服務(wù)審核管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司服務(wù)審核管理，規(guī)范服務(wù)審核流程，確保公司提供的各項(xiàng)服務(wù)符合相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司內(nèi)部要求，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)所有涉及服務(wù)提供的部門、崗位及相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括但不限于售前咨詢服務(wù)、售中跟進(jìn)服務(wù)、售后服務(wù)等各類服務(wù)環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.合法性原則：服務(wù)審核必須嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)以及行業(yè)主管部門制定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。2.客觀性原則：審核過程應(yīng)基于客觀事實(shí)，以公正、公平的態(tài)度進(jìn)行評估，不受主觀因素干擾。3.全面性原則：涵蓋服務(wù)的各個(gè)方面，包括服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員素質(zhì)、客戶反饋等，確保無遺漏。4.持續(xù)改進(jìn)原則：通過審核發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提升服務(wù)水平。二、審核機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）審核委員會(huì)1.組成：由公司高層管理人員、各主要業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人等組成。2.職責(zé)負(fù)責(zé)制定和修訂服務(wù)審核管理辦法及相關(guān)政策。審批年度服務(wù)審核計(jì)劃。審議重大服務(wù)審核事項(xiàng)，對審核結(jié)果進(jìn)行決策。協(xié)調(diào)解決服務(wù)審核過程中出現(xiàn)的跨部門問題。（二）服務(wù)審核部門1.設(shè)置：設(shè)立獨(dú)立的服務(wù)審核部門，配備專業(yè)的審核人員。2.職責(zé)制定和執(zhí)行年度服務(wù)審核計(jì)劃。組織實(shí)施各類服務(wù)審核工作，包括定期審核、專項(xiàng)審核、客戶投訴審核等。對審核發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄、分析和整理，提出整改建議，并跟蹤整改情況。定期向上級(jí)匯報(bào)服務(wù)審核工作進(jìn)展及結(jié)果，提交審核報(bào)告。建立和維護(hù)服務(wù)審核檔案，保存相關(guān)審核資料。（三）業(yè)務(wù)部門1.職責(zé)負(fù)責(zé)本部門服務(wù)工作的自我審核，確保服務(wù)符合公司規(guī)定和客戶需求。配合服務(wù)審核部門開展外部審核工作，提供必要的資料和信息。根據(jù)審核意見及時(shí)進(jìn)行整改，落實(shí)改進(jìn)措施，提高本部門服務(wù)質(zhì)量。三、審核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)流程審核1.流程完整性：檢查服務(wù)流程是否涵蓋了從客戶需求確認(rèn)到服務(wù)交付及后續(xù)跟進(jìn)的全過程，無關(guān)鍵環(huán)節(jié)缺失。2.流程合理性：評估流程是否科學(xué)、高效，是否存在繁瑣或不合理的步驟，是否能夠有效滿足客戶需求并提高工作效率。3.流程執(zhí)行情況：查看各環(huán)節(jié)是否按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)操作，有無違規(guī)操作或流程執(zhí)行不到位的情況。（二）服務(wù)質(zhì)量審核1.服務(wù)態(tài)度：考察服務(wù)人員是否熱情、主動(dòng)、耐心、周到，是否尊重客戶，有無服務(wù)態(tài)度惡劣引發(fā)客戶投訴的情況。2.服務(wù)準(zhǔn)確性：檢查服務(wù)提供的內(nèi)容是否準(zhǔn)確無誤，是否符合客戶要求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，有無因服務(wù)失誤給客戶造成損失的情況。3.服務(wù)及時(shí)性：評估服務(wù)是否能夠在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，有無拖延或逾期交付的情況，對于緊急服務(wù)需求是否能夠及時(shí)響應(yīng)。（三）服務(wù)人員素質(zhì)審核1.專業(yè)知識(shí)與技能：審查服務(wù)人員是否具備從事本職工作所需的專業(yè)知識(shí)和技能，是否經(jīng)過必要的培訓(xùn)并取得相應(yīng)資質(zhì)。2.溝通能力：考察服務(wù)人員與客戶溝通的能力，包括語言表達(dá)、傾聽理解、問題解決等方面，是否能夠清晰準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，有效解決客戶問題。3.職業(yè)道德：評估服務(wù)人員是否遵守職業(yè)道德規(guī)范，有無違規(guī)違紀(jì)行為，是否保守客戶機(jī)密。（四）客戶反饋審核1.客戶投訴處理：檢查客戶投訴的受理、調(diào)查、處理流程是否規(guī)范，處理結(jié)果是否令客戶滿意，有無投訴處理不及時(shí)或處理不當(dāng)導(dǎo)致客戶不滿升級(jí)的情況。2.客戶滿意度調(diào)查：分析客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，了解客戶對公司服務(wù)的整體評價(jià)和意見建議，評估服務(wù)改進(jìn)措施的有效性。（五）法律法規(guī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)遵循情況審核1.法律法規(guī)：審查服務(wù)活動(dòng)是否符合國家法律法規(guī)的要求，如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、合同法等，有無違法違規(guī)行為。2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：對照行業(yè)主管部門發(fā)布的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，檢查公司服務(wù)是否達(dá)標(biāo)，有無不符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的情況。四、審核方式與頻率（一）審核方式1.文件審查：查閱服務(wù)相關(guān)的文件、記錄、報(bào)告等資料，檢查其完整性、準(zhǔn)確性和合規(guī)性。2.現(xiàn)場觀察：到服務(wù)現(xiàn)場觀察服務(wù)人員的工作狀態(tài)、操作流程、服務(wù)環(huán)境等情況，獲取第一手信息。3.客戶訪談：與客戶進(jìn)行面對面交流，了解客戶對服務(wù)的體驗(yàn)和評價(jià)，收集客戶意見和建議。4.數(shù)據(jù)分析：對服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、處理時(shí)長、投訴率等，發(fā)現(xiàn)潛在問題和趨勢。（二）審核頻率1.定期審核：每季度開展一次全面的服務(wù)審核工作，覆蓋公司所有服務(wù)部門和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。2.專項(xiàng)審核：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶投訴情況或特定服務(wù)項(xiàng)目需求，適時(shí)開展專項(xiàng)審核，針對某一特定領(lǐng)域或問題進(jìn)行深入審查。3.即時(shí)審核：對于重大客戶投訴、緊急服務(wù)事件或涉及重要客戶的服務(wù)項(xiàng)目，在事件發(fā)生后及時(shí)進(jìn)行審核，確保問題得到妥善處理。五、審核流程（一）審核準(zhǔn)備1.制定審核計(jì)劃：服務(wù)審核部門根據(jù)公司年度工作安排和實(shí)際情況，制定詳細(xì)的審核計(jì)劃，明確審核目的、范圍、時(shí)間、人員分工等內(nèi)容。2.組建審核小組：根據(jù)審核任務(wù)的需要，挑選具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的審核人員組成審核小組，明確各成員的職責(zé)。3.收集審核資料：審核小組提前向被審核部門索要相關(guān)文件、記錄、數(shù)據(jù)等資料，為審核工作做好準(zhǔn)備。（二）首次會(huì)議1.會(huì)議組織：審核小組到達(dá)被審核部門后，組織召開首次會(huì)議，介紹審核目的、范圍、方法、時(shí)間安排等內(nèi)容。2.人員介紹：雙方人員相互認(rèn)識(shí)，明確審核小組與被審核部門的溝通方式和聯(lián)系人。3.強(qiáng)調(diào)審核紀(jì)律：向被審核部門強(qiáng)調(diào)審核工作的嚴(yán)肅性和公正性，要求其積極配合審核工作。（三）現(xiàn)場審核1.文件審查：審核人員按照分工對收集到的文件資料進(jìn)行詳細(xì)審查，記錄發(fā)現(xiàn)的問題。2.現(xiàn)場觀察與訪談：深入服務(wù)現(xiàn)場，觀察服務(wù)過程，與服務(wù)人員、客戶進(jìn)行交流訪談，了解實(shí)際情況，收集相關(guān)信息。3.數(shù)據(jù)收集與分析：收集服務(wù)過程中的各類數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出存在的問題和潛在風(fēng)險(xiǎn)。（四）末次會(huì)議1.結(jié)果通報(bào)：審核小組向被審核部門通報(bào)審核過程中發(fā)現(xiàn)的問題，包括問題描述、嚴(yán)重程度、違反的規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)等。2.原因分析：與被審核部門共同分析問題產(chǎn)生的原因，探討改進(jìn)措施。3.提出要求：對被審核部門提出整改要求，明確整改期限和責(zé)任人，要求其制定詳細(xì)的整改計(jì)劃并按時(shí)提交。（五）審核報(bào)告1.報(bào)告撰寫：服務(wù)審核部門根據(jù)審核情況撰寫審核報(bào)告，內(nèi)容包括審核概況、審核發(fā)現(xiàn)的問題、原因分析、整改建議、審核結(jié)論等。2.報(bào)告審批：審核報(bào)告經(jīng)審核小組組長審核后，報(bào)審核委員會(huì)審批。3.報(bào)告發(fā)放：審核報(bào)告批準(zhǔn)后，發(fā)放給公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、被審核部門及其他相關(guān)部門，以便各部門了解審核情況，采取相應(yīng)措施。（六）整改跟蹤1.整改計(jì)劃制定：被審核部門根據(jù)審核報(bào)告提出的問題和整改建議，制定詳細(xì)的整改計(jì)劃，明確整改措施、責(zé)任人、整改期限等內(nèi)容，并提交給服務(wù)審核部門。2.整改實(shí)施：被審核部門按照整改計(jì)劃組織實(shí)施整改工作，確保問題得到有效解決。3.跟蹤檢查：服務(wù)審核部門對被審核部門的整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，定期了解整改進(jìn)展，督促整改工作按時(shí)完成。4.整改驗(yàn)證：整改期限屆滿后，服務(wù)審核部門對整改效果進(jìn)行驗(yàn)證，如問題已得到徹底解決，相關(guān)指標(biāo)達(dá)到要求，則整改通過；如仍存在問題，則要求繼續(xù)整改，直至達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。六、審核結(jié)果應(yīng)用（一）績效評估1.將服務(wù)審核結(jié)果納入部門和員工的績效考核體系，作為考核部門工作業(yè)績和員工工作表現(xiàn)的重要依據(jù)。2.根據(jù)審核發(fā)現(xiàn)的問題數(shù)量、嚴(yán)重程度、整改情況等對部門和員工進(jìn)行評分，與績效獎(jiǎng)金、晉升、評優(yōu)等掛鉤。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.針對審核中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)人員普遍存在的知識(shí)技能不足、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等問題，制定針對性的培訓(xùn)計(jì)劃，組織開展培訓(xùn)活動(dòng)，提升服務(wù)人員素質(zhì)。2.根據(jù)審核結(jié)果分析服務(wù)流程中存在的薄弱環(huán)節(jié)和共性問題，對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和完善，加強(qiáng)對員工的流程培訓(xùn)，確保流程有效執(zhí)行。（三）決策支持1.審核結(jié)果為公司管理層提供決策支持，幫助管理層了解公司服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)和問題，為制定公司發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)改進(jìn)措施等提供參考依據(jù)。2.通過對不同時(shí)期審核結(jié)果的對比分析，評估公司服務(wù)質(zhì)量的變化趨