旅游先行賠付管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，保障旅游者合法權(quán)益，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，特制定本旅游先行賠付管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立并從事旅游經(jīng)營活動(dòng)的旅行社、景區(qū)、旅游飯店、旅游交通等旅游企業(yè)（以下統(tǒng)稱“旅游經(jīng)營者”），以及通過各種渠道預(yù)訂旅游產(chǎn)品或服務(wù)的旅游者。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：旅游先行賠付活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵守國家法律法規(guī)，嚴(yán)格按照本辦法規(guī)定的程序和要求進(jìn)行。2.公平公正原則：保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，在處理先行賠付事宜時(shí)做到公平、公正、公開。3.及時(shí)高效原則：對(duì)旅游者的賠付申請(qǐng)應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查和處理，提高賠付效率，減少旅游者損失。4.誠實(shí)守信原則：旅游經(jīng)營者應(yīng)誠實(shí)守信經(jīng)營，積極履行先行賠付義務(wù)，旅游者應(yīng)如實(shí)提供相關(guān)信息，不得欺詐。二、先行賠付的條件與范圍（一）先行賠付條件1.旅游者與旅游經(jīng)營者簽訂了合法有效的旅游合同，且在旅游過程中因旅游經(jīng)營者的原因?qū)е缕浜戏?quán)益受到損害。2.旅游者已按照旅游合同約定履行了相應(yīng)義務(wù)。3.旅游者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出先行賠付申請(qǐng)，并提供相關(guān)證據(jù)材料。（二）先行賠付范圍1.因旅游經(jīng)營者故意或重大過失造成旅游者人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的。2.旅游經(jīng)營者未按照旅游合同約定提供服務(wù)，如擅自變更行程、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，給旅游者造成損失的。3.旅游經(jīng)營者提供的旅游產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，導(dǎo)致旅游者權(quán)益受損的，如餐飲衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、住宿設(shè)施簡陋等。4.旅游經(jīng)營者拒絕履行合同義務(wù)或故意拖延履行合同義務(wù)，給旅游者造成損失的。5.法律法規(guī)規(guī)定的其他應(yīng)當(dāng)先行賠付的情形。三、先行賠付的申請(qǐng)與受理（一）申請(qǐng)方式旅游者可以通過以下方式提出先行賠付申請(qǐng)：1.向旅游經(jīng)營者所在地的旅游行政管理部門提出書面申請(qǐng)，并提交相關(guān)證據(jù)材料。2.通過旅游投訴平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)渠道在線提交申請(qǐng)。（二）申請(qǐng)材料旅游者申請(qǐng)先行賠付時(shí)，應(yīng)提交以下材料：1.先行賠付申請(qǐng)書，包括旅游者姓名、聯(lián)系方式、旅游合同編號(hào)、旅游行程安排、受損情況及賠付要求等。2.旅游合同及相關(guān)憑證，如發(fā)票、行程單等。3.證明權(quán)益受損的相關(guān)證據(jù)，如照片、視頻、病歷、鑒定報(bào)告等。4.其他必要的材料。（三）受理程序1.旅游行政管理部門或相關(guān)受理機(jī)構(gòu)收到旅游者先行賠付申請(qǐng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核。2.審核內(nèi)容包括申請(qǐng)材料是否齊全、符合要求，是否屬于先行賠付范圍等。3.經(jīng)審核符合受理?xiàng)l件的，予以受理，并向旅游者出具受理通知書；不符合受理?xiàng)l件的，不予受理，并書面告知旅游者理由。四、先行賠付的調(diào)查與處理（一）調(diào)查程序1.受理先行賠付申請(qǐng)后，旅游行政管理部門應(yīng)及時(shí)開展調(diào)查工作?？梢圆扇∫韵路绞竭M(jìn)行調(diào)查：向旅游經(jīng)營者發(fā)出調(diào)查通知書，要求其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交相關(guān)情況說明及證據(jù)材料。對(duì)旅游者、旅游經(jīng)營者及相關(guān)證人進(jìn)行詢問，并制作詢問筆錄。實(shí)地走訪旅游經(jīng)營場(chǎng)所，核實(shí)相關(guān)情況。查閱旅游合同、財(cái)務(wù)賬目、業(yè)務(wù)記錄等資料。2.旅游經(jīng)營者應(yīng)積極配合旅游行政管理部門的調(diào)查工作，如實(shí)提供相關(guān)信息和證據(jù)材料。（二）責(zé)任認(rèn)定1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，旅游行政管理部門對(duì)旅游經(jīng)營者是否存在導(dǎo)致旅游者權(quán)益受損的行為及責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定。2.如屬于旅游經(jīng)營者的責(zé)任，應(yīng)明確責(zé)任程度和賠付金額。（三）處理決定1.經(jīng)調(diào)查認(rèn)定旅游經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)先行賠付責(zé)任的，旅游行政管理部門應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定，責(zé)令旅游經(jīng)營者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)履行先行賠付義務(wù)。2.處理決定應(yīng)包括以下內(nèi)容：旅游經(jīng)營者的基本信息。旅游者的基本信息及先行賠付申請(qǐng)情況。調(diào)查認(rèn)定的事實(shí)和責(zé)任。先行賠付的金額及支付方式。旅游經(jīng)營者履行先行賠付義務(wù)的期限。不服處理決定的救濟(jì)途徑。3.旅游經(jīng)營者對(duì)處理決定不服的，可以在收到處理決定之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向上一級(jí)旅游行政管理部門申請(qǐng)行政復(fù)議或向有管轄權(quán)的人民法院提起行政訴訟。在復(fù)議或訴訟期間，不停止處理決定的執(zhí)行，但法律另有規(guī)定的除外。五、先行賠付的支付與追償（一）支付方式1.旅游經(jīng)營者應(yīng)按照處理決定確定的金額和方式，及時(shí)向旅游者支付先行賠付金。2.支付方式可以包括現(xiàn)金支付、銀行轉(zhuǎn)賬、支票等，具體方式由旅游經(jīng)營者與旅游者協(xié)商確定。（二）追償程序1.旅游經(jīng)營者履行先行賠付義務(wù)后，有權(quán)向造成旅游者權(quán)益受損的責(zé)任方進(jìn)行追償。2.追償方式可以通過協(xié)商、仲裁、訴訟等途徑進(jìn)行。3.旅游經(jīng)營者在追償過程中，應(yīng)提供充分的證據(jù)證明其已履行先行賠付義務(wù)及責(zé)任方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。六、監(jiān)督與管理（一）旅游行政管理部門的監(jiān)督職責(zé)1.定期對(duì)旅游經(jīng)營者的先行賠付工作進(jìn)行檢查，確保其依法履行先行賠付義務(wù)。2.建立旅游先行賠付信息管理系統(tǒng)，記錄和公示先行賠付相關(guān)信息，包括旅游者申請(qǐng)情況、處理結(jié)果、旅游經(jīng)營者履行情況等，接受社會(huì)監(jiān)督。3.對(duì)違反本辦法規(guī)定的旅游經(jīng)營者，依法給予行政處罰。（二）行業(yè)自律管理1.旅游行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律，引導(dǎo)旅游經(jīng)營者誠信經(jīng)營，積極履行先行賠付義務(wù)。2.建立行業(yè)內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，對(duì)會(huì)員單位的先行賠付工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)違反行業(yè)自律規(guī)范的會(huì)員單位進(jìn)行通報(bào)批評(píng)等處理。七、法律責(zé)任（一）旅游經(jīng)營者的法律責(zé)任1.旅游經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，拒絕履行先行賠付義務(wù)或故意拖延履行的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，并處以[X]元以上[X]元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓[X]個(gè)月至[X]個(gè)月。2.旅游經(jīng)營者在先行賠付過程中提供虛假信息或證據(jù)的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，并處以[X]元以上[X]元以下的罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。3.旅游經(jīng)營者對(duì)旅游者進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，并處以[X]元以上[X]元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其經(jīng)營許可證。（二）旅游者的法律責(zé)任1.旅游者以欺詐、偽造證據(jù)等手段騙取先行賠付金的，由旅游行政管理部門責(zé)令退還先行賠付金，并處以騙取金額[X]倍以上[X]倍以下的罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。2.旅