民航質(zhì)監(jiān)管理辦法一、總則（一）目的為加強民航行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理，規(guī)范民航企業(yè)及相關(guān)單位的質(zhì)量行為，提高民航服務(wù)質(zhì)量和安全水平，保障民航業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及民航行業(yè)標準，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于中華人民共和國境內(nèi)從事民用航空運輸、通用航空作業(yè)、機場運營管理以及與民航相關(guān)的設(shè)備制造、維修、銷售等活動的企業(yè)、事業(yè)單位、社會團體及其他組織（以下統(tǒng)稱民航從業(yè)單位）。（三）基本原則1.依法監(jiān)管原則嚴格依據(jù)國家法律法規(guī)和民航行業(yè)標準實施質(zhì)量監(jiān)督管理，確保監(jiān)管行為合法合規(guī)。2.全面覆蓋原則對民航從業(yè)單位的各類業(yè)務(wù)活動和服務(wù)環(huán)節(jié)進行全方位、全過程質(zhì)量監(jiān)督，不留死角。3.客觀公正原則以事實為依據(jù)，公正、公平地開展質(zhì)量監(jiān)督工作，確保監(jiān)督結(jié)果真實、準確。4.預(yù)防為主原則注重質(zhì)量問題的事前預(yù)防，通過加強監(jiān)督檢查、風(fēng)險評估等手段，及時發(fā)現(xiàn)和消除質(zhì)量隱患。（四）職責分工1.民航行政主管部門負責全國民航行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)、指導(dǎo)監(jiān)督。制定和完善民航質(zhì)監(jiān)相關(guān)政策、法規(guī)、標準，組織開展行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督檢查、評估考核等工作。2.民航地區(qū)管理局負責本轄區(qū)內(nèi)民航從業(yè)單位的質(zhì)量監(jiān)督管理工作。具體實施轄區(qū)內(nèi)的質(zhì)量監(jiān)督檢查、行政處罰等工作，對轄區(qū)內(nèi)重大質(zhì)量問題進行調(diào)查處理，并及時向民航行政主管部門報告。3.民航從業(yè)單位是質(zhì)量責任的主體，應(yīng)當建立健全質(zhì)量管理體系，加強內(nèi)部質(zhì)量控制，確保所提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及合同約定要求。自覺接受民航行政主管部門及地區(qū)管理局的質(zhì)量監(jiān)督管理。二、質(zhì)量管理體系要求（一）體系建立民航從業(yè)單位應(yīng)依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標準及自身業(yè)務(wù)特點，建立健全質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系應(yīng)覆蓋單位的所有業(yè)務(wù)活動和部門，包括但不限于安全管理、運行保障、服務(wù)提供、設(shè)備管理、人員培訓(xùn)等方面。（二）體系運行1.制定質(zhì)量管理體系文件，明確質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等內(nèi)容，確保質(zhì)量管理體系有效運行。2.定期對質(zhì)量管理體系進行內(nèi)部審核和管理評審，及時發(fā)現(xiàn)和解決體系運行中存在的問題，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。3.建立質(zhì)量記錄檔案，對質(zhì)量管理體系運行過程中的各類文件、記錄、數(shù)據(jù)等進行妥善保存，以備查閱和追溯。（三）體系認證鼓勵民航從業(yè)單位積極開展質(zhì)量管理體系認證工作，如ISO9001質(zhì)量管理體系認證等。通過認證的單位應(yīng)持續(xù)保持認證狀態(tài)，確保質(zhì)量管理體系符合認證標準要求。三、質(zhì)量監(jiān)督檢查（一）檢查類型1.日常檢查民航地區(qū)管理局及所屬質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)定期對轄區(qū)內(nèi)民航從業(yè)單位進行日常質(zhì)量監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括質(zhì)量管理體系運行情況、安全保障措施落實情況、服務(wù)質(zhì)量狀況等。2.專項檢查針對民航行業(yè)的重點領(lǐng)域、關(guān)鍵環(huán)節(jié)或突出問題，適時開展專項質(zhì)量監(jiān)督檢查。如對航空安全、航班正常性、旅客服務(wù)質(zhì)量等方面進行專項檢查。3.不定期抽查根據(jù)工作需要，民航行政主管部門及地區(qū)管理局可對民航從業(yè)單位進行不定期的質(zhì)量抽查，以驗證其質(zhì)量管理體系的有效性和實際運行情況。（二）檢查內(nèi)容1.質(zhì)量管理體系檢查質(zhì)量管理體系文件的完整性、適用性和有效性，體系運行記錄的真實性和規(guī)范性，內(nèi)部審核和管理評審的開展情況等。2.安全管理檢查安全管理制度的建立和執(zhí)行情況，安全保障設(shè)施設(shè)備的配備和運行狀況，人員的安全培訓(xùn)和資質(zhì)情況，安全隱患排查治理情況等。3.運行保障檢查航班運行計劃的執(zhí)行情況，機場設(shè)施設(shè)備的運行保障能力，通信導(dǎo)航、氣象服務(wù)等運行保障服務(wù)的質(zhì)量等。4.服務(wù)質(zhì)量檢查旅客服務(wù)、貨物運輸服務(wù)等方面的質(zhì)量情況，包括服務(wù)標準的執(zhí)行、服務(wù)流程的優(yōu)化、旅客投訴處理等。5.設(shè)備管理檢查民航設(shè)備的采購、安裝、調(diào)試、維護、維修等環(huán)節(jié)的管理情況，設(shè)備的運行可靠性和安全性等。6.人員管理檢查從業(yè)人員的資質(zhì)證書、培訓(xùn)記錄、崗位職責履行情況等，人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識等。（三）檢查程序1.制定檢查計劃民航地區(qū)管理局及所屬質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)根據(jù)工作安排和實際需要，制定年度質(zhì)量監(jiān)督檢查計劃，明確檢查對象、檢查內(nèi)容、檢查時間等。2.通知被檢查單位提前向被檢查單位發(fā)出檢查通知，告知檢查的目的、內(nèi)容、時間、方式等，要求被檢查單位做好準備工作。3.實施檢查檢查人員按照檢查計劃和相關(guān)標準要求，通過查閱文件資料、現(xiàn)場檢查、人員訪談、數(shù)據(jù)分析等方式對被檢查單位進行檢查，并做好檢查記錄。4.反饋檢查結(jié)果檢查結(jié)束后，檢查人員應(yīng)及時向被檢查單位反饋檢查結(jié)果，指出存在的問題，提出整改要求和建議。5.整改跟蹤被檢查單位應(yīng)按照檢查反饋意見，制定整改措施，限期整改。民航地區(qū)管理局及所屬質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)對整改情況進行跟蹤檢查，確保整改工作落實到位。四、質(zhì)量問題處理（一）問題分類根據(jù)質(zhì)量問題的嚴重程度和影響范圍，將質(zhì)量問題分為一般質(zhì)量問題、嚴重質(zhì)量問題和重大質(zhì)量問題。1.一般質(zhì)量問題對民航運行或服務(wù)質(zhì)量有一定影響，但未造成嚴重后果的質(zhì)量問題。如航班延誤未及時通報、服務(wù)態(tài)度不佳等。2.嚴重質(zhì)量問題對民航運行安全或服務(wù)質(zhì)量造成較大影響，可能導(dǎo)致旅客投訴、社會關(guān)注等后果的質(zhì)量問題。如安全設(shè)備故障、航班大面積延誤等。3.重大質(zhì)量問題對民航運行安全或服務(wù)質(zhì)量造成嚴重影響，引發(fā)重大事故、重大社會影響或嚴重經(jīng)濟損失的質(zhì)量問題。如航空安全事故、重大服務(wù)質(zhì)量事件等。（二）處理措施1.一般質(zhì)量問題由民航地區(qū)管理局向被檢查單位發(fā)出整改通知書，要求其限期整改，并提交整改報告。被檢查單位應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成整改，并將整改情況書面報告民航地區(qū)管理局。2.嚴重質(zhì)量問題民航地區(qū)管理局除責令被檢查單位限期整改外，還應(yīng)視情節(jié)輕重給予警告、罰款等行政處罰，并對相關(guān)責任人員進行約談。被檢查單位應(yīng)深刻剖析問題原因，制定切實可行的整改措施，全面整改存在的問題，并及時向民航地區(qū)管理局報告整改情況。3.重大質(zhì)量問題民航行政主管部門應(yīng)立即啟動調(diào)查程序，成立專門調(diào)查組，對問題進行深入調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對相關(guān)責任單位和責任人進行嚴肅處理，包括吊銷許可證、追究刑事責任等。同時，要求全行業(yè)舉一反三，開展專項整頓，防止類似問題再次發(fā)生。（三）整改復(fù)查民航地區(qū)管理局及所屬質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)在整改期限屆滿后，對被檢查單位的整改情況進行復(fù)查。復(fù)查合格的，解除整改要求；復(fù)查不合格的，責令繼續(xù)整改，并按照相關(guān)規(guī)定進一步加大處罰力度。五、質(zhì)量信息管理（一）信息收集1.民航從業(yè)單位應(yīng)建立質(zhì)量信息收集制度，主動收集本單位內(nèi)部的質(zhì)量問題、安全隱患、服務(wù)投訴等信息，以及來自旅客、貨主、合作伙伴等外部的質(zhì)量反饋信息。2.民航地區(qū)管理局及所屬質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)通過日常檢查、專項檢查、投訴舉報、媒體報道等渠道，廣泛收集轄區(qū)內(nèi)民航行業(yè)的質(zhì)量信息。（二）信息分析對收集到的質(zhì)量信息進行分類整理、分析研究，找出質(zhì)量問題的規(guī)律、趨勢和原因，為質(zhì)量決策提供依據(jù)。采用數(shù)據(jù)分析、案例分析、專家評估等方法，對質(zhì)量信息進行深入分析，形成有價值的分析報告。（三）信息通報1.民航地區(qū)管理局應(yīng)定期對轄區(qū)內(nèi)民航行業(yè)的質(zhì)量信息進行匯總分析，并向轄區(qū)內(nèi)民航從業(yè)單位進行通報，促進各單位相互學(xué)習(xí)、借鑒經(jīng)驗、共同提高質(zhì)量水平。2.對于重大質(zhì)量問題和典型案例，民航行政主管部門應(yīng)及時向全行業(yè)進行通報，引起各單位的高度重視，防止類似問題再次發(fā)生。（四）信息利用將質(zhì)量信息分析結(jié)果應(yīng)用于質(zhì)量管理決策、政策制定、標準修訂、培訓(xùn)教育等工作中，不斷完善民航行業(yè)質(zhì)量管理體系，提高質(zhì)量管理的科學(xué)性和有效性。六、質(zhì)量考核與獎懲（一）考核指標建立健全民航從業(yè)單位質(zhì)量考核指標體系，考核指標應(yīng)涵蓋質(zhì)量管理體系建設(shè)、安全管理、運行保障、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備管理、人員管理等方面。具體考核指標可根據(jù)不同類型的民航從業(yè)單位和業(yè)務(wù)特點進行細化和量化。（二）考核方式1.定期考核民航地區(qū)管理局每年對轄區(qū)內(nèi)民航從業(yè)單位進行一次質(zhì)量考核，考核結(jié)果作為對單位年度質(zhì)量工作評價的重要依據(jù)。2.不定期考核根據(jù)工作需要，民航行政主管部門及地區(qū)管理局可對民航從業(yè)單位進行不定期的質(zhì)量考核，重點檢查單位在應(yīng)對突發(fā)事件、完成重要任務(wù)等情況下的質(zhì)量表現(xiàn)。（三）獎勵措施對質(zhì)量管理工作成績突出的民航從業(yè)單位和個人，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括榮譽稱號、物質(zhì)獎勵、政策支持等。通過樹立質(zhì)量管理先進典型，激勵全行業(yè)積極提升