服務外包考核管理辦法一、總則（一）目的為加強公司服務外包業(yè)務的管理，規(guī)范服務外包行為，確保服務外包質量，提高服務外包效益，特制定本考核管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有服務外包項目，包括但不限于信息技術外包、業(yè)務流程外包、知識流程外包等。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過程應客觀、公正，依據(jù)明確的考核標準和方法進行評價。2.全面考核原則：對服務外包供應商的服務質量、交付進度、成本控制、客戶滿意度等方面進行全面考核。3.動態(tài)管理原則：根據(jù)服務外包項目的進展情況，及時對供應商進行考核和評價，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。4.激勵約束原則：通過考核結果的應用，對表現(xiàn)優(yōu)秀的供應商給予激勵，對不符合要求的供應商進行約束。二、考核內(nèi)容與標準（一）服務質量1.服務水平服務響應時間：根據(jù)合同約定，及時響應客戶需求，一般情況下，緊急需求應在[X]小時內(nèi)響應，非緊急需求應在[X]個工作日內(nèi)響應。服務解決率：對客戶提出的問題和需求，應及時解決，服務解決率應不低于[X]%。服務投訴率：客戶對服務的投訴率應控制在[X]%以內(nèi)。2.服務質量服務規(guī)范執(zhí)行情況：嚴格按照公司制定的服務規(guī)范和流程提供服務，確保服務質量的一致性和穩(wěn)定性。服務質量監(jiān)督檢查：定期對服務質量進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，服務質量監(jiān)督檢查合格率應不低于[X]%。服務質量改進措施：針對服務質量存在的問題，應制定有效的改進措施，并及時實施，確保服務質量不斷提高。（二）交付進度1.項目計劃執(zhí)行情況項目進度計劃：根據(jù)合同約定，制定詳細的項目進度計劃，并嚴格按照計劃執(zhí)行。項目里程碑完成情況：按時完成項目里程碑，項目里程碑完成率應不低于[X]%。項目延期率：項目延期率應控制在[X]%以內(nèi)。2.交付成果質量交付成果符合度：交付成果應符合合同約定的要求和標準，交付成果符合度應不低于[X]%。交付成果驗收通過率：交付成果通過驗收的比例應不低于[X]%。（三）成本控制1.費用結算費用結算準確性：按照合同約定的結算方式和標準進行費用結算，費用結算準確性應不低于[X]%。費用結算及時性：及時提交費用結算申請，按時完成費用結算，費用結算及時性應不低于[X]%。2.成本節(jié)約成本節(jié)約率：通過優(yōu)化服務流程、提高服務效率等方式，實現(xiàn)成本節(jié)約，成本節(jié)約率應不低于[X]%。（四）客戶滿意度1.客戶反饋客戶反饋收集：定期收集客戶對服務外包的反饋意見，客戶反饋收集率應不低于[X]%?？蛻舴答佁幚恚杭皶r處理客戶反饋的問題和意見，客戶反饋處理率應不低于[X]%。2.客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查頻率：每年至少進行一次客戶滿意度調(diào)查。客戶滿意度得分：客戶滿意度得分應不低于[X]分（滿分100分）。三、考核方式與周期（一）考核方式1.日常考核：由公司服務外包管理部門負責對服務外包供應商的日常服務行為進行考核，包括服務響應時間、服務解決率、服務規(guī)范執(zhí)行情況等。2.定期考核：每季度對服務外包供應商進行一次定期考核，考核內(nèi)容包括服務質量、交付進度、成本控制、客戶滿意度等方面。3.項目考核：在每個服務外包項目結束后，對供應商進行項目考核，考核內(nèi)容包括項目計劃執(zhí)行情況、交付成果質量、成本控制等方面。（二）考核周期1.日?？己耍好刻爝M行一次。2.定期考核：每季度末進行一次。3.項目考核：在項目結束后[X]個工作日內(nèi)進行。四、考核流程（一）考核準備1.制定考核計劃：公司服務外包管理部門根據(jù)服務外包項目的特點和要求，制定考核計劃，明確考核的內(nèi)容、標準、方式、周期等。2.收集考核資料：考核人員收集服務外包供應商的相關資料，包括服務記錄、交付成果、費用結算等。3.組建考核小組：由公司服務外包管理部門、相關業(yè)務部門、客戶代表等組成考核小組，負責對服務外包供應商進行考核。（二）考核實施1.日?？己耍嚎己巳藛T根據(jù)日常服務記錄，對服務外包供應商的服務行為進行考核，填寫日?？己擞涗?。2.定期考核：考核小組按照考核計劃，對服務外包供應商進行定期考核，通過查閱資料、現(xiàn)場檢查、客戶反饋等方式，對供應商的服務質量、交付進度、成本控制、客戶滿意度等方面進行評價，填寫定期考核表。3.項目考核：在項目結束后，考核小組對服務外包供應商進行項目考核，根據(jù)項目計劃執(zhí)行情況、交付成果質量、成本控制等方面的情況，填寫項目考核表。（三）考核結果匯總與分析1.考核結果匯總：公司服務外包管理部門對考核人員提交的考核記錄、考核表等進行匯總，計算出服務外包供應商的考核得分。2.考核結果分析：對考核結果進行分析，找出服務外包供應商存在的問題和不足，提出改進建議和措施。（四）考核結果反饋與溝通1.考核結果反饋：公司服務外包管理部門將考核結果反饋給服務外包供應商，告知其考核得分、存在的問題和不足等。2.溝通與協(xié)商：與服務外包供應商進行溝通與協(xié)商，共同探討改進措施和方法，幫助供應商提高服務質量和管理水平。（五）考核結果應用1.激勵措施：對考核得分較高的服務外包供應商，給予表彰和獎勵，包括但不限于增加業(yè)務份額、提高服務價格、優(yōu)先合作等。2.約束措施：對考核得分較低的服務外包供應商，采取警告、罰款、暫停合作、終止合同等約束措施。3.持續(xù)改進：根據(jù)考核結果，對服務外包管理工作進行總結和反思，不斷完善考核管理辦法，提高服務外包管理水平。五、供應商管理（一）供應商選擇1.供應商篩選：根據(jù)公司服務外包項目的需求，對潛在供應商進行篩選，選擇具有良好信譽、豐富經(jīng)驗、專業(yè)能力強的供應商。2.供應商評估：對篩選出的供應商進行評估，包括供應商的資質、業(yè)績、服務能力、管理水平等方面。3.供應商確定：根據(jù)評估結果，確定最終的服務外包供應商，并簽訂服務外包合同。（二）供應商培訓1.培訓計劃制定：根據(jù)服務外包項目的特點和要求，制定供應商培訓計劃，明確培訓的內(nèi)容、方式、時間等。2.培訓實施：按照培訓計劃，對服務外包供應商進行培訓，包括公司的服務規(guī)范、流程、質量標準等方面的培訓。3.培訓效果評估：對供應商的培訓效果進行評估，確保供應商能夠掌握相關知識和技能，提高服務質量和管理水平。（三）供應商監(jiān)督與檢查1.監(jiān)督檢查計劃制定：根據(jù)服務外包項目的進展情況，制定供應商監(jiān)督檢查計劃，明確監(jiān)督檢查的內(nèi)容、方式、時間等。2.監(jiān)督檢查實施：按照監(jiān)督檢查計劃，對服務外包供應商進行監(jiān)督檢查，包括服務質量、交付進度、成本控制、客戶滿意度等方面的監(jiān)督檢查。3.問題整改跟蹤：對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時要求供應商進行整改，并跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。（四）供應商退出機制1.退出條件：對服務質量差、交付進度滯后、成本控制不力、客戶滿意度低等不符合要求的服務外包供應商，予以退出。2.退出程序：按照合同約定，提前通知供應商退出服務外包項目，并進行結算和清算。3.后續(xù)處理：對退出的服務外包供應商，進行后續(xù)