柜面標(biāo)準(zhǔn)管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范公司柜面服務(wù)行為，提高柜面服務(wù)質(zhì)量和效率，確?？蛻舻玫絻?yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，樹立公司良好形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜面服務(wù)工作，包括但不限于儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)等各類柜面交易的操作流程、服務(wù)規(guī)范、人員管理等方面。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及公司內(nèi)部規(guī)章制度，確保柜面業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足客戶合理訴求，提升客戶滿意度。3.標(biāo)準(zhǔn)化原則：制定統(tǒng)一、規(guī)范的柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。4.風(fēng)險(xiǎn)防控原則：加強(qiáng)柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和控制，有效防范操作風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等各類風(fēng)險(xiǎn)。二、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1.營業(yè)場(chǎng)所布局營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)合理劃分功能區(qū)域，包括現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)等，各區(qū)域標(biāo)識(shí)清晰?，F(xiàn)金區(qū)應(yīng)配備防彈玻璃、現(xiàn)金柜臺(tái)、款箱交接區(qū)等安全設(shè)施，確?，F(xiàn)金交易安全。非現(xiàn)金區(qū)應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)，并配備相應(yīng)的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等。自助服務(wù)區(qū)應(yīng)放置自助終端設(shè)備，如ATM機(jī)、自助存取款機(jī)、自助終端查詢機(jī)等，并提供操作指南和幫助提示?？蛻舻群騾^(qū)應(yīng)配備舒適的座椅、飲水機(jī)、宣傳資料架等設(shè)施，為客戶提供良好的等候環(huán)境。2.服務(wù)設(shè)施配備營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備齊全的服務(wù)設(shè)施，如點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、票據(jù)打印機(jī)、保險(xiǎn)柜等，并確保設(shè)備正常運(yùn)行。應(yīng)提供各類業(yè)務(wù)宣傳資料，包括產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)提示等，方便客戶了解相關(guān)信息。應(yīng)配備應(yīng)急照明設(shè)備、消防器材等安全設(shè)施，確保營業(yè)場(chǎng)所安全。3.環(huán)境衛(wèi)生要求營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，地面、桌面、柜臺(tái)等應(yīng)定期清潔，無灰塵、無雜物。垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，保持周圍環(huán)境干凈。應(yīng)保持空氣清新，通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜。（二）服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度柜面工作人員應(yīng)著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴工牌，舉止端莊，態(tài)度親切、熱情、主動(dòng)。接待客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑，使用文明用語，如“您好”“請(qǐng)坐”“請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”等，不得使用生硬、冷漠、歧視性語言。對(duì)客戶提出的問題應(yīng)耐心解答，不得推諉、敷衍客戶。當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)虛心接受客戶意見，及時(shí)道歉并采取有效措施解決問題，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。2.服務(wù)效率柜面工作人員應(yīng)熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程，提高業(yè)務(wù)辦理速度，減少客戶等候時(shí)間。對(duì)于簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)應(yīng)即來即辦，對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理完畢，并及時(shí)告知客戶預(yù)計(jì)辦理時(shí)間。應(yīng)合理安排業(yè)務(wù)辦理順序，優(yōu)先為老弱病殘?jiān)械忍厥饪蛻籼峁┓?wù)。3.服務(wù)規(guī)范柜面工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)操作流程辦理業(yè)務(wù)，確保操作準(zhǔn)確、規(guī)范。辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)認(rèn)真審核客戶提供的資料，確保資料真實(shí)、完整、有效。應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金收付、賬戶管理、印章管理等各項(xiàng)規(guī)章制度，確保資金安全。業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)向客戶進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示和業(yè)務(wù)說明，提醒客戶妥善保管相關(guān)資料和物品。（三）服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)1.文明用語常用文明用語包括：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見等。在接待客戶、解答問題、辦理業(yè)務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，都應(yīng)使用文明用語。2.業(yè)務(wù)用語柜面工作人員應(yīng)熟練掌握各類業(yè)務(wù)術(shù)語，準(zhǔn)確、清晰地向客戶解釋業(yè)務(wù)內(nèi)容和辦理流程。對(duì)于客戶不理解的業(yè)務(wù)術(shù)語，應(yīng)使用通俗易懂的語言進(jìn)行解釋，確?？蛻裘靼?。三、柜面業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)（一）儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)1.開戶業(yè)務(wù)客戶申請(qǐng)開戶時(shí)，應(yīng)要求客戶提供有效身份證件，并進(jìn)行身份核實(shí)。認(rèn)真審核客戶填寫的開戶申請(qǐng)表，確保信息準(zhǔn)確、完整。按照規(guī)定錄入客戶信息，開立相應(yīng)賬戶，并打印存折、存單或銀行卡。向客戶發(fā)放存折、存單或銀行卡時(shí)，應(yīng)提醒客戶妥善保管密碼，并告知客戶相關(guān)注意事項(xiàng)。2.存取款業(yè)務(wù)辦理現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)現(xiàn)金，確保金額準(zhǔn)確無誤。對(duì)于大額現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行登記和報(bào)備。辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)轉(zhuǎn)賬金額、收款人賬號(hào)、戶名等信息，確保轉(zhuǎn)賬準(zhǔn)確無誤?？蛻艮k理業(yè)務(wù)完畢后，應(yīng)將存折、存單、銀行卡等交還給客戶，并提醒客戶核對(duì)交易金額和賬戶余額。3.掛失解掛業(yè)務(wù)客戶申請(qǐng)掛失時(shí)，應(yīng)要求客戶提供有效身份證件，并核實(shí)客戶身份。認(rèn)真審核客戶填寫的掛失申請(qǐng)表，確保掛失信息準(zhǔn)確、完整。按照規(guī)定辦理掛失手續(xù)，并告知客戶掛失生效時(shí)間和后續(xù)處理流程?？蛻羯暾?qǐng)解掛時(shí)，應(yīng)要求客戶提供有效身份證件和掛失憑證，并核實(shí)客戶身份。認(rèn)真審核客戶填寫的解掛申請(qǐng)表，確保解掛信息準(zhǔn)確、完整。按照規(guī)定辦理解掛手續(xù)，并告知客戶解掛成功。（二）對(duì)公業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)1.賬戶管理業(yè)務(wù)客戶申請(qǐng)開立對(duì)公賬戶時(shí)，應(yīng)要求客戶提供營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證等相關(guān)資料，并進(jìn)行身份核實(shí)。認(rèn)真審核客戶填寫的開戶申請(qǐng)表，確保信息準(zhǔn)確、完整。按照規(guī)定錄入客戶信息，開立相應(yīng)賬戶，并打印開戶許可證等相關(guān)資料。向客戶發(fā)放開戶許可證等相關(guān)資料時(shí)，應(yīng)提醒客戶妥善保管，并告知客戶相關(guān)注意事項(xiàng)。辦理賬戶變更、銷戶等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真審核客戶提供的資料，確保手續(xù)齊全、合規(guī)。2.支付結(jié)算業(yè)務(wù)辦理支票、匯票、本票等支付結(jié)算業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真審核票據(jù)的真實(shí)性、有效性和合規(guī)性。按照規(guī)定進(jìn)行票據(jù)背書、承兌、貼現(xiàn)等操作，確保支付結(jié)算準(zhǔn)確無誤。辦理轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)轉(zhuǎn)賬金額、收款人賬號(hào)、戶名等信息，確保轉(zhuǎn)賬準(zhǔn)確無誤?？蛻艮k理業(yè)務(wù)完畢后，應(yīng)將相關(guān)票據(jù)和回單交還給客戶，并提醒客戶核對(duì)交易金額和賬戶余額。3.信貸業(yè)務(wù)受理客戶信貸申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)要求客戶提供相關(guān)資料，并進(jìn)行初步審查。對(duì)客戶的信用狀況、經(jīng)營情況、財(cái)務(wù)狀況等進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，撰寫調(diào)查報(bào)告。根據(jù)調(diào)查評(píng)估結(jié)果，按照規(guī)定進(jìn)行信貸審批，確定貸款額度、期限、利率等。簽訂信貸合同，并按照合同約定發(fā)放貸款。對(duì)貸款進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解客戶還款情況，防范信貸風(fēng)險(xiǎn)。四、柜面人員管理標(biāo)準(zhǔn)（一）人員配備1.根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量和服務(wù)需求，合理配備柜面工作人員，確保業(yè)務(wù)正常開展。2.柜面工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程和服務(wù)規(guī)范。（二）培訓(xùn)與考核1.定期組織柜面工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.建立健全柜面工作人員考核機(jī)制，對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。（三）職業(yè)操守1.柜面工作人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實(shí)守信，廉潔奉公，不得利用職務(wù)之便謀取私利。2.嚴(yán)格遵守公司保密制度，妥善保管客戶資料和公司機(jī)密信息，不得泄露給無關(guān)人員。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)工作進(jìn)行檢查，包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為、業(yè)務(wù)操作等方面的檢查。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或人員，對(duì)柜面服務(wù)工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。（二）客戶監(jiān)督1.建立客戶投訴處理機(jī)制，暢通客戶投訴渠道，及時(shí)受理客戶投訴，并對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，將處理結(jié)果反饋給客戶。2.定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)柜面服務(wù)工作的意見和建議，針對(duì)存