智能呼叫需求管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司智能呼叫需求的管理，提高智能呼叫服務質(zhì)量和效率，滿足客戶需求，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)所有涉及智能呼叫需求的部門和人員，包括但不限于客服中心、技術研發(fā)部門、業(yè)務部門等。（三）基本原則1.客戶導向原則：以客戶需求為出發(fā)點，確保智能呼叫服務能夠準確、及時地響應客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務體驗。2.統(tǒng)一管理原則：對智能呼叫需求進行統(tǒng)一規(guī)劃、協(xié)調(diào)和管理，避免重復建設和資源浪費。3.流程規(guī)范原則：建立標準化的智能呼叫需求管理流程，確保需求的提出、評估、實現(xiàn)、監(jiān)控等環(huán)節(jié)有序進行。4.持續(xù)改進原則：不斷總結經(jīng)驗，優(yōu)化智能呼叫需求管理流程和系統(tǒng)，提高服務質(zhì)量和效率。二、需求收集與整理（一）需求來源1.客戶反饋：通過客服熱線、在線客服、客戶投訴等渠道收集客戶對產(chǎn)品或服務的需求和意見。2.業(yè)務部門需求：業(yè)務部門根據(jù)市場動態(tài)、業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略等提出對智能呼叫功能的需求，如營銷推廣、客戶關懷等。3.技術發(fā)展趨勢：關注行業(yè)內(nèi)智能呼叫技術的發(fā)展趨勢，借鑒先進的技術和經(jīng)驗，提出對智能呼叫系統(tǒng)的改進需求。（二）需求收集方式1.定期收集：客服中心定期整理客戶反饋信息，形成需求報告，提交給相關部門。2.專項收集：針對業(yè)務部門的特定需求或重大項目，組織專項需求收集工作，由業(yè)務部門、客服中心、技術研發(fā)部門等共同參與。3.主動調(diào)研：技術研發(fā)部門主動關注行業(yè)動態(tài)，開展市場調(diào)研，收集潛在的智能呼叫需求。（三）需求整理1.需求分類：對收集到的需求進行分類，如功能需求、性能需求、安全需求等。2.需求描述：詳細描述需求的背景、目標、具體內(nèi)容等，確保需求清晰、準確。3.需求優(yōu)先級評估：根據(jù)需求對業(yè)務的影響程度、緊急程度等因素，對需求進行優(yōu)先級評估，分為高、中、低三個等級。三、需求評估與審批（一）評估內(nèi)容1.技術可行性：評估需求是否能夠在現(xiàn)有技術架構下實現(xiàn)，是否需要引入新的技術或設備。2.經(jīng)濟可行性：評估需求實現(xiàn)所需的成本，包括人力成本、物力成本、時間成本等，以及需求實現(xiàn)后可能帶來的經(jīng)濟效益。3.業(yè)務可行性：評估需求是否符合公司的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略和目標，是否能夠滿足客戶需求，提高業(yè)務效率。4.風險評估：識別需求實現(xiàn)過程中可能面臨的風險，如技術風險、市場風險、安全風險等，并提出相應的風險應對措施。（二）評估流程1.初審：由客服中心對收集到的需求進行初步篩選和整理，形成需求評估報告，提交給技術研發(fā)部門和業(yè)務部門進行初審。2.技術評估：技術研發(fā)部門對需求進行技術可行性評估，提出技術實現(xiàn)方案和建議。3.業(yè)務評估：業(yè)務部門對需求進行業(yè)務可行性評估，結合業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略和目標，提出業(yè)務方面的意見和建議。4.綜合評估：由客服中心組織技術研發(fā)部門、業(yè)務部門等相關人員召開需求評估會議，對需求進行綜合評估，確定需求的可行性和優(yōu)先級。（三）審批流程1.需求評估報告提交：需求評估完成后，由客服中心將需求評估報告提交給公司管理層進行審批。2.審批決策：公司管理層根據(jù)需求評估報告和公司實際情況，做出審批決策。對于通過審批的需求，下達需求實現(xiàn)任務；對于未通過審批的需求，說明原因并反饋給相關部門。四、需求實現(xiàn)與開發(fā)（一）項目立項1.項目計劃制定：對于通過審批的需求，由技術研發(fā)部門制定項目計劃，明確項目目標、任務分解、時間進度、責任人等。2.項目團隊組建：根據(jù)項目需求，組建項目團隊，明確團隊成員的職責和分工。3.項目啟動會議：召開項目啟動會議，向項目團隊成員介紹項目背景、目標、計劃等，確保團隊成員對項目有清晰的認識。（二）需求開發(fā)與測試1.需求開發(fā)：項目團隊按照項目計劃進行需求開發(fā)工作，嚴格按照技術規(guī)范和業(yè)務要求進行編碼、測試等。2.測試計劃制定：制定詳細的測試計劃，明確測試目標、測試范圍、測試方法、測試用例等。3.測試執(zhí)行：按照測試計劃進行測試執(zhí)行，包括單元測試、集成測試、系統(tǒng)測試、用戶驗收測試等，確保系統(tǒng)功能的正確性和穩(wěn)定性。4.問題修復：對測試過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄和跟蹤，及時組織相關人員進行問題修復，確保問題得到徹底解決。（三）項目上線與驗收1.上線準備：在項目開發(fā)完成并通過測試后，進行上線準備工作，包括數(shù)據(jù)遷移、系統(tǒng)配置、用戶培訓等。2.上線試運行：系統(tǒng)上線后，進行一段時間的試運行，觀察系統(tǒng)運行情況，收集用戶反饋。3.項目驗收：試運行結束后，由客服中心組織相關部門對項目進行驗收，提交項目驗收報告。驗收合格后，項目正式投入使用。五、需求監(jiān)控與維護（一）監(jiān)控指標設定1.服務質(zhì)量指標：如接通率、響應時間、解決率等。2.系統(tǒng)性能指標：如CPU使用率、內(nèi)存使用率、系統(tǒng)吞吐量等。3.業(yè)務指標：如業(yè)務量、銷售額、客戶滿意度等。（二）監(jiān)控方式1.實時監(jiān)控：通過智能呼叫系統(tǒng)自帶的監(jiān)控工具，實時監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)和服務質(zhì)量指標。2.定期報表：定期生成監(jiān)控報表，對監(jiān)控指標進行分析和總結，及時發(fā)現(xiàn)問題和趨勢。3.用戶反饋：收集用戶對智能呼叫服務的反饋意見，及時了解用戶需求和問題。（三）問題處理1.問題預警：當監(jiān)控指標出現(xiàn)異常時，及時發(fā)出預警信息，通知相關人員進行處理。2.問題排查：對出現(xiàn)的問題進行深入排查，分析問題原因，確定問題解決方案。3.問題解決：組織相關人員進行問題解決，確保問題得到及時、有效的處理。4.問題記錄與總結：對問題處理過程進行記錄，總結經(jīng)驗教訓，為后續(xù)的需求管理和系統(tǒng)優(yōu)化提供參考。（四）需求維護1.需求變更管理：對于因業(yè)務發(fā)展、客戶需求變化等原因?qū)е碌男枨笞兏?，按照需求評估與審批流程進行處理。2.系統(tǒng)升級與優(yōu)化：根據(jù)監(jiān)控結果和業(yè)務發(fā)展需要，定期對智能呼叫系統(tǒng)進行升級和優(yōu)化，提高系統(tǒng)性能和服務質(zhì)量。3.知識庫更新：及時更新智能呼叫知識庫，確保知識庫內(nèi)容的準確性和完整性，為客服人員提供更好的支持。六、人員職責與權限（一）客服中心職責1.需求收集與整理：負責收集客戶反饋的智能呼叫需求，整理形成需求報告。2.需求初審：對收集到的需求進行初步篩選和整理，參與需求評估工作。3.服務監(jiān)控與反饋：實時監(jiān)控智能呼叫服務質(zhì)量，收集用戶反饋，及時發(fā)現(xiàn)問題并反饋給相關部門。4.項目驗收：參與項目驗收工作，確保系統(tǒng)功能符合業(yè)務需求。（二）技術研發(fā)部門職責1.需求評估：對需求進行技術可行性評估，提出技術實現(xiàn)方案和建議。2.項目開發(fā)與測試：按照項目計劃進行需求開發(fā)和測試工作，確保系統(tǒng)功能的正確性和穩(wěn)定性。3.系統(tǒng)維護與優(yōu)化：負責智能呼叫系統(tǒng)的日常維護和優(yōu)化工作，及時處理系統(tǒng)故障和問題。4.技術支持：為客服中心和業(yè)務部門提供技術支持，解答技術相關問題。（三）業(yè)務部門職責1.需求提出：根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要，提出智能呼叫功能的需求。2.需求評估：參與需求評估工作，從業(yè)務角度對需求進行評估，提出業(yè)務方面的意見和建議。3.項目驗收：參與項目驗收工作，確保系統(tǒng)功能符合業(yè)務需求，能夠支持業(yè)務發(fā)展。4.業(yè)務支持：為智能呼叫服務提供業(yè)務支持，協(xié)助客服中心解決業(yè)務相關問題。（四）管理層職責1.審批決策：對智能呼叫需求評估報告進行審