顧客培訓(xùn)管理辦法一、總則（一）目的為了提升顧客對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知度、使用能力及滿意度，增強(qiáng)顧客與公司的合作粘性，特制定本顧客培訓(xùn)管理辦法。通過(guò)系統(tǒng)、規(guī)范的培訓(xùn)活動(dòng)，確保顧客能夠正確、高效地使用公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)，充分發(fā)揮其價(jià)值，進(jìn)而促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)公司與顧客的互利共贏。（二）適用范圍本辦法適用于公司向顧客提供的各類培訓(xùn)活動(dòng)，包括但不限于產(chǎn)品操作培訓(xùn)、服務(wù)流程培訓(xùn)、行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)等。涉及的顧客群體涵蓋公司所有直接或間接服務(wù)的客戶，包括個(gè)體消費(fèi)者、企業(yè)客戶、合作伙伴等。（三）基本原則1.針對(duì)性原則：根據(jù)不同顧客群體的需求、特點(diǎn)及使用場(chǎng)景，制定具有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容和方式，確保培訓(xùn)效果能夠滿足顧客實(shí)際需求。2.系統(tǒng)性原則：培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋產(chǎn)品或服務(wù)的各個(gè)方面，形成完整的知識(shí)體系，使顧客全面了解公司offerings。培訓(xùn)過(guò)程應(yīng)遵循科學(xué)的教學(xué)方法和流程，確保培訓(xùn)的系統(tǒng)性和連貫性。3.實(shí)用性原則：注重培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性，強(qiáng)調(diào)實(shí)際操作技能和應(yīng)用能力的培養(yǎng)，使顧客能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)直接應(yīng)用于實(shí)際工作或生活中，解決實(shí)際問(wèn)題。4.互動(dòng)性原則：鼓勵(lì)顧客積極參與培訓(xùn)過(guò)程，通過(guò)提問(wèn)、討論、實(shí)踐操作等方式與培訓(xùn)講師和其他學(xué)員進(jìn)行互動(dòng)交流，提高顧客的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。5.持續(xù)性原則：隨著公司產(chǎn)品的升級(jí)換代、服務(wù)的優(yōu)化改進(jìn)以及市場(chǎng)環(huán)境的變化，持續(xù)為顧客提供更新、更全面的培訓(xùn)服務(wù)，確保顧客始終掌握最新的知識(shí)和技能，保持與公司業(yè)務(wù)發(fā)展的同步性。二、培訓(xùn)需求分析（一）顧客需求調(diào)研1.定期通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談、面對(duì)面溝通等方式，收集顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的使用體驗(yàn)、遇到的問(wèn)題及培訓(xùn)需求。問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)涵蓋產(chǎn)品功能、操作流程、使用技巧、服務(wù)滿意度等方面，確保全面了解顧客需求。2.針對(duì)不同類型的顧客，如新客戶、老客戶、潛在客戶等，制定差異化的調(diào)研方案，以獲取更具針對(duì)性的信息。例如，對(duì)于新客戶，重點(diǎn)了解其對(duì)產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)和入門操作的需求；對(duì)于老客戶，關(guān)注其在產(chǎn)品升級(jí)或新功能應(yīng)用方面的困惑；對(duì)于潛在客戶，側(cè)重于介紹公司產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值，激發(fā)其興趣并了解潛在需求。（二）數(shù)據(jù)分析與挖掘1.收集和整理公司內(nèi)部與顧客相關(guān)的數(shù)據(jù)，如產(chǎn)品使用記錄、服務(wù)反饋數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)等。運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中的行為模式、常見(jiàn)問(wèn)題及潛在培訓(xùn)需求。2.通過(guò)分析顧客的購(gòu)買頻率、購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的種類、使用時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)，了解顧客的使用習(xí)慣和業(yè)務(wù)重點(diǎn)，為制定個(gè)性化的培訓(xùn)內(nèi)容提供依據(jù)。例如，對(duì)于頻繁使用某一功能的顧客群體，可針對(duì)性地開(kāi)展該功能的高級(jí)應(yīng)用培訓(xùn)；對(duì)于新購(gòu)買特定產(chǎn)品的顧客，及時(shí)提供該產(chǎn)品的基礎(chǔ)操作培訓(xùn)。（三）培訓(xùn)需求評(píng)估與確定1.組織相關(guān)部門和專業(yè)人員對(duì)調(diào)研和分析結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，綜合考慮公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)、顧客實(shí)際需求等因素，確定培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)方式及培訓(xùn)時(shí)間安排。2.根據(jù)培訓(xùn)需求的緊急程度和重要性，對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。優(yōu)先滿足那些對(duì)顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)影響較大、對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展具有關(guān)鍵作用的培訓(xùn)需求，確保培訓(xùn)資源得到合理配置。三、培訓(xùn)計(jì)劃制定（一）培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)定根據(jù)培訓(xùn)需求分析結(jié)果，為每個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目明確具體、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、相關(guān)聯(lián)、有時(shí)限（SMART）的培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)包括知識(shí)與技能目標(biāo)、態(tài)度目標(biāo)等方面。例如，知識(shí)與技能目標(biāo)可以設(shè)定為顧客能夠熟練掌握某產(chǎn)品的特定功能操作，準(zhǔn)確率達(dá)到[X]%；態(tài)度目標(biāo)可以是增強(qiáng)顧客對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的信心和認(rèn)同感，滿意度提升至[X]%。（二）培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)1.依據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)，設(shè)計(jì)豐富多樣、層次分明的培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)、操作流程、使用技巧、維護(hù)保養(yǎng)、常見(jiàn)問(wèn)題解決、行業(yè)動(dòng)態(tài)與發(fā)展趨勢(shì)等方面。2.對(duì)于復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)將培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行模塊化分解，逐步引導(dǎo)顧客深入學(xué)習(xí)。例如，對(duì)于一款多功能軟件產(chǎn)品的培訓(xùn)，可以分為基礎(chǔ)操作模塊、高級(jí)功能模塊、數(shù)據(jù)處理模塊等，每個(gè)模塊再細(xì)分若干個(gè)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)講解。3.結(jié)合實(shí)際案例和演示視頻，使培訓(xùn)內(nèi)容更加生動(dòng)形象、易于理解。案例應(yīng)具有代表性和啟發(fā)性，能夠幫助顧客更好地理解和應(yīng)用所學(xué)知識(shí)；演示視頻應(yīng)清晰直觀，展示產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際操作過(guò)程，讓顧客有更直觀的感受。（三）培訓(xùn)師資安排1.選拔具備豐富專業(yè)知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和良好溝通能力的內(nèi)部員工擔(dān)任培訓(xùn)講師。培訓(xùn)講師應(yīng)經(jīng)過(guò)專門的培訓(xùn)師培訓(xùn)，熟悉培訓(xùn)教學(xué)方法和技巧，能夠根據(jù)顧客特點(diǎn)和培訓(xùn)內(nèi)容靈活調(diào)整教學(xué)方式。2.對(duì)于一些專業(yè)性較強(qiáng)的培訓(xùn)內(nèi)容，可邀請(qǐng)外部專家或技術(shù)顧問(wèn)進(jìn)行授課。外部專家應(yīng)具有深厚的行業(yè)背景和專業(yè)造詣，能夠?yàn)轭櫩吞峁┣把氐闹R(shí)和實(shí)用的經(jīng)驗(yàn)分享。3.定期對(duì)培訓(xùn)講師進(jìn)行考核和評(píng)估，根據(jù)顧客反饋和培訓(xùn)效果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的講師給予獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，對(duì)不稱職的講師進(jìn)行調(diào)整或再培訓(xùn)，確保培訓(xùn)師資隊(duì)伍的整體素質(zhì)和教學(xué)水平。（四）培訓(xùn)時(shí)間與地點(diǎn)安排1.根據(jù)顧客的時(shí)間安排和培訓(xùn)需求的緊急程度，合理確定培訓(xùn)時(shí)間。培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)盡量避免與顧客的工作高峰期或重要業(yè)務(wù)活動(dòng)沖突，確保顧客能夠全身心地投入到培訓(xùn)學(xué)習(xí)中。2.培訓(xùn)地點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況選擇在公司內(nèi)部培訓(xùn)教室、顧客所在地、線上培訓(xùn)平臺(tái)等。對(duì)于一些需要現(xiàn)場(chǎng)操作演示的培訓(xùn)內(nèi)容，優(yōu)先選擇在公司內(nèi)部培訓(xùn)教室進(jìn)行；對(duì)于分布較廣的顧客群體，可考慮采用線上培訓(xùn)的方式，以降低培訓(xùn)成本和提高培訓(xùn)效率；對(duì)于特定客戶或重要項(xiàng)目，也可根據(jù)顧客要求安排在顧客所在地進(jìn)行上門培訓(xùn)。（五）培訓(xùn)計(jì)劃審批與發(fā)布1.培訓(xùn)計(jì)劃制定完成后，提交公司相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。審批內(nèi)容包括培訓(xùn)目標(biāo)的合理性、培訓(xùn)內(nèi)容的完整性、培訓(xùn)師資的安排、培訓(xùn)時(shí)間與地點(diǎn)的可行性等方面。2.根據(jù)審批意見(jiàn)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行修改和完善，確保培訓(xùn)計(jì)劃符合公司要求和顧客需求。培訓(xùn)計(jì)劃經(jīng)審批通過(guò)后，及時(shí)發(fā)布給相關(guān)部門和顧客，通知培訓(xùn)的具體安排和注意事項(xiàng)。四、培訓(xùn)實(shí)施（一）培訓(xùn)準(zhǔn)備1.培訓(xùn)講師在培訓(xùn)前應(yīng)充分熟悉培訓(xùn)內(nèi)容，精心準(zhǔn)備培訓(xùn)課件、演示資料、案例分析、練習(xí)題等教學(xué)資源。培訓(xùn)課件應(yīng)結(jié)構(gòu)清晰、內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，重點(diǎn)突出；演示資料應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤、直觀易懂；案例分析應(yīng)具有針對(duì)性和實(shí)用性；練習(xí)題應(yīng)能夠幫助顧客鞏固所學(xué)知識(shí)，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果。2.根據(jù)培訓(xùn)人數(shù)和培訓(xùn)場(chǎng)地情況，合理安排培訓(xùn)座位布局，確保培訓(xùn)環(huán)境舒適、安全。同時(shí)，準(zhǔn)備好培訓(xùn)所需的設(shè)備和工具，如投影儀、電腦、麥克風(fēng)、白板、文具等，確保設(shè)備正常運(yùn)行，工具齊全。3.提前與顧客溝通培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容及注意事項(xiàng)，提醒顧客做好培訓(xùn)準(zhǔn)備。對(duì)于線上培訓(xùn)，應(yīng)提前測(cè)試培訓(xùn)平臺(tái)的穩(wěn)定性，確保顧客能夠順利登錄和參與培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)過(guò)程管理1.培訓(xùn)開(kāi)始時(shí)，培訓(xùn)講師應(yīng)向顧客簡(jiǎn)要介紹培訓(xùn)的目的、內(nèi)容、流程及注意事項(xiàng)，營(yíng)造良好的培訓(xùn)氛圍。在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)講師應(yīng)運(yùn)用多種教學(xué)方法，如講解、演示、案例分析、小組討論、實(shí)踐操作等，激發(fā)顧客的學(xué)習(xí)興趣，提高顧客的參與度。2.注重與顧客的互動(dòng)交流，鼓勵(lì)顧客積極提問(wèn)、發(fā)表意見(jiàn)和分享經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)講師應(yīng)及時(shí)解答顧客的疑問(wèn)，確保顧客對(duì)所學(xué)知識(shí)理解透徹。對(duì)于顧客提出的共性問(wèn)題和難點(diǎn)問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)講解和反復(fù)強(qiáng)調(diào)，確保顧客掌握。3.嚴(yán)格控制培訓(xùn)時(shí)間和進(jìn)度，按照培訓(xùn)計(jì)劃有序進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的講解和學(xué)習(xí)。合理安排休息時(shí)間，避免顧客疲勞學(xué)習(xí)，影響培訓(xùn)效果。在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)講師應(yīng)關(guān)注顧客的學(xué)習(xí)狀態(tài)和反饋，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整教學(xué)節(jié)奏和方法。（三）培訓(xùn)效果評(píng)估1.在培訓(xùn)結(jié)束后，及時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估。評(píng)估方式可采用問(wèn)卷調(diào)查、考試、實(shí)際操作考核、顧客反饋等多種形式相結(jié)合。問(wèn)卷調(diào)查應(yīng)涵蓋培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)效果等方面，全面了解顧客對(duì)培訓(xùn)的滿意度和意見(jiàn)建議；考試應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置合理的題目，檢驗(yàn)顧客對(duì)知識(shí)和技能的掌握程度；實(shí)際操作考核應(yīng)要求顧客在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的操作任務(wù)，評(píng)估其實(shí)際操作能力；顧客反饋應(yīng)鼓勵(lì)顧客分享培訓(xùn)后的收獲和體會(huì)，以及對(duì)培訓(xùn)的改進(jìn)建議。2.對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真分析和總結(jié)，了解培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá)成情況，找出培訓(xùn)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足之處。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的顧客給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)到培訓(xùn)要求的顧客提供補(bǔ)考或額外輔導(dǎo)等措施，確保顧客真正掌握所學(xué)知識(shí)和技能。3.將培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果作為改進(jìn)培訓(xùn)工作的重要依據(jù)。針對(duì)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的安排，不斷優(yōu)化培訓(xùn)方案，提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果。五、培訓(xùn)資源管理（一）培訓(xùn)教材編寫(xiě)與更新1.組織內(nèi)部專業(yè)人員編寫(xiě)適合顧客使用的培訓(xùn)教材。培訓(xùn)教材應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確、通俗易懂、圖文并茂，涵蓋產(chǎn)品或服務(wù)的核心知識(shí)和操作技能。教材編寫(xiě)過(guò)程中應(yīng)充分考慮顧客的認(rèn)知水平和學(xué)習(xí)習(xí)慣，注重實(shí)用性和可操作性。2.定期對(duì)培訓(xùn)教材進(jìn)行更新和修訂，確保教材內(nèi)容與公司產(chǎn)品或服務(wù)的最新版本、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)及顧客需求保持一致。及時(shí)補(bǔ)充新的知識(shí)點(diǎn)、操作方法和案例，刪除過(guò)時(shí)或不再適用的內(nèi)容，使培訓(xùn)教材始終具有時(shí)效性和權(quán)威性。（二）培訓(xùn)設(shè)備與設(shè)施維護(hù)1.建立健全培訓(xùn)設(shè)備與設(shè)施的管理制度，定期對(duì)培訓(xùn)教室、投影儀、電腦、麥克風(fēng)、白板等設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，設(shè)施完好無(wú)損。2.安排專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)設(shè)備與設(shè)施的管理和維修工作，及時(shí)處理設(shè)備故障和設(shè)施損壞問(wèn)題。對(duì)于一些復(fù)雜的設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系專業(yè)維修人員進(jìn)行維修，確保培訓(xùn)不受影響。同時(shí)，做好設(shè)備維修記錄和設(shè)施更新記錄，為后續(xù)管理提供參考依據(jù)。（三）培訓(xùn)資料歸檔與管理1.將培訓(xùn)過(guò)程中產(chǎn)生的各類資料，如培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)課件、演示資料、案例分析、練習(xí)題、顧客反饋表、培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告等進(jìn)行分類整理和歸檔。歸檔資料應(yīng)確保內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，便于查詢和使用。2.建立培訓(xùn)資料電子檔案庫(kù)，對(duì)紙質(zhì)資料進(jìn)行掃描備份，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)資料的電子化管理。通過(guò)電子檔案庫(kù)，方便培訓(xùn)講師和相關(guān)人員隨時(shí)查閱和下載培訓(xùn)資料，提高工作效率。同時(shí)，定期對(duì)電子檔案庫(kù)進(jìn)行維護(hù)和更新，確保資料的安全性和完整性。六、培訓(xùn)后續(xù)支持（一）在線學(xué)習(xí)平臺(tái)建設(shè)1.搭建公司內(nèi)部的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，為顧客提供便捷的自主學(xué)習(xí)渠道。在線學(xué)習(xí)平臺(tái)應(yīng)涵蓋豐富的培訓(xùn)課程資源，包括視頻教程、電子文檔、在線測(cè)試等，顧客可根據(jù)自己的時(shí)間和需求隨時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)。2.在在線學(xué)習(xí)平臺(tái)上設(shè)置互動(dòng)交流板塊，如論壇、答疑區(qū)等，方便顧客之間以及顧客與培訓(xùn)講師之間進(jìn)行交流和溝通。培訓(xùn)講師應(yīng)定期關(guān)注互動(dòng)交流板塊，及時(shí)解答顧客的問(wèn)題，提供學(xué)習(xí)指導(dǎo)和建議。3.對(duì)在線學(xué)習(xí)平臺(tái)的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，了解顧客的學(xué)習(xí)行為和學(xué)習(xí)需求，為優(yōu)化培訓(xùn)課程和提供個(gè)性化學(xué)習(xí)服務(wù)提供依據(jù)。例如，通過(guò)分析顧客的學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)、學(xué)習(xí)進(jìn)度、學(xué)習(xí)內(nèi)容偏好等數(shù)據(jù)，為顧客推薦適合的學(xué)習(xí)課程和學(xué)習(xí)路徑。（二）定期回訪與溝通1.培訓(xùn)結(jié)束后，定期對(duì)顧客進(jìn)行回訪，了解顧客在實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題及培訓(xùn)效果的鞏固情況?；卦L方式可采用電話回訪、郵件回訪、問(wèn)卷調(diào)查等形式，回訪周期根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)和顧客需求確定，一般為[X]周/月/季度。2.在回訪過(guò)程中，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議，及時(shí)解答顧客的疑問(wèn)。對(duì)于顧客反饋的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)記錄并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，確保顧客的問(wèn)題得到妥善解決。同時(shí)，向顧客介紹公司產(chǎn)品或服務(wù)的最新動(dòng)態(tài)和改進(jìn)情況，保持與顧客的密切溝通。3.根據(jù)回訪結(jié)果，對(duì)顧客進(jìn)行分類管理。對(duì)于培訓(xùn)效果良好、滿意度較高的顧客，加強(qiáng)與他們的合作，提供更多的增值服務(wù)和優(yōu)惠政策；對(duì)于存在問(wèn)題或不滿意的顧客，深入分析原因，采取針對(duì)性的改進(jìn)措施，努力提升顧客滿意度。（三）技術(shù)支持與問(wèn)題解決1.建立完善的技術(shù)支持體系，為顧客提供及時(shí)、有效的技術(shù)支持服務(wù)。設(shè)立專門的技術(shù)支持熱線或在線客服渠道，確保顧客在遇到技術(shù)問(wèn)題時(shí)能夠快速聯(lián)系到公司技術(shù)人員。2.技術(shù)人員應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠熟練解決顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中遇到的各類技術(shù)問(wèn)題。對(duì)于一些常見(jiàn)問(wèn)題，技術(shù)人員應(yīng)能夠通過(guò)電話或在線溝通方式快速解答；對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上門或遠(yuǎn)程協(xié)助顧客解決，確保顧客的正常使用不受影響。3.定期收集和整理顧客反饋的技術(shù)問(wèn)題，進(jìn)行分析和總結(jié)，形成常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)。將知識(shí)庫(kù)共享給培訓(xùn)講師和技術(shù)支持人員，以便