招行外包管理辦法總則目的本辦法旨在規(guī)范招商銀行（以下簡(jiǎn)稱“招行”）外包業(yè)務(wù)的管理，有效控制外包風(fēng)險(xiǎn)，保障外包業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行，提高外包服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)招行及客戶的合法權(quán)益。適用范圍本辦法適用于招行各部門(mén)及分支機(jī)構(gòu)涉及的各類外包業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括但不限于信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）、知識(shí)流程外包（KPO）等?；驹瓌t1.合規(guī)性原則：外包業(yè)務(wù)活動(dòng)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及招行內(nèi)部規(guī)章制度。2.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：建立健全外包風(fēng)險(xiǎn)管理體系，對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估和控制，確保外包業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)在可承受范圍內(nèi)。3.質(zhì)量保障原則：明確外包服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)外包商的監(jiān)督管理，保障外包服務(wù)質(zhì)量符合招行要求。4.合作共贏原則：與外包商建立良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)互利共贏，共同推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。外包商管理外包商選擇1.資質(zhì)審查建立外包商準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)外包商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證等基本資質(zhì)進(jìn)行審查。評(píng)估外包商的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)實(shí)力、財(cái)務(wù)狀況、信譽(yù)等方面情況，確保其具備承接外包業(yè)務(wù)的能力。2.招標(biāo)采購(gòu)根據(jù)外包業(yè)務(wù)需求，制定招標(biāo)采購(gòu)方案，明確招標(biāo)采購(gòu)流程、評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等。通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性談判等方式選擇合適的外包商，確保采購(gòu)過(guò)程公平、公正、公開(kāi)。3.合同簽訂與選定的外包商簽訂詳細(xì)的外包合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、費(fèi)用支付方式、保密條款、違約責(zé)任等條款。合同簽訂前，應(yīng)進(jìn)行法律合規(guī)審查，確保合同符合法律法規(guī)要求。外包商評(píng)估1.定期評(píng)估建立外包商定期評(píng)估機(jī)制，每年對(duì)外包商的服務(wù)質(zhì)量、履約情況、風(fēng)險(xiǎn)管理等方面進(jìn)行全面評(píng)估。評(píng)估方式包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、客戶反饋等。2.動(dòng)態(tài)評(píng)估對(duì)外包商在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的重大問(wèn)題、違規(guī)行為等進(jìn)行及時(shí)動(dòng)態(tài)評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果采取相應(yīng)的措施。3.評(píng)估結(jié)果應(yīng)用根據(jù)外包商評(píng)估結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的外包商給予獎(jiǎng)勵(lì)，如續(xù)簽合同、增加業(yè)務(wù)量等；對(duì)表現(xiàn)不佳的外包商進(jìn)行警告、整改，直至終止合同。外包商培訓(xùn)1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)外包業(yè)務(wù)需求和外包商實(shí)際情況，制定外包商培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。培訓(xùn)內(nèi)容包括招行企業(yè)文化、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、風(fēng)險(xiǎn)管理等方面。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保外包商員工熟悉招行相關(guān)要求和業(yè)務(wù)流程。培訓(xùn)方式可采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、在線培訓(xùn)等多種形式。3.培訓(xùn)效果評(píng)估對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)考試、實(shí)際操作、問(wèn)卷調(diào)查等方式了解外包商員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和完善。外包業(yè)務(wù)管理外包業(yè)務(wù)分類1.信息技術(shù)外包（ITO）包括系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)維護(hù)、數(shù)據(jù)處理、網(wǎng)絡(luò)管理等方面的外包服務(wù)。2.業(yè)務(wù)流程外包（BPO）涵蓋客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)核算、人力資源管理、采購(gòu)管理等業(yè)務(wù)流程的外包服務(wù)。3.知識(shí)流程外包（KPO）主要涉及金融分析、風(fēng)險(xiǎn)管理、法律咨詢、市場(chǎng)調(diào)研等知識(shí)密集型業(yè)務(wù)流程的外包服務(wù)。外包業(yè)務(wù)審批1.立項(xiàng)申請(qǐng)各部門(mén)及分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展外包業(yè)務(wù)前，應(yīng)填寫(xiě)外包業(yè)務(wù)立項(xiàng)申請(qǐng)表，詳細(xì)說(shuō)明外包業(yè)務(wù)的背景、目的、內(nèi)容、預(yù)算、預(yù)期效果等情況。立項(xiàng)申請(qǐng)應(yīng)經(jīng)本部門(mén)負(fù)責(zé)人審核同意后，提交至總行相關(guān)管理部門(mén)。2.審批流程總行相關(guān)管理部門(mén)收到立項(xiàng)申請(qǐng)后，對(duì)申請(qǐng)內(nèi)容進(jìn)行審核，必要時(shí)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)合評(píng)審。根據(jù)審核結(jié)果，按照規(guī)定的審批權(quán)限進(jìn)行審批，審批通過(guò)后方可開(kāi)展外包業(yè)務(wù)。外包業(yè)務(wù)實(shí)施1.項(xiàng)目管理建立外包項(xiàng)目管理制度，明確項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)和分工。制定外包項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，包括項(xiàng)目進(jìn)度安排、質(zhì)量控制措施、風(fēng)險(xiǎn)管理措施等，并嚴(yán)格按照計(jì)劃組織實(shí)施。2.溝通協(xié)調(diào)建立健全外包業(yè)務(wù)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)招行與外包商之間的溝通與協(xié)作。定期召開(kāi)項(xiàng)目溝通會(huì)議，及時(shí)解決項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。3.質(zhì)量控制明確外包業(yè)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收流程，加強(qiáng)對(duì)外包服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。外包項(xiàng)目完成后，按照驗(yàn)收流程進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可支付費(fèi)用。風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別建立外包業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，全面識(shí)別外包業(yè)務(wù)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，包括但不限于信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、信息安全風(fēng)險(xiǎn)、法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等。通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別清單、風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查問(wèn)卷、案例分析等方式進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。采用定性與定量相結(jié)合的方法進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性高且影響程度大的風(fēng)險(xiǎn)，采取風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施，如終止外包業(yè)務(wù)等。2.風(fēng)險(xiǎn)降低通過(guò)加強(qiáng)外包商管理、完善合同條款、增加風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控措施等方式，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。3.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移將部分風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給外包商或保險(xiǎn)公司等，如要求外包商購(gòu)買(mǎi)相關(guān)保險(xiǎn)等。4.風(fēng)險(xiǎn)接受對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性低且影響程度小的風(fēng)險(xiǎn)，在采取必要的監(jiān)控措施后，可接受該風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與預(yù)警1.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控建立外包業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，定期對(duì)外包業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)變化情況。監(jiān)控內(nèi)容包括外包商履約情況、服務(wù)質(zhì)量、信息安全狀況、法律法規(guī)遵守情況等。2.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)和閾值，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)達(dá)到預(yù)警閾值時(shí)，及時(shí)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)，采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，防止風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大。信息安全管理信息安全責(zé)任界定1.招行責(zé)任招行負(fù)責(zé)制定外包業(yè)務(wù)信息安全管理政策和標(biāo)準(zhǔn)，明確信息安全要求。對(duì)外包商的信息安全管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保外包業(yè)務(wù)信息安全符合招行要求。2.外包商責(zé)任外包商應(yīng)建立健全信息安全管理制度，采取有效的信息安全技術(shù)措施，保障外包業(yè)務(wù)涉及的招行信息安全。對(duì)外包業(yè)務(wù)信息安全負(fù)責(zé)，承擔(dān)因信息安全問(wèn)題導(dǎo)致的法律責(zé)任。信息安全措施1.物理安全對(duì)外包商的辦公場(chǎng)所、數(shù)據(jù)中心等物理環(huán)境進(jìn)行安全管理，采取門(mén)禁控制、監(jiān)控系統(tǒng)、防火防盜等措施。2.網(wǎng)絡(luò)安全建立網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系，對(duì)外包業(yè)務(wù)涉及的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行安全隔離、訪問(wèn)控制、入侵檢測(cè)等。3.數(shù)據(jù)安全加強(qiáng)對(duì)外包業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的保護(hù)，采取數(shù)據(jù)加密、備份恢復(fù)、數(shù)據(jù)訪問(wèn)控制等措施，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改等。4.人員安全對(duì)外包商員工進(jìn)行信息安全培訓(xùn)，提高員工信息安全意識(shí)，簽訂保密協(xié)議，明確員工信息安全責(zé)任。信息安全審計(jì)1.定期審計(jì)定期對(duì)外包商的信息安全管理情況進(jìn)行審計(jì)，檢查信息安全措施的落實(shí)情況。審計(jì)內(nèi)容包括信息安全管理制度、技術(shù)措施、人員管理等方面。2.專項(xiàng)審計(jì)對(duì)外包業(yè)務(wù)涉及的重大信息安全事件或風(fēng)險(xiǎn)隱患進(jìn)行專項(xiàng)審計(jì)，深入分析問(wèn)題原因，提出整改建議。3.審計(jì)結(jié)果應(yīng)用根據(jù)信息安全審計(jì)結(jié)果，對(duì)外包商存在的信息安全問(wèn)題提出整改要求，督促外包商及時(shí)整改。將信息安全審計(jì)結(jié)果作為外包商評(píng)估和合同續(xù)簽的重要依據(jù)。保密管理保密協(xié)議簽訂1.協(xié)議內(nèi)容招行與外包商簽訂保密協(xié)議，明確保密范圍、保密期限、保密措施、違約責(zé)任等條款。保密范圍應(yīng)包括招行商業(yè)秘密、客戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。2.協(xié)議執(zhí)行外包商應(yīng)嚴(yán)格按照保密協(xié)議的要求，履行保密義務(wù)，采取有效的保密措施，防止信息泄露。招行有權(quán)對(duì)外包商保密協(xié)議的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。保密措施1.物理保密對(duì)外包商涉及招行信息的辦公場(chǎng)所、設(shè)備等采取物理隔離措施，防止信息泄露。2.技術(shù)保密采用加密技術(shù)、訪問(wèn)控制技術(shù)等對(duì)招行信息進(jìn)行保密處理，確保信息在傳輸和存儲(chǔ)過(guò)程中的安全。3.人員保密對(duì)外包商接觸招行信息的員工進(jìn)行保密培訓(xùn)，簽訂保密承諾書(shū)，加強(qiáng)員工保密意識(shí)教育。保密監(jiān)督與檢查1.定期檢查定期對(duì)外包商的保密工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括保密制度執(zhí)行情況、保密措施落實(shí)情況等。2.不定期抽查不定期對(duì)外包商進(jìn)行保密抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理保密問(wèn)題。3.違規(guī)處理對(duì)于違反保密協(xié)議的外包商，招行有權(quán)按照協(xié)議約定追究其違約責(zé)任，要求其采取措施消除影響，并賠償相應(yīng)損失。情節(jié)嚴(yán)重的，終止外包合同。應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案制定1.預(yù)案內(nèi)容制定外包業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)流程、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括信息系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)泄露、服務(wù)中斷等常見(jiàn)應(yīng)急場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)措施。2.預(yù)案演練定期組織外包業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性和有效性，提高應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容包括應(yīng)急響應(yīng)流程、應(yīng)急處置措施、人員協(xié)調(diào)配合等方面。應(yīng)急處置1.事件報(bào)告外包業(yè)務(wù)發(fā)生突發(fā)事件后，外包商應(yīng)立即向招行報(bào)告事件情況，包括事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、影響范圍、原因等。2.應(yīng)急響應(yīng)招行接到報(bào)告后，立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，組織相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行應(yīng)急處置。根據(jù)事件性質(zhì)和嚴(yán)重程度，采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施，如恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行、數(shù)據(jù)備份恢復(fù)、客戶安撫等。3.后期處置事件處置完畢后，對(duì)事件原因進(jìn)行