售樓部銷售產(chǎn)品管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范售樓部銷售產(chǎn)品的管理，確保銷售活動的順利進行，提高銷售效率和質量，保障公司及客戶的合法權益，促進公司房地產(chǎn)銷售業(yè)務的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司售樓部所有銷售產(chǎn)品的管理，包括但不限于住宅、商業(yè)、車位等各類房地產(chǎn)產(chǎn)品。3.基本原則合法性原則：銷售活動必須遵守國家法律法規(guī)及相關行業(yè)標準，確保銷售行為合法合規(guī)。真實性原則：銷售人員應如實向客戶介紹產(chǎn)品信息，不得虛假宣傳或隱瞞重要事實。公平性原則：對待所有客戶應一視同仁，公平公正地開展銷售活動，不得歧視或偏袒任何一方。保密性原則：對于客戶信息及公司商業(yè)機密，銷售人員應嚴格保密，不得泄露。銷售產(chǎn)品信息管理1.產(chǎn)品資料準備項目資料：包括項目總體規(guī)劃、效果圖、沙盤模型、戶型圖、面積段、配套設施等詳細資料，確保資料準確、完整、最新。房源信息：明確每套房源的具體位置、朝向、樓層、建筑面積、套內(nèi)面積、戶型結構、裝修標準、價格、優(yōu)惠政策等信息，并及時更新房源狀態(tài)（如已售、待售、預訂等）。銷售文件：準備好商品房買賣合同、認購協(xié)議、補充協(xié)議等銷售文件，確保文件內(nèi)容符合法律法規(guī)要求，條款清晰明確。2.信息審核與更新定期審核：銷售主管應定期對產(chǎn)品資料和房源信息進行審核，確保信息的準確性和一致性。審核內(nèi)容包括數(shù)據(jù)準確性、資料完整性、政策合規(guī)性等。實時更新：隨著項目進展和銷售情況變化，如戶型調(diào)整、價格變動、房源狀態(tài)變更等，應及時更新相關產(chǎn)品信息，確?？蛻臬@取的信息真實有效。信息發(fā)布管理：所有對外發(fā)布的產(chǎn)品信息必須經(jīng)過嚴格審核，由銷售負責人簽字確認后發(fā)布。禁止未經(jīng)授權擅自發(fā)布或更改產(chǎn)品信息。銷售人員管理1.人員資質要求從業(yè)資格：銷售人員必須具備房地產(chǎn)經(jīng)紀人資格證書或相關從業(yè)經(jīng)驗，并經(jīng)過公司組織的專業(yè)培訓，熟悉房地產(chǎn)銷售業(yè)務流程和相關法律法規(guī)。職業(yè)道德：銷售人員應遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，熱情服務客戶，不得從事任何損害公司利益或客戶權益的行為。2.培訓與考核定期培訓：公司應定期組織銷售人員參加業(yè)務培訓，內(nèi)容包括產(chǎn)品知識、銷售技巧、客戶服務、法律法規(guī)等方面，不斷提升銷售人員的專業(yè)素質和業(yè)務能力?？己嗽u估：建立銷售人員考核評估機制，定期對銷售人員的業(yè)績、業(yè)務能力、客戶滿意度等進行考核評估?？己私Y果與薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵銷售人員積極進取，提高銷售業(yè)績。3.行為規(guī)范著裝儀表：銷售人員應保持良好的著裝儀表，統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，佩戴工作牌，展現(xiàn)公司良好形象。服務態(tài)度：對待客戶應熱情、耐心、周到，積極主動地為客戶解答疑問，提供專業(yè)的購房建議，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。銷售行為：嚴格按照公司制定的銷售流程和規(guī)范進行銷售活動，不得擅自承諾客戶任何優(yōu)惠政策或額外條件，不得進行不正當競爭行為。銷售流程管理1.客戶接待熱情接待：銷售人員在售樓部接待客戶時，應主動迎接，熱情問候，引導客戶參觀項目沙盤和樣板房，介紹項目基本情況。需求了解：通過與客戶溝通交流，了解客戶的購房需求、預算、偏好等信息，為客戶提供針對性的房源推薦。2.房源推薦與講解精準推薦：根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的房源，并詳細介紹房源的優(yōu)勢和特點，包括戶型結構、采光通風、景觀視野、周邊配套等。實地看房：陪同客戶實地查看所選房源，讓客戶親身感受房屋的實際情況，解答客戶關于房屋質量、裝修細節(jié)等方面的疑問。3.議價與簽約價格協(xié)商：在客戶對房源表示興趣后，與客戶就價格進行協(xié)商。銷售人員應向客戶介紹公司的價格政策和優(yōu)惠措施，根據(jù)客戶情況爭取最大優(yōu)惠，但不得擅自突破公司底價。合同簽訂：達成購房意向后，按照公司規(guī)定的流程引導客戶簽訂商品房買賣合同或認購協(xié)議。在簽訂合同前，應向客戶詳細解釋合同條款，確?？蛻衾斫獠⑼夂贤瑑?nèi)容。合同簽訂過程中，應嚴格遵守法律法規(guī)要求，確保合同的合法性和有效性。4.售后服務合同執(zhí)行跟蹤：合同簽訂后，銷售人員應跟蹤合同執(zhí)行情況，及時協(xié)調(diào)解決客戶在合同履行過程中遇到的問題，如交房時間、房屋質量、產(chǎn)權辦理等?？蛻艋卦L：定期對已購房客戶進行回訪，了解客戶入住后的情況和滿意度，收集客戶反饋意見，為公司改進產(chǎn)品和服務提供參考依據(jù)。通過優(yōu)質的售后服務，提高客戶忠誠度，樹立公司良好口碑。銷售價格管理1.價格制定原則成本導向：綜合考慮項目開發(fā)成本、土地成本、建筑成本、營銷成本等因素，確保銷售價格能夠覆蓋成本并實現(xiàn)合理利潤。市場導向：密切關注市場動態(tài)和競爭對手價格水平，結合項目自身優(yōu)勢和特點，制定具有市場競爭力的銷售價格。價值導向：根據(jù)產(chǎn)品的品質、地段、配套等因素，體現(xiàn)產(chǎn)品的價值差異，實行差異化定價策略。2.價格調(diào)整機制定期評估：銷售主管應定期對項目銷售價格進行評估，分析市場變化、銷售情況、成本變動等因素對價格的影響。適時調(diào)整：根據(jù)評估結果，結合公司營銷策略和市場需求變化，適時調(diào)整銷售價格。價格調(diào)整應提前制定詳細方案，報公司管理層審批后執(zhí)行。價格公示：所有價格調(diào)整信息應及時在售樓部顯著位置進行公示，確保客戶知情權。同時，銷售人員應向客戶做好解釋說明工作，避免引起客戶誤解。銷售合同管理1.合同簽訂流程合同審核：在與客戶簽訂合同前，銷售部門應將合同文本提交給法務部門進行審核，確保合同條款符合法律法規(guī)要求，不存在法律風險?？蛻舸_認：銷售人員應向客戶詳細解釋合同條款，確?？蛻衾斫獠⑼夂贤瑑?nèi)容。客戶如有疑問或異議，應及時與相關部門溝通協(xié)調(diào)，進行修改完善。簽字蓋章：合同經(jīng)客戶確認無誤后，由客戶和公司授權代表簽字蓋章。簽字蓋章應確保合同的真實性和有效性，嚴格按照公司規(guī)定的流程進行操作。2.合同存檔管理分類歸檔：銷售合同簽訂后，應及時進行分類歸檔，按照合同類型、簽訂時間、客戶名稱等進行編號管理，便于查詢和統(tǒng)計。檔案保管：合同檔案應妥善保管，存放于安全、防火、防潮、防蟲的專用檔案柜中。定期對合同檔案進行檢查和清理，確保檔案的完整性和安全性。查閱權限：嚴格限制合同檔案的查閱權限，未經(jīng)授權人員不得查閱合同檔案。因工作需要查閱合同檔案的，應履行相應的審批手續(xù)，并做好查閱記錄。銷售現(xiàn)場管理1.售樓部環(huán)境管理清潔衛(wèi)生：保持售樓部內(nèi)外環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進行清掃和消毒，確保展示區(qū)域干凈明亮、無異味。設施維護：定期檢查售樓部內(nèi)的設施設備，如空調(diào)、照明、音響、沙盤模型、樣板房等，確保設施設備正常運行，如有損壞應及時維修更換。安全管理：加強售樓部的安全管理，配備必要的消防器材和安全設施，確保客戶和員工的人身財產(chǎn)安全。制定安全應急預案，定期組織演練，提高應對突發(fā)事件的能力。2.銷售道具管理道具準備：根據(jù)銷售需要，準備好各類銷售道具，如沙盤模型、戶型圖、效果圖、宣傳資料等。道具應制作精美、內(nèi)容準確，能夠直觀地展示項目優(yōu)勢和特點。道具維護：定期對銷售道具進行檢查和維護，確保道具的完整性和準確性。如發(fā)現(xiàn)道具損壞或內(nèi)容過時，應及時進行修復或更新。道具使用管理：規(guī)范銷售道具的使用流程，明確使用人員的職責和權限。銷售道具僅供售樓部現(xiàn)場銷售使用，未經(jīng)許可不得擅自外借或挪作他用。銷售業(yè)績管理1.業(yè)績考核指標銷售金額：以實際簽訂的商品房買賣合同金額為主要考核指標，衡量銷售人員的銷售業(yè)績。銷售套數(shù)：統(tǒng)計銷售人員成功銷售的房源套數(shù)，作為業(yè)績考核的輔助指標?？蛻魸M意度：通過客戶回訪等方式收集客戶對銷售人員服務質量和購房體驗的評價，以客戶滿意度作為業(yè)績考核的重要參考指標。2.業(yè)績計算與統(tǒng)計業(yè)績計算：根據(jù)銷售合同簽訂情況，按照公司規(guī)定的業(yè)績計算方法，準確計算銷售人員的業(yè)績。業(yè)績計算應遵循公平、公正、公開的原則，確保計算結果真實可靠。業(yè)績統(tǒng)計：銷售部門應建立完善的業(yè)績統(tǒng)計制度，定期對銷售人員的業(yè)績進行統(tǒng)計和匯總。統(tǒng)計結果應及時反饋給銷售人員，并在公司內(nèi)部進行公示，接受員工監(jiān)督。3.業(yè)績獎勵與激勵獎勵機制：建立健全業(yè)績獎勵機制，對業(yè)績突出的銷售人員給予相應的獎勵，如獎金、提成、榮譽證書、晉升機會等。獎勵應與業(yè)績掛鉤，充分調(diào)動銷售人員的積極性和主動性。激勵措施：除物質獎勵外，公司還應采取多種激勵措施，如組織優(yōu)秀銷售人員培訓學習、旅游考察、表彰大會等，增強銷售人員的歸屬感和榮譽感，激發(fā)其工作熱情和創(chuàng)造力?？蛻粜畔⒐芾?.信息收集客戶登記：在售樓部接待客戶過程中，銷售人員應及時引導客戶進行登記，收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、購房需求等。信息錄入：將客戶登記信息準確無誤地錄入公司客戶信息管理系統(tǒng)，確?？蛻粜畔⒌耐暾院蜏蚀_性。2.信息整理與分析定期整理：銷售部門應定期對客戶信息進行整理，按照客戶類型、購房意向、來源渠道等進行分類統(tǒng)計，形成客戶信息報表。數(shù)據(jù)分析：通過對客戶信息的分析，了解客戶需求特點、購房行為規(guī)律、市場反饋等情況，為公司制定營銷策略、產(chǎn)品優(yōu)化、客戶服務等提供數(shù)據(jù)支持。3.信息保密與安全保密制度：建立嚴格的客戶信息保密制度，明確銷售人員及相關人員對客戶信息的保密義務。未經(jīng)客戶同意，不得擅自泄露客戶信息。安全管理：加強客戶信息管理系統(tǒng)的安全防護，設置不同級別的用戶權限，防止客戶信息被非法獲取或篡改。定期對系統(tǒng)進行備份，確?？蛻粜畔⒌陌踩院涂苫謴托?。投訴與處理1.投訴受理渠道暢通：在售樓部顯著位置公布投訴電話、郵箱等投訴渠道，確?？蛻敉对V能夠及時得到受理。同時，安排專人負責接聽客戶投訴電話，記錄投訴內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式。及時響應：對于客戶投訴，應在接到投訴后的[X]小時內(nèi)給予客戶首次回復，告知客戶已收到投訴并正在處理中。2.投訴調(diào)查與處理深入調(diào)查：成立投訴處理專項小組，對客戶投訴事項進行深入調(diào)查，了解事情真相，收集相關證據(jù)。調(diào)查過程應客觀、公正、全面，確保調(diào)查結果真實可靠。制定方案：根據(jù)調(diào)查結果，制定具體的投訴處理方案，明確責任部門和責任人，確定處理措施和時間節(jié)點。處理方案應充分考慮客戶合理訴求，力求妥善解決投訴問題。溝通反饋：在投訴處理過程中，應及時與客戶溝通反饋處理進展情況，聽取客戶意見和建議。處理結果應在規(guī)定時間內(nèi)反饋給客戶，并確?？蛻魧μ幚斫Y果滿意。3.投訴總結與改進案例分析：定期對客戶投訴案例進行總結分析，查找投訴產(chǎn)生的原因，總結經(jīng)驗教訓，提出改進措施和建議。制度完善：根據(jù)投訴分析結果，對公司銷售產(chǎn)品管理制度、服務流程、人員管理等方面進行完善