政府投訴管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范政府投訴管理工作，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，提高政府行政效能，促進(jìn)依法行政，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公民、法人和其他組織對(duì)政府及其工作部門、派出機(jī)構(gòu)、法律法規(guī)授權(quán)的組織（以下統(tǒng)稱政府部門）及其工作人員在履行職責(zé)過程中，侵犯其合法權(quán)益的投訴事項(xiàng)的受理、處理和監(jiān)督。（三）基本原則1.合法公正原則：投訴管理工作應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行，確保處理結(jié)果公平、公正。2.及時(shí)高效原則：對(duì)投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，減少處理時(shí)限。3.便民利民原則：方便投訴人投訴，降低投訴成本，提供多樣化的投訴渠道，確保投訴人能夠便捷地反映問題。4.分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理原則：按照投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄權(quán)限，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理，明確各部門的職責(zé)分工。二、投訴渠道與方式（一）投訴渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線電話，向社會(huì)公布，方便投訴人隨時(shí)撥打。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：開通政府投訴網(wǎng)站或在線投訴平臺(tái)，接受投訴人的網(wǎng)上投訴。3.書信投訴：投訴人可以通過書信形式，將投訴內(nèi)容郵寄至指定的投訴處理部門。4.來訪投訴：投訴人可以直接到政府部門或指定的投訴接待場所，進(jìn)行當(dāng)面投訴。（二）投訴方式要求1.投訴人應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供本人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)的具體內(nèi)容、相關(guān)證據(jù)等信息，以便投訴處理部門準(zhǔn)確了解情況，及時(shí)處理投訴。2.投訴人應(yīng)當(dāng)使用文明、規(guī)范的語言表達(dá)訴求，不得進(jìn)行侮辱、誹謗、誣陷等行為。三、投訴受理（一）受理部門1.各級(jí)政府設(shè)立專門的投訴受理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收、登記和分辦投訴事項(xiàng)。2.政府部門應(yīng)當(dāng)明確本部門負(fù)責(zé)投訴受理的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，指定專人負(fù)責(zé)投訴受理工作。（二）受理?xiàng)l件1.投訴事項(xiàng)屬于本辦法規(guī)定的受理范圍。2.有明確的投訴對(duì)象和具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)依據(jù)。3.投訴人具備合法的主體資格。（三）受理程序1.投訴受理機(jī)構(gòu)或部門收到投訴后，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行登記，記錄投訴人的基本信息、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等內(nèi)容。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)予以受理，并向投訴人出具受理通知書；對(duì)不符合受理?xiàng)l件的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人不予受理的理由。3.對(duì)于不屬于本部門管轄的投訴事項(xiàng)，受理機(jī)構(gòu)或部門應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)將投訴材料移送有管轄權(quán)的部門，并告知投訴人。四、投訴處理（一）處理部門1.投訴受理機(jī)構(gòu)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄權(quán)限，將投訴事項(xiàng)分辦至相關(guān)政府部門進(jìn)行處理。2.承辦部門應(yīng)當(dāng)指定專人負(fù)責(zé)投訴處理工作，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見。（二）處理程序1.承辦部門收到投訴事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，了解投訴詳情，并開展調(diào)查工作。2.調(diào)查過程中，承辦部門可以采取查閱資料、實(shí)地走訪、詢問當(dāng)事人等方式，收集相關(guān)證據(jù)。3.承辦部門應(yīng)當(dāng)在調(diào)查結(jié)束后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見。處理意見應(yīng)當(dāng)包括是否支持投訴人的訴求、具體的處理措施等內(nèi)容。4.對(duì)于事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的投訴事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)當(dāng)立即予以處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人；對(duì)于情況復(fù)雜、需要進(jìn)一步核實(shí)的投訴事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的處理時(shí)限內(nèi)，向投訴人說明情況，并告知其處理進(jìn)展情況。（三）處理方式1.責(zé)令改正：對(duì)于政府部門及其工作人員存在的違法或不當(dāng)行政行為，責(zé)令其立即改正。2.賠禮道歉：對(duì)給投訴人造成精神損害的，要求相關(guān)部門或人員向投訴人賠禮道歉。3.賠償損失：因政府部門及其工作人員的過錯(cuò)給投訴人造成經(jīng)濟(jì)損失的，依法予以賠償。4.行政處分：對(duì)存在違法違紀(jì)行為的政府工作人員，按照有關(guān)規(guī)定給予行政處分。5.追究法律責(zé)任：對(duì)涉嫌違法犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。五、反饋與回訪（一）反饋1.承辦部門應(yīng)當(dāng)在處理投訴事項(xiàng)結(jié)束后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果以書面形式反饋給投訴受理機(jī)構(gòu)，并告知投訴人。2.反饋內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括投訴事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理結(jié)果、依據(jù)的法律法規(guī)和政策等內(nèi)容。（二）回訪1.投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度。2.回訪可以采取電話回訪、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行，回訪率應(yīng)當(dāng)不低于[X]%。3.對(duì)于投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)將情況反饋給承辦部門，要求承辦部門重新進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果再次反饋給投訴人。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督1.各級(jí)政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)投訴管理工作的監(jiān)督檢查，定期對(duì)投訴受理、處理情況進(jìn)行抽查。2.政府監(jiān)察部門應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴處理工作中存在的違法違紀(jì)行為進(jìn)行調(diào)查處理，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任。3.投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理檔案管理制度，對(duì)投訴事項(xiàng)的受理、處理過程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，以備監(jiān)督檢查。（二）考核1.建立投訴管理工作考核制度，對(duì)政府部門的投訴管理工作進(jìn)行量化考核。2.考核內(nèi)容包括投訴受理率、處理及時(shí)率、處理滿意率、投訴事項(xiàng)歸檔率等指標(biāo)。3.考核結(jié)果作為政府部門及其工作人員年度考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。七、信息公開（一）公開內(nèi)容1.定期向社會(huì)公開投訴受理、處理情況，包括投訴事項(xiàng)的類別、數(shù)量、處理結(jié)果等信息。2.對(duì)涉及公眾利益、社會(huì)關(guān)注度高的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)公開處理過程和結(jié)果，接受社會(huì)監(jiān)督。（二）公開方式1.通過政府網(wǎng)站、政務(wù)公開欄等渠道進(jìn)行公開。2.可以召開新聞發(fā)布會(huì)、通氣會(huì)等形式，向媒體和社會(huì)公眾通報(bào)投訴管理工作情況。八、保密規(guī)定（一）保密范圍1.投訴人的個(gè)人信息、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等涉及個(gè)人隱私的信息。2.在投訴處理過程中獲取的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等信息。（二）保密措施1.投訴受理機(jī)構(gòu)和承辦部門應(yīng)當(dāng)建立健全保密制度，明確保密責(zé)任。2.對(duì)涉及保