軌道交通運營站管理制度總則目的為加強(qiáng)軌道交通運營站的管理，規(guī)范運營站的各項工作流程，保障軌道交通運營的安全、高效、有序，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本制度。適用范圍本制度適用于公司下屬的所有軌道交通運營站，包括車站工作人員、管理人員以及與運營站工作相關(guān)的其他人員。管理原則1.安全第一：將安全作為運營站工作的首要目標(biāo)，確保乘客和工作人員的生命財產(chǎn)安全。2.服務(wù)至上：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。3.規(guī)范管理：建立健全各項規(guī)章制度和工作流程，實現(xiàn)運營站管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。4.協(xié)同合作：加強(qiáng)運營站內(nèi)部各崗位之間以及與其他部門之間的協(xié)同合作，形成工作合力。組織架構(gòu)與職責(zé)運營站組織架構(gòu)運營站實行站長負(fù)責(zé)制，下設(shè)客運值班員、行車值班員、站務(wù)員等崗位，同時根據(jù)工作需要可設(shè)置票務(wù)管理員、安檢員等崗位。各崗位職責(zé)站長1.全面負(fù)責(zé)運營站的日常管理工作，組織實施公司的各項規(guī)章制度和工作任務(wù)。2.制定運營站的工作計劃和目標(biāo)，并組織實施和監(jiān)督檢查。3.負(fù)責(zé)運營站的安全管理工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，組織開展安全培訓(xùn)和演練。4.協(xié)調(diào)運營站與其他部門之間的工作關(guān)系，確保運營工作的順利進(jìn)行。5.負(fù)責(zé)運營站的人員管理工作，包括人員招聘、培訓(xùn)、考核、獎懲等。6.處理運營站的突發(fā)事件和乘客投訴，及時向上級匯報處理情況。客運值班員1.協(xié)助站長做好客運組織工作，負(fù)責(zé)車站票務(wù)管理、乘客服務(wù)等工作。2.監(jiān)控車站客流情況，及時調(diào)整客運組織方案，確保乘客安全有序進(jìn)出站。3.負(fù)責(zé)車站票務(wù)設(shè)備的日常維護(hù)和管理，確保票務(wù)設(shè)備的正常運行。4.處理票務(wù)糾紛和乘客投訴，及時向上級匯報處理情況。5.完成站長交辦的其他工作任務(wù)。行車值班員1.負(fù)責(zé)車站行車組織工作，監(jiān)控列車運行情況，確保列車安全正點運行。2.與行車調(diào)度員保持密切聯(lián)系，及時傳達(dá)行車調(diào)度命令。3.負(fù)責(zé)車站信號設(shè)備、通信設(shè)備的日常維護(hù)和管理，確保設(shè)備的正常運行。4.處理行車突發(fā)事件，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，并及時向上級匯報處理情況。5.完成站長交辦的其他工作任務(wù)。站務(wù)員1.負(fù)責(zé)車站站臺、站廳的乘客服務(wù)工作，引導(dǎo)乘客進(jìn)出站，解答乘客咨詢。2.協(xié)助客運值班員做好票務(wù)工作，如售票、檢票等。3.維護(hù)車站公共秩序，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。4.負(fù)責(zé)車站設(shè)備設(shè)施的日常巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。5.完成上級交辦的其他工作任務(wù)。票務(wù)管理員1.負(fù)責(zé)車站票務(wù)的日常管理工作，包括車票的采購、保管、發(fā)放等。2.定期對票務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，為運營管理提供決策依據(jù)。3.監(jiān)督票務(wù)人員的工作，確保票務(wù)工作的規(guī)范、準(zhǔn)確。4.處理票務(wù)系統(tǒng)故障和票務(wù)差錯，及時向上級匯報處理情況。5.完成站長交辦的其他工作任務(wù)。安檢員1.負(fù)責(zé)車站安檢工作，對進(jìn)站乘客及其攜帶的物品進(jìn)行安全檢查。2.嚴(yán)格執(zhí)行安檢操作規(guī)程，確保安檢工作的準(zhǔn)確性和有效性。3.發(fā)現(xiàn)違禁物品及時報告，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。4.維護(hù)安檢區(qū)域的秩序，確保安檢工作的順利進(jìn)行。5.完成上級交辦的其他工作任務(wù)。運營管理票務(wù)管理1.車票管理車票的采購、保管和發(fā)放由票務(wù)管理員負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照規(guī)定的流程進(jìn)行操作。定期對車票進(jìn)行盤點，確保車票數(shù)量準(zhǔn)確無誤。對過期、損壞的車票及時進(jìn)行清理和處理。2.售票管理售票人員應(yīng)嚴(yán)格按照票價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售票，不得擅自提高或降低票價。售票過程中應(yīng)使用文明用語，熱情服務(wù)，準(zhǔn)確解答乘客的咨詢。對售票設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和檢查，確保設(shè)備正常運行。3.檢票管理檢票人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的檢票方式進(jìn)行檢票，防止無票人員進(jìn)站。對持無效車票或逃票的乘客，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行處理。定期對檢票設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和檢查，確保設(shè)備正常運行。4.票務(wù)結(jié)算每日運營結(jié)束后，票務(wù)人員應(yīng)及時對票務(wù)收入進(jìn)行結(jié)算，確保票務(wù)收入準(zhǔn)確無誤。票務(wù)結(jié)算數(shù)據(jù)應(yīng)及時上報公司財務(wù)部門，接受財務(wù)部門的監(jiān)督和檢查。客運組織管理1.客流預(yù)測與分析運營站應(yīng)根據(jù)歷史客流數(shù)據(jù)和節(jié)假日、特殊活動等因素，對客流進(jìn)行預(yù)測和分析。根據(jù)客流預(yù)測結(jié)果，制定相應(yīng)的客運組織方案，合理安排人員和設(shè)備。2.乘客引導(dǎo)與服務(wù)站務(wù)員應(yīng)在車站站臺、站廳等區(qū)域為乘客提供引導(dǎo)服務(wù)，引導(dǎo)乘客有序進(jìn)出站。為乘客提供咨詢、求助等服務(wù)，及時解答乘客的疑問，處理乘客的問題。3.特殊情況處理當(dāng)遇到大客流、突發(fā)事件等特殊情況時，運營站應(yīng)啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，采取有效的措施進(jìn)行處理。加強(qiáng)與其他部門的協(xié)同合作，共同做好特殊情況下的客運組織工作。行車組織管理1.列車運行監(jiān)控行車值班員應(yīng)密切監(jiān)控列車運行情況，及時掌握列車的位置、速度、運行狀態(tài)等信息。發(fā)現(xiàn)列車運行異常情況，應(yīng)及時報告行車調(diào)度員，并按照調(diào)度命令進(jìn)行處理。2.行車調(diào)度命令執(zhí)行行車值班員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行行車調(diào)度命令，確保列車運行安全正點。對行車調(diào)度命令有疑問時，應(yīng)及時與行車調(diào)度員溝通確認(rèn)。3.設(shè)備設(shè)施維護(hù)與管理行車值班員應(yīng)定期對車站信號設(shè)備、通信設(shè)備等進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運行。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，應(yīng)及時報告設(shè)備維護(hù)部門，并協(xié)助進(jìn)行處理。安全管理安全制度建設(shè)1.運營站應(yīng)建立健全各項安全管理制度，包括消防安全制度、電氣安全制度、特種設(shè)備安全制度等。2.定期對安全管理制度進(jìn)行修訂和完善，確保制度的有效性和適應(yīng)性。安全教育培訓(xùn)1.運營站應(yīng)定期組織工作人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高工作人員的安全意識和應(yīng)急處理能力。2.新入職工作人員必須經(jīng)過三級安全教育培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。3.定期組織安全演練，如火災(zāi)逃生演練、反恐應(yīng)急演練等，檢驗和提高工作人員的應(yīng)急處置能力。安全檢查與隱患排查1.運營站應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查和隱患排查，包括對車站設(shè)備設(shè)施、消防設(shè)施、電氣設(shè)備等的檢查。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)及時進(jìn)行整改，確保運營安全。3.建立安全隱患排查治理臺賬，對隱患的排查、整改情況進(jìn)行記錄和跟蹤。應(yīng)急管理1.運營站應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、大客流、列車故障等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。2.定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和評估，確保應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。3.發(fā)生突發(fā)事件時，運營站應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效的措施進(jìn)行處置，并及時向上級報告。服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.公司應(yīng)制定統(tǒng)一的軌道交通運營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)流程等方面的標(biāo)準(zhǔn)。2.運營站應(yīng)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)監(jiān)督與考核1.運營站應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過現(xiàn)場檢查、乘客投訴、滿意度調(diào)查等方式，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核。2.對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的工作人員，應(yīng)進(jìn)行批評教育和培訓(xùn)，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)給予相應(yīng)的處罰。服務(wù)改進(jìn)1.運營站應(yīng)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，針對存在的問題制定改進(jìn)措施。2.不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，滿足乘客的需求。設(shè)備設(shè)施管理設(shè)備設(shè)施采購與驗收1.運營站根據(jù)工作需要提出設(shè)備設(shè)施采購申請，經(jīng)公司批準(zhǔn)后進(jìn)行采購。2.設(shè)備設(shè)施到貨后，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗收，確保設(shè)備設(shè)施的規(guī)格、質(zhì)量符合要求。設(shè)備設(shè)施維護(hù)與保養(yǎng)1.建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度，明確維護(hù)保養(yǎng)的責(zé)任人和周期。2.定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施的正常運行。3.對設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行記錄，建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)檔案。設(shè)備設(shè)施更新與改造1.根據(jù)設(shè)備設(shè)施的使用年限、技術(shù)狀況等因素，制定設(shè)備設(shè)施更新改造計劃。2.按照計劃對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行更新改造，提高設(shè)備設(shè)施的性能和可靠性。人員管理人員招聘與培訓(xùn)1.運營站根據(jù)工作需要，按照公司的招聘程序進(jìn)行人員招聘。2.新入職人員應(yīng)進(jìn)行入職培訓(xùn)，包括公司規(guī)章制度、崗位知識、操作技能等方面的培訓(xùn)。3.定期組織工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。人員考核與獎懲1.建立人員考核制度，對工作人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、安全意識等方面進(jìn)行考核。2.根據(jù)考