p2p公司客戶管理制度總則制度目的為加強(qiáng)P2P公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）客戶管理工作，規(guī)范客戶管理流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)客戶合法權(quán)益，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的健康、穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本制度。適用范圍本制度適用于公司所有與客戶管理相關(guān)的部門和人員，包括但不限于市場(chǎng)營(yíng)銷部、客戶服務(wù)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部等，以及公司所涉及的各類客戶，涵蓋個(gè)人客戶和企業(yè)客戶。管理原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，確?？蛻艄芾砘顒?dòng)合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，維護(hù)客戶的合法權(quán)益。3.信息安全原則：采取有效措施保護(hù)客戶信息安全，防止客戶信息泄露、篡改和濫用。4.分類管理原則：根據(jù)客戶的不同特征和需求，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，實(shí)施差異化的營(yíng)銷策略和服務(wù)措施。5.動(dòng)態(tài)管理原則：對(duì)客戶信息和客戶關(guān)系進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤和管理，及時(shí)調(diào)整管理策略和服務(wù)內(nèi)容?？蛻粜畔⒐芾硇畔⑹占?.收集內(nèi)容個(gè)人客戶信息包括但不限于姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、職業(yè)、收入狀況、資產(chǎn)狀況、投資經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)承受能力等。企業(yè)客戶信息包括但不限于企業(yè)名稱、法定代表人、注冊(cè)資本、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況、信用狀況等。2.收集方式在客戶注冊(cè)、開(kāi)戶、投資等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，通過(guò)線上或線下渠道，由客戶主動(dòng)填寫相關(guān)信息表格。從第三方機(jī)構(gòu)獲取客戶的信用報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)表等信息，但需獲得客戶的授權(quán)同意。通過(guò)與客戶的溝通交流，如電話、郵件、面談等方式，收集客戶的其他相關(guān)信息。信息整理與存儲(chǔ)1.信息整理：對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行分類、篩選、核實(shí)和分析，確保信息的準(zhǔn)確性、完整性和一致性。2.信息存儲(chǔ)：建立專門的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，采用安全可靠的存儲(chǔ)方式，對(duì)客戶信息進(jìn)行集中管理和存儲(chǔ)。同時(shí)，對(duì)客戶信息進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。信息使用與保密1.信息使用：客戶信息僅用于公司的業(yè)務(wù)開(kāi)展、客戶服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、市場(chǎng)營(yíng)銷等相關(guān)工作，不得用于其他非授權(quán)用途。在使用客戶信息時(shí)，需遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，并獲得客戶的明確授權(quán)。2.信息保密：公司所有員工均有義務(wù)對(duì)客戶信息進(jìn)行保密，不得向任何第三方泄露客戶信息。如因工作需要必須提供客戶信息給第三方，需簽訂保密協(xié)議，并確保第三方遵守保密規(guī)定?？蛻舴诸惞芾矸诸悩?biāo)準(zhǔn)1.按客戶性質(zhì)分類：分為個(gè)人客戶和企業(yè)客戶。2.按客戶價(jià)值分類：根據(jù)客戶的投資金額、交易頻率、貢獻(xiàn)度等指標(biāo)，將客戶分為高價(jià)值客戶、中價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶。3.按客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力分類：分為保守型客戶、穩(wěn)健型客戶、平衡型客戶、進(jìn)取型客戶和激進(jìn)型客戶。分類管理策略1.高價(jià)值客戶：為高價(jià)值客戶提供專屬的投資顧問(wèn)服務(wù)、個(gè)性化的投資方案、優(yōu)先的業(yè)務(wù)辦理通道、高端的客戶活動(dòng)等，以提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。2.中價(jià)值客戶：加強(qiáng)與中價(jià)值客戶的溝通和互動(dòng)，了解客戶需求，提供針對(duì)性的投資建議和服務(wù)，逐步提升客戶的價(jià)值。3.低價(jià)值客戶：通過(guò)開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)、提供優(yōu)惠政策等方式，激發(fā)低價(jià)值客戶的投資熱情，提高客戶的活躍度和貢獻(xiàn)度。4.不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力客戶：根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，為其推薦合適的投資產(chǎn)品和服務(wù)，確保客戶的投資風(fēng)險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)承受能力相匹配。客戶服務(wù)管理服務(wù)內(nèi)容1.咨詢服務(wù)：為客戶提供關(guān)于公司業(yè)務(wù)、投資產(chǎn)品、市場(chǎng)行情等方面的咨詢服務(wù)，解答客戶的疑問(wèn)。2.投資指導(dǎo)服務(wù)：根據(jù)客戶的投資需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，為客戶提供專業(yè)的投資建議和投資方案。3.賬戶管理服務(wù)：協(xié)助客戶進(jìn)行賬戶的開(kāi)戶、充值、提現(xiàn)、查詢等操作，確保客戶賬戶的安全和正常使用。4.投訴處理服務(wù)：及時(shí)受理客戶的投訴和建議，對(duì)客戶的投訴進(jìn)行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。服務(wù)流程1.客戶咨詢：客戶通過(guò)電話、郵件、在線客服等方式進(jìn)行咨詢，客服人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，準(zhǔn)確解答客戶的問(wèn)題。2.投資指導(dǎo)：投資顧問(wèn)與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶的投資需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，為客戶制定個(gè)性化的投資方案，并向客戶進(jìn)行詳細(xì)的解釋和說(shuō)明。3.賬戶管理：客戶提出賬戶操作需求，客服人員按照規(guī)定的流程為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并及時(shí)反饋辦理結(jié)果。4.投訴處理：客服人員接到客戶投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)將投訴信息傳遞給相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理。處理結(jié)果應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)反饋給客戶。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估1.建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系：包括客戶滿意度、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)解決率等指標(biāo)。2.定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、客戶回訪、數(shù)據(jù)分析等方式，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評(píng)估。3.根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)：針對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量。客戶風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.信用風(fēng)險(xiǎn)：評(píng)估客戶的信用狀況，包括客戶的信用記錄、還款能力等，識(shí)別客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)。2.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)：關(guān)注市場(chǎng)行情的變化，分析市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)客戶投資的影響，識(shí)別客戶的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。3.操作風(fēng)險(xiǎn)：檢查公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)操作流程，識(shí)別因操作不當(dāng)而導(dǎo)致的客戶風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型：根據(jù)客戶的信用狀況、投資產(chǎn)品、市場(chǎng)行情等因素，建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型，對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化評(píng)估。2.定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行定期評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶風(fēng)險(xiǎn)的變化情況。風(fēng)險(xiǎn)控制1.制定風(fēng)險(xiǎn)控制措施：根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，如限制投資額度、調(diào)整投資組合等。2.加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)：對(duì)客戶的投資行為和風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患，并采取措施進(jìn)行防范和控制。客戶關(guān)系維護(hù)維護(hù)方式1.定期溝通：通過(guò)電話、郵件、短信等方式，定期與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶的需求和意見(jiàn)，向客戶傳遞公司的最新信息和優(yōu)惠政策。2.客戶關(guān)懷：在客戶生日、節(jié)日等特殊時(shí)期，向客戶發(fā)送祝福信息，表達(dá)公司對(duì)客戶的關(guān)懷。3.舉辦客戶活動(dòng)：定期舉辦客戶答謝會(huì)、投資講座、培訓(xùn)課程等活動(dòng)，增強(qiáng)客戶與公司之間的互動(dòng)和聯(lián)系。客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)1.提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)：不斷優(yōu)化公司的投資產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。2.建立客戶激勵(lì)機(jī)制：對(duì)忠誠(chéng)度較高的客戶給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)惠，如積分兌換、優(yōu)先購(gòu)買權(quán)等。3.加強(qiáng)品牌建設(shè)：通過(guò)提升公司的品牌形象和知名度，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信任和認(rèn)可，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度?？蛻魴n案管理檔案內(nèi)容客戶檔案包括客戶的基本信息、投資記錄、交易記錄、服務(wù)記錄、投訴記錄等相關(guān)資料。檔案建立與更新1.建立檔案：在客戶與公司建立業(yè)務(wù)關(guān)系后，及時(shí)為客戶建立檔案，并將客戶的相關(guān)信息錄入檔案。2.更新檔案：定期對(duì)客戶檔案進(jìn)行更新，確保檔案信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。檔案保管與查閱1.檔案保管：對(duì)客戶檔案進(jìn)行妥善保管，采用安全可靠的保管方式，防止檔案丟失、損壞和泄露。2.檔案查閱：公司內(nèi)部人員因工作需要查閱客戶檔案，需經(jīng)過(guò)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人