢查內(nèi)容包括車輛的制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等。2.定期組織開展安全隱患排查治理工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改。建立安全隱患排查治理臺(tái)賬，記錄隱患排查治理情況。（四）應(yīng)急管理1.運(yùn)營企業(yè)應(yīng)制定完善的旅游專列應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括火災(zāi)、地震、交通事故、突發(fā)疾病等方面的內(nèi)容。2.定期組織開展應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)有效地進(jìn)行救援。六、旅游專列價(jià)格管理（一）價(jià)格制定原則1.旅游專列票價(jià)應(yīng)根據(jù)運(yùn)營成本、市場需求、服務(wù)質(zhì)量等因素合理制定，做到公平合理、質(zhì)價(jià)相符。2.票價(jià)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，在旅游專列開行前向游客公布。不得進(jìn)行價(jià)格欺詐等不正當(dāng)價(jià)格行為。（二）價(jià)格調(diào)整1.運(yùn)營企業(yè)如需調(diào)整旅游專列票價(jià)，應(yīng)提前向旅游主管部門報(bào)告，并說明調(diào)整原因和調(diào)整幅度。2.旅游主管部門應(yīng)根據(jù)市場情況和游客反饋，對(duì)運(yùn)營企業(yè)的票價(jià)調(diào)整申請(qǐng)進(jìn)行審核。審核通過后，運(yùn)營企業(yè)方可按照調(diào)整后的票價(jià)執(zhí)行。七、旅游專列票務(wù)管理（一）票務(wù)銷售管理1.運(yùn)營企業(yè)應(yīng)通過正規(guī)渠道銷售旅游專列車票，不得委托無資質(zhì)的單位或個(gè)人代售車票。2.加強(qiáng)對(duì)票務(wù)銷售過程的管理，確保車票銷售信息真實(shí)、準(zhǔn)確。嚴(yán)格執(zhí)行車票實(shí)名制，對(duì)游客身份信息進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)和登記。（二）票務(wù)結(jié)算管理1.建立健全票務(wù)結(jié)算管理制度，明確票務(wù)結(jié)算流程和責(zé)任分工。加強(qiáng)對(duì)票務(wù)結(jié)算數(shù)據(jù)的審核和管理，確保票務(wù)結(jié)算準(zhǔn)確無誤。2.定期與票務(wù)代理機(jī)構(gòu)或合作單位進(jìn)行票務(wù)結(jié)算，及時(shí)結(jié)清票款。加強(qiáng)對(duì)票款的安全管理，防止票款流失。八、旅游專列投訴處理（一）投訴受理1.運(yùn)營企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理渠道，公布投訴電話、郵箱等信息，方便游客投訴。2.對(duì)游客的投訴應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容和游客聯(lián)系方式。在接到投訴后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予游客答復(fù)。（二）投訴處理1.對(duì)游客投訴的問題進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果依法依規(guī)進(jìn)行處理。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給游客，并征求游客意見。2.建立投訴處理檔案，記錄投訴處理情況。對(duì)游客投訴較多的問題進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量。九、監(jiān)督檢查與處罰（一）監(jiān)督檢查1.旅游主管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅游專列運(yùn)營活動(dòng)的監(jiān)督檢查，定期或不定期對(duì)運(yùn)營企業(yè)進(jìn)行抽查。檢查內(nèi)容包括運(yùn)營資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、價(jià)格管理、票務(wù)管理等方面。2.相關(guān)部門應(yīng)建立聯(lián)合監(jiān)督檢查機(jī)制，加強(qiáng)信息共享和協(xié)作聯(lián)動(dòng)。對(duì)旅游專列運(yùn)營過程中存在的違法違規(guī)行為，依法予以查處。（二）處罰措施1.對(duì)于違反本辦法規(guī)