查勘管理辦法總則一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范公司查勘工作流程，提高查勘效率與質(zhì)量，確保公司各項業(yè)務(wù)的順利開展，保障客戶權(quán)益，維護(hù)公司利益，提升公司在市場中的競爭力和形象。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部涉及查勘業(yè)務(wù)的所有部門、崗位及相關(guān)工作人員，包括但不限于車險查勘、非車險查勘、理賠查勘等各類查勘工作場景。（三）基本原則1.合規(guī)性原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管要求以及公司內(nèi)部的各項規(guī)章制度，確保查勘工作合法、合規(guī)、有序進(jìn)行。2.準(zhǔn)確性原則查勘人員應(yīng)秉持嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的工作態(tài)度，如實、準(zhǔn)確地記錄查勘情況，收集相關(guān)證據(jù)資料，為后續(xù)的理賠等工作提供可靠依據(jù)。3.及時性原則在接到查勘任務(wù)后，應(yīng)盡快安排人員到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行查勘，及時響應(yīng)客戶需求，縮短查勘周期，提高客戶滿意度。4.公正性原則對待所有客戶一視同仁，不偏袒任何一方，客觀公正地處理查勘案件，維護(hù)公司公正、公平的形象。二、查勘人員職責(zé)（一）查勘前準(zhǔn)備1.接收查勘任務(wù)后，及時與報案人取得聯(lián)系，了解事故發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、損失情況等基本信息，確認(rèn)客戶需求。2.根據(jù)案件類型和復(fù)雜程度，準(zhǔn)備好相應(yīng)的查勘工具和資料，如相機、測量工具、查勘報告表格、保險條款等。3.熟悉案件相關(guān)的保險條款和理賠政策，明確查勘重點和要求，確保查勘工作有的放矢。（二）現(xiàn)場查勘1.按照約定時間迅速到達(dá)事故現(xiàn)場，主動出示工作證件，表明身份。2.對事故現(xiàn)場進(jìn)行全面、細(xì)致的勘查，包括事故車輛、受損標(biāo)的、周邊環(huán)境等，拍攝清晰、完整的現(xiàn)場照片，記錄事故現(xiàn)場的真實情況。3.向當(dāng)事人及相關(guān)人員了解事故經(jīng)過，核實事故的真實性和完整性，詢問是否存在第三方責(zé)任，收集證人證言等相關(guān)證據(jù)。4.對受損標(biāo)的進(jìn)行詳細(xì)檢驗，確定損失范圍和程度，評估損失價值，判斷是否屬于保險責(zé)任范圍。5.在查勘過程中，注意保護(hù)現(xiàn)場證據(jù)，避免因不當(dāng)操作導(dǎo)致證據(jù)滅失或損壞。如因特殊情況需要移動現(xiàn)場，應(yīng)做好標(biāo)記和記錄，并及時告知相關(guān)人員。（三）查勘記錄與報告1.現(xiàn)場查勘過程中，認(rèn)真填寫查勘記錄，詳細(xì)記錄事故發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、損失情況、當(dāng)事人信息、查勘情況等內(nèi)容，確保記錄真實、準(zhǔn)確、完整。2.根據(jù)查勘情況，撰寫查勘報告，對事故原因、責(zé)任認(rèn)定、損失情況等進(jìn)行分析和說明，提出初步的處理意見和建議。查勘報告應(yīng)語言規(guī)范、邏輯清晰、結(jié)論明確。3.在規(guī)定時間內(nèi)將查勘記錄和報告提交給上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門，以便及時進(jìn)行后續(xù)處理。（四）協(xié)助調(diào)查1.對于復(fù)雜案件或存在疑問的案件，應(yīng)積極協(xié)助公司內(nèi)部的調(diào)查部門進(jìn)行調(diào)查工作，提供查勘過程中獲取的相關(guān)線索和證據(jù)。2.配合外部相關(guān)部門（如交警、公安等）的調(diào)查工作，按照要求提供必要的信息和資料，協(xié)助查明事故真相。（五）客戶溝通與服務(wù)1.在查勘過程中，與客戶保持良好的溝通，及時向客戶反饋查勘進(jìn)展情況，解答客戶的疑問，安撫客戶情緒，提升客戶滿意度。2.向客戶宣傳公司的保險政策和理賠流程，指導(dǎo)客戶正確處理事故，協(xié)助客戶準(zhǔn)備理賠所需的資料，提供必要的理賠咨詢服務(wù)。三、查勘工作流程（一）報案受理1.公司設(shè)立統(tǒng)一的報案受理渠道，包括電話報案、網(wǎng)絡(luò)報案、上門報案等。報案受理人員應(yīng)熱情、耐心地接聽報案電話或接待報案客戶，詳細(xì)記錄報案信息，包括報案人姓名、聯(lián)系方式、事故發(fā)生時間、地點、經(jīng)過、受損標(biāo)的等。2.對報案信息進(jìn)行初步審核，判斷是否屬于公司承保范圍，對于不屬于承保范圍的報案，應(yīng)及時告知報案人，并說明原因。3.根據(jù)報案情況，及時將報案信息分配給相應(yīng)的查勘人員，并明確查勘任務(wù)要求和時間限制。（二）查勘調(diào)度1.查勘調(diào)度人員接到報案信息后，根據(jù)案件類型、地理位置、查勘人員工作量等因素，合理安排查勘人員前往事故現(xiàn)場進(jìn)行查勘。2.在調(diào)度查勘人員時，應(yīng)及時與查勘人員溝通，告知案件基本情況和查勘重點，確保查勘人員做好充分準(zhǔn)備。3.跟蹤查勘人員的工作進(jìn)度，及時協(xié)調(diào)解決查勘過程中遇到的問題，如查勘人員無法按時到達(dá)現(xiàn)場、現(xiàn)場情況復(fù)雜需要增援等。（三）現(xiàn)場查勘1.查勘人員到達(dá)事故現(xiàn)場后，按照查勘人員職責(zé)要求進(jìn)行現(xiàn)場查勘工作，具體內(nèi)容見“查勘人員職責(zé)”部分的“現(xiàn)場查勘”條款。2.在查勘過程中，如發(fā)現(xiàn)案件存在特殊情況或需要進(jìn)一步核實的信息，應(yīng)及時與報案人、相關(guān)當(dāng)事人或公司內(nèi)部人員溝通，確保查勘工作順利進(jìn)行。（四）定損核損1.查勘結(jié)束后，查勘人員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場查勘情況和受損標(biāo)的的實際損失，初步確定損失金額，并填寫定損清單。定損清單應(yīng)詳細(xì)列出受損標(biāo)的的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、損失程度、損失金額等信息。2.將定損清單提交給公司的定損核損部門，定損核損人員對查勘人員提交的定損清單進(jìn)行審核，根據(jù)保險條款、市場價格等因素，對損失金額進(jìn)行核定，確保定損金額合理、準(zhǔn)確。3.如定損核損人員與查勘人員對定損金額存在異議，應(yīng)及時溝通協(xié)商，必要時可重新進(jìn)行現(xiàn)場查勘或委托第三方評估機構(gòu)進(jìn)行評估，以確定最終的定損金額。（五）理賠處理1.定損核損完成后，公司的理賠部門根據(jù)定損金額和保險條款，按照理賠流程進(jìn)行理賠處理。理賠處理包括審核理賠資料、計算理賠金額、支付理賠款項等環(huán)節(jié)。2.在理賠處理過程中，如發(fā)現(xiàn)案件存在疑問或需要進(jìn)一步核實的情況，理賠人員應(yīng)及時與查勘人員溝通，要求查勘人員提供相關(guān)補充資料或協(xié)助調(diào)查。3.理賠款項支付后，應(yīng)及時通知客戶，并告知客戶理賠結(jié)果和后續(xù)注意事項。四、查勘工作質(zhì)量控制（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督部門或崗位，定期對查勘工作進(jìn)行抽查和檢查，檢查內(nèi)容包括查勘記錄的完整性、準(zhǔn)確性，查勘報告的質(zhì)量，現(xiàn)場照片的清晰度和關(guān)聯(lián)性，定損金額的合理性等。2.對查勘工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行反饋和整改，要求查勘人員限期糾正，并對整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保問題得到徹底解決。3.建立查勘工作質(zhì)量考核機制，將查勘工作質(zhì)量納入查勘人員的績效考核體系，對工作質(zhì)量優(yōu)秀的查勘人員進(jìn)行表彰和獎勵，對工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)嚴(yán)重問題的查勘人員進(jìn)行批評教育、扣減績效獎金等處罰。（二）客戶反饋1.建立客戶反饋渠道，及時收集客戶對查勘工作的意見和建議?？蛻舴答伹腊蛻舴?wù)熱線、問卷調(diào)查、現(xiàn)場反饋等。2.對客戶反饋的問題進(jìn)行認(rèn)真分析和處理，及時回復(fù)客戶，告知客戶處理結(jié)果和改進(jìn)措施，確保客戶滿意度得到提升。3.根據(jù)客戶反饋的情況，定期對查勘工作進(jìn)行總結(jié)和分析，查找存在的問題和不足，制定針對性的改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化查勘工作流程和服務(wù)質(zhì)量。（三）數(shù)據(jù)分析1.定期對查勘案件數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理和分析，包括案件數(shù)量、案件類型、損失金額、理賠情況等方面的數(shù)據(jù)。2.通過數(shù)據(jù)分析，了解查勘工作的整體情況和趨勢，發(fā)現(xiàn)存在的問題和潛在風(fēng)險，為公司制定查勘工作計劃、優(yōu)化查勘資源配置、完善保險產(chǎn)品條款等提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。3.建立查勘案件數(shù)據(jù)庫，對查勘案件數(shù)據(jù)進(jìn)行長期保存和管理，以便于查詢、統(tǒng)計和分析。五、查勘工作風(fēng)險防范（一）法律風(fēng)險防范1.加強對查勘人員的法律法規(guī)培訓(xùn)，提高查勘人員的法律意識和風(fēng)險防范意識，確保查勘工作符合法律法規(guī)要求。2.在查勘過程中，嚴(yán)格按照法律法規(guī)規(guī)定的程序和要求進(jìn)行操作，如保護(hù)現(xiàn)場證據(jù)、詢問當(dāng)事人、收集證人證言等，避免因操作不當(dāng)引發(fā)法律糾紛。3.對于涉及法律糾紛的查勘案件，及時咨詢公司的法律顧問或聘請專業(yè)律師進(jìn)行處理，確保公司的合法權(quán)益得到維護(hù)。（二）道德風(fēng)險防范1.加強對查勘人員的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)查勘人員的敬業(yè)精神、誠信意識和責(zé)任感，杜絕違規(guī)違紀(jì)行為。2.建立健全查勘工作監(jiān)督機制，加強對查勘人員工作過程的監(jiān)督和管理，防止查勘人員與客戶或第三方勾結(jié)，騙取保險賠款等道德風(fēng)險行為的發(fā)生。3.對發(fā)現(xiàn)的道德風(fēng)險行為，嚴(yán)肅處理，依法追究相關(guān)人員的責(zé)任，并及時向公司內(nèi)部通報，起到警示作用。（三）其他風(fēng)險防范1.加強對查勘人員的安全培訓(xùn)，提高查勘人員的安全意識和自我保護(hù)能力，確保查勘人員在工作過程中的人身安全。2.關(guān)注查勘工作中的各種風(fēng)險因素，如自然災(zāi)害、交通事故等，提前制定應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力，減少風(fēng)險損失。3.加強與相關(guān)部門