民航外站管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司在民航外站的運(yùn)營(yíng)管理，確保外站各項(xiàng)工作的規(guī)范、高效開(kāi)展，保障飛行安全，提升服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司在國(guó)內(nèi)各民航外站的運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)，包括但不限于外站的地面服務(wù)保障、人員管理、設(shè)備設(shè)施管理、安全管理、質(zhì)量管理等方面。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、民航行業(yè)規(guī)章以及相關(guān)政策要求，確保外站運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.安全第一原則始終將飛行安全放在首位，強(qiáng)化安全意識(shí)，落實(shí)安全責(zé)任，采取有效措施防范各類(lèi)安全風(fēng)險(xiǎn)。3.服務(wù)至上原則以旅客需求為導(dǎo)向，不斷提升外站服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。4.協(xié)同高效原則加強(qiáng)公司內(nèi)部各部門(mén)之間以及與外站相關(guān)單位的協(xié)同合作，提高工作效率，確保外站運(yùn)營(yíng)順暢。二、外站機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)（一）外站機(jī)構(gòu)設(shè)置根據(jù)業(yè)務(wù)需要，在各民航外站設(shè)立相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)，明確各部門(mén)職責(zé)分工，確保外站各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。外站管理機(jī)構(gòu)一般應(yīng)包括運(yùn)行保障部門(mén)、服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)、安全管理部門(mén)、人力資源部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)等。（二）各部門(mén)職責(zé)1.運(yùn)行保障部門(mén)負(fù)責(zé)外站航班的地面保障工作，包括值機(jī)、行李托運(yùn)、登機(jī)服務(wù)、機(jī)坪保障等環(huán)節(jié)的組織與實(shí)施。協(xié)調(diào)與機(jī)場(chǎng)相關(guān)部門(mén)的工作關(guān)系，確保航班正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)外站設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)與管理，保障設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。2.服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)制定外站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和考核體系，監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行情況。收集旅客意見(jiàn)和建議，及時(shí)處理旅客投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和教育活動(dòng)，提高員工服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。3.安全管理部門(mén)負(fù)責(zé)外站的安全管理工作，制定安全管理制度和操作規(guī)程。組織安全檢查和隱患排查治理，督促整改安全問(wèn)題。開(kāi)展安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。負(fù)責(zé)外站安全信息的收集、分析和報(bào)告，及時(shí)處理安全突發(fā)事件。4.人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)外站人員的招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等人力資源管理工作。制定外站人員配置計(jì)劃，合理安排人員崗位。組織員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和培訓(xùn)需求分析，開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)，提升員工綜合素質(zhì)。5.財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)外站的財(cái)務(wù)管理工作，制定財(cái)務(wù)預(yù)算和成本控制措施。審核外站各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保財(cái)務(wù)合規(guī)。定期對(duì)外站財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行分析和報(bào)告，為公司決策提供財(cái)務(wù)支持。三、外站地面服務(wù)保障（一）值機(jī)服務(wù)1.按照公司規(guī)定的時(shí)間開(kāi)放值機(jī)柜臺(tái)，為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)。2.認(rèn)真核對(duì)旅客身份證件、機(jī)票信息等，確保值機(jī)手續(xù)辦理準(zhǔn)確無(wú)誤。3.向旅客介紹航班相關(guān)信息，如航班動(dòng)態(tài)、登機(jī)口變更等，及時(shí)解答旅客疑問(wèn)。4.為特殊旅客（如殘疾人、老年人、孕婦等）提供優(yōu)先值機(jī)、協(xié)助辦理手續(xù)等特殊服務(wù)。（二）行李托運(yùn)服務(wù)1.嚴(yán)格執(zhí)行行李托運(yùn)規(guī)定，檢查旅客行李包裝、重量、尺寸等是否符合要求。2.對(duì)托運(yùn)行李進(jìn)行安全檢查，防止違禁物品夾帶。3.為旅客提供行李標(biāo)簽，清晰標(biāo)注旅客姓名、航班信息、目的地等。4.及時(shí)將托運(yùn)行李運(yùn)輸至相應(yīng)航班，并做好交接記錄。（三）登機(jī)服務(wù)1.在航班登機(jī)前，提前做好登機(jī)準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備登機(jī)牌、組織旅客排隊(duì)等。2.按照登機(jī)牌順序引導(dǎo)旅客登機(jī)，確保登機(jī)秩序良好。3.協(xié)助旅客擺放行李，確保行李安全存放。4.對(duì)未按時(shí)登機(jī)的旅客進(jìn)行及時(shí)溝通和協(xié)調(diào)，確保航班準(zhǔn)點(diǎn)起飛。（四）機(jī)坪保障服務(wù)1.負(fù)責(zé)航班在機(jī)坪的?？俊⒁龑?dǎo)、裝卸貨物等保障工作。2.與機(jī)組人員保持密切溝通，及時(shí)了解航班需求和動(dòng)態(tài)。3.做好機(jī)坪設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和管理，確保機(jī)坪運(yùn)行安全。4.協(xié)助機(jī)場(chǎng)相關(guān)部門(mén)處理機(jī)坪突發(fā)事件，保障航班正常運(yùn)行。四、外站人員管理（一）人員招聘與配置1.根據(jù)外站業(yè)務(wù)需求，制定人員招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、條件等要求。2.通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀人才。4.根據(jù)外站工作實(shí)際，合理配置人員崗位，確保各崗位人員配備充足、合理。（二）人員培訓(xùn)與發(fā)展1.制定外站人員培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、安全培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)等。2.定期組織開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)，采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式，提升員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況和考核結(jié)果。4.為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，鼓勵(lì)員工不斷提升自身能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。（三）人員考核與激勵(lì)1.建立外站人員考核制度，明確考核內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方式。2.定期對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。3.設(shè)立優(yōu)秀員工、服務(wù)之星等獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。4.對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或違反公司規(guī)定的員工，進(jìn)行相應(yīng)的處罰和處理。五、外站設(shè)備設(shè)施管理（一）設(shè)備設(shè)施配備1.根據(jù)外站業(yè)務(wù)需求，合理配備各類(lèi)設(shè)備設(shè)施，如值機(jī)設(shè)備、行李處理設(shè)備、安檢設(shè)備、通信設(shè)備、辦公設(shè)備等。2.確保設(shè)備設(shè)施的型號(hào)、規(guī)格、性能等符合民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司要求。3.建立設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)備設(shè)施的名稱(chēng)、型號(hào)、數(shù)量、購(gòu)置時(shí)間、維護(hù)記錄等信息。（二）設(shè)備設(shè)施維護(hù)與保養(yǎng)1.制定設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)周期、內(nèi)容和責(zé)任人。2.定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。3.建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)檔案，記錄維護(hù)保養(yǎng)情況和維修記錄。4.對(duì)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)的故障及時(shí)進(jìn)行維修，確保設(shè)備設(shè)施盡快恢復(fù)正常使用。（三）設(shè)備設(shè)施更新與改造1.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和設(shè)備設(shè)施使用情況，及時(shí)提出設(shè)備設(shè)施更新與改造計(jì)劃。2.對(duì)擬更新與改造的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行技術(shù)論證和經(jīng)濟(jì)分析，確保更新與改造方案的合理性和可行性。3.按照公司規(guī)定的程序組織實(shí)施設(shè)備設(shè)施更新與改造工作，確保更新與改造后的設(shè)備設(shè)施符合要求。六、外站安全管理（一）安全管理制度1.建立健全外站安全管理制度，包括安全責(zé)任制、安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、安全信息報(bào)告制度等。2.明確各部門(mén)和人員的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任落實(shí)到崗、到人。3.定期對(duì)安全管理制度進(jìn)行修訂和完善，確保制度的有效性和適應(yīng)性。（二）安全檢查與隱患排查治理1.制定安全檢查計(jì)劃，定期對(duì)外站進(jìn)行安全檢查，包括日常檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、季節(jié)性檢查等。2.安全檢查應(yīng)覆蓋外站運(yùn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)和區(qū)域，重點(diǎn)檢查安全制度執(zhí)行情況、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況、人員操作規(guī)范等。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行及時(shí)登記和評(píng)估，制定整改措施，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改目標(biāo)。4.跟蹤督促安全隱患整改情況，確保隱患得到及時(shí)消除。對(duì)重大安全隱患應(yīng)實(shí)行掛牌督辦，確保整改到位。（三）安全教育培訓(xùn)1.制定外站安全教育培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工開(kāi)展安全教育培訓(xùn)活動(dòng)。2.安全教育培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括安全法律法規(guī)、安全規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、安全應(yīng)急知識(shí)等。3.根據(jù)不同崗位和人員特點(diǎn)，開(kāi)展有針對(duì)性的安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。4.對(duì)新員工應(yīng)進(jìn)行入職前安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。（四）安全信息報(bào)告與應(yīng)急處置1.建立外站安全信息報(bào)告制度，及時(shí)收集、分析和報(bào)告安全信息。2.發(fā)生安全突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照規(guī)定的程序和要求進(jìn)行報(bào)告、處置和救援。3.及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)和相關(guān)部門(mén)報(bào)告安全突發(fā)事件的情況，不得隱瞞、謊報(bào)或遲報(bào)。4.對(duì)安全突發(fā)事件進(jìn)行調(diào)查和總結(jié)，分析原因，吸取教訓(xùn)，采取措施防止類(lèi)似事件再次發(fā)生。七、外站服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.制定外站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量要求和考核指標(biāo)。2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)、民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司服務(wù)理念和目標(biāo)。3.定期對(duì)外站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂和完善，確保標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和合理性。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)外站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查方式包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、旅客滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等。3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行及時(shí)記錄和分析，提出整改措施，督促相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行整改。（三）旅客投訴處理1.建立旅客投訴處理機(jī)制，暢通旅客投訴渠道，及時(shí)受理旅客投訴。2.對(duì)旅客投訴進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和分析，明確責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。3.按照規(guī)定的程序和時(shí)間要求處理旅客投訴，及時(shí)向旅客反饋處理結(jié)果，確保旅客滿意。4.定期對(duì)旅客投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，查找服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源，采取措施加以改進(jìn)。（四）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)1.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查和旅客投訴處理情況，定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，分析存在的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施。2.建立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)跟蹤機(jī)制，對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估。3.將服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)情況納入部門(mén)和個(gè)人績(jī)效考核體系，激勵(lì)各部門(mén)和人員積極參與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作。八、外站財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.制定外站年度財(cái)務(wù)預(yù)算，明確預(yù)算編制原則、方法和流程。2.外站財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算、利潤(rùn)預(yù)算等內(nèi)容。3.定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施加以調(diào)整。（二）成本費(fèi)用控制1.建立外站成本費(fèi)用控制制度，明確成本費(fèi)用控制目標(biāo)和措施。2.加強(qiáng)對(duì)外站各項(xiàng)成本費(fèi)用的核算和管理，嚴(yán)格控制費(fèi)用支出。3.定期對(duì)成本費(fèi)用控制情況進(jìn)行分析和總結(jié)，不斷優(yōu)化成本費(fèi)用結(jié)構(gòu)，降低運(yùn)營(yíng)成本。（三）資金管理1.加強(qiáng)外站資金管理，合理安排資金使用，確保資金安全。2.嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，規(guī)范資金收支流程。3.定期對(duì)外站資金狀況進(jìn)行分析和報(bào)告，為公司資金決策提供依據(jù)。（四）財(cái)務(wù)審計(jì)與監(jiān)督1.定期對(duì)外站財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)合規(guī)。2.