異常還款管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范公司異常還款行為的管理，確保公司資金安全，維護(hù)正常的金融秩序，保障公司與客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于公司與各類客戶之間涉及還款業(yè)務(wù)的相關(guān)活動(dòng)，包括但不限于貸款、賒銷、分期付款等業(yè)務(wù)場(chǎng)景下出現(xiàn)的異常還款情況。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及金融監(jiān)管部門的相關(guān)規(guī)定，確保異常還款管理工作合法合規(guī)。2.風(fēng)險(xiǎn)防控原則以風(fēng)險(xiǎn)防控為核心，通過有效的管理措施，及時(shí)識(shí)別、評(píng)估和處置異常還款風(fēng)險(xiǎn)，降低公司損失。3.公平公正原則在異常還款管理過程中，對(duì)所有客戶一視同仁，遵循公平公正的原則進(jìn)行處理，維護(hù)公司良好形象。4.及時(shí)高效原則建立快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)異常還款情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤、分析和處理，提高管理效率，避免風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大。二、異常還款的定義與認(rèn)定（一）定義異常還款是指客戶在還款過程中出現(xiàn)的不符合正常還款約定的行為，包括但不限于逾期還款、提前還款、還款金額異常、還款方式變更等情況，可能對(duì)公司資金安全或業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生不利影響。（二）認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)1.逾期還款客戶未按照合同約定的還款期限足額償還欠款，超過寬限期仍未還款的情況。寬限期根據(jù)合同約定或公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般不超過[X]個(gè)工作日。2.提前還款客戶在合同約定的還款期限之前主動(dòng)提出并進(jìn)行還款的行為。如提前還款可能對(duì)公司資金安排、收益計(jì)算等產(chǎn)生重大影響，需按照合同約定或公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3.還款金額異?？蛻暨€款金額與合同約定的應(yīng)還款金額存在較大差異，如金額大幅低于或高于應(yīng)還款額，且無合理原因解釋的情況。4.還款方式變更客戶未經(jīng)公司書面同意，擅自更改合同約定的還款方式，如從銀行轉(zhuǎn)賬改為現(xiàn)金還款、更改還款賬戶等情況。三、異常還款的監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）監(jiān)測(cè)機(jī)制1.系統(tǒng)監(jiān)測(cè)利用公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，設(shè)置還款監(jiān)測(cè)指標(biāo)，對(duì)客戶還款情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。系統(tǒng)自動(dòng)篩選出可能存在異常還款的客戶信息，并生成預(yù)警提示。2.人工監(jiān)測(cè)安排專人定期對(duì)客戶還款記錄進(jìn)行人工核對(duì)和分析，重點(diǎn)關(guān)注逾期客戶、大額還款客戶以及還款方式變更客戶等情況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)進(jìn)行記錄和報(bào)告。（二）預(yù)警等級(jí)根據(jù)異常還款的嚴(yán)重程度和潛在風(fēng)險(xiǎn)大小，將預(yù)警分為三個(gè)等級(jí)：1.一級(jí)預(yù)警客戶逾期超過[X]天，或還款金額異常且可能導(dǎo)致公司重大損失的情況。此類預(yù)警需立即啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人重點(diǎn)關(guān)注并協(xié)調(diào)處理。2.二級(jí)預(yù)警客戶逾期在[X]天至[X]天之間，或還款方式變更可能影響公司資金安全的情況。由相關(guān)業(yè)務(wù)部門密切跟蹤，制定應(yīng)對(duì)措施，并及時(shí)向風(fēng)險(xiǎn)管理部門報(bào)告。3.三級(jí)預(yù)警客戶出現(xiàn)輕微逾期或其他可能存在異常還款跡象的情況。由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員進(jìn)行初步核實(shí)和跟進(jìn)，及時(shí)反饋處理結(jié)果。（三）預(yù)警處理流程1.系統(tǒng)或人工監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)異常還款預(yù)警后，立即生成預(yù)警報(bào)告，詳細(xì)說明預(yù)警客戶的基本信息、還款異常情況、預(yù)警等級(jí)等內(nèi)容。2.將預(yù)警報(bào)告發(fā)送至相關(guān)業(yè)務(wù)部門和風(fēng)險(xiǎn)管理部門。業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)警客戶進(jìn)行初步調(diào)查，核實(shí)異常還款原因，并提出初步處理建議。3.風(fēng)險(xiǎn)管理部門對(duì)業(yè)務(wù)部門提交的處理建議進(jìn)行審核，根據(jù)預(yù)警等級(jí)制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。對(duì)于一級(jí)預(yù)警，組織召開專項(xiàng)會(huì)議，研究制定全面的應(yīng)急處理方案；對(duì)于二級(jí)預(yù)警，指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門采取針對(duì)性的措施進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)化解；對(duì)于三級(jí)預(yù)警，要求業(yè)務(wù)部門加強(qiáng)跟蹤，確保風(fēng)險(xiǎn)可控。4.相關(guān)部門按照確定的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理進(jìn)展和結(jié)果反饋至風(fēng)險(xiǎn)管理部門。風(fēng)險(xiǎn)管理部門對(duì)整個(gè)預(yù)警處理過程進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，確保處理措施有效執(zhí)行。四、異常還款的處置措施（一）逾期還款處置1.提醒與催收對(duì)于逾期客戶，在逾期初期通過電話、短信、郵件等方式向客戶發(fā)送還款提醒，告知逾期后果及應(yīng)還款金額。如逾期超過一定期限，按照公司制定的催收流程進(jìn)行催收，包括但不限于上門催收、委托第三方催收機(jī)構(gòu)催收等。2.調(diào)整信用額度根據(jù)客戶逾期情況，適當(dāng)降低客戶的信用額度，限制其進(jìn)一步的信用使用，促使客戶盡快還款。3.加收逾期費(fèi)用按照合同約定，對(duì)逾期客戶加收逾期利息和滯納金等費(fèi)用，增加客戶逾期成本，督促其按時(shí)還款。4.暫停業(yè)務(wù)合作對(duì)于逾期情況嚴(yán)重、多次催收無果的客戶，暫停與該客戶的業(yè)務(wù)合作，直至其還清逾期欠款并改善還款記錄。（二）提前還款處置1.對(duì)于客戶提出的提前還款申請(qǐng)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，了解提前還款的原因和資金來源。2.評(píng)估提前還款對(duì)公司資金安排、收益計(jì)算等方面的影響。如提前還款可能導(dǎo)致公司資金閑置或收益減少，根據(jù)合同約定或公司相關(guān)規(guī)定，向客戶收取一定的提前還款違約金。3.如提前還款不會(huì)對(duì)公司造成不利影響，且客戶符合提前還款條件，業(yè)務(wù)部門應(yīng)按照規(guī)定流程辦理提前還款手續(xù)，確保資金安全到賬，并及時(shí)更新客戶還款記錄。（三）還款金額異常處置1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶還款金額異常時(shí)，業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，核實(shí)還款金額差異的原因。2.如客戶因操作失誤或其他合理原因?qū)е逻€款金額異常，指導(dǎo)客戶進(jìn)行正確的還款操作，并協(xié)助其調(diào)整還款金額。3.如客戶無法提供合理原因解釋，且還款金額異?？赡軐?duì)公司資金安全造成威脅，應(yīng)立即啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)排查程序，對(duì)客戶的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)情況等進(jìn)行深入調(diào)查，同時(shí)采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控措施，如凍結(jié)客戶賬戶、限制資金交易等。（四）還款方式變更處置1.對(duì)于客戶未經(jīng)公司書面同意擅自變更還款方式的情況，業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)通知客戶停止變更行為，并要求其按照合同約定的還款方式進(jìn)行還款。2.向客戶解釋還款方式變更可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)和不便，強(qiáng)調(diào)合同的嚴(yán)肅性。如客戶堅(jiān)持變更還款方式，需重新評(píng)估客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況，并要求客戶提供相應(yīng)的擔(dān)保措施或簽訂補(bǔ)充協(xié)議，確保公司資金安全。3.在客戶按照要求恢復(fù)原還款方式或提供有效擔(dān)保措施后，繼續(xù)密切關(guān)注客戶還款情況，確保還款過程正常進(jìn)行。五、溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制（一）內(nèi)部溝通1.建立異常還款管理工作內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，明確業(yè)務(wù)部門、風(fēng)險(xiǎn)管理部門、財(cái)務(wù)部門等各相關(guān)部門在異常還款管理中的職責(zé)和分工。2.定期召開異常還款管理工作會(huì)議，由風(fēng)險(xiǎn)管理部門牽頭，各相關(guān)部門參加，通報(bào)異常還款情況，分析風(fēng)險(xiǎn)原因，研究制定應(yīng)對(duì)措施，協(xié)調(diào)解決工作中存在的問題。3.業(yè)務(wù)部門在發(fā)現(xiàn)異常還款情況后，應(yīng)及時(shí)與風(fēng)險(xiǎn)管理部門溝通，提供客戶詳細(xì)信息和異常還款相關(guān)資料，共同商討處理方案。風(fēng)險(xiǎn)管理部門根據(jù)業(yè)務(wù)部門提供的信息進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門開展后續(xù)處置工作。4.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)異常還款涉及的資金往來進(jìn)行核算和監(jiān)控，確保資金安全，并及時(shí)向相關(guān)部門提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持，協(xié)助分析異常還款對(duì)公司財(cái)務(wù)狀況的影響。（二）外部溝通1.與客戶保持密切溝通，及時(shí)了解客戶異常還款的原因和需求，向客戶解釋公司異常還款管理政策和措施，爭(zhēng)取客戶的理解與配合。2.在異常還款處置過程中，如涉及與第三方機(jī)構(gòu)（如擔(dān)保公司、催收機(jī)構(gòu)等）合作，應(yīng)明確各方職責(zé)和權(quán)利，建立有效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，確保合作順利進(jìn)行。3.關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和法律法規(guī)變化，及時(shí)與監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等進(jìn)行溝通交流，了解最新政策要求，確保公司異常還款管理工作符合監(jiān)管規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。六、風(fēng)險(xiǎn)管理與評(píng)估（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.定期對(duì)異常還款情況進(jìn)行總結(jié)分析，識(shí)別潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素，如宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶經(jīng)營(yíng)狀況惡化等可能導(dǎo)致異常還款增加的因素。2.采用定性與定量相結(jié)合的方法，對(duì)異常還款風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。定量評(píng)估指標(biāo)可包括逾期率、壞賬率、提前還款率等；定性評(píng)估因素可包括客戶信用狀況變化、還款意愿、市場(chǎng)口碑等。通過綜合評(píng)估，確定異常還款風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，為制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略提供依據(jù)。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略調(diào)整根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，適時(shí)調(diào)整異常還款風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)較高的情況，加大風(fēng)險(xiǎn)防控力度，增加監(jiān)測(cè)頻率，優(yōu)化處置措施；對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)較低的情況，適當(dāng)簡(jiǎn)化管理流程，提高工作效率。同時(shí)，關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略的實(shí)施效果，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善異常還款管理工作。七、檔案管理（一）檔案內(nèi)容異常還款管理檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.客戶基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼、業(yè)務(wù)合同編號(hào)等。2.異常還款相關(guān)記錄，包括逾期還款記錄、提前還款申請(qǐng)及處理記錄、還款金額異常記錄、還款方式變更記錄等，詳細(xì)記錄異常還款發(fā)生時(shí)間、金額、原因、處理過程及結(jié)果等信息。3.與客戶溝通的相關(guān)資料，如電話記錄、短信內(nèi)容、郵件往來、催收記錄等。4.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告、處置方案及執(zhí)行情況報(bào)告等。5.其他與異常還款管理相關(guān)的重要資料。（二）檔案保管1.設(shè)立專門的異常還款管理檔案保管區(qū)域，確保檔案存放安全、有序。2.按照檔案管理相關(guān)規(guī)定，對(duì)異常還款管理檔案進(jìn)行分類、編號(hào)、裝訂，建立電子和紙質(zhì)檔案雙重備份，便于查詢和使用。3.明確檔案保管期限，一般情況下，異常還款管理檔案應(yīng)保管[X]年，對(duì)于涉及重大風(fēng)險(xiǎn)事件或法律糾紛的檔案，應(yīng)長(zhǎng)期保管。4.定期對(duì)檔案進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保檔案內(nèi)容完整、清晰，防止檔案損壞、丟失等情況發(fā)生。（三）檔案查閱與使用1.建立檔案查閱審批制度，嚴(yán)格控制檔案查閱權(quán)限。內(nèi)部人員因工作需要查閱異常還款管理檔案的，需填寫查閱申請(qǐng)表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后，方可查閱。2.查閱檔案時(shí)，應(yīng)在指定地點(diǎn)進(jìn)行，查閱人員不得擅自復(fù)印、拍照、涂改檔案內(nèi)容。如需復(fù)印相關(guān)資料，需經(jīng)檔案保管部門同意，并進(jìn)行登記。3.外部機(jī)構(gòu)或人員因司法調(diào)查、審計(jì)等原因需要查閱檔案的，應(yīng)按照法律法規(guī)要求，提供相關(guān)證明文件，經(jīng)公司合規(guī)部門審核同意后，由檔案保管部門安排專人陪同查閱，并做好查閱記錄。八、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部審計(jì)部門定期對(duì)異常還款管理工作進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，檢查異常還款管理制度的執(zhí)行情況、處置措施的有效性、檔案管理的規(guī)范性等方面存在的問題。2.審計(jì)部門根據(jù)審計(jì)結(jié)果出具審計(jì)報(bào)告，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出整改建議，并跟蹤整改落實(shí)情況。相關(guān)部門應(yīng)按照審計(jì)報(bào)告要求，及時(shí)進(jìn)行整改，確保異常還款管理工作規(guī)范、有效。（二）外部監(jiān)督1.積極配合監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查工作，及時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)送異常還款管理相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，主動(dòng)接受監(jiān)管指導(dǎo)。2.關(guān)注行業(yè)內(nèi)其他機(jī)構(gòu)的異常還款管理經(jīng)驗(yàn)和做法，通過行業(yè)交流、調(diào)研等方式，不斷完善公司異常還款管理工作，提高公司風(fēng)險(xiǎn)管理水平。九、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織公司員工開展異常還款管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工對(duì)異常還款風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)和處置能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括異常還款的定義、認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)測(cè)預(yù)警方法、處置措施、溝通協(xié)調(diào)技巧等方面。2.根據(jù)不同崗位員工的職責(zé)和需求，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種培訓(xùn)方式，確保培訓(xùn)效果。3.鼓勵(lì)員工參加相關(guān)行業(yè)培訓(xùn)和考試，獲取專業(yè)資質(zhì)證書，提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)水平。（二）宣傳1.加強(qiáng)對(duì)客戶的異常還款管理政策宣傳，通過公司官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、宣傳手冊(cè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等多種