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中小企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)施指南

1范圍

本文件給出了中小企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量管理的具體實(shí)施指南，包括領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量方針、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的質(zhì)量

管理、支持過(guò)程的管理及質(zhì)量改進(jìn)。

本文件適用于為提升質(zhì)量管理水平，滿足顧客與市場(chǎng)需要的中小企業(yè)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T19000-2016和GB/T19580-2012界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

方針policy

與企業(yè)的使命、愿景、價(jià)值觀及中長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃相關(guān)，由高層領(lǐng)導(dǎo)簽署的企業(yè)總體的意愿及方向。

高層領(lǐng)導(dǎo)可能包括諸如首席執(zhí)行官、總經(jīng)理、主席、董事會(huì)、高層管理人員（一名或多名）、管理

合伙人（一名或多名）、唯一擁有者、合伙人及高級(jí)主管/經(jīng)理。高層領(lǐng)導(dǎo)能夠授權(quán)，并在企業(yè)內(nèi)提供

資源。

方針管理policymanagement

以方針為手段開(kāi)展的管理。

應(yīng)按方針制定年度的重點(diǎn)主題、目標(biāo)及對(duì)策方案。方針提供了企業(yè)制定重點(diǎn)主題、目標(biāo)及對(duì)策的框

架，特定管理領(lǐng)域的方針應(yīng)在前面加修飾語(yǔ)。例如：質(zhì)量方針、環(huán)境方針。

核心技術(shù)coreTechnology

企業(yè)最擅長(zhǎng)、最重要的技術(shù)。

注：是企業(yè)在其所處的市場(chǎng)環(huán)境中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的，具有戰(zhàn)略重要性的技術(shù)能力；是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要來(lái)源，

不易被簡(jiǎn)單、快速模仿。

技術(shù)訣竅know-how

憑經(jīng)驗(yàn)或技能產(chǎn)生，在實(shí)際工作中，尤其是工業(yè)上適用的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。

[來(lái)源：1961年，國(guó)際商會(huì)(ICC)理事會(huì)上通過(guò)的《保護(hù)技術(shù)訣竅標(biāo)準(zhǔn)條款》和1969年布達(dá)佩斯召開(kāi)

的國(guó)際保護(hù)工業(yè)產(chǎn)權(quán)協(xié)會(huì)(AIPPI)會(huì)議，有修改]

追溯trace

根據(jù)或利用標(biāo)識(shí)追查、追尋產(chǎn)品的歷史、應(yīng)用狀況、所處場(chǎng)所或類似產(chǎn)品或活動(dòng)。

注1：標(biāo)識(shí)具有唯一性，標(biāo)識(shí)和被追溯對(duì)象是嚴(yán)格的對(duì)應(yīng)關(guān)系，標(biāo)識(shí)應(yīng)作為記錄被保存。

注2：產(chǎn)品的歷史可以為產(chǎn)品的原材料信息、生產(chǎn)加工過(guò)程信息、檢驗(yàn)信息等。

QC小組qccircle

由生產(chǎn)、服務(wù)及管理等工作崗位的員工自愿結(jié)合，圍繞組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)

題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、改善環(huán)境、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的，運(yùn)用質(zhì)量管理理論和方法開(kāi)

展活動(dòng)的團(tuán)隊(duì)。

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[來(lái)源：T/CAQ10201-2020《質(zhì)量管理小組活動(dòng)準(zhǔn)則》]

4領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量方針

總則

高層領(lǐng)導(dǎo)是推動(dòng)質(zhì)量管理的重要因素，在營(yíng)造質(zhì)量文化氛圍的同時(shí)，制定和落實(shí)質(zhì)量計(jì)劃，優(yōu)化質(zhì)

量管理體系，為質(zhì)量管理活動(dòng)的實(shí)施提供資源保證。

高層領(lǐng)導(dǎo)作用

4.2.1質(zhì)量文化建設(shè)

質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分，是企業(yè)質(zhì)量管理的價(jià)值觀和理念，質(zhì)量文化會(huì)影響質(zhì)量管理

的方向和效果。

質(zhì)量文化建設(shè)可利用文化要素開(kāi)展，這些要素包括：制度、典禮、儀式、英雄人物、先進(jìn)模范、傳

說(shuō)、故事、趣聞?shì)W事、企業(yè)內(nèi)流行語(yǔ)、口頭禪等；可協(xié)同其他相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行，如包黨建、工會(huì)組織的活

動(dòng)等。

4.2.2領(lǐng)導(dǎo)參與

高層領(lǐng)導(dǎo)宜參與重要的質(zhì)量管理活動(dòng)，并重點(diǎn)關(guān)注質(zhì)量計(jì)劃（參見(jiàn)4.4.4）的策劃、實(shí)施和績(jī)效，

及時(shí)對(duì)計(jì)劃外的情況進(jìn)行有效處理。

4.2.3重視員工參與

重視員工在質(zhì)量管理中的作用，充分開(kāi)展全員參與的質(zhì)量管理；為員工參與提供全方位的支持，提

升員工的能力，激發(fā)員工的活力，調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮員工的聰明才智。

質(zhì)量管理體系

4.3.1建立質(zhì)量管理體系

根據(jù)顧客、股東和利益相關(guān)方的需求，策劃和建立符合實(shí)際需要的質(zhì)量管理體系，并編制適宜的文

件，做好相應(yīng)的記錄。

4.3.2體系審核和管理評(píng)審

企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，每年在外部審核前開(kāi)展一次質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核和管理評(píng)審，對(duì)質(zhì)量

管理體系的符合性和有效性進(jìn)行評(píng)審。內(nèi)部審核計(jì)劃應(yīng)針對(duì)上年度存在的問(wèn)題和體系最新要求進(jìn)行編制，

內(nèi)部審核和管理評(píng)審的輸出包括但不限于:

a)改進(jìn)的機(jī)會(huì)；

b)質(zhì)量管理體系所需的變更；

c)資源需求。

4.3.3質(zhì)量管理體系的改進(jìn)

通過(guò)內(nèi)部審核和管理評(píng)審，識(shí)別質(zhì)量管理體系的潛在風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題，并制定有效的糾正和預(yù)防措施，

開(kāi)展質(zhì)量管理體系的改進(jìn)，并確保改進(jìn)的科學(xué)性和有效性。

質(zhì)量體系的改進(jìn)包括但不限于：體系改進(jìn)機(jī)制、體系架構(gòu)和過(guò)程的優(yōu)化、靈活應(yīng)用質(zhì)量管理工具和

方法。

質(zhì)量方針與方針管理

4.4.1質(zhì)量方針

企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客、股東和利益相關(guān)方的需求，基于公司未來(lái)中長(zhǎng)期計(jì)劃，制定質(zhì)量方針，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量

方針對(duì)質(zhì)量管理的引領(lǐng)和導(dǎo)向作用。制定質(zhì)量方針應(yīng)考慮以下因素：

a)清楚了解企業(yè)環(huán)境，包括質(zhì)量管理體系當(dāng)前的績(jī)效以及相關(guān)方的需求和期望；

b)根據(jù)企業(yè)的使命、愿景確定的戰(zhàn)略發(fā)展方向；

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c)企業(yè)所需的重點(diǎn)改進(jìn)項(xiàng)目；

d)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)所需的資源

企業(yè)制定的質(zhì)量方針應(yīng)適合企業(yè)并支持其戰(zhàn)略發(fā)展方向，并為制定重點(diǎn)課題、目標(biāo)提供框架，質(zhì)量；

質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)：

——向企業(yè)承諾滿足要求，如顧客要求或法律法規(guī)要求；

——承諾持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。

4.4.2方針管理

企業(yè)應(yīng)掌握方針管理的原理和應(yīng)用步驟，開(kāi)展質(zhì)量方針管理，確保質(zhì)量方針的落實(shí)。

企業(yè)每年年底應(yīng)根據(jù)質(zhì)量方針明確下一年內(nèi)質(zhì)量管理體系開(kāi)展的重點(diǎn)事項(xiàng)，制定各層級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)

和對(duì)策，并評(píng)審各項(xiàng)對(duì)策的必要性和充分性，確保質(zhì)量目標(biāo)的完成。

企業(yè)應(yīng)根據(jù)發(fā)展需求開(kāi)展質(zhì)量方針評(píng)審，以確保質(zhì)量方針適合當(dāng)前和未來(lái)發(fā)展的要求。

4.4.3溝通

企業(yè)可通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等發(fā)布質(zhì)量方針，并根據(jù)需要向相關(guān)方（如供方、合作伙伴、顧

客）提供質(zhì)量方針。

企業(yè)應(yīng)確保各級(jí)員工能理解和執(zhí)行質(zhì)量方針，企業(yè)可通過(guò)布告欄、電子顯示屏、例行會(huì)議等多種方

式傳播質(zhì)量方針，搭建溝通渠道，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)不同層次的人員對(duì)質(zhì)量方針的理解。

4.4.4質(zhì)量計(jì)劃

企業(yè)為了完成重要的質(zhì)量目標(biāo)，需要開(kāi)展質(zhì)量策劃，為了明確必要的過(guò)程和相關(guān)資源保證，通常會(huì)

編制質(zhì)量計(jì)劃。完整的質(zhì)量計(jì)劃中應(yīng)包括：為什么做（Why）、做什么（What）、誰(shuí)做（Who）、何時(shí)做

（When）、在哪里做（Where）、怎樣做（How）等6個(gè)方面的內(nèi)容。

企業(yè)要制定和分解各層次、各部門(mén)的質(zhì)量計(jì)劃，并配備相應(yīng)資源，保證質(zhì)量管理活動(dòng)順利進(jìn)行。企

業(yè)應(yīng)按質(zhì)量計(jì)劃組織實(shí)施、跟蹤、評(píng)價(jià)，當(dāng)外部環(huán)境和內(nèi)部條件發(fā)生變化時(shí)，可以制定質(zhì)量計(jì)劃調(diào)整方

案，報(bào)送高層領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。

5產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的質(zhì)量管理

總則

企業(yè)應(yīng)開(kāi)展產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過(guò)程、全員參與的質(zhì)量管理。

關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量是否合格時(shí)，質(zhì)量管理的重點(diǎn)是制造、檢驗(yàn)和試驗(yàn)過(guò)程；關(guān)注質(zhì)量是否符合顧客需要

和期望，質(zhì)量管理的重點(diǎn)則需要涵蓋全過(guò)程。

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中員工的工作質(zhì)量會(huì)直接影響產(chǎn)品質(zhì)量，而某些職能部門(mén)（勞動(dòng)人事部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、

行政管理部門(mén)等）員工的工作質(zhì)量會(huì)間接影響產(chǎn)品質(zhì)量，因此要開(kāi)展全員參與的質(zhì)量管理。

設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程質(zhì)量管理

5.2.1顧客需求、期望和偏好的識(shí)別和把握

企業(yè)應(yīng)識(shí)別和了解不同顧客群的需求、期望和偏好，以及這些需求、期望和偏好的相對(duì)重要性和優(yōu)

先次序，重點(diǎn)考慮影響顧客偏好和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品特征。了解顧客需求的工具和方法有：?jiǎn)柧碚{(diào)查、群

體訪談、創(chuàng)意檢查表、創(chuàng)意篩選、聯(lián)合分析、質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)（QFD）、狩野（Kano）模型、標(biāo)桿對(duì)比等。

企業(yè)應(yīng)收集以往和當(dāng)前顧客的相關(guān)信息及外部反饋，包括：市場(chǎng)推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠(chéng)

的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識(shí)庫(kù)。

5.2.2設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程的控制

5.2.2.1企業(yè)應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程進(jìn)行控制，適時(shí)開(kāi)展設(shè)計(jì)評(píng)審、確認(rèn)和驗(yàn)證，保證設(shè)計(jì)輸出的有效性。

設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程控制應(yīng)做到以下幾方面：

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a)參與設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)的所有人員應(yīng)知曉并充分理解顧客或最終使用者的要求以及企業(yè)預(yù)期的

最終輸出；當(dāng)偏離要求時(shí)，例如在提高產(chǎn)品質(zhì)量的策劃中偏離了要求，企業(yè)則應(yīng)考慮成本和

易用性等因素；

b)對(duì)于設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的策劃階段以及該階段的輸出的評(píng)審是為了確認(rèn)其滿足輸入要求，確定問(wèn)題并

制定解決方案。未參與設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程特定階段的人員也可以參與相關(guān)評(píng)審，包括參與產(chǎn)品

生產(chǎn)或服務(wù)提供的人員，以及相關(guān)顧客、最終使用者和供方；

c)執(zhí)行驗(yàn)證的目的是確保在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程實(shí)施初期所確定的所有要求得以滿足。對(duì)于大型項(xiàng)

目，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程可以細(xì)分為幾個(gè)關(guān)鍵的階段，各階段結(jié)束時(shí)應(yīng)實(shí)施所規(guī)定的驗(yàn)證。驗(yàn)證

活動(dòng)可包括：將新設(shè)計(jì)與經(jīng)驗(yàn)證的類似設(shè)計(jì)進(jìn)行比較、通過(guò)試驗(yàn)和證明、在放行前檢查設(shè)計(jì)

階段的文件等；

d)執(zhí)行確認(rèn)的目的是確保最終產(chǎn)品或服務(wù)將滿足顧客或最終使用者用于規(guī)定或預(yù)期用途的需求；

確認(rèn)活動(dòng)可包括：測(cè)試原型機(jī)、試銷、試運(yùn)行、模擬或測(cè)試、顧客或最終使用者提供反饋的

測(cè)試等；

e)如果在評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)確定解決這些問(wèn)題的措施，并把這些措施有效

性的評(píng)價(jià)應(yīng)作為下次評(píng)審的一部分；

f)有關(guān)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)的成文信息均應(yīng)妥善保留，作為證明設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)根據(jù)策劃所

進(jìn)行的證據(jù)。此類成文信息可包括會(huì)議記錄、檢驗(yàn)和試驗(yàn)報(bào)告以及顧客的批準(zhǔn)文件。

企業(yè)在研發(fā)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)強(qiáng)化設(shè)計(jì)源頭管理。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)兼顧產(chǎn)品制造、檢測(cè)、裝配、維護(hù)過(guò)程的要

求，開(kāi)展可制造性、可檢測(cè)性、可裝配性、可維護(hù)性方面的設(shè)計(jì)；在滿足顧客需求的前提下，盡可能減

少零部件變化，以降低成本，提高效率；并注重可靠性設(shè)計(jì)和安全性設(shè)計(jì)，減少潛在危險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)。

5.2.2.2企業(yè)在開(kāi)展新產(chǎn)品策劃和設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)確定完整的設(shè)計(jì)輸入，通常包括：

a)顧客或市場(chǎng)的需求，產(chǎn)品或服務(wù)明確的功能和質(zhì)量要求。如：設(shè)備的使用壽命、燈具的亮度、

服務(wù)的提供時(shí)間、機(jī)器的安全手冊(cè)、道路承載的交通流量等；

b)曾經(jīng)類似設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)的信息，如：項(xiàng)目檔案、圖紙、規(guī)范或經(jīng)驗(yàn)等。這些信息有助于企

業(yè)提高設(shè)計(jì)研發(fā)的有效性；

c)法律法規(guī)要求，包括：直接與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求、與產(chǎn)品或服務(wù)提供有關(guān)的法

律法規(guī)要求。如：安全法規(guī)、食品衛(wèi)生法、化學(xué)品的處理要求；運(yùn)輸或其他輸送裝置的要求、

衛(wèi)生要求；

d)企業(yè)承諾實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)或業(yè)務(wù)規(guī)范。如：行業(yè)規(guī)范、健康和安全標(biāo)準(zhǔn)等；

e)因產(chǎn)品或服務(wù)性質(zhì)所導(dǎo)致的潛在失效后果，包括：潛在傷亡事故（如：道路交通安全規(guī)劃不

當(dāng)導(dǎo)致發(fā)生事故的情況）；導(dǎo)致顧客滿意度降低的問(wèn)題（如：布料染色不穩(wěn)定，導(dǎo)致發(fā)生褪

色）。

5.2.2.3作為設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程的結(jié)果，設(shè)計(jì)輸出應(yīng)符合以下幾方面的要求：

a)符合設(shè)計(jì)輸入的要求；

b)考慮輸出的使用者和使用環(huán)境，足以確保所提供產(chǎn)品和服務(wù)的所有后續(xù)過(guò)程均能順利執(zhí)行；

c)為監(jiān)視和測(cè)量明確提供所需的相關(guān)信息，包括關(guān)于外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的驗(yàn)收準(zhǔn)則以

及產(chǎn)品和服務(wù)放行的詳細(xì)信息。

d)提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)特性的必要信息，以確保能以安全、適當(dāng)?shù)姆绞缴a(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)，

并詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)將如何使用（例如：有關(guān)機(jī)器使用、食品存放或產(chǎn)品清潔的說(shuō)明書(shū)）

設(shè)計(jì)輸出包括但不限于：

——圖紙、產(chǎn)品規(guī)范（包括存儲(chǔ)詳情）、材料規(guī)范、試驗(yàn)要求、質(zhì)量計(jì)劃和控制計(jì)劃；

——工藝規(guī)范，所需生產(chǎn)設(shè)備的詳細(xì)信息；

——施工方案和性能計(jì)算（例如強(qiáng)度、抗震性）；

——菜單、食譜、烹飪方法、服務(wù)手冊(cè)；

——服裝的時(shí)尚設(shè)計(jì)草圖以及使用面料的說(shuō)明；

——形象藝術(shù)設(shè)計(jì)，并給出將在出版物中使用的特殊排版形式；

——廣告公司設(shè)計(jì)的營(yíng)銷活動(dòng)方案。

5.2.3設(shè)計(jì)更改

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設(shè)計(jì)更改是設(shè)計(jì)過(guò)程中難以避免的活動(dòng)，但要對(duì)設(shè)計(jì)更改過(guò)程進(jìn)行控制，未經(jīng)許可不能進(jìn)行。通常

設(shè)計(jì)更改的可能原因包括：

——產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整；

——為了糾正設(shè)計(jì)缺陷；

——為了降低成本；

——縮短開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)周期；

——零部件、材料供應(yīng)方面的理由；

——由于其他設(shè)計(jì)更改導(dǎo)致的關(guān)聯(lián)更改。

設(shè)計(jì)更改申請(qǐng)部門(mén)或人員需向執(zhí)行更改的部門(mén)提出更改審議的申請(qǐng)，申請(qǐng)應(yīng)明確：更改的理由、更

改的緊急度、更改時(shí)期、更改內(nèi)容等。

企業(yè)應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)更改進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)對(duì)變更后的首件產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)，處理好因變更而報(bào)廢的材料、零部

件和相關(guān)圖紙和工裝。

5.2.4工具和方法的應(yīng)用

企業(yè)應(yīng)持續(xù)運(yùn)用科學(xué)、有效的工具和方法，保證產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性滿足顧客的預(yù)期要求。

企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況選擇運(yùn)用：失效模式及影響分析（FMEA）、故障樹(shù)分析（FTA）、設(shè)計(jì)評(píng)審（DR）、

田口方法、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE）、并行工程、計(jì)算機(jī)模擬技術(shù)、可靠性試驗(yàn)、防錯(cuò)設(shè)計(jì)、失效保護(hù)設(shè)計(jì)、

冗余設(shè)計(jì)、可靠性分配、可靠性預(yù)計(jì)等工具和方法。

5.2.5工藝文件的編寫(xiě)

企業(yè)應(yīng)根據(jù)需要編制相關(guān)的工藝文件，指導(dǎo)和幫助能優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)、高效地制造產(chǎn)品。常用的工藝文

件包括：工藝路線圖、工藝方案、工藝規(guī)程、工藝定額、QC工序表、控制計(jì)劃（CP，ControlPlan）等。

企業(yè)編制各類工藝文件時(shí)，應(yīng)充分考慮使用者的要求，盡可能通俗、簡(jiǎn)潔、清晰、準(zhǔn)確、詳細(xì)的描

述清楚，必要時(shí)可采用圖文并茂。應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)和操作必要性應(yīng)進(jìn)行充分說(shuō)明，讓使用者足夠重視。應(yīng)

編制并持續(xù)優(yōu)化作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、檢驗(yàn)和試驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)，開(kāi)展制造過(guò)程能力分析，保證制造過(guò)程受控，持續(xù)提

升制造過(guò)程的能力和水平。

同時(shí)，企業(yè)應(yīng)開(kāi)展工藝試制與工藝評(píng)審，優(yōu)化工藝設(shè)計(jì)，保證制造過(guò)程的順利進(jìn)行。

制造和服務(wù)提供過(guò)程質(zhì)量管理

5.3.1制造過(guò)程策劃

對(duì)制造過(guò)程進(jìn)行策劃，保證制造過(guò)程的質(zhì)量、成本、交貨期、效率、安全。

制造過(guò)程策劃可能用到的管理方法包括：U型生產(chǎn)線、單元式生產(chǎn)、多能工制、準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)、自動(dòng)

化、看板管理、均衡生產(chǎn)、快速切換、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)等。

5.3.2制造過(guò)程控制

企業(yè)應(yīng)按照工藝文件和要求開(kāi)展制造過(guò)程控制，保證質(zhì)量、成本和交貨期處于受控狀態(tài)，穩(wěn)定地滿

足過(guò)程設(shè)計(jì)的要求。

有效的制造過(guò)程控制需要確認(rèn)過(guò)程是否受控；確保交付符合質(zhì)量、成本和交貨期等方面要求的產(chǎn)品

和服務(wù)；確定何處需要要改進(jìn)，明確改進(jìn)的內(nèi)容和要求。

為確保制造和服務(wù)提供過(guò)程受控，通常需要開(kāi)展以下工作：

——發(fā)放相關(guān)的文件或資料，幫助相關(guān)人員理解具體要求。如：標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、安排、

制度、說(shuō)明等；

——所有為特定測(cè)量用途而確定的、經(jīng)校準(zhǔn)的測(cè)量設(shè)備，或用于服務(wù)交付所規(guī)定的方法；

——為確保輸出符合產(chǎn)品或服務(wù)要求而所需的所有監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)；如：在特定階段的產(chǎn)品檢驗(yàn)；

對(duì)顧客服務(wù)電話的監(jiān)視；

——有關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施的必要標(biāo)準(zhǔn)；

——確保人員有能力勝任工作，專業(yè)技術(shù)崗位人員需提供任職資格證明；

——采取措施防止人為錯(cuò)誤；如：過(guò)程自動(dòng)化、關(guān)鍵信息雙重電子輸入設(shè)置、防錯(cuò)裝置等；

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——對(duì)制造過(guò)程的波動(dòng)進(jìn)行識(shí)別、分析與控制。分析與控制波動(dòng)時(shí)一般圍繞人、機(jī)、料、法、環(huán)、

測(cè)等角度考慮；

——對(duì)放行、交付和交付后活動(dòng)進(jìn)行控制。如：最終檢驗(yàn)、維護(hù)、保修等措施。

5.3.3工藝紀(jì)律

企業(yè)應(yīng)制定并執(zhí)行工藝紀(jì)律，開(kāi)展工藝紀(jì)律檢查和考核，確保制造過(guò)程滿足工藝要求，保證產(chǎn)品質(zhì)

量和安全文明生產(chǎn)。

工藝紀(jì)律制定時(shí)，應(yīng)明確多方面的要求，包括：崗前準(zhǔn)備工作；設(shè)計(jì)圖樣、工藝規(guī)程和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的

執(zhí)行，工藝參數(shù)的執(zhí)行；關(guān)鍵崗位人員考核和憑證上崗；記錄要求和保存要求；5S管理要求；定置管理；

文明生產(chǎn)要求等。

工藝紀(jì)律的檢查和考核應(yīng)根據(jù)企業(yè)的管理水平，開(kāi)展以下工作：

——工藝管理職能的落實(shí)和工藝人員的配備；

——工藝管理制度是否完備；

——工藝文件的正確率、完整率；

——工藝文件的執(zhí)行率；

——設(shè)備和工藝裝備的完好率；

——計(jì)量器具的周期檢定完成率；

——生產(chǎn)的均衡率；

——定人、定機(jī)、定工種的符合率；

——定置管理和文明生產(chǎn)的情況。

5.3.4追溯管理

企業(yè)應(yīng)實(shí)施追溯管理，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的雙向追溯。

追溯可分為跟蹤和追溯。跟蹤是指產(chǎn)品從供應(yīng)鏈的上游至下游的正向流通，跟隨一個(gè)特定的單元或

一批產(chǎn)品運(yùn)行路徑的能力；追溯是指產(chǎn)品從供應(yīng)鏈下游至上游的逆向流通，識(shí)別一個(gè)特定的單元或一批

產(chǎn)品來(lái)源的能力，即通過(guò)記錄標(biāo)識(shí)的方法回溯某個(gè)實(shí)體來(lái)歷、用途和位置的能力。

產(chǎn)品或服務(wù)的可追溯性會(huì)涉及:

a)原材料和零部件的來(lái)源；

b)加工的歷史或服務(wù)的過(guò)程；

c)產(chǎn)品或服務(wù)交付后的分布和所處位置。

5.3.5制造過(guò)程的現(xiàn)場(chǎng)管理

企業(yè)應(yīng)開(kāi)展制造過(guò)程的現(xiàn)場(chǎng)管理，保證產(chǎn)品質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率，減少浪費(fèi)，營(yíng)造整潔、安全、高

效、愉快的工作環(huán)境和氛圍?，F(xiàn)場(chǎng)管理的方法包括但不限于：5S管理、目視管理（VCS）、全面生產(chǎn)維

護(hù)（TPM）、豐田生產(chǎn)方式（TPS）、工業(yè)工程（IE）等。

可以運(yùn)用豐田生產(chǎn)方式（TPS）的7種浪費(fèi)或全面生產(chǎn)維護(hù)（TPM）的16大損失，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的浪費(fèi)

進(jìn)行識(shí)別、分類、統(tǒng)計(jì)，制定對(duì)策，減少浪費(fèi)。

注：現(xiàn)場(chǎng)有廣義和狹義的理解，廣義的現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)為設(shè)計(jì)、制造和銷售產(chǎn)品和服務(wù)以及與顧客交流的地方；狹義的

現(xiàn)場(chǎng)是指制造現(xiàn)場(chǎng)，本文件現(xiàn)場(chǎng)概念的內(nèi)涵采用了后者。

5.3.6防護(hù)

企業(yè)應(yīng)確保向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)在所有階段能夠得到防護(hù)。防護(hù)可包括標(biāo)識(shí)、處置、污染控制、

包裝、儲(chǔ)存、傳輸或運(yùn)輸以及保護(hù)。

應(yīng)確定會(huì)引起老化或降級(jí)，以及影響產(chǎn)品或服務(wù)合格性的輸出的過(guò)程，實(shí)施適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施。如：

——飯店將食物保存在適當(dāng)溫度下，直到即將使用食物；

——信息通信技術(shù)公司通過(guò)定期備份和病毒防護(hù)來(lái)保證數(shù)據(jù)完整性；

——維護(hù)疫苗的保質(zhì)期和儲(chǔ)存條件；

——確保學(xué)業(yè)考試試卷不被泄露；

——存放產(chǎn)品場(chǎng)所的環(huán)境要求；

——產(chǎn)品的除塵、減振包裝；

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——產(chǎn)品運(yùn)輸過(guò)程的防護(hù)。

應(yīng)確保產(chǎn)品和服務(wù)防護(hù)措施在特定階段或過(guò)程中的完整性、辨識(shí)性和安全性。在許多領(lǐng)域，處置問(wèn)

題時(shí)也會(huì)影響產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，宜實(shí)施防護(hù)。如：

——銅質(zhì)金屬表面保護(hù)，避免受到指紋的腐蝕；

——液罐車(chē)在加注不同的液體之前，應(yīng)先清洗干凈或清除污染；

——醫(yī)學(xué)標(biāo)本用專用工具處理，避免受到感染。

檢驗(yàn)和試驗(yàn)過(guò)程質(zhì)量管理

5.4.1抽樣與抽樣檢驗(yàn)

企業(yè)應(yīng)采用正確的方式、方法進(jìn)行抽樣，選擇合理的抽樣檢驗(yàn)方案，對(duì)檢驗(yàn)批進(jìn)行判定。

——檢驗(yàn)一批產(chǎn)品，抽樣數(shù)取決于產(chǎn)品質(zhì)量特性分布的均勻程度，分布越均勻樣本數(shù)越少，反之，

樣本數(shù)就越多。當(dāng)不合格數(shù)量過(guò)多或不合格帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)程度過(guò)高時(shí)，需要針對(duì)某些項(xiàng)目采用

100%的檢驗(yàn)（全檢）甚至200%的檢驗(yàn)（全檢兩遍）；

——常用的抽樣有簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、系統(tǒng)抽樣和分層隨機(jī)抽樣。簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣是從一批產(chǎn)品中隨機(jī)

抽出樣本；系統(tǒng)抽樣是每隔一定時(shí)間或一定編號(hào)進(jìn)行抽樣，而每次抽樣又是根據(jù)一定時(shí)間區(qū)

間內(nèi)或一段編號(hào)內(nèi)隨機(jī)抽取一個(gè)或幾個(gè)樣本；分層隨機(jī)抽樣是針對(duì)不同類產(chǎn)品，有不同的加

工設(shè)備、不同的操作者、不同的加工方法時(shí)，對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估時(shí)的一種抽樣方案。

——正確獲取隨機(jī)數(shù)是很多企業(yè)忽視的環(huán)節(jié)，經(jīng)常用隨意抽樣代替隨機(jī)抽樣，這會(huì)影響隨機(jī)抽樣

的正確性，從而導(dǎo)致抽樣檢驗(yàn)結(jié)論的偏差。具體參見(jiàn)GB/T10111-2008《隨機(jī)數(shù)的產(chǎn)生及其在

產(chǎn)品質(zhì)量抽樣檢驗(yàn)中的應(yīng)用程序》；

——抽樣檢驗(yàn)分為計(jì)量性抽樣檢驗(yàn)和計(jì)數(shù)型抽樣檢驗(yàn)兩種類型，其中計(jì)數(shù)型抽樣檢驗(yàn)又分為一次

抽樣檢驗(yàn)、二次抽樣檢驗(yàn)和多次抽樣檢驗(yàn)。

5.4.2檢驗(yàn)和試驗(yàn)

在充分開(kāi)展員工自檢的基礎(chǔ)上，配備專職的檢驗(yàn)和試驗(yàn)人員，獨(dú)立開(kāi)展檢驗(yàn)和試驗(yàn)。

為驗(yàn)證產(chǎn)品、服務(wù)的要求是否得到滿足，在產(chǎn)品制造、服務(wù)提供合適的節(jié)點(diǎn)，針對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的特

性開(kāi)展檢驗(yàn)或試驗(yàn)，在產(chǎn)品、服務(wù)規(guī)定的檢驗(yàn)和試驗(yàn)事項(xiàng)未全部完成確認(rèn)合格之前不能提供產(chǎn)品和服務(wù)。

進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)時(shí)，建議考慮以下因素：

——產(chǎn)品、服務(wù)特性；

——檢驗(yàn)和試驗(yàn)的成本、效率及過(guò)去的質(zhì)量記錄；

——檢驗(yàn)和試驗(yàn)方法；

——檢驗(yàn)和試驗(yàn)人員必備的資質(zhì)和能力；

——檢驗(yàn)和試驗(yàn)需要的環(huán)境；

——檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的記錄。

采購(gòu)過(guò)程質(zhì)量管理

5.5.1采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量

企業(yè)應(yīng)確保采購(gòu)過(guò)程、產(chǎn)品或服務(wù)符合要求，企業(yè)應(yīng)確定：

——與采購(gòu)過(guò)程存在相互影響的內(nèi)部過(guò)程，以及外部提供過(guò)程對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的影響；

——構(gòu)成最終產(chǎn)品或服務(wù)一部分或?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的提供非常關(guān)鍵的外部提供的材料、部件或服務(wù)；

——對(duì)供方的要求和具體控制措施，取決于所采購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和績(jī)效產(chǎn)生的影響。

企業(yè)需要確定并應(yīng)用對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)、選擇、監(jiān)測(cè)及再評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，幫助企業(yè)清楚地了解供方目前

的能力水平，確定供方的能力與要求之間的差距以及解決問(wèn)題的方法。

如果顧客指定采用特定的供方，則此要求可被視為評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，不過(guò)仍需監(jiān)視此類供方的績(jī)效。

5.5.2供應(yīng)商的控制

企業(yè)應(yīng)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行控制，以保證所提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求。供應(yīng)商控制的類型和程度取決于

供應(yīng)商提供的產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)對(duì)企業(yè)穩(wěn)定地交付合格產(chǎn)品和服務(wù)所產(chǎn)生的潛在影響。如：對(duì)于印刷公

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司，紙張質(zhì)量非常關(guān)鍵，為確保印刷品的質(zhì)量保持在預(yù)期水平，印刷公司需要密切監(jiān)視其紙張供應(yīng)商的

績(jī)效。但對(duì)于旅行社，紙張一般采用普通的商務(wù)信紙，就沒(méi)有必要實(shí)施與紙張采購(gòu)相關(guān)的質(zhì)量控制。

企業(yè)應(yīng)明確對(duì)供應(yīng)商實(shí)施控制的內(nèi)容，確保所提供的產(chǎn)品或服務(wù)能夠按策劃安排執(zhí)行，且符合要求。

對(duì)供應(yīng)商實(shí)施控制時(shí)需要驗(yàn)證、確認(rèn)供應(yīng)商的產(chǎn)品、數(shù)據(jù)與信息等內(nèi)容，驗(yàn)證、確認(rèn)活動(dòng)包括但不限于：

進(jìn)貨檢驗(yàn)、評(píng)審分析證書(shū)、第二方審核、試驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的評(píng)價(jià)、績(jī)效指標(biāo)的評(píng)價(jià)等。

5.5.3與供應(yīng)商的溝通

企業(yè)應(yīng)針對(duì)采購(gòu)的過(guò)程、服務(wù)或產(chǎn)品所需的要求和控制與供應(yīng)商進(jìn)行有效地溝通，以避免對(duì)企業(yè)的

運(yùn)營(yíng)或顧客滿意產(chǎn)生不利影響。

溝通的內(nèi)容及要求：

a)應(yīng)確保所提出的要求完整、清晰，并說(shuō)明可能會(huì)引起語(yǔ)意含糊或混淆的內(nèi)容，雙方應(yīng)對(duì)要求

達(dá)成一致。在下訂單時(shí)明確說(shuō)明所有相關(guān)細(xì)節(jié)，包括：圖紙、產(chǎn)品目錄號(hào)或型號(hào)、響應(yīng)時(shí)間

以及規(guī)定的交貨日期和交貨地點(diǎn)等；

b)對(duì)供方提出的要求應(yīng)翔實(shí)。這些要求包括：加工方法、特殊過(guò)程要求、特殊設(shè)備要求、工藝

要求等，也可以是與包裝、標(biāo)簽、分析證書(shū)或試驗(yàn)報(bào)告等有關(guān)的信息。必要時(shí)，應(yīng)明確對(duì)供

方人員的能力要求；

c)明確雙方溝通方式的要求，包括：聯(lián)系人、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻次；

d)提供給供方的信息宜充分檢查、復(fù)核后再發(fā)出；

e)對(duì)供方的績(jī)效水平要求、對(duì)供方績(jī)效的監(jiān)視信息、績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果等相關(guān)信息和供應(yīng)商進(jìn)行

有效溝通；

f)在供方的現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行驗(yàn)證或確認(rèn)活動(dòng)的信息。

銷售過(guò)程質(zhì)量管理

企業(yè)交付產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程要遵守相關(guān)要求，確保顧客滿意和顧客忠誠(chéng)。

在確認(rèn)交付后的活動(dòng)過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)考慮已知的要求(如：法律法規(guī)或顧客要求)，及產(chǎn)品或服務(wù)不

符合預(yù)期要求時(shí)需要進(jìn)一步采取措施的可能性。如果不考慮潛在和規(guī)定的交付后活動(dòng)，顧客不滿意或失

去潛在機(jī)會(huì)的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)增加。

交付后活動(dòng)包括：

——與顧客溝通，以確定產(chǎn)品或服務(wù)是否令他們滿意；

——現(xiàn)場(chǎng)安裝設(shè)備以及處理顧客的舊設(shè)備；

——諸如保修或技術(shù)支持等合同規(guī)定的安排；

——顧客對(duì)與產(chǎn)品或服務(wù)交付有關(guān)的在線信息的訪問(wèn)，例如：航班狀態(tài)、經(jīng)常被乘客問(wèn)到問(wèn)題等；

——產(chǎn)品驗(yàn)證；

——零售商通過(guò)電話提供技術(shù)支持服務(wù)。

不合格輸出的控制

企業(yè)應(yīng)明確不合格嚴(yán)重度分級(jí)、隔離及標(biāo)識(shí)要求、處置權(quán)限及方式等內(nèi)容，防止不合格的非預(yù)期使

用或交付。

不合格的處置方式有以下幾種方法：

——通過(guò)返修或返工來(lái)糾正不合格；

——隔離、限制、退貨或暫停提供產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)應(yīng)確保對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)明確標(biāo)識(shí)，以防止由于

疏忽將不合格輸出提供給顧客，可采用在產(chǎn)品本身貼上標(biāo)簽或?qū)a(chǎn)品放置在專用區(qū)域的方式

來(lái)做到這一點(diǎn)；

——根據(jù)不合格輸出的嚴(yán)重性或顧客的要求通知顧客。如果不合格輸出已經(jīng)完成交付，這可以使

顧客采取適當(dāng)?shù)拇胧?，或者指示企業(yè)采取所需的措施?？刹扇〉拇胧┌?

1)召回；

2)停止提供或撤回受影響的產(chǎn)品或服務(wù)；

3)重新處理；

4)排除或減少不合格，使其保持在商定的可接受程度內(nèi)；

5)將不合格徹底從過(guò)程中清除。

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——有時(shí)，可能需要獲得讓步接收的授權(quán)（可由企業(yè)內(nèi)的授權(quán)人員準(zhǔn)予讓步，例如工程師或監(jiān)督

人員，或顧客）；如果不存在這種控制方式，可根據(jù)不合格的性質(zhì)，與顧客達(dá)成協(xié)議，允許

使用不合格的產(chǎn)品或服務(wù)。

當(dāng)檢測(cè)到的不合格輸出被糾正后，應(yīng)驗(yàn)證其是否符合要求。驗(yàn)證包括檢查糾正后的產(chǎn)品或在對(duì)服務(wù)

交付過(guò)程進(jìn)行糾正后驗(yàn)證其性能。

如果服務(wù)交付過(guò)程直接涉及顧客，對(duì)不合格輸出的檢測(cè)只能在服務(wù)提供過(guò)程中或在提供后立即進(jìn)行

查明，但仍然要求采取適當(dāng)?shù)拇胧?，如通過(guò)再次提供服務(wù)、糾正非預(yù)期結(jié)果或?qū)︻櫩瓦M(jìn)行補(bǔ)償?shù)取?/p>

售后服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理

5.8.1與顧客的溝通

企業(yè)應(yīng)建立與顧客雙向溝通的渠道和機(jī)制。溝通的內(nèi)容通常包括：

——顧客的需求、期望和偏好；

——提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息；

——處理問(wèn)詢、合同或訂單，相關(guān)更改的信息；

——獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客反饋，包括顧客投訴；

——處置或控制顧客財(cái)產(chǎn)；

——關(guān)系重大時(shí)，制定應(yīng)急措施的特定要求。

進(jìn)行雙向溝通時(shí)，以下事項(xiàng)是十分必要的：

——溝通所提供產(chǎn)品或服務(wù)的詳情，以便使顧客理解自己收到的產(chǎn)品或服務(wù)；可通過(guò)會(huì)議、折頁(yè)、

宣傳冊(cè)、網(wǎng)站、電話或通過(guò)其他合適的渠道進(jìn)行溝通；

——明確顧客如何聯(lián)系企業(yè)來(lái)詢問(wèn)問(wèn)題或訂購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)；企業(yè)如何將相關(guān)更改告知顧客；

——建立合適的途徑，獲取顧客的反饋信息；可通過(guò)電子郵件、去電詢問(wèn)、在線調(diào)查、顧客支持

渠道、面對(duì)面會(huì)議等；

——適當(dāng)時(shí)，確保顧客獲得企業(yè)如何處理和控制顧客財(cái)產(chǎn)方式的信息；

——確保企業(yè)與顧客就可能發(fā)生的意外所采取的潛在措施進(jìn)行積極地溝通，避免在滿足顧客需求

時(shí)產(chǎn)生的不利影響，包括自然災(zāi)害、氣候、勞動(dòng)仲裁、缺乏原材料或備用供方等情況。

5.8.2顧客滿意度

企業(yè)應(yīng)開(kāi)展有效地開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，改進(jìn)影響顧客滿意度和不滿意度的因素，提高顧客滿意程

度，降低不滿意度。

顧客滿意度調(diào)查常見(jiàn)的方法包括：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、正式和非正式的反饋、顧客賬戶歷史記錄、投訴、抱

怨、行業(yè)報(bào)告、顧客推薦率以及交易成功率。相關(guān)的信息收集可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話、個(gè)人接觸、問(wèn)卷調(diào)

查、第三方調(diào)查、郵件。

企業(yè)應(yīng)科學(xué)設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷，確保獲得質(zhì)量改進(jìn)所需的數(shù)據(jù)和信息，避免采用過(guò)于簡(jiǎn)單的

顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷。

企業(yè)應(yīng)獨(dú)立確認(rèn)顧客的不滿意，以識(shí)別不滿意的根源，并采取系統(tǒng)的解決方法，避免未來(lái)的不滿意。

注：顧客不滿意并非滿意度較低，當(dāng)理所當(dāng)然應(yīng)該達(dá)到的要求滿足顧客要求時(shí)，顧客并無(wú)滿意，只是沒(méi)有不滿意。

顧客不滿意通常會(huì)涉及基本功能的喪失或涉及人身安全的項(xiàng)目。

6支持過(guò)程的管理

提升員工能力

6.1.1員工的能力

企業(yè)應(yīng)確定開(kāi)展各類質(zhì)量管理活動(dòng)的員工所需的能力，這些能力影響產(chǎn)品和服務(wù)合格或顧客滿意，

要確保相關(guān)崗位的人員均能勝任。

企業(yè)應(yīng)識(shí)別崗位能力要求并開(kāi)展員工能力確認(rèn)或評(píng)審，確認(rèn)的方式可以通過(guò)面試、簡(jiǎn)歷、培訓(xùn)或?qū)W

歷信息以及觀察等方法完成。當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工能力與要求存在差距時(shí)，可針對(duì)差距制定教育和培訓(xùn)計(jì)劃并予

以實(shí)施，也可通過(guò)招聘合適的員工上崗，保證員工的職業(yè)素養(yǎng)和能力符合崗位的要求。

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確定員工的能力要求時(shí)可考慮以下因素：

a)根據(jù)活動(dòng)或崗位職能來(lái)確定能力要求。某些崗位可能要求特定的能力，以便正確或安全的行

使其職能（如內(nèi)部質(zhì)量審核、焊接或無(wú)損檢測(cè)）；

b)采用不同方法來(lái)確定能力要求。當(dāng)需要分析崗位職能時(shí)，可以通過(guò)規(guī)定工作要求或進(jìn)行工作

評(píng)價(jià)確定。

6.1.2教育和培訓(xùn)

企業(yè)可以通過(guò)委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、輪崗、換崗、學(xué)術(shù)研討會(huì)、知識(shí)共享、遠(yuǎn)程

教育等多種方式開(kāi)展培訓(xùn)和教育，提高員工的能力。并通過(guò)培訓(xùn)滿意度調(diào)查、書(shū)面考試、實(shí)際操作機(jī)能

評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，從而為改進(jìn)教育和培訓(xùn)的方式、方法，優(yōu)化或充實(shí)相關(guān)內(nèi)容提供依據(jù)。

6.1.3員工參與

企業(yè)應(yīng)引導(dǎo)員工積極主動(dòng)地開(kāi)展或參與各種類型的質(zhì)量管理活動(dòng)，建立和實(shí)施質(zhì)量管理的激勵(lì)制度，

并評(píng)估效果。員工是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題的第一發(fā)現(xiàn)者，員工的活動(dòng)也直接或間接地影響著顧客滿意，所以企

業(yè)應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)全體員工的參與積極性，重視和積極開(kāi)展全體員工參與的質(zhì)量管理。

技術(shù)管理

6.2.1技術(shù)評(píng)估

企業(yè)應(yīng)識(shí)別所擁有的技術(shù)，尤其是核心技術(shù)，并對(duì)研發(fā)、工藝、制造、設(shè)備、檢測(cè)和試驗(yàn)等過(guò)程擁

有的技術(shù)進(jìn)行技術(shù)評(píng)估，尋找與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距，積極引進(jìn)、消化、吸收和開(kāi)發(fā)相關(guān)技術(shù)。

6.2.2技術(shù)保護(hù)

企業(yè)應(yīng)注重獲得并利用技術(shù)訣竅及專利，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，更好地滿足顧客需求，保證企業(yè)

持續(xù)、健康地發(fā)展。

技術(shù)保護(hù)是極其重要的一項(xiàng)工作，可采用專利或技術(shù)訣竅的方式保護(hù)某些關(guān)鍵技術(shù)或核心技術(shù)。

基礎(chǔ)設(shè)施管理

6.3.1基礎(chǔ)設(shè)施的配置

企業(yè)應(yīng)配置適宜的廠房、制造設(shè)備、物流裝備、工藝裝備、檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備，保證產(chǎn)品質(zhì)量和過(guò)程

質(zhì)量符合規(guī)定要求，確保質(zhì)量管理活動(dòng)的正常開(kāi)展。

基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)提供合格產(chǎn)品和服務(wù)具有重大影響，通常需要：

a)確定必要的基礎(chǔ)設(shè)施，以便有效地運(yùn)行過(guò)程，同時(shí)獲得所需的結(jié)果；

b)提供必要的基礎(chǔ)設(shè)施并對(duì)其進(jìn)行維護(hù)。

確定必要的基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)，應(yīng)考慮哪些設(shè)施、設(shè)備、計(jì)算機(jī)軟件、服務(wù)和/或運(yùn)輸?shù)葘?duì)于提供合格產(chǎn)

品和服務(wù)是必不可少的。企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的類型不同，基礎(chǔ)設(shè)施需求可能有所不同。對(duì)傳統(tǒng)的

制造和裝配過(guò)程，基礎(chǔ)設(shè)施可包含制造、包裝、分發(fā)、運(yùn)輸和信息與通信技術(shù)（ICT）系統(tǒng)所需的相關(guān)

設(shè)施。

在服務(wù)型企業(yè)中，基礎(chǔ)設(shè)施可涉及IT系統(tǒng)或辦公場(chǎng)所，如在提供健康服務(wù)或咨詢服務(wù)過(guò)程中，用

于網(wǎng)購(gòu)或銀行業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，或企業(yè)總部的互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。其他基礎(chǔ)設(shè)施的示例包括:灌裝瓶公司用

于防止污染的保護(hù)設(shè)備，醫(yī)院的空調(diào)和潔凈室環(huán)境，處理顧客信用卡交易的ICT系統(tǒng)，工廠控制噪聲的

設(shè)施。

6.3.2檢驗(yàn)和試驗(yàn)儀器設(shè)備

企業(yè)應(yīng)建立檢驗(yàn)、試驗(yàn)儀器設(shè)備的管理制度，定期開(kāi)展檢定或校準(zhǔn)，確保測(cè)量?jī)x器、設(shè)備的精度和

準(zhǔn)確度。必要時(shí)，應(yīng)開(kāi)展測(cè)量系統(tǒng)分析（MeasurementSystemsAnalysis，MSA），適時(shí)對(duì)關(guān)鍵的測(cè)量

系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估保證測(cè)量系統(tǒng)滿足要求。

a)測(cè)量系統(tǒng)是用來(lái)對(duì)被測(cè)特性定量測(cè)量或定性評(píng)價(jià)的儀器或量具、標(biāo)準(zhǔn)、操作、方法、夾具、

軟件、人員、環(huán)境的集合；通過(guò)對(duì)測(cè)量系統(tǒng)進(jìn)行分析，評(píng)價(jià)當(dāng)前的測(cè)量系統(tǒng)能否滿足測(cè)量過(guò)

程的需要，所以，要對(duì)測(cè)量系統(tǒng)的變差進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。

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b)測(cè)量系統(tǒng)分為“計(jì)量型”、“計(jì)數(shù)型”兩種?！坝?jì)量型”測(cè)量系統(tǒng)分析是通過(guò)量具的可再現(xiàn)

性和可重復(fù)性（GageR&R）的計(jì)算，判斷測(cè)量系統(tǒng)是否能滿足需要。“計(jì)數(shù)型”測(cè)量系統(tǒng)分

析通常利用假設(shè)試驗(yàn)分析法（二維頻數(shù)表）、信號(hào)探測(cè)法及解析法（GPC）來(lái)進(jìn)行判定。“計(jì)

量型”測(cè)量系統(tǒng)的變差類型有：偏倚、重復(fù)性、再現(xiàn)性、穩(wěn)定性及線性。

注：偏倚是指實(shí)際測(cè)量值的平均值（同樣條件）與真值之間的差，有時(shí)也稱為準(zhǔn)確度；重復(fù)性是指測(cè)量系統(tǒng)內(nèi)部的

變差，即相同環(huán)境下同一個(gè)測(cè)量員用同一個(gè)量具反復(fù)測(cè)量同一個(gè)產(chǎn)品的測(cè)量平均值的差異。再現(xiàn)性是指系統(tǒng)內(nèi)

人員不同帶來(lái)的變差，即不同的測(cè)量員在同一環(huán)境下用同一個(gè)量具測(cè)量同一個(gè)產(chǎn)品的測(cè)量平均值的差異。穩(wěn)定

性是指測(cè)量系統(tǒng)的偏倚隨時(shí)間的變化。線性是指在量具正常的工作范圍內(nèi)偏倚的變化程度，測(cè)量結(jié)果隨量程的

變化始終保持很小的偏倚，那么測(cè)量系統(tǒng)的線性就很好。

6.3.3設(shè)備的維護(hù)

企業(yè)應(yīng)對(duì)制造設(shè)備、工藝裝備開(kāi)展維護(hù)，并適時(shí)進(jìn)行更新改造以滿足質(zhì)量管理的要求。設(shè)備的維護(hù)

一般分為：事后維修、改善性維修和預(yù)防性維護(hù)三種。

事后維修是設(shè)備出現(xiàn)故障后對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修。

改善性維修是為了設(shè)備本身少出故障，縮短修理時(shí)間、延長(zhǎng)使用壽命，通過(guò)設(shè)備改造、更新和改進(jìn)

質(zhì)量來(lái)減少設(shè)備損壞和降低維修所需費(fèi)用。預(yù)防性維護(hù)以預(yù)防故障為目的，通過(guò)對(duì)設(shè)備的檢查、檢測(cè)，

發(fā)現(xiàn)故障征兆或?yàn)榉乐构收习l(fā)生使其保持規(guī)定功能狀態(tài)，在故障發(fā)生之前所進(jìn)行的各種維護(hù)活動(dòng)。

預(yù)防性維護(hù)是防止設(shè)備故障發(fā)生的有效手段，現(xiàn)在已成為現(xiàn)代制造企業(yè)所普遍采用的一種維護(hù)方式。

典型的預(yù)防性維護(hù)包括計(jì)劃維護(hù)、可靠性為中心的維護(hù)等方式。

質(zhì)量損失管理

企業(yè)應(yīng)及時(shí)統(tǒng)計(jì)、匯總和分析內(nèi)、外部質(zhì)量損失，策劃和開(kāi)展質(zhì)量降損活動(dòng)。

內(nèi)部質(zhì)量損失是產(chǎn)品出廠前因質(zhì)量不滿足規(guī)定要求而支付的費(fèi)用，通常包括：廢品損失、返工損失、

復(fù)檢費(fèi)用、停工損失、質(zhì)量故障處理費(fèi)、質(zhì)量降級(jí)損失等。

外部質(zhì)量損失是產(chǎn)品出廠后因質(zhì)量不滿足規(guī)定要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換、召回以及信譽(yù)損失而

付出的費(fèi)用。通常包括：索賠費(fèi)用、退貨損失、保修費(fèi)用、降價(jià)損失、處理質(zhì)量異議的員工工資、交通

費(fèi)和信譽(yù)損失等。

7質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)

企業(yè)應(yīng)持續(xù)和廣泛地開(kāi)展多層次、多形式的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，對(duì)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行管理，并建立相應(yīng)

的激勵(lì)制度。

質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的類型是多種多樣的，包括：

——根據(jù)企業(yè)年度管理評(píng)審、經(jīng)營(yíng)管理年終會(huì)議、質(zhì)量管理年會(huì)等得出的結(jié)果，制定企業(yè)、部門(mén)

級(jí)的改進(jìn)項(xiàng)目；

——在日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，由于過(guò)程績(jī)效脫離標(biāo)準(zhǔn)要求出現(xiàn)異常波動(dòng)，從而需要改進(jìn)的場(chǎng)合；

——實(shí)施對(duì)現(xiàn)有過(guò)程造成重大改變的項(xiàng)目；實(shí)施新過(guò)程、產(chǎn)品或服務(wù)；引入顛覆性的新技術(shù)或創(chuàng)

新。

質(zhì)量改進(jìn)可以圍繞質(zhì)量、成本、交貨期、安全、環(huán)境、員工積極性等各個(gè)方面展開(kāi)，是一項(xiàng)基于PDCA

循環(huán)的提升活動(dòng)，常見(jiàn)的形式包括：QC小組活動(dòng)、8D、TPM、合理化建議、精益生產(chǎn)、歸零管理、與供

應(yīng)商聯(lián)合的質(zhì)量攻關(guān)小組、與顧客協(xié)同的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)小組等。

企業(yè)可根據(jù)企業(yè)的管理水平、改進(jìn)活動(dòng)的類型、改進(jìn)項(xiàng)目的大小，對(duì)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行管理。具體

可以包括：

a)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的注冊(cè)登記；

b)改進(jìn)項(xiàng)目的登記

c)選題的評(píng)審；

d)階段性檢查；

e)改進(jìn)成果的評(píng)審；

f)組織共享成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)；

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g)召開(kāi)改進(jìn)成果發(fā)布會(huì)；

h)制定和實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的激勵(lì)制度。

質(zhì)量改進(jìn)工具、方法

企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化問(wèn)題意識(shí)，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，準(zhǔn)確識(shí)別問(wèn)題，查找根本原因，不斷提升產(chǎn)品、過(guò)程和體系

的質(zhì)量。

企業(yè)應(yīng)選擇適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)與質(zhì)量改進(jìn)工具和方法，關(guān)注統(tǒng)計(jì)技術(shù)和改進(jìn)工具、方法應(yīng)用的有效性；

靈活使用各種工具、方法，解決質(zhì)量問(wèn)題，分析問(wèn)題原因、制定改進(jìn)措施。

常用的工具和方法有：因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、關(guān)聯(lián)圖、矩陣圖、樹(shù)圖、親和圖、5-why

分析、測(cè)量系統(tǒng)分析（MSA）、PM（現(xiàn)象-機(jī)理）分析、統(tǒng)計(jì)過(guò)程分析（含過(guò)程能力分析）等。

12

廣東省質(zhì)量協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《中小企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)施

指南》編制說(shuō)明（征求意見(jiàn)稿）

一、工作簡(jiǎn)況

（一）任務(wù)來(lái)源

2024年3月，廣東省質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布關(guān)于《中小企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)施

指南》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)公告，粵質(zhì)協(xié)字[2024]12號(hào)。根據(jù)該通知要求并

依據(jù)《廣東省質(zhì)量協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定管理辦法》制定《中小企業(yè)質(zhì)量

管理實(shí)施指南》（征求意見(jiàn)稿）。

（二）標(biāo)準(zhǔn)起草單位

珠海市質(zhì)量協(xié)會(huì)、深圳市質(zhì)量協(xié)會(huì)等單位。

（三）標(biāo)準(zhǔn)制定的必要性、目的和意義

必要性：中小企業(yè)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要力量。促進(jìn)

中小企業(yè)又好又快發(fā)展，是保持國(guó)民經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的重要基礎(chǔ)，

是關(guān)系民生和社會(huì)穩(wěn)定的重大戰(zhàn)略任務(wù)。目前，廣東中小企業(yè)數(shù)量已

近千萬(wàn)家，占全省市場(chǎng)主體數(shù)量90%以上，GDP占近六成，中小企業(yè)就

業(yè)人員占全社會(huì)的就業(yè)人員60%以上，全省65%的發(fā)明專利，75%以上

的技術(shù)創(chuàng)新成果，80%以上的新產(chǎn)品來(lái)自中小企業(yè)，中小企業(yè)已經(jīng)成為

廣東發(fā)展經(jīng)濟(jì)，增加就業(yè)，推動(dòng)創(chuàng)新，改善民生最重要力量。

如何幫助數(shù)量龐大的中小企業(yè)提升質(zhì)量管理水平，一直以來(lái)我國(guó)

各級(jí)政府的重點(diǎn)工作，也是世界各國(guó)政府關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題。目前我國(guó)

企業(yè)在質(zhì)量管理方面有ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)做為指導(dǎo)，ISO9000質(zhì)量

1

管理體系標(biāo)準(zhǔn)是一套系統(tǒng)、科學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理的方法，它吸納了

當(dāng)今世界上最先進(jìn)的質(zhì)量管理理念，為各類組織提供了一套標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)

量管理模式。根據(jù)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)對(duì)部分認(rèn)證企業(yè)的調(diào)查結(jié)果顯

示：70%以上的企業(yè)市場(chǎng)占有率、銷售額顯著增加，生產(chǎn)成本和產(chǎn)品退

貨率下降；50%以上的企業(yè)實(shí)現(xiàn)利稅提高，企業(yè)的管理水平100%明顯

提高。但I(xiàn)SO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)從1987版、1994版一直發(fā)展到2015

版，涉及范圍不斷拓展，大有往卓越績(jī)效管理發(fā)展的“貴族化”勢(shì)頭。

我國(guó)作為發(fā)展中國(guó)家，廣大中小企業(yè)的管理成熟度尚待提升，面對(duì)不

斷“貴族化”的ISO9001，企業(yè)普遍感到嚴(yán)重的不適應(yīng)和無(wú)奈，作為

發(fā)展中國(guó)家的大國(guó)，需不斷探索我國(guó)中小企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展道路。

因此，在借鑒國(guó)際國(guó)內(nèi)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量管理

活動(dòng)的最佳實(shí)踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合我省中小企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，制定科學(xué)、

適用于廣東省的《中小企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)施指南》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)持

續(xù)提升質(zhì)量管理水平提供依據(jù)，是實(shí)現(xiàn)我省中小企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必

然要求。

目的：制定《中小企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)施指南》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，幫助中小

企業(yè)通過(guò)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，引入內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)產(chǎn)品、

服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，定期通過(guò)自檢，找出問(wèn)題、商討對(duì)策，制訂并

實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃，促進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和水平、顧客滿意度、經(jīng)濟(jì)效益

和社會(huì)效益的持續(xù)提高。

意義：在我省中小企業(yè)推廣更適用的質(zhì)量管理實(shí)施指南，對(duì)于提

升中小企業(yè)系統(tǒng)管理能力，過(guò)程控制能力，滿足顧客與市場(chǎng)要求，以

戰(zhàn)略引領(lǐng)，搶抓粵港澳大灣區(qū)發(fā)展機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展具有十分重

2

要的現(xiàn)實(shí)價(jià)值與意義。

二、標(biāo)準(zhǔn)研制過(guò)程

（一）成立標(biāo)準(zhǔn)起草工作組

珠海市質(zhì)量協(xié)會(huì)組織包括珠海市質(zhì)量協(xié)會(huì)、深圳市質(zhì)量協(xié)會(huì)、北

京市科立特企業(yè)管理咨詢有限責(zé)任公司、珠海醋酸纖維有限公司、廣

州白云山中一藥業(yè)有限公司、航粵智能電氣股份有限公司、惠州市德

賽西威汽車(chē)電子股份有限公司、廣東省威匯智能科技有限公司、廣東

省質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)會(huì)、廣東省質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)、珠海市民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究

院、深圳市質(zhì)量協(xié)會(huì)、深圳八六三新材料公司等單位的專家成立標(biāo)準(zhǔn)

起草工作組。

（二）標(biāo)準(zhǔn)起草過(guò)程

1.調(diào)研

標(biāo)準(zhǔn)起草工作組專家以省內(nèi)中小企業(yè)開(kāi)展調(diào)研，選取了典型調(diào)研

對(duì)象，調(diào)查了解質(zhì)量管理的現(xiàn)狀、運(yùn)作方式、相關(guān)流程和績(jī)效結(jié)果。

對(duì)相關(guān)現(xiàn)狀與文件、標(biāo)準(zhǔn)、研究觀點(diǎn)和論文等進(jìn)行分析比對(duì)。調(diào)研內(nèi)

容包括中小企業(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀等，調(diào)研對(duì)象包括省內(nèi)中小企業(yè)等。

收集的資料包括大中小微型企業(yè)劃分辦法等等。

根據(jù)調(diào)研情況，結(jié)合中小企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)施的關(guān)鍵要素，明確中

小企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)施工作的主要內(nèi)容、程序及關(guān)鍵點(diǎn)，確定標(biāo)準(zhǔn)（指

南）框架。

2.標(biāo)準(zhǔn)草案形成

在調(diào)研的基礎(chǔ)上，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組根據(jù)中小企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)施的

關(guān)鍵要點(diǎn)和質(zhì)量管理實(shí)施優(yōu)秀企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)多次討論、內(nèi)部審

3

核及修改并形成《中小企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)施指南（草案）》。

3.征求意見(jiàn)稿

起草組多次召開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)文本研討會(huì)，并反復(fù)修改標(biāo)準(zhǔn)，并于2024

年5月20號(hào)形成《中小企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)施指南（征求意見(jiàn)稿）》。

三、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和主要內(nèi)容及確定依據(jù)

（一）標(biāo)準(zhǔn)編制原則

本標(biāo)準(zhǔn)在結(jié)構(gòu)編寫(xiě)和內(nèi)容編排等方面依據(jù)GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)

化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》、GB/T20000

《標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》、GB/T20001《標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)規(guī)則》的規(guī)定及相關(guān)要求

進(jìn)行編寫(xiě)。

本標(biāo)準(zhǔn)在制定工作中遵循“科學(xué)、先進(jìn)、易用、適用”的原則。

標(biāo)準(zhǔn)的編制和修訂與中小企業(yè)的特點(diǎn)和客觀條件相結(jié)合，力求適應(yīng)中

小企業(yè)質(zhì)量管理的實(shí)際需求，能夠讓中小企業(yè)廣泛認(rèn)可和使用，幫助

企業(yè)提升質(zhì)量管理水平，促進(jìn)中小企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

（二）標(biāo)準(zhǔn)框架、主要內(nèi)容及其確定依據(jù)

本文件規(guī)定中小企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)施涉及的術(shù)語(yǔ)和定義、評(píng)價(jià)要求

等。具體內(nèi)容將基于發(fā)達(dá)國(guó)家中小企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)，借鑒國(guó)內(nèi)一批成

功中小企業(yè)的成功實(shí)踐，參照國(guó)際上中小企業(yè)管理水平提升的標(biāo)準(zhǔn)和

手冊(cè)，構(gòu)筑適合我省中小企業(yè)從良好走向優(yōu)秀的路徑和框架，有效地

開(kāi)展質(zhì)量管理。

1范圍

2規(guī)范性引用文件

3術(shù)語(yǔ)和定義

4

4評(píng)價(jià)要求

4.1領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量方針

4.2產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的質(zhì)量管理

4.3資源的管理

4.4質(zhì)量改進(jìn)與創(chuàng)新

（三）確定依據(jù)

根據(jù)我國(guó)中小企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量管理過(guò)程中存在的困難和問(wèn)題，廣泛

調(diào)查了日本、美國(guó)、德國(guó)、意大利等國(guó)中小企業(yè)質(zhì)量管理的最佳實(shí)踐，

借鑒了發(fā)達(dá)國(guó)家中小企業(yè)管理的成功經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，參考了《中小型企

業(yè)如何實(shí)施ISO9001：2015》，該手冊(cè)是ISO/TC176發(fā)布的用于中小

企業(yè)建立ISO9001質(zhì)量管理體系的。

四、與有關(guān)的現(xiàn)行法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

本標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)行相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致。

（一）參考和引用標(biāo)準(zhǔn)

GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》

GB/T19001《質(zhì)量管理體系要求》

GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》

（二）法律法規(guī)依據(jù)及與之關(guān)系

依據(jù)《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、

《公司法》、《勞動(dòng)法》、《勞動(dòng)合同法》、《合同法》、《中華人民共和國(guó)

中小企業(yè)促進(jìn)法》、《國(guó)務(wù)院關(guān)于印發(fā)深化標(biāo)準(zhǔn)化工作改革方案的通知》、

《標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》、《關(guān)于提升產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)水平支持企業(yè)“走出去”

的若干政策措施》《廣東省標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督管理辦法》、《珠海市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)

5

評(píng)定管理辦法》中的相關(guān)規(guī)定要求為依據(jù)，按《廣東省質(zhì)量協(xié)會(huì)團(tuán)體

標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》的規(guī)定制定。

綜上，該標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)及制訂，無(wú)違反相關(guān)法規(guī)及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，

且針對(duì)中小企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)施指南，是中小企業(yè)領(lǐng)域質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

一步細(xì)化和規(guī)范，對(duì)于完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系具有補(bǔ)充作用。

六、標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性（與新《標(biāo)準(zhǔn)化法》第十三條相呼應(yīng)）

目前國(guó)內(nèi)沒(méi)有專門(mén)針對(duì)中小企業(yè)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)，即便是國(guó)際標(biāo)

準(zhǔn)化組織發(fā)布的《中小型企業(yè)如何實(shí)施ISO9001：2015》，體現(xiàn)的也

是質(zhì)量保證的特點(diǎn)，亦即證實(shí)企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)的符合性。而中小企

業(yè)如何有效、適宜地開(kāi)展質(zhì)量管理，不僅缺少標(biāo)準(zhǔn)，連相關(guān)方面的書(shū)

籍都很少。所以，本標(biāo)準(zhǔn)為廣大中小企業(yè)開(kāi)展適合于企業(yè)實(shí)際情況的

質(zhì)量管理提供了參考，也為相關(guān)方面的研究提供了切入點(diǎn)。

七、重大分歧意見(jiàn)的處理經(jīng)過(guò)和依據(jù)

標(biāo)準(zhǔn)編制過(guò)程沒(méi)有重大分歧意見(jiàn)。

八、其他應(yīng)予以說(shuō)明的事項(xiàng)

本標(biāo)準(zhǔn)是管理標(biāo)準(zhǔn)，所以沒(méi)有技術(shù)內(nèi)容和國(guó)外樣品、樣機(jī)的有關(guān)

數(shù)據(jù)對(duì)比。僅部分采用了ISO/TC176發(fā)布的《中小型企業(yè)如何實(shí)施ISO

9001：2015》的內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施后，由標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布單位及標(biāo)準(zhǔn)起草單位共同共開(kāi)展

標(biāo)準(zhǔn)的宣貫與實(shí)施工作。

珠海市質(zhì)量協(xié)會(huì)

2024-5-28

6

ICS03.120.10

CCSA00

GDAQ

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/GDAQXXXX—XXXX

中小企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)施指南

QualityManagementImplementationGuideforSmallandmedium-sizedenterprises

（征求意見(jiàn)稿）

在提交反饋意見(jiàn)時(shí)，請(qǐng)將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

廣東省質(zhì)量協(xié)會(huì)??發(fā)布

T/GDAQXXXX—XXXX

中小企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)施指南

1范圍

本文件給出了中小企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量管理的具體實(shí)施指南，包括領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量方針、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的質(zhì)量

管理、支持過(guò)程的管理及質(zhì)量改進(jìn)。

本文件適用于為提升質(zhì)量管理水平，滿足顧客與市場(chǎng)需要的中小企業(yè)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T19000-2016和GB/T19580-2012界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

方針policy

與企業(yè)的使命、愿景、價(jià)值觀及中長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃相關(guān)，由高層領(lǐng)導(dǎo)簽署的企業(yè)總體的意愿及方向。

高層領(lǐng)導(dǎo)可能包括諸如首席執(zhí)行官、總經(jīng)理、主席、董事會(huì)、高層管理人員（一名或多名）、管理

合伙人（一名或多名）、唯一擁有者、合伙人及高級(jí)主管/經(jīng)理。高層領(lǐng)導(dǎo)能夠授權(quán)，并在企業(yè)內(nèi)提供

資源。

方針管理policymanagement

以方針為手段開(kāi)展的管理。

應(yīng)按方針制定年度的重點(diǎn)主題、目標(biāo)及對(duì)策方案。方針提供了企業(yè)制定重點(diǎn)主題、目標(biāo)及對(duì)策的框

架，特定管理領(lǐng)域的方針應(yīng)在前面加修飾語(yǔ)。例如：質(zhì)量方針、環(huán)境方針。

核心技術(shù)coreTechnology

企業(yè)最擅長(zhǎng)、最重要的技術(shù)。

注：是企業(yè)在其所處的市場(chǎng)環(huán)境中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的，具有戰(zhàn)略重要性的技術(shù)能力；是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要來(lái)源，

不易被簡(jiǎn)單、快速模仿。

技術(shù)訣竅know-how

憑經(jīng)驗(yàn)或技能產(chǎn)生，在實(shí)際工作中，尤其是工業(yè)上適用的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。

[來(lái)源：1961年，國(guó)際商會(huì)(ICC)理事會(huì)上通過(guò)的《保護(hù)技術(shù)訣竅標(biāo)準(zhǔn)條款》和1969年布達(dá)佩斯召開(kāi)

的國(guó)際保護(hù)工業(yè)產(chǎn)權(quán)協(xié)會(huì)(AIPPI)會(huì)議，有修改]

追溯trace

根據(jù)或利用標(biāo)識(shí)追查、追尋產(chǎn)品的歷史、應(yīng)用狀況、所處場(chǎng)所或類似產(chǎn)品或活動(dòng)。

注1：標(biāo)識(shí)具有唯一性，標(biāo)識(shí)和被追溯對(duì)象是嚴(yán)格的對(duì)應(yīng)關(guān)系，標(biāo)識(shí)應(yīng)作為記錄被保存。

注2：產(chǎn)品的歷史可以為產(chǎn)品的原材料信息、生產(chǎn)加工過(guò)程信息、檢驗(yàn)信息等。

QC小組qccircle

由生產(chǎn)、服務(wù)及管理等工作崗位的員工自愿結(jié)合，圍繞組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)

題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、改善環(huán)境、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的，運(yùn)用質(zhì)量管理理論和方法開(kāi)

展活動(dòng)的團(tuán)隊(duì)。

1

T/GDAQXXXX—XXXX

[來(lái)源：T/CAQ10201-2020《質(zhì)量管理小組活動(dòng)準(zhǔn)則》]

4領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量方針

總則

高層領(lǐng)導(dǎo)是推動(dòng)質(zhì)量管理的重要因素，在營(yíng)造質(zhì)量文化氛圍的同時(shí)，制定和落實(shí)質(zhì)量計(jì)劃，優(yōu)化質(zhì)

量管理體系，為質(zhì)量管理活動(dòng)的實(shí)施提供資源保證。

高層領(lǐng)導(dǎo)作用

4.2.1質(zhì)量文化建設(shè)

質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分，是企業(yè)質(zhì)量管理的價(jià)值觀和理念，質(zhì)量文化會(huì)影響質(zhì)量管理

的方向和效果。

質(zhì)量文化建設(shè)可利用文化要素開(kāi)展，這些要素包括：制度、典禮、儀式、英雄人物、先進(jìn)模范、傳

說(shuō)、故事、趣聞?shì)W事、企業(yè)內(nèi)流行語(yǔ)、口頭禪等；可協(xié)同其他相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行，如包黨建、工會(huì)組織的活

動(dòng)等。

4.2.2領(lǐng)導(dǎo)參與

高層領(lǐng)導(dǎo)宜參與重要的質(zhì)量管理活動(dòng)，并重點(diǎn)關(guān)注質(zhì)量計(jì)劃（參見(jiàn)4.4.4）的策劃、實(shí)施和績(jī)效，

及時(shí)對(duì)計(jì)劃外的情況進(jìn)行有效處理。

4.2.3重視員工參與

重視員工在質(zhì)量管理中的作用，充分開(kāi)展全員參與的質(zhì)量管理；為員工參與提供全方位的支持，提

升員工的能力，激發(fā)員工的活力，調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮員工的聰明才智。

質(zhì)量管理體系

4.3.1建立質(zhì)量管理體系

根據(jù)顧客、股東和利益相關(guān)方的需求，策劃和建立符合實(shí)際需要的質(zhì)量管理體系，并編制適宜的文

件，做好相應(yīng)的記錄。

4.3.2體系審核和管理評(píng)審

企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，每年在外部審核前開(kāi)展一次質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核和管理評(píng)審，對(duì)質(zhì)量

管理體系的符合性和有效性進(jìn)行評(píng)審。內(nèi)部審核計(jì)劃應(yīng)針對(duì)上年度存在的問(wèn)題和體系最新要求進(jìn)行編制，

內(nèi)部審核和管理評(píng)審的輸出包括但不限于:

a)改進(jìn)的機(jī)會(huì)；

b)質(zhì)量管理體系所需的變更；

c)資源需求。

4.3.3質(zhì)量管理體系的改進(jìn)

通過(guò)內(nèi)部審核和管理評(píng)審，識(shí)別質(zhì)量管理體系的潛在風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題，并制定有效的糾正和預(yù)防措施，

開(kāi)展質(zhì)量管理體系的改進(jìn)，并確保改進(jìn)的科學(xué)性和有效性。

質(zhì)量體系的改進(jìn)包括但不限于：體系改進(jìn)機(jī)制、體系架構(gòu)和過(guò)程的優(yōu)化、靈活應(yīng)用質(zhì)量管理工具和

方法。

質(zhì)量方針與方針管理

4.4.1質(zhì)量方針

企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客、股東和利益相關(guān)方的需求，基于公司未來(lái)中長(zhǎng)期計(jì)劃，制定質(zhì)量方針，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量

方針對(duì)質(zhì)量管理的引領(lǐng)和導(dǎo)向作用。制定質(zhì)量方針應(yīng)考慮以下因素：

a)清楚了解企業(yè)環(huán)境，包括質(zhì)量管理體系當(dāng)前的績(jī)效以及相關(guān)方的需求和期望；

b)根據(jù)企業(yè)的使命、愿景確定的戰(zhàn)略發(fā)展方向；

2

T/GDAQXXXX—XXXX

c)企業(yè)所需的重點(diǎn)改進(jìn)項(xiàng)目；

d)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)所需的資源

企業(yè)制定的質(zhì)量方針應(yīng)適合企業(yè)并支持其戰(zhàn)略發(fā)展方向，并為制定重點(diǎn)課題、目標(biāo)提供框架，質(zhì)量；

質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)：

——向企業(yè)承諾滿足要求，如顧客要求或法律法規(guī)要求；

——承諾持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。

4.4.2方針管理

企業(yè)應(yīng)掌握方針管理的原理和應(yīng)用步驟，開(kāi)展質(zhì)量方針管理，確保質(zhì)量方針的落實(shí)。

企業(yè)每年年底應(yīng)根據(jù)質(zhì)量方針明確下一年內(nèi)質(zhì)量管理體系開(kāi)展的重點(diǎn)事項(xiàng)，制定各層級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)

和對(duì)策，并評(píng)審各項(xiàng)對(duì)策的必要性和充分性，確保質(zhì)量目標(biāo)的完成。

企業(yè)應(yīng)根據(jù)發(fā)展需求開(kāi)展質(zhì)量方針評(píng)審，以確保質(zhì)量方針適合當(dāng)前和未來(lái)發(fā)展的要求。

4.4.3溝通

企業(yè)可通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等發(fā)布質(zhì)量方針，并根據(jù)需要向相關(guān)方（如供方、合作伙伴、顧

客）提供質(zhì)量方針。

企業(yè)應(yīng)確保各級(jí)員工能理解和執(zhí)行質(zhì)量方針，企業(yè)可通過(guò)布告欄、電子顯示屏、例行會(huì)議等多種方

式傳播質(zhì)量方針，搭建溝通渠道，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)不同層次的人員