汽車質保管理辦法一、總則（一）目的為加強公司汽車質保管理工作，明確質保責任，規(guī)范質保流程，保障消費者權益，提高公司產(chǎn)品質量和售后服務水平，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司生產(chǎn)、銷售的各類汽車產(chǎn)品的質保管理工作，包括新車質保期內(nèi)的質量保證、維修服務以及質保期外的有償維修服務等相關活動。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)標準，確保質保管理工作合法、合規(guī)、有序進行。2.質量至上原則以提高產(chǎn)品質量為核心，加強質量管理體系建設，從源頭上減少質量問題的發(fā)生，為質保工作提供堅實保障。3.客戶導向原則以滿足客戶需求為出發(fā)點和落腳點，及時、有效地解決客戶在使用汽車過程中遇到的質量問題，提升客戶滿意度。4.責任明確原則明確各部門在質保管理工作中的職責和權限，確保質保工作流程順暢、責任落實到位。二、質保期規(guī)定（一）新車質保期1.整車質保期自車輛購買發(fā)票開具之日起[X]年或行駛里程[X]公里（以先到者為準）。2.主要零部件質保期發(fā)動機、變速器等關鍵零部件質保期為自車輛購買發(fā)票開具之日起[X]年或行駛里程[X]公里（以先到者為準）。其他主要零部件質保期按照國家相關標準和公司規(guī)定執(zhí)行，具體質保期限在車輛使用手冊中明確標注。（二）質保期延長規(guī)定1.在質保期內(nèi)，車輛因質量問題累計維修時間超過[X]天，或同一質量問題維修次數(shù)達到[X]次，消費者有權要求延長質保期。延長質保期的期限和范圍按照國家相關法律法規(guī)和公司規(guī)定執(zhí)行。2.對于符合國家“三包”政策及公司質保期延長條件的車輛，由公司售后服務部門負責審核并辦理延長質保期手續(xù)。（三）質保期計算特殊情況1.因不可抗力因素導致車輛無法正常使用的時間，不計入質保期。2.車輛進行首次保養(yǎng)前出現(xiàn)的質量問題，質保期自首次保養(yǎng)完成之日起重新計算。3.車輛因質量問題進行更換主要零部件的，更換后的零部件質保期自更換之日起重新計算，其質保期限按照該零部件的規(guī)定執(zhí)行。三、質保責任界定（一）公司責任1.在質保期內(nèi)，車輛出現(xiàn)質量問題，公司負責免費維修或更換零部件。公司應按照國家“三包”政策及本辦法的規(guī)定，履行質保責任。2.公司應建立完善的質量管理體系，加強對原材料采購、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品檢驗等環(huán)節(jié)的管控，確保產(chǎn)品質量符合標準要求。因公司原因導致的質量問題，公司承擔全部責任。3.公司應設立專門的售后服務熱線，及時受理客戶的質量問題反饋，并安排專業(yè)的技術人員進行故障診斷和維修指導。對于客戶提出的合理訴求，應在規(guī)定時間內(nèi)給予答復和解決。（二）經(jīng)銷商責任1.經(jīng)銷商負責協(xié)助公司開展質保期內(nèi)的維修服務工作，按照公司的要求和標準，為客戶提供及時、有效的維修服務。2.經(jīng)銷商應建立完善的客戶檔案，記錄客戶車輛的維修情況、質保期信息等，并及時向公司反饋客戶的質量問題和意見建議。3.經(jīng)銷商在質保期內(nèi)發(fā)現(xiàn)車輛存在質量問題時，應及時通知客戶，并協(xié)助客戶辦理維修手續(xù)。對于超出經(jīng)銷商維修能力范圍的質量問題，應及時上報公司售后服務部門。（三）消費者責任1.消費者應按照車輛使用手冊的要求正確使用和保養(yǎng)車輛，定期進行車輛保養(yǎng)和維護，避免因不當使用或保養(yǎng)導致車輛出現(xiàn)質量問題。2.在質保期內(nèi)，消費者發(fā)現(xiàn)車輛存在質量問題時，應及時向公司或經(jīng)銷商反饋，并提供真實、有效的購車憑證和車輛信息。3.消費者應配合公司或經(jīng)銷商進行質量問題的調查和維修工作，按照要求提供相關資料和信息。對于因消費者原因導致的質量問題，公司或經(jīng)銷商不承擔質保責任。四、質保流程（一）質量問題反饋1.消費者發(fā)現(xiàn)車輛存在質量問題時，可以通過以下方式向公司或經(jīng)銷商反饋：撥打公司售后服務熱線[電話號碼]；前往經(jīng)銷商售后服務網(wǎng)點進行現(xiàn)場反饋；通過公司官方網(wǎng)站、微信公眾號等在線平臺提交質量問題反饋。2.公司或經(jīng)銷商接到消費者質量問題反饋后，應及時記錄相關信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、車輛型號、車架號、購買時間、質量問題描述等，并安排專人跟進處理。（二）故障診斷與鑒定1.對于消費者反饋的質量問題，經(jīng)銷商技術人員應首先進行初步故障診斷，判斷故障是否屬于質保范圍。如無法確定故障原因，應及時上報公司技術支持部門。2.公司技術支持部門接到經(jīng)銷商上報的質量問題后，應安排專業(yè)的技術人員進行故障診斷和鑒定。技術人員應根據(jù)車輛故障現(xiàn)象、維修記錄、檢驗報告等相關資料，對故障原因進行分析和判斷，并出具故障鑒定報告。3.如對故障鑒定結果存在異議，消費者有權申請第三方質量鑒定機構進行鑒定。鑒定費用按照鑒定機構的收費標準執(zhí)行，如鑒定結果證明故障屬于質保范圍，鑒定費用由公司承擔；如鑒定結果證明故障不屬于質保范圍，鑒定費用由消費者承擔。（三）維修服務安排1.根據(jù)故障鑒定結果，如故障屬于質保范圍，公司售后服務部門應及時安排維修服務。維修服務可以在經(jīng)銷商售后服務網(wǎng)點進行，也可以由公司指定的專業(yè)維修廠進行。2.對于需要更換零部件的維修項目，公司應確保提供的零部件為原廠正品或符合公司質量標準的合格零部件。更換零部件時，應填寫零部件更換清單，并由客戶簽字確認。3.在維修過程中，維修人員應嚴格按照維修操作規(guī)程進行維修，確保維修質量。維修完成后，應進行全面的檢查和調試，確保車輛各項性能指標符合標準要求。（四）維修記錄與檔案管理1.經(jīng)銷商應建立完善的維修記錄檔案，詳細記錄車輛的維修情況，包括維修時間、維修項目、更換零部件清單、維修人員簽名等信息。維修記錄應真實、準確、完整，并妥善保存。2.公司售后服務部門應定期對經(jīng)銷商的維修記錄檔案進行檢查和審核，確保維修記錄的規(guī)范性和完整性。同時，應將維修記錄數(shù)據(jù)及時錄入公司的質量管理系統(tǒng)，以便進行數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計。3.維修記錄檔案是車輛質保期內(nèi)質量問題跟蹤和處理的重要依據(jù)，應妥善保管至車輛質保期結束后[X]年。（五）質保期內(nèi)維修費用結算1.在質保期內(nèi)，因質量問題發(fā)生的維修費用由公司承擔。公司應按照與經(jīng)銷商簽訂的維修服務協(xié)議，定期與經(jīng)銷商進行維修費用結算。2.經(jīng)銷商應在每月[具體日期]前，將上月的維修費用清單及相關憑證提交給公司售后服務部門。公司售后服務部門應在收到經(jīng)銷商提交的維修費用清單后[X]個工作日內(nèi)進行審核，并將審核結果通知經(jīng)銷商。3.經(jīng)審核無誤的維修費用，公司應在審核通過后的[X]個工作日內(nèi)支付給經(jīng)銷商。如維修費用存在爭議，公司應與經(jīng)銷商進行協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以通過法律途徑解決。（六）質保期外維修服務1.車輛質保期屆滿后，消費者如需繼續(xù)享受維修服務，公司或經(jīng)銷商應提供有償維修服務。有償維修服務的收費標準應按照公司制定的價格體系執(zhí)行，并在維修服務前告知消費者。2.對于質保期外的維修服務，公司或經(jīng)銷商應按照與質保期內(nèi)相同的流程進行故障診斷、維修服務和維修記錄管理。3.公司應不斷優(yōu)化質保期外維修服務流程，提高維修服務質量和效率，為消費者提供更加優(yōu)質、便捷的維修服務。五、質保期內(nèi)退換車規(guī)定（一）退換車條件1.在質保期內(nèi)，車輛出現(xiàn)以下質量問題，累計維修時間超過[X]天，或同一質量問題維修次數(shù)達到[X]次，消費者有權要求退換車：因嚴重安全性能故障累計進行[X]次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的；發(fā)動機、變速器累計更換[X]次后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質量問題，累計更換[X]次后，仍不能正常使用的，發(fā)動機、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復計算；轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質量問題，累計更換[X]次后，仍不能正常使用的。2.車輛符合退換車條件的，消費者應在規(guī)定時間內(nèi)向公司或經(jīng)銷商提出退換車申請，并提供相關證明材料，包括購車發(fā)票、車輛行駛證、維修記錄等。（二）退換車流程1.公司或經(jīng)銷商接到消費者退換車申請后，應及時進行審核。審核內(nèi)容包括車輛質量問題是否符合退換車條件、相關證明材料是否齊全有效等。2.經(jīng)審核符合退換車條件的，公司應按照國家“三包”政策及本辦法的規(guī)定，與消費者協(xié)商確定退換車方式和相關事宜。退換車方式可以選擇更換新車或按照車輛購買價格扣除一定折舊后的金額進行退款。3.在確定退換車方式后，公司應及時辦理相關手續(xù)。對于更換新車的，應按照新車銷售流程為消費者辦理購車手續(xù)；對于退款的，應在規(guī)定時間內(nèi)將退款金額支付給消費者。（三）退換車相關費用處理1.因質量問題導致的退換車，公司應承擔以下費用：車輛的折舊費，折舊費按照國家相關標準和公司規(guī)定計算；消費者因退換車產(chǎn)生的合理交通費用、誤工費等。2.如因消費者原因導致的退換車，公司不承擔上述費用。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司質量管理部門應定期對汽車質保管理工作進行內(nèi)部監(jiān)督檢查，包括對經(jīng)銷商質保服務質量、維修記錄檔案管理、零部件質量等方面的檢查。2.對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，質量管理部門應及時下達整改通知書，要求責任部門限期整改。整改完成后，應進行復查，確保問題得到徹底解決。3.公司應建立內(nèi)部質量投訴處理機制，及時受理客戶對質保管理工作的投訴和意見建議。對于客戶投訴，應認真調查核實，按照規(guī)定進行處理，并將處理結果及時反饋給客戶。（二）外部監(jiān)督1.公司應積極配合國家相關部門及行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督檢查工作，如實提供汽車質保管理工作的相關資料和信息。2.關注消費者權益保護組織、媒體等外部機構對公司汽車質保管理工作的評價和報道，對于提出的問題和建議，應認真對待，及時整改，并將整改情況向社會公開。（三）考核機制1.公司建立汽車質保管理工作考核機制，對各部門在質保管理工作中的表現(xiàn)進行考核評價?？己酥笜税ㄙ|保期內(nèi)維修率、客戶滿意度、退換車率、維修費用控制等方面。2.考核結果與各部門的績效掛鉤，對于在質保管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，給予表彰和獎勵；對于工作不力、導致客戶投訴較多或出現(xiàn)重大質量問題的部門和個人，進行批評教育，并按照公司相關規(guī)定進行處罰。七、培訓與支持（一）培訓計劃1.公司應制定汽車質保管理工作培訓計劃，定期組織經(jīng)銷商技術人員、售后服務人員等相關人員進行培訓，提高其業(yè)務水平和服務能力。2.培訓內(nèi)容包括汽車產(chǎn)品質量標準、質保政策法規(guī)、故障診斷技術、維修操作技能、客戶服務技巧等方面。培訓方式可以采用集中授課、現(xiàn)場實操、在線學習等多種形式。（二）技術支持1.公司設立專門的技術支持熱線和在線技術支持平臺，為經(jīng)銷商提供技術咨詢和故障診斷支持。經(jīng)銷商在維修過程中遇到技術難題時，可以及時向公司技術支持部門尋求幫助。2.公司定期組織技術交流活動，分享汽車產(chǎn)品的技術改進信息