泉州物業(yè)考核管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)泉州市物業(yè)服務(wù)行業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在泉州市行政區(qū)域內(nèi)從事物業(yè)服務(wù)活動的企業(yè)及其管理的各類物業(yè)項目。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確?？己斯芾砉ぷ骱戏?、公正、透明。2.客觀公正原則：以客觀事實為依據(jù)，全面、準(zhǔn)確地評價物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，做到公平、公正。3.動態(tài)監(jiān)管原則：對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行動態(tài)跟蹤考核，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。4.激勵與約束并重原則：通過考核結(jié)果的應(yīng)用，激勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極提高服務(wù)質(zhì)量，同時對不達(dá)標(biāo)的企業(yè)進(jìn)行相應(yīng)約束。二、考核主體與對象（一）考核主體泉州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局負(fù)責(zé)全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核管理工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。各縣（市、區(qū)）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的考核管理工作。（二）考核對象在泉州市行政區(qū)域內(nèi)取得營業(yè)執(zhí)照并依法登記備案，從事物業(yè)服務(wù)活動的企業(yè)。三、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）基礎(chǔ)管理1.企業(yè)資質(zhì)管理：是否按照規(guī)定辦理資質(zhì)申報、變更、延續(xù)等手續(xù)，資質(zhì)等級與實際服務(wù)能力是否相符。2.管理制度建設(shè)：是否建立健全各項管理制度，包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費管理制度、財務(wù)管理制度、人員培訓(xùn)制度、檔案管理制度等。3.人員配備與管理：人員數(shù)量是否滿足項目服務(wù)需求，人員資質(zhì)是否符合要求，是否建立員工培訓(xùn)、考核、激勵機(jī)制。4.合同管理：是否依法簽訂物業(yè)服務(wù)合同，合同內(nèi)容是否明確雙方權(quán)利義務(wù)，是否按照合同約定提供服務(wù)。（二）房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)1.房屋外觀：房屋外立面是否保持整潔、完好，有無明顯破損、脫落等現(xiàn)象。2.房屋使用安全：是否定期對房屋進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，確保房屋使用安全。3.共用部位維修養(yǎng)護(hù)：共用部位是否得到妥善維修養(yǎng)護(hù)，有無滲漏、損壞等情況。4.專項維修資金管理：是否按照規(guī)定使用專項維修資金，維修項目是否經(jīng)過業(yè)主同意，資金使用是否公開透明。（三）共用設(shè)施設(shè)備運行與維護(hù)1.設(shè)施設(shè)備運行管理：共用設(shè)施設(shè)備是否正常運行，有無故障和安全隱患，運行記錄是否完整。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)：是否按照規(guī)定對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，維護(hù)保養(yǎng)計劃是否落實，設(shè)備完好率是否符合要求。3.設(shè)施設(shè)備更新改造：是否根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限和實際運行情況，及時進(jìn)行更新改造，確保設(shè)施設(shè)備性能良好。4.設(shè)施設(shè)備安全管理：是否建立設(shè)施設(shè)備安全管理制度，操作人員是否持證上崗，安全防護(hù)措施是否到位。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量：小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，有無雜物堆積、垃圾死角，公共區(qū)域是否定期清掃、消毒。2.垃圾分類管理：是否按照規(guī)定實施垃圾分類，垃圾分類設(shè)施是否配備齊全，垃圾收集、運輸是否規(guī)范。3.環(huán)境衛(wèi)生投訴處理：是否及時處理業(yè)主關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生的投訴，處理結(jié)果是否滿意。（五）綠化管理1.綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量：綠化植物是否生長良好，有無病蟲害，綠化修剪是否整齊美觀，綠地是否無雜草。2.綠化設(shè)施維護(hù)：綠化設(shè)施是否完好，有無損壞、缺失，是否定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。3.綠化改造與提升：是否根據(jù)小區(qū)實際情況，適時進(jìn)行綠化改造和提升，增加綠化面積，提高綠化品質(zhì)。（六）秩序維護(hù)與車輛管理1.秩序維護(hù)人員配備：秩序維護(hù)人員數(shù)量是否滿足項目需求，人員資質(zhì)是否符合要求。2.秩序維護(hù)制度執(zhí)行：是否建立健全秩序維護(hù)制度，包括門崗值班制度、巡邏制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等，制度執(zhí)行是否嚴(yán)格。3.車輛停放管理：車輛停放是否有序，有無亂停亂放現(xiàn)象，停車場設(shè)施是否完好，收費是否合理。4.安全防范措施：是否設(shè)置安全警示標(biāo)志，配備必要的安全防范設(shè)備，如監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等，確保小區(qū)安全。（七）物業(yè)服務(wù)費用管理1.收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：是否按照規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)服務(wù)費用，有無擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)的情況。2.收費公示：是否在小區(qū)顯著位置公示物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費方式等信息，接受業(yè)主監(jiān)督。3.費用收支情況：物業(yè)服務(wù)費用收支是否公開透明，定期向業(yè)主公布收支情況，接受業(yè)主查詢。（八）客戶服務(wù)1.服務(wù)人員素質(zhì)：客服人員是否具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到。2.投訴處理：是否及時受理業(yè)主投訴，投訴處理流程是否規(guī)范，處理結(jié)果是否及時反饋業(yè)主，業(yè)主滿意度是否達(dá)到要求。3.社區(qū)文化建設(shè)：是否組織開展形式多樣的社區(qū)文化活動，增強(qiáng)業(yè)主之間的溝通與交流，營造和諧的社區(qū)氛圍。（九）考核評分標(biāo)準(zhǔn)考核實行百分制，各項考核內(nèi)容根據(jù)其重要程度設(shè)定相應(yīng)分值，具體評分標(biāo)準(zhǔn)如下：1.基礎(chǔ)管理（15分）2.房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)（15分）3.共用設(shè)施設(shè)備運行與維護(hù)（20分）4.環(huán)境衛(wèi)生管理（15分）5.綠化管理（10分）6.秩序維護(hù)與車輛管理（15分）7.物業(yè)服務(wù)費用管理（5分）8.客戶服務(wù)（5分）四、考核方式與周期（一）考核方式1.日常檢查：各縣（市、區(qū)）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門定期對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)項目進(jìn)行日常檢查，檢查結(jié)果作為考核的重要依據(jù)。2.業(yè)主滿意度調(diào)查：通過問卷調(diào)查、網(wǎng)上投票等方式，征求業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果作為考核的重要組成部分。3.專項檢查：根據(jù)實際情況，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)在某個方面的突出問題進(jìn)行專項檢查，如消防安全、環(huán)境衛(wèi)生等。（二）考核周期考核周期為每年一次，每年[具體考核時間]開始，[具體考核截止時間]結(jié)束。五、考核程序（一）企業(yè)自評物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在每年考核周期結(jié)束后，按照本辦法規(guī)定的考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評，填寫《泉州市物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核自評表》，并將自評報告和相關(guān)證明材料報送項目所在地的縣（市、區(qū)）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門。（二）主管部門初評各縣（市、區(qū)）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門收到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自評材料后，組織人員對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)項目進(jìn)行實地檢查，結(jié)合日常檢查記錄和業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果，對企業(yè)進(jìn)行初評，提出初評意見和考核得分。（三）綜合評定泉州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局對各縣（市、區(qū)）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門報送的初評結(jié)果進(jìn)行綜合評定，確定最終考核結(jié)果，并在泉州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局官方網(wǎng)站上進(jìn)行公示，公示期為[公示天數(shù)]個工作日。（四）結(jié)果反饋考核結(jié)果公示無異議后，泉州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局向物業(yè)服務(wù)企業(yè)下達(dá)考核結(jié)果通知書，將考核結(jié)果反饋給企業(yè)，并抄送項目所在地的縣（市、區(qū)）人民政府。六、考核結(jié)果應(yīng)用（一）信用檔案管理將物業(yè)服務(wù)企業(yè)的考核結(jié)果納入企業(yè)信用檔案，作為企業(yè)信用等級評定的重要依據(jù)?？己私Y(jié)果優(yōu)秀的企業(yè)，在信用等級評定中給予加分；考核結(jié)果不合格的企業(yè)，在信用等級評定中給予扣分，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（二）資質(zhì)管理對考核結(jié)果連續(xù)兩年不合格的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，降低其資質(zhì)等級；對考核結(jié)果連續(xù)三年不合格的企業(yè)，吊銷其資質(zhì)證書。（三）項目招投標(biāo)在物業(yè)服務(wù)項目招投標(biāo)中，考核結(jié)果優(yōu)秀的企業(yè)在同等條件下享有優(yōu)先中標(biāo)權(quán)；考核結(jié)果不合格的企業(yè)，限制其參與部分項目的招投標(biāo)。（四）表彰獎勵對考核結(jié)果優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，給予表彰和獎勵，樹立行業(yè)標(biāo)桿，引導(dǎo)企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。七、監(jiān)督管理（一）投訴舉報處理建立健全投訴舉報制度，接受業(yè)主和社會各界對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴舉報。對投訴舉報內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實，依法依規(guī)處理，并及時反饋處理結(jié)果。（二）違規(guī)行為查處對物業(yè)服務(wù)企業(yè)在考核過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，按照相