汽車質(zhì)保管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司汽車質(zhì)保管理工作，明確質(zhì)保責(zé)任，規(guī)范質(zhì)保流程，保障消費(fèi)者權(quán)益，提高公司產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水平，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司生產(chǎn)、銷售的各類汽車產(chǎn)品的質(zhì)保管理工作，包括新車質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)量保證、維修服務(wù)以及質(zhì)保期外的有償維修服務(wù)等相關(guān)活動(dòng)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保質(zhì)保管理工作合法、合規(guī)、有序進(jìn)行。2.質(zhì)量至上原則以提高產(chǎn)品質(zhì)量為核心，加強(qiáng)質(zhì)量管理體系建設(shè)，從源頭上減少質(zhì)量問題的發(fā)生，為質(zhì)保工作提供堅(jiān)實(shí)保障。3.客戶導(dǎo)向原則以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，及時(shí)、有效地解決客戶在使用汽車過程中遇到的質(zhì)量問題，提升客戶滿意度。4.責(zé)任明確原則明確各部門在質(zhì)保管理工作中的職責(zé)和權(quán)限，確保質(zhì)保工作流程順暢、責(zé)任落實(shí)到位。二、質(zhì)保期規(guī)定（一）新車質(zhì)保期1.整車質(zhì)保期自車輛購買發(fā)票開具之日起[X]年或行駛里程[X]公里（以先到者為準(zhǔn)）。2.主要零部件質(zhì)保期發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等關(guān)鍵零部件質(zhì)保期為自車輛購買發(fā)票開具之日起[X]年或行駛里程[X]公里（以先到者為準(zhǔn)）。其他主要零部件質(zhì)保期按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和公司規(guī)定執(zhí)行，具體質(zhì)保期限在車輛使用手冊(cè)中明確標(biāo)注。（二）質(zhì)保期延長規(guī)定1.在質(zhì)保期內(nèi)，車輛因質(zhì)量問題累計(jì)維修時(shí)間超過[X]天，或同一質(zhì)量問題維修次數(shù)達(dá)到[X]次，消費(fèi)者有權(quán)要求延長質(zhì)保期。延長質(zhì)保期的期限和范圍按照國家相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定執(zhí)行。2.對(duì)于符合國家“三包”政策及公司質(zhì)保期延長條件的車輛，由公司售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)審核并辦理延長質(zhì)保期手續(xù)。（三）質(zhì)保期計(jì)算特殊情況1.因不可抗力因素導(dǎo)致車輛無法正常使用的時(shí)間，不計(jì)入質(zhì)保期。2.車輛進(jìn)行首次保養(yǎng)前出現(xiàn)的質(zhì)量問題，質(zhì)保期自首次保養(yǎng)完成之日起重新計(jì)算。3.車輛因質(zhì)量問題進(jìn)行更換主要零部件的，更換后的零部件質(zhì)保期自更換之日起重新計(jì)算，其質(zhì)保期限按照該零部件的規(guī)定執(zhí)行。三、質(zhì)保責(zé)任界定（一）公司責(zé)任1.在質(zhì)保期內(nèi)，車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或更換零部件。公司應(yīng)按照國家“三包”政策及本辦法的規(guī)定，履行質(zhì)保責(zé)任。2.公司應(yīng)建立完善的質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)對(duì)原材料采購、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)的管控，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。因公司原因?qū)е碌馁|(zhì)量問題，公司承擔(dān)全部責(zé)任。3.公司應(yīng)設(shè)立專門的售后服務(wù)熱線，及時(shí)受理客戶的質(zhì)量問題反饋，并安排專業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行故障診斷和維修指導(dǎo)。對(duì)于客戶提出的合理訴求，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和解決。（二）經(jīng)銷商責(zé)任1.經(jīng)銷商負(fù)責(zé)協(xié)助公司開展質(zhì)保期內(nèi)的維修服務(wù)工作，按照公司的要求和標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供及時(shí)、有效的維修服務(wù)。2.經(jīng)銷商應(yīng)建立完善的客戶檔案，記錄客戶車輛的維修情況、質(zhì)保期信息等，并及時(shí)向公司反饋客戶的質(zhì)量問題和意見建議。3.經(jīng)銷商在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)現(xiàn)車輛存在質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶，并協(xié)助客戶辦理維修手續(xù)。對(duì)于超出經(jīng)銷商維修能力范圍的質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司售后服務(wù)部門。（三）消費(fèi)者責(zé)任1.消費(fèi)者應(yīng)按照車輛使用手冊(cè)的要求正確使用和保養(yǎng)車輛，定期進(jìn)行車輛保養(yǎng)和維護(hù)，避免因不當(dāng)使用或保養(yǎng)導(dǎo)致車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題。2.在質(zhì)保期內(nèi)，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)車輛存在質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向公司或經(jīng)銷商反饋，并提供真實(shí)、有效的購車憑證和車輛信息。3.消費(fèi)者應(yīng)配合公司或經(jīng)銷商進(jìn)行質(zhì)量問題的調(diào)查和維修工作，按照要求提供相關(guān)資料和信息。對(duì)于因消費(fèi)者原因?qū)е碌馁|(zhì)量問題，公司或經(jīng)銷商不承擔(dān)質(zhì)保責(zé)任。四、質(zhì)保流程（一）質(zhì)量問題反饋1.消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)車輛存在質(zhì)量問題時(shí)，可以通過以下方式向公司或經(jīng)銷商反饋：撥打公司售后服務(wù)熱線[電話號(hào)碼]；前往經(jīng)銷商售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)反饋；通過公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等在線平臺(tái)提交質(zhì)量問題反饋。2.公司或經(jīng)銷商接到消費(fèi)者質(zhì)量問題反饋后，應(yīng)及時(shí)記錄相關(guān)信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、車輛型號(hào)、車架號(hào)、購買時(shí)間、質(zhì)量問題描述等，并安排專人跟進(jìn)處理。（二）故障診斷與鑒定1.對(duì)于消費(fèi)者反饋的質(zhì)量問題，經(jīng)銷商技術(shù)人員應(yīng)首先進(jìn)行初步故障診斷，判斷故障是否屬于質(zhì)保范圍。如無法確定故障原因，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司技術(shù)支持部門。2.公司技術(shù)支持部門接到經(jīng)銷商上報(bào)的質(zhì)量問題后，應(yīng)安排專業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行故障診斷和鑒定。技術(shù)人員應(yīng)根據(jù)車輛故障現(xiàn)象、維修記錄、檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)資料，對(duì)故障原因進(jìn)行分析和判斷，并出具故障鑒定報(bào)告。3.如對(duì)故障鑒定結(jié)果存在異議，消費(fèi)者有權(quán)申請(qǐng)第三方質(zhì)量鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。鑒定費(fèi)用按照鑒定機(jī)構(gòu)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，如鑒定結(jié)果證明故障屬于質(zhì)保范圍，鑒定費(fèi)用由公司承擔(dān)；如鑒定結(jié)果證明故障不屬于質(zhì)保范圍，鑒定費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)。（三）維修服務(wù)安排1.根據(jù)故障鑒定結(jié)果，如故障屬于質(zhì)保范圍，公司售后服務(wù)部門應(yīng)及時(shí)安排維修服務(wù)。維修服務(wù)可以在經(jīng)銷商售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行，也可以由公司指定的專業(yè)維修廠進(jìn)行。2.對(duì)于需要更換零部件的維修項(xiàng)目，公司應(yīng)確保提供的零部件為原廠正品或符合公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的合格零部件。更換零部件時(shí)，應(yīng)填寫零部件更換清單，并由客戶簽字確認(rèn)。3.在維修過程中，維修人員應(yīng)嚴(yán)格按照維修操作規(guī)程進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量。維修完成后，應(yīng)進(jìn)行全面的檢查和調(diào)試，確保車輛各項(xiàng)性能指標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)要求。（四）維修記錄與檔案管理1.經(jīng)銷商應(yīng)建立完善的維修記錄檔案，詳細(xì)記錄車輛的維修情況，包括維修時(shí)間、維修項(xiàng)目、更換零部件清單、維修人員簽名等信息。維修記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，并妥善保存。2.公司售后服務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)經(jīng)銷商的維修記錄檔案進(jìn)行檢查和審核，確保維修記錄的規(guī)范性和完整性。同時(shí)，應(yīng)將維修記錄數(shù)據(jù)及時(shí)錄入公司的質(zhì)量管理系統(tǒng)，以便進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)。3.維修記錄檔案是車輛質(zhì)保期內(nèi)質(zhì)量問題跟蹤和處理的重要依據(jù)，應(yīng)妥善保管至車輛質(zhì)保期結(jié)束后[X]年。（五）質(zhì)保期內(nèi)維修費(fèi)用結(jié)算1.在質(zhì)保期內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生的維修費(fèi)用由公司承擔(dān)。公司應(yīng)按照與經(jīng)銷商簽訂的維修服務(wù)協(xié)議，定期與經(jīng)銷商進(jìn)行維修費(fèi)用結(jié)算。2.經(jīng)銷商應(yīng)在每月[具體日期]前，將上月的維修費(fèi)用清單及相關(guān)憑證提交給公司售后服務(wù)部門。公司售后服務(wù)部門應(yīng)在收到經(jīng)銷商提交的維修費(fèi)用清單后[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核，并將審核結(jié)果通知經(jīng)銷商。3.經(jīng)審核無誤的維修費(fèi)用，公司應(yīng)在審核通過后的[X]個(gè)工作日內(nèi)支付給經(jīng)銷商。如維修費(fèi)用存在爭(zhēng)議，公司應(yīng)與經(jīng)銷商進(jìn)行協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以通過法律途徑解決。（六）質(zhì)保期外維修服務(wù)1.車輛質(zhì)保期屆滿后，消費(fèi)者如需繼續(xù)享受維修服務(wù)，公司或經(jīng)銷商應(yīng)提供有償維修服務(wù)。有償維修服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照公司制定的價(jià)格體系執(zhí)行，并在維修服務(wù)前告知消費(fèi)者。2.對(duì)于質(zhì)保期外的維修服務(wù)，公司或經(jīng)銷商應(yīng)按照與質(zhì)保期內(nèi)相同的流程進(jìn)行故障診斷、維修服務(wù)和維修記錄管理。3.公司應(yīng)不斷優(yōu)化質(zhì)保期外維修服務(wù)流程，提高維修服務(wù)質(zhì)量和效率，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的維修服務(wù)。五、質(zhì)保期內(nèi)退換車規(guī)定（一）退換車條件1.在質(zhì)保期內(nèi)，車輛出現(xiàn)以下質(zhì)量問題，累計(jì)維修時(shí)間超過[X]天，或同一質(zhì)量問題維修次數(shù)達(dá)到[X]次，消費(fèi)者有權(quán)要求退換車：因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行[X]次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的；發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換[X]次后，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計(jì)更換[X]次后，仍不能正常使用的，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計(jì)更換[X]次后，仍不能正常使用的。2.車輛符合退換車條件的，消費(fèi)者應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向公司或經(jīng)銷商提出退換車申請(qǐng)，并提供相關(guān)證明材料，包括購車發(fā)票、車輛行駛證、維修記錄等。（二）退換車流程1.公司或經(jīng)銷商接到消費(fèi)者退換車申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括車輛質(zhì)量問題是否符合退換車條件、相關(guān)證明材料是否齊全有效等。2.經(jīng)審核符合退換車條件的，公司應(yīng)按照國家“三包”政策及本辦法的規(guī)定，與消費(fèi)者協(xié)商確定退換車方式和相關(guān)事宜。退換車方式可以選擇更換新車或按照車輛購買價(jià)格扣除一定折舊后的金額進(jìn)行退款。3.在確定退換車方式后，公司應(yīng)及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)。對(duì)于更換新車的，應(yīng)按照新車銷售流程為消費(fèi)者辦理購車手續(xù)；對(duì)于退款的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將退款金額支付給消費(fèi)者。（三）退換車相關(guān)費(fèi)用處理1.因質(zhì)量問題導(dǎo)致的退換車，公司應(yīng)承擔(dān)以下費(fèi)用：車輛的折舊費(fèi)，折舊費(fèi)按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和公司規(guī)定計(jì)算；消費(fèi)者因退換車產(chǎn)生的合理交通費(fèi)用、誤工費(fèi)等。2.如因消費(fèi)者原因?qū)е碌耐藫Q車，公司不承擔(dān)上述費(fèi)用。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司質(zhì)量管理部門應(yīng)定期對(duì)汽車質(zhì)保管理工作進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查，包括對(duì)經(jīng)銷商質(zhì)保服務(wù)質(zhì)量、維修記錄檔案管理、零部件質(zhì)量等方面的檢查。2.對(duì)于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，質(zhì)量管理部門應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求責(zé)任部門限期整改。整改完成后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。3.公司應(yīng)建立內(nèi)部質(zhì)量投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理客戶對(duì)質(zhì)保管理工作的投訴和意見建議。對(duì)于客戶投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，按照規(guī)定進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。（二）外部監(jiān)督1.公司應(yīng)積極配合國家相關(guān)部門及行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供汽車質(zhì)保管理工作的相關(guān)資料和信息。2.關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織、媒體等外部機(jī)構(gòu)對(duì)公司汽車質(zhì)保管理工作的評(píng)價(jià)和報(bào)道，對(duì)于提出的問題和建議，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)整改，并將整改情況向社會(huì)公開。（三）考核機(jī)制1.公司建立汽車質(zhì)保管理工作考核機(jī)制，對(duì)各部門在質(zhì)保管理工作中的表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。考核指標(biāo)包括質(zhì)保期內(nèi)維修率、客戶滿意度、退換車率、維修費(fèi)用控制等方面。2.考核結(jié)果與各部門的績(jī)效掛鉤，對(duì)于在質(zhì)保管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于工作不力、導(dǎo)致客戶投訴較多或出現(xiàn)重大質(zhì)量問題的部門和個(gè)人，進(jìn)行批評(píng)教育，并按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。七、培訓(xùn)與支持（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.公司應(yīng)制定汽車質(zhì)保管理工作培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織經(jīng)銷商技術(shù)人員、售后服務(wù)人員等相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括汽車產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)保政策法規(guī)、故障診斷技術(shù)、維修操作技能、客戶服務(wù)技巧等方面。培訓(xùn)方式可以采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操、在線學(xué)習(xí)等多種形式。（二）技術(shù)支持1.公司設(shè)立專門的技術(shù)支持熱線和在線技術(shù)支持平臺(tái)，為經(jīng)銷商提供技術(shù)咨詢和故障診斷支持。經(jīng)銷商在維修過程中遇到技術(shù)難題時(shí)，可以及時(shí)向公司技術(shù)支持部門尋求幫助。2.公司定期組織技術(shù)交流活動(dòng)，分享汽車產(chǎn)品的技術(shù)改進(jìn)信息