目錄

一、投標函...................................................1

二投標書..................................................2

第一章物業(yè)管理服務的整體設想及策劃.............................2

第二章擬采取的管理方式和工作計劃...............................4

第三章物業(yè)管理人員配備、管理、培訓............................10

第四章日常物業(yè)管理方案........................................24

第五章管理工作必需的物質裝備計劃..............................34

第六章經(jīng)費收支預算...........................................34

第七章管理規(guī)章制度...........................................35

第八章管理服務工作的質量標準..................................36

第九章管理的目標與服務承諾....................................39

第十章便民服務項目...........................................42

第十一章XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓文化活動.........................42

第十二章附件.................................................43

第一部分山東XX物業(yè)管理XXXX簡介...........................44

第二部分企業(yè)榮譽及資信證明.................錯誤!未定義書簽。

第三部分企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員資格證書.................46

第四部分授權委壬書........................................47

第五部分2010年以來接管的3萬平以上住宅小區(qū)合同掃描件.....48

第六部分2010年以來住宅小區(qū)獲得巾?級以上的獎項..............48

第七部分2010年以來企業(yè)獲得市級以上的獎項...錯誤!未定義書簽。

第八部分管理服務人員配備一覽表.............................49

第九部分本項目的投標報價及盈虧情況測算表...................49

投標函

招標人：XXXX置業(yè)XXXX

代理XX：XXXX招標代理XXXX

我們很榮幸能參加XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓前期物業(yè)管理項目的投標。我代

表山東XX物業(yè)管理XXXX,在此作如下承諾：

1、完全理解和接受招標文件的一切規(guī)定和要求。

2、本XX同意以本投標書內各項報價，向項目提供招標文件、投標書明示

的所有物業(yè)服務內容要求、標準和質量，并同意將服務費報價約定于合同內保

持不變。

3、本XX同意中標后簽署《前期物業(yè)服務合同》，并在約定時間內進場提供

投標書內所述之服務工作；木XX明白合同期內若木XX未能遵守投標書內所述

條款和實現(xiàn)服務承諾目標，貴XX有權隨時終止合同。

4、本XX同意貴XX選定中標人，無須向本XX公開中標人資料或做出招投

標的其他任何解釋，一切有關選聘中標人的活動以本項目評標規(guī)則為依據(jù)飛

5、除非《前期物業(yè)服務合同》內容違反中華人民共和國法律，否則合同雙

方必須遵守合同及附件條款內所有一切條文及細則C

投標人（蓋章）：山東XX物業(yè)管理XXXX

法定代表人或其授權代理人（簽字或蓋章）：

2013年11月8日

一、投標書

物業(yè)管理服務的整體設想及策劃

一、項目調研

通過對該項目的進一步詳細調研，以及相關數(shù)據(jù)了解到，本項目位于XX市

勝采一號路以北、云門山路以東。該項目是服務層次比較高的住宅及商業(yè)樓工

程，小區(qū)服務要求高、設施設備養(yǎng)護要求嚴格、服務人性化要求高、安全管理

特殊性高、交通便利性要求高以及管理人員的高素質要求、空間管理的規(guī)范性

和車輛管理難度等特點，必將要求特殊的管理結構與之相適應，這就為該項目

帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的物業(yè)理念。未來物業(yè)管理工作必須以實

現(xiàn)XX滿意、業(yè)主滿意、社會滿意為終極目的，因此必須要求物業(yè)管理實現(xiàn)管理

方式和管理手段的現(xiàn)代化。我們將在傳統(tǒng)物業(yè)管理基礎上，高起點規(guī)劃本小區(qū)

的物業(yè)管理,高水平實施物業(yè)管理操作，最終高質量穩(wěn)定輸出物業(yè)管理服務。

二、物業(yè)基本情況

坐落位置：勝采一號路以北、云門山路以東

四至：東至小區(qū)、西至路、南至路、北至小區(qū)。

占地面積平方米，總建筑面積平方米，住宅平方米，儲藏室

平方米，綠化面積平方米。商業(yè)平方米c物業(yè)管理用房面積平方米。

住宅情況：

公用設施、設備及公共場所（地）情況：

1、小區(qū)車輛出入口個；人行出入口個；

2、綠化面積平方米；

3、消防自動報警系統(tǒng)情況及消防滅火器配備情況：配備；

4、智能化系統(tǒng)：可視對講；

其他設施設備以招標人與物業(yè)XX交接時的設施設備為準。

物業(yè)管理辦公用房面積平方米。

二、管理思路

重點之一：確保不因管理原因造成治安事件的發(fā)生。一般來說，治安管理

的好壞，是客戶衡量物業(yè)績效的關鍵因素之一，我們結合對XXXX居住小區(qū)及商

業(yè)樓的實際考察情況，確立了以秩序維護員執(zhí)勤巡邏為主，群防群治以及人防、

技防相結合的整體治安防范思路，同時做好廣大客戶的安全防范意識和方法的宣

傳發(fā)動，安全防范無盲區(qū)，確保管理范圍內不因管理原因造成治安事件的發(fā)生。

重點之二：XX將充分考慮該項目工作的每一細節(jié)，在保證各項服務符合標

準的情況下，為客戶提供豐富的便民服務項目，切實提高客戶的生活質量。XX

將本著“服務管理，管理服務”的原則，急客戶之所急，想客戶所未想，謀客

戶所未謀，想在先，做在先，服務在先，提供最及時、最方便、最周到、最超

前的各項服務，讓客戶充分享受到XX物業(yè)的一流服務。

重點之三：確保不因管理原因造成停水、停電、停氣設備事故的發(fā)生。

七、三項措施

措施之一：發(fā)揮技術優(yōu)勢，實施對供配電、給排水、電梯等設備的專業(yè)化

管理我們將發(fā)揮我們XX管理及技術人才上的優(yōu)勢，制定完善的設備定期維護

保養(yǎng)制度，本著機電設備以日常“保養(yǎng)為主、維修為輔、合理運行精心操作”

的工作原則，全方位降低設備運行成本，力爭為客戶提供更多的服務。

措施之二：專業(yè)清洗保潔，實施垃圾定時清理，加強環(huán)境文化和環(huán)保建設。

為保證XX居住小區(qū)及商業(yè)樓內環(huán)保要求，我們配備專業(yè)保潔管理人員進行管理

和保潔，物業(yè)管理過程中對客戶開展綠色環(huán)?；顒?，強化客戶的環(huán)保意識，同

時，我們將采取措施，為客戶的垃圾處理提供方便并及時清理。通過努力，我們

相信一定能給XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓內的客戶創(chuàng)造一個安寧、祥和的辦公環(huán)境。

措施之三：加大停車管理力度，合理調配人員，使車輛進出有序。

擬采取的管理方式和工作計劃

結合項目特點，該項目物業(yè)管理的重點及管理思路，我們擬采取以下管理

服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產(chǎn)品的供給。

一、實施“質量、成本雙否決”運作機制

學習西歐國家先進物業(yè)管理經(jīng)驗，并在“成本否決”經(jīng)驗的基礎上，結合物

業(yè)管理行業(yè)的服務特性，全面推行“質量、成本雙否決”機制。XX每年通過簽

訂目標管理責任書，把朋務質量和成本捽制作為考核管理T.作業(yè)績的兩項最重

要的指標，且兩者是“成”與“否”的關系。通過“質量、成本雙否決”的運

作，獲得客戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降的良好成果。XX將結合該項

目的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中，力求在“服

務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點，以提供“質優(yōu)價廉”的服

務。

二、實施IS09001、IS014001質量、環(huán)境管理體系

XX在2006年、2009年分別通過IS09001國際質量體系認證和IS014001國

際環(huán)境管理體系認證。通過XX多年的實際運作和持續(xù)改進，質量保證體系已日

趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性。質量體系和環(huán)境體系是為該項目提供

規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。XX將依據(jù)國際標準化質量管理和環(huán)境管

理標準，審時度勢，積極跟進，及時對原有的質量體系進行改版，在該項目物

業(yè)管理的實施過程中，一如既往地推行IS09001.IS014001質量與環(huán)境管理體

系，以在為客戶提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的軌道。

三、致力于共用設施、設備的循環(huán)改進

物業(yè)管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、

設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到開發(fā)商、客戶的日常經(jīng)營和安全保障等

問題。根據(jù)我們多年的管理經(jīng)驗，將該項目共用設施、設備的管理分為三個層

次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日

常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目

的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能，

從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。該項目共用設

施、設備的管理和維護上，致力于自身經(jīng)驗和專業(yè)技術，對其進行持續(xù)的循環(huán)

改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終

實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

為確保公共秩序，我們主張以切合實際的人員防范為主，以本物業(yè)先進的消防

設施為輔的安全管理防范理念，建立一支強有力、多用途的管理復合式人才隊伍C

緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄物業(yè)在常年平安的條件下為客戶服務。

在日常的管理中，派管理層專人全天值班，負責所轄物業(yè)的安全管理工作，嚴格管

理，防止易燃、易爆等危險品進入該項目，制定出與其相適應的應急處理安全操作

程序，如發(fā)生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。

四、管理運作流程

將采取XX總經(jīng)理領導下的經(jīng)理負責制，這是一種直線制的領導模式。

XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓管理處的編制本著精干、高效的原則，職責明確。XXXX

居住小區(qū)及商業(yè)樓項目經(jīng)理集指揮與職能于一身，能全面掌握日常工作及人

員狀況，減小失控。各項工作的安排及臨時任務的下達均由管理處經(jīng)理直接

安排，并督促工作完成情況及質量。

1、管理架構流程圖

客

秩

保

工

潔

服

序

程

員

兼

維

維

人

修

財

護

人

務

員

人

人

為實現(xiàn)上述目標，保證系統(tǒng)的有效運作，我XX擬設XX居住小區(qū)及商業(yè)樓

管理處，配備各類人員共計人，其中管理人員人，作業(yè)層人員人。管理人

員均具備大專以上文化程度，并具有多年物業(yè)管理工作經(jīng)驗，其中經(jīng)理有5年

以上的物業(yè)管理工作經(jīng)驗，管理過20萬平方米以上的高檔小區(qū)和大型商務樓。

2、管理激勵機制

以管理處經(jīng)理為中心，設立客戶服務中心處理日常業(yè)主的投訴及各項服務

的回訪監(jiān)察；實行目標管理，層層簽訂目標責任書，對作業(yè)層員工實行量化考

核，使績效考核結果與其經(jīng)濟利益掛鉤，形成有效的指揮、溝通信息反饋，科

學化、規(guī)范化的目標管理，扎實、高效的質量控制。

3、我XX在人員管理實踐中，總結、形成了自己的風格，比較突出的做法是：

(1)嚴格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人

把好進人關，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要

求或基本素質不夠的，堅決不進。在XX里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進XX

整體動作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，

其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重學歷而不唯學歷，德才兼?zhèn)湟?/p>

首先看德。倡導敬業(yè)、服務、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容

在《員工手冊》中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調員工的

進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調和主動投入地工作態(tài)度。

注重員工培訓的連續(xù)性和有效性。XX要求員工深刻理解在職教育和終身教育的

重要內涵。明確培訓需求，主動“充電”。XX還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日

起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團

隊實力，同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔，

按比例7：3的原則運作。我們提出關心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念,

其含義在于提高內部員工滿意率，建立一支訓練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，

實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。

（2）競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人

員T隊伍綜合素質中最重要的是觀念到位，服務觀念、滿意危機意識、創(chuàng)

造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主

動，贏得勝利。有效管理關鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成

本管理和計算機應用各個領域，注意引導員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項

管理目標。堅持各級領導崗位在XX內部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任

制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合

考評，實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服人，確

保高水準、全方位的物業(yè)管理服務。

（3）以企業(yè)文化感召人，留住人

由核心價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標構成的XX企業(yè)文

化是XX重要的無形資產(chǎn)。我們塑造和倡導這種文化，目的就是要使廣大員工在

價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識，調動員工隊伍的積極性，形成團

隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對XX發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提

出的合理化建議，及時改善工作中的不足。幾年來，XX凝聚了一批熱愛物業(yè)管

理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為XX

發(fā)展作出了重要的貢獻。

（4）控制方式

1、科學、全面、嚴格的質量保證體系及崗位責任制和規(guī)章制度。

2、嚴格的考核、獎罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵手法。

3、及時細致的思想教育工作，團結向上，熱情飽滿的工作狀態(tài)。

4、融洽的業(yè)主和管理關系，暢順的溝通渠道。

5、日檢、周檢、月檢；客戶監(jiān)督信箱。

五、工作計劃

依據(jù)管理方式和管理工作流程，我們將工作計劃分為前期管理和常規(guī)管理兩

部分，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定如下管理工作計劃。

1、前期管理工作計劃

序號項目內容時間

1.人員的選拔；

—.組建物業(yè)管理隊伍2.人員的培訓；

3.人員的上崗。

1.展開深入的調查研究；

擬訂物業(yè)管理方案2.從物業(yè)管理角度，提出合理化建議，擬匯管

理方案。

1.安排管理用房；

三完善管理及辦公條件2.安排員工宿舍；

3.調配物資裝備c

四制定管理規(guī)章制度制定切合實際的各項制度。

1.依據(jù)標準逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題督促整改；

五物業(yè)的驗收與接管

2.簽定書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。

3.收集檔案資料：

六檔案的建立和管理

4.科學分類。

2、常規(guī)管理工作計劃

序號項目內容時間

—?公共設施維修保養(yǎng)制定維修計劃方案。

1.設備的基礎資料管理；

2.設備的運行管理；

*機電設備的維修養(yǎng)護

3.設備的維修管理；

4.設備和能源安全管理。

1.交通、車輛管理；

二秩序維護管理

2.消防管理。

3.公共秩序維護

L清潔衛(wèi)生管理；

2.綠化管理。

四環(huán)境管理

五便民服務和完善配套為客戶提供便民客服服務

物業(yè)管理人員配備、管理、培訓

“創(chuàng)品牌，塑形象”人才是根本。我們對管理人員的配備以有經(jīng)驗、有知

識、有技能、懂管理和具有高度的服務意識為準繩、在此基礎上建立一支高素

質的物業(yè)管理隊伍，為XX物業(yè)創(chuàng)出品牌在管理人員配備中，我們遵循如下原

則：

1、有良好的職業(yè)道德觀念：愛崗敬業(yè)，誠實守信，辦事公道，服務群眾。

2、尊重人才的基礎上，既注重專業(yè)技能又注重思想道德，德才兼?zhèn)?，所?/p>

管理人員須參加物業(yè)管理專業(yè)上崗培訓并取得合格證書，保證100%持證上崗.

一、管理處項目負責人簡歷

投標人名稱山東XX物業(yè)管理XXXX

項目負責人姓名現(xiàn)任職務副總經(jīng)理學歷大專

簡歷

持有物業(yè)經(jīng)理資格證書，5年以上相關大中型高檔物業(yè)管理，精通物業(yè)管理相關

法規(guī)。具踏實的工作作風，優(yōu)秀的領導、組織、管理及綜合協(xié)調能力；

二、各類人員的數(shù)量和任用標準

職務性別年齡最低文化工作技能及配置

（崗位）要求要求程度要求工作經(jīng)驗要求人數(shù)

A、退伍軍人、黨員優(yōu)先：

秩序維護員男性20-55歲高中

B、身體健康，五官端正。

A、五官端正，動作麻利；

保潔員女性50歲以下初中B、有星級酒店或清潔XX

工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

形象氣質佳，并具有較強的溝通

客服兼財務女性35歲以卜中專以上

協(xié)調能力C

A、身高1.65m以上；

B、具有中級以上的相關技

維修工男性45歲以下中專能等級資格并通過本XX的專

業(yè)考核；

C、兩年以上相關工作經(jīng)驗。

備注：作業(yè)人員必須同時具備以下條件：

A、身體健康，無傳染病，無不良嗜好；

B、有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德；

C、一方面具有特長者，可適當放寬其他條件。

三、管理服務及人員管理

1、人員的招聘和錄用

1.1發(fā)布招聘信息：通過人才招聘會，各類職介所等，招聘符合錄用條件的

人員。

1.2錄用條件：（見上表）

1.3面試：由管理處經(jīng)理面試合格后通知錄用。

1.4資料：新錄用人員應填寫《員工登記表》，提供專業(yè)等級證書、身份證

等，并交近期照片2張，由管理處統(tǒng)一將原件復印留存；對提供的復印件，管

理處須對其原件加以認定。

1.5錄用：凡符合錄用條件的員工，由管理處將資料備齊后交XX辦公室，

由XX辦公室統(tǒng)一在規(guī)定的時間內辦理錄用手續(xù)。

1.6培訓：對面試合格者進行上崗培訓，經(jīng)考試合格后方可上崗。

1.7簽訂勞務合同：與經(jīng)考試合格上崗的員工簽訂勞動協(xié)議。

2、工作紀律

2.1上班不遲到，不早退，不無故缺席；

2.2嚴格遵守XX的考勤制度，請假有手續(xù)；

2.3工作時間不脫崗，不串崗，不在崗位上打瞌睡，不做私活；

2.4認真履行崗位職責，嚴格遵守操作規(guī)程；

2.5不講有損于XX形象的話，不做有損于XX利益的事；

2.6進入各辦公室須敲門通報，得到允許后方可進入；

2.7不得隨意翻動他人桌上的文件、物品；

2.8辦公桌面擺放整齊，衣物等不能掛在座椅背上；

2.9辦公場所不能吸煙。

3、行為規(guī)范

3.1員工應遵紀守法，誠實地履行自己的職責；

3.2維護XX利益是每個員工的義務，員工不得從事、參與、支持縱容對XX

有現(xiàn)實或潛在危害的行為；

3.3員工必須嚴格執(zhí)行XX頒布的各項制度。員T.認為XX制度明顯不適用，

應及時向上一級領導或制定和解釋該制度的部門反映。XX鼓勵員工就工作充分

發(fā)表意見或提出合理化建議。

3.4遵循崗位細則和操作規(guī)程，員工應服從上一級的指示，員工如認為上一

級的指示有違反法律及職業(yè)道德，或危害XX利益，有權越級匯報。

3.5嚴禁員工超出XX授權范圍或職務范圍的要求，對業(yè)主或業(yè)務關聯(lián)單位

做出書面或口頭承諾。在XX內部，員工應實事求是地對工作做出承諾，并努力

兌現(xiàn)。

3.6在任何情況下員工不得向外界泄露任何與XX業(yè)務有關之商業(yè)情況和資

料，未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供任何有關XX的資料，XX的一切有關

文件及資料不得復制分發(fā)或交給無關人員（包括員工手冊、崗位細則等）。

3.7員工不得以任何名義或形式索取或者收受業(yè)主、業(yè)務關聯(lián)單位的回扣、

傭金或其他形式的好處。如不能推卻的，接受后一律上繳XX處理，不得據(jù)為已

有；

3.8尊重客戶、同事是每個員工的基本職業(yè)準則，不得在任何場合詆毀任何

客戶和同事。

4、儀容儀表規(guī)范

4.1上崗時統(tǒng)一穿著工作服、佩戴工號牌；工作服要整潔，領帶結正，鈕扣

扣齊，不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起；上班統(tǒng)一穿黑色皮鞋，要保持

整潔；

4.2制服衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；

4.3工作服只限工作時間內穿著，根據(jù)XX要求統(tǒng)一更換。非當班時間，除

因公或經(jīng)批準外，不穿工作服外出；

4.4頭發(fā)應保持整潔，不染彩色發(fā)；男員工不留長發(fā)和胡須；

4.5女員工應淡妝打扮，不濃裝艷抹；

4.6每天上班前注意整理自己的儀表，做到制服干凈平整，精神飽滿；

4.7員T應妥善保存工作制服，若有遺失或損壞，替換補發(fā)的成本由該員T

支付(自然損耗例外)；

4.8冬、夏之交需要更換工作服時，員工必須將工作服洗凈保存好。

5、服務用語規(guī)范

5.1語言的重要性

語言能反映個人思想，體現(xiàn)個人能力，是與人溝通的工具。服務中使用禮

貌用語，既能使自己敞開美好的心靈，給對方以親切感；又能增進雙方的了解

和感情，為交談創(chuàng)造出和諧、融洽的氣氛，給客戶留下美好的印象。

5.2基本禮貌用語

常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、

您早、您好、再見。

(1)稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生！

(2)歡迎語：您來了、歡迎光臨！

(3)問候語：您好、早上好、下午好！晚上好！

(4)祝賀語：節(jié)日愉快！新年快樂！

(5)道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了

(6)告別語：再見！歡迎下次光臨！晚安！明天見！

(7)道謝語：謝謝！非常感謝！

(8)應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系、

這是我應該做的。

(9)征詢語：我能為您做什么嗎？請您……好嗎？您需要……嗎?

(10)電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能

否代勞、有勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見！

5.3對客戶服務用語要求

(1)遇到客戶要面帶微笑，站立服務。當距離客戶3米時，應先開口主動

問候，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的客戶要稱呼客戶

姓氏0

(2)與客戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語7

(3)對客戶的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客戶的面部(但不要死

盯著客戶)，要等著客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。與客戶談話時，不要

有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。

不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的

請客戶再重復一遍。

(4)與客戶對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，

音量要適中，答話要迅速明確。

(5)對客戶的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有

關資料或請示上級，盡量答復客戶，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；?/p>

答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

(6)當客戶需要我們服務時，應從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務，不要

表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來(辦)"，不能說:

“你沒看見我忙著嗎？”

(7)當客戶提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客戶講清

原因，并向客戶表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。

要讓客戶感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。

(8)在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉靈活，

既不能違反XX規(guī)定，也要維護客戶的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令

式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請

求、商量、解釋的說話方式。

如詢問式：“請問……”

請求式：“請您協(xié)助我們……”

商量式：”……您看這樣好不好？”

解釋式：“這種情況，有關規(guī)定是這樣的……”

（9）打擾客戶或請求客戶協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打

擾您了”。對客戶的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示

感謝。接過了客戶的任何東西都要表示感謝（如錢、卡、證件等）?？蛻魧ξ覀?/p>

感謝時，一定要回答：“請別客氣”。

（10）與客戶對話時，如遇另一客戶來訪，應點頭示意打招呼，或請新來客

戶稍候，不能視而不見，無所表示，冷落新來客戶；同時結束談話，招呼新來

客。

6、獎懲機制

6.1獎勵

（1）獎勵形式：口頭或通報表揚、一次性的獎勵獎金或晉級。

（2）獎勵條件：（員工表現(xiàn)符合下列條件之一）

?在經(jīng)營管理、服務質量、技術改造、增收節(jié)支等方面，積極提出合理化建

議，并在實施后有明顯成效者；

?為XX節(jié)約資金和能源的；

?發(fā)現(xiàn)事故苗子或隱患，及時采取措施，防止重大人身傷亡、設備、設施事

故發(fā)生者；

?及時妥善處理突發(fā)性，影響大的事件，使企業(yè)形象免受損害者；

?為保護國家、人民及用戶生命財產(chǎn)，能見義勇為，在維護正常的工作秩序

或社會治安中成績明顯者；

?在改進管理處經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益和創(chuàng)建文明單位建設中成績顯著者；

?為企業(yè)做出其它貢獻者；

(3)獎勵程序

凡符合獎勵條件者，由所在部門負責人將書面報告和《獎懲建議申請書》呈

報XX辦公室，經(jīng)XX考評小組討論通過后執(zhí)行。

6.2處罰

(1)處罰形式：警告、記小過、記大過、降級(薪)、解除合同；

(2)處罰標準：警告一次扣1天的5%工資，記小過一次扣3天的5%T資，

記大過一次扣當月50%工資；一年內警告處分2次者，給予計小過處分；一年累

計小過2次者，加記大過1次；一年累計大過2次者給予解除合同。

有下列行為者給予警告處罰：

?上班時間處理私人事務；

?未經(jīng)部門負責人同意，私自調班，調休；

?在辦公區(qū)域或公共場所發(fā)泄個人不滿情緒；

?其他不認真工作、不文明、不道德行為，需給予警告處分。

有下列行為之一者，給予記小過處分：

?一年內給予警告處分2次；

?違反操作規(guī)程，但尚未造成XX利益損失；

?工作時間睡覺；

?辱罵同事或管理人員，情節(jié)嚴重的；

?曠工一天；

?管理處員工為客戶服務時，違反操作規(guī)程，造成客戶投訴，但尚未造成不

良影響；

有下列行為之一者，給予記大過處分：

?一年內給予記小過2次；

?工作嚴重失職，造成不良影響；

?違反標準作業(yè)規(guī)程，造成XX利益受損；

?服務態(tài)度差，遭到客戶合理投訴，造成一定影響；

?其他損害XX利益的行為，需給予記大過處分；

有下列行為之一者，給予降職、降薪處分：

?管理不善者；

?多次重復違反XX標準作業(yè)規(guī)程，但未造成嚴重后果；

,一年內記大過1次，記小過1次者；

?其他須給予降級、降薪：

有下列行為之一者，給予解除勞動合同：

?一年內記大過1次者，記小過2次者；

?2次年度績效考評分數(shù)不合格者；

?其他需給予勸退處分者；

解除人員如果在試用期的，XX無須提前通知，即可辦理正常離職手續(xù)。

解除人員屬XX正式員工，一般情況下需提前一個月通知員工或以一個月工

資作為補償后即可辭退員工。

有下列行為之一者，給予辭退：

?賭博、吸毒、盜竊或參與其他違法活動，被依法追究刑事責任者；

?一年內給予記大過處分2次者；

?在XX無理取鬧且先動手打人者；

?造謠惑眾，挑撥是非或以強暴手段唆使他人怠工或罷工，情節(jié)嚴重者；

?利用職務之便，收取他人賄賂為自己牟取私利者；

?擅用XX名義在外招搖撞騙有損XX利益、聲譽者；

?故意損壞XX設備設施、工具、辦公用具及重要文件者；

?遇非常事變，借幫逃避義務，致使XX財務蒙受損失者；

?疏于職守，給XX造成較大損失者；

?服務態(tài)度惡劣，損害業(yè)主利益，影響XX聲譽者；

?竊取XX機密、技術資料或財務資料，造成XX損失者；

?其他嚴重違反XX規(guī)定，須給予辭退者。

辭退員工無須提前通知，不給予工資以外的任何經(jīng)濟補償，給XX造成損失

的，XX保留追究其有關責任的權利。

6.3、處罰程序

部門依據(jù)獎罰條件填寫《員工違紀罰款單》交辦公室審核；

辦公室依據(jù)《員工違紀罰款單》，審核內容是否真實、清楚、完整，獎罰標

準是否恰當。

辦公室將審核好的《員工違紀罰款單》交總經(jīng)理室審批；部門意見真實、

處罰恰當?shù)陌凑Ｊ掷m(xù)辦理。

四、人事管理及服務人員培訓

建立“加油站式”的員工培訓機制

由于提供服務產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務產(chǎn)品的提供，不能簡

單地只制造一種“準則”，而是應該依據(jù)服務需求的變化而不斷調整，即服務的

層次、內容和方向做出相應變化，其中一項關鍵就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。

在實踐中，推出“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培

訓，各級層員工均有明確的培訓達標標準，使每一級層員工保持服務知識、技

能與服務需求的動態(tài)平衡。同時?，亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是XX對

職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

員工必須參加XX內部統(tǒng)一培訓。XX每年根據(jù)XX發(fā)展需要，選派一定數(shù)量

的XX骨干人員到省內外參加專業(yè)培訓或調研。

1、培訓目標：

通過培訓，提高員工的文化素質，業(yè)務技能和管理服務水平，為XXXX居住

小區(qū)及商業(yè)樓鍛造出一支品質優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍。各專業(yè)、特殊

工種需按行業(yè)規(guī)定通過職業(yè)培訓持證上崗：

①項目經(jīng)理需通過質量管理體系培訓，取得相應的資格證書。

②工程維修人員需持證上崗。

③管理人員需持物'業(yè)管理上崗資質證書C

2、培訓、教育方式為：

（1）職前培訓。（2）在職培訓。（3）脫產(chǎn)培訓。（4）員工業(yè)余自學教育。

3、培訓、教育計劃為：

?入職培訓

①物業(yè)概況。

②XX管理體系、XX規(guī)章制度、質量方針、質量目標。

③物業(yè)管理基礎知識及服務特性。

④安全教育、消防知識

⑤員工守則、言行規(guī)范。

?上崗培訓

①本部門、本崗位職責

②本崗位作業(yè)指導書（工作程序、作業(yè)內容、方式、規(guī)范）

③本崗位業(yè)務技能、應知應會培訓。

?在職培訓

①本崗位業(yè)務技能，技術提高性學習。

②相關崗位業(yè)務概要，技能培訓。

③了解相關法律法規(guī)

?主要管理層

①物業(yè)管理理論學習

②班企業(yè)管理、城市社會學、房地產(chǎn)經(jīng)濟學等實務理論學習。

③計算機等現(xiàn)代科學技術知識學習。

④物業(yè)管理條例、經(jīng)濟合同法等有關法律、法規(guī)的學習。

?一般管理層

①本崗位專業(yè)技術知識、專業(yè)職稱培訓。

②物業(yè)管理理論學習，上崗取證培訓。

③相關法律法規(guī)知識

④質量體系相關程序文件，作業(yè)指導書。

⑤每年至少拓展一門新業(yè)務技能。

?業(yè)務技術作業(yè)層

①上崗取訐培訓。

②崗位業(yè)務、技術技能培訓及崗位競賽。

③質量體系相關程序文件，作業(yè)指導書學習。

④了解相關法律法規(guī)。

⑤每年至少拓展一門新業(yè)務技能。

4、人員的績效考核評估：

采取“公平、公正、公開”的考核辦法，達到賞罰分明的目的，提高員工

的積極性、工作效率和工作質量。

①項目考核的范圍為在本項目所有崗位的全體員工。

②試用期尚未結束者，按照試用期考核辦法，不參與本制度的考核。

③員工績效考核的執(zhí)行由本XX考核小組統(tǒng)籌設計組織。

④考核小組的成員：管理處經(jīng)理為組長，成員為有關部門經(jīng)理和部門員

工代表組成。

考核辦法

工作考核辦法分為季考核和年考核，季考核由各部門負責人進行評比打分,

年度考核由項目經(jīng)理與各部門負責人組成考核小組進行評比打分，日常的記錄、

檢查由各班組負責人進行記錄。通過對日常項目進行量比最終分為5等，分為

優(yōu)秀、優(yōu)良、一般、不滿意、差

5、管理人員的選拔：

為調動所有管理人員的競爭意識，XX采取競爭上崗的方式確定管理處經(jīng)理、

保潔主管、秩序維護主管，對聘用人員確定三個月的試用期，聘期一年。聘用

后，給予一定的崗位津貼，調動其工作積極性。對試用不合格者，補選人員可

從優(yōu)秀員工中選拔。

五、各部門的考核標準

項目經(jīng)理考核標準

序號項目評分標準分值

嚴格按照XX管理手冊的要求，建立、完善

1規(guī)范化建設30%

和落實各項規(guī)章，運作程序規(guī)范

自覺接受XX領導和客戶的監(jiān)督，征求和采

納員工合理化建議，建立良好的個人形象，

3溝通協(xié)調成效30%

有效投訴率設以下，與友鄰關系單位關系融

洽

員工整體服務意識及服務技能強，開發(fā)商和

4員工服務水準20%

客戶滿意率達99%以.上

服務項目多，經(jīng)常受到公眾傳媒的表揚及不

5社會效益斷獲得包括文明XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓等20%

社會榮譽。

管理員考核標準

序號項目評分標準分值

嚴格按照XX規(guī)章制度及各類操作程序，落

1管理運作程序20%

實各項工作。

堅持有系統(tǒng)的工作計劃，有力的落實措施和

2組織領導能力20%

嚴格考核辦法，確保各項管理服務水準。

定期走訪、回訪客戶有關領導，爭取對工作

3溝通協(xié)調能力的理解和支持，有效處理用戶投訴，投訴處20%

理、回訪率達100%。

合理調配人力、物力資源，督導部屬降低成

4資源開發(fā)能力20%

本、減少開支，積極挖掘潛力。

所屬人員能按時質完成各項工作任務，辦事

5整體工作效績20%

嚴謹、效率高、無差錯。

維修人員考核標準

序號項目評分標準分值

熟悉設施、設備的種類、分布及安全要求，

1業(yè)務熟悉程度掌握各類管線的分布、走向位置及其養(yǎng)護辦20%

法，隨問隨答，準確率99%以上。

能識讀施工圖紙，會安全供電、供水操作，

2維修保養(yǎng)技能20%

果斷排除故障，采取應急措施。

3維修工作成效及時率100%合格率100%以上。20%

4設備狀況完好率99%以上。20%

按照質量體系程序文件要求，實施各項維修

5操作規(guī)程執(zhí)行狀況20%

保養(yǎng)工作、并做好質量記錄。

秩序維護員考核標準

序號項目評分標準分值

熟悉公共設施、經(jīng)理電話、報警電話準確率

1業(yè)務熟悉程度10%

99%以上。

違章發(fā)生率1%以下，處理率100%,嚴格履行

2本職工作狀況30%

崗位職責。

事故發(fā)生后3分鐘內到現(xiàn)場，及時采取應急

3事故應變能力20%

措施，控制局面。

熟悉各項法規(guī)、法律常識、規(guī)章制度，模范

4專業(yè)崗位技能20%

執(zhí)勤，軍事素質強。

嚴格執(zhí)照秩序維護員工作管理程序，履行各

5程序執(zhí)行情況20%

項職能，作好各類記錄。

保潔員工考核標準

序號項目評分標準分值

1履行操作程序嚴格按照保潔作業(yè)程序，完成規(guī)定保潔項目20%

2專業(yè)崗位技能懂得清掃保潔技巧及消殺常識。20%

所在區(qū)域整潔無味無污染、無病蟲害，垃圾

3工作成效30%

100%日產(chǎn)日清，清潔率99%以上

4服務意識能主動、熱情為客戶服務，任勞任怨。10%

5服務質量保質保量完成本職工作任務，客戶投訴率為020%

日常物業(yè)管理方案

一、移交接管期的物業(yè)管理方案

1、物業(yè)驗收方案

1.1驗收前的準備工作

按國家相關規(guī)定進行驗收。

1.2驗收的實施

按專業(yè)分工及標準、計劃、設備清單進行驗收；在驗收過程中，檢查出未

達到標準的設施及設備，提出書面《整改報告》交上級主管部門。

1.3驗收后的處理工作

驗收小組根據(jù)分工寫出單項驗收報告，驗收小組負責人根據(jù)全部單項驗收

報告，寫出物業(yè)的綜合性驗收報告及意見書，并辦理有關手續(xù)°

在對驗收中未達到要求的設備，整改落實實施后，驗收小組進行檢查，驗

證并在《整改報告》中記錄結果，整改合格后進行移交。

2、物業(yè)交接方案

2.1接管驗收時，交接雙方均應嚴格按照標準執(zhí)行。驗收不合格的，雙方協(xié)

議處理辦法，并商定時間復驗。

2.2房屋接管交付使用后，如發(fā)生隱蔽性的重大質量問題，由相關部門負責

處理。

二、日常期物業(yè)管理方案

1、秩序維護方案

1.1人員要求

?身體健康，工作認真負責。

?定期參加安全防范學習，接受安全保衛(wèi)知識與技能的崗位培訓，能對XXXX

居住小區(qū)及商業(yè)樓日常護衛(wèi)事項做出正確反應。

?能正確使用各類消防器材、技防器械和設備。

?上崗時佩帶統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一制服。

?配備對講機和其他必備的秩序維護器械。

?熟悉客戶的基本情況。

L2門崗

?XXXX居住小區(qū)出入口24小時值班看守，門衛(wèi)交接班記錄清晰。

?對進出車輛管理和疏導，保持出入口整潔和暢通。

?阻止小商小販、外來人員隨意入內。

1.3巡邏崗

?采取往返式、交叉式、循環(huán)式巡邏，重點部位增加巡邏頻率，對巡邏情況

進行詳細記錄。

?在遇到突發(fā)事件時，采取必要措施并及時報告經(jīng)理.

?對進入XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓的車輛行駛和停放進行向導服務，保證按

規(guī)定停放；對進入XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓的可疑人員進行盤問和登記。

?對違章裝修、亂扔垃圾等現(xiàn)象進行勸阻和制止。

L4車輛管理

?熟悉客戶車型和車牌號。

?按車輛道路行駛和停放要求設置各種交通標志，保證車輛按規(guī)定行駛和停

放。

?對亂停車輛進行疏導，指示停放位置。

2、保潔方案

2.1全員保潔

在XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓項目部，上至經(jīng)理，下至操作人員，全員樹立保

潔意識，人人都是保潔員工，秩序維護員不僅僅負責秩序管理和車輛管理，還

將承擔起XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓清潔維護等工作。制定明確的獎懲措施，對工

作情況進行考核，并與工資掛鉤，制定嚴格的俁潔制度和標準化的作業(yè)方式。

2.2服務運作

路面：一天清掃一次，巡回收撿，無長時間垃圾滯留，明溝無雜物，雪天

及時清除主要道路積雪。

宣傳欄、標識、休閑設施等：每周擦拭一次，目視無灰塵。

垃圾桶或垃圾箱：每日清理一次，保持垃圾桶及周圍基本整潔、無污漬、

無明顯異味，夏季定期噴打滅蠅藥劑。

樓道：樓道地面每周清潔一次，扶手每周清擦一次，樓道玻璃每月擦拭一

次，天花板、公共燈具、墻面每季度擦拭一次。

天臺、屋頂：每2個月清掃一次，無垃圾堆積。

雨、污水井、化糞池：雨、污水井每季度檢查一次，化糞池每兩個月檢查一次，

及時清掏。

3、綠化日常維護管理

3.1、對植物群落進行合理養(yǎng)護。喬灌木、地被、草坪配置合理；植物季相分明，

色彩鮮艷，生長茂盛，營造優(yōu)美植物景觀。

3.2、植物群落完整，層次豐富；四季有花，黃土不裸露，葉面清潔，有整體觀

賞效果。

3.3、喬灌木生長健壯、樹冠完整、形態(tài)優(yōu)美。按時開花結果，球、籬、地被生

長茂盛、無缺枝、空擋。

3.4、樹木及時修剪，無徒長枝、病蟲枝、過密枝、枯枝、傷損枝。

3.5、草坪生長茂盛，無空禿、無明顯雜草、草坪邊緣清晰。

3.6、綜合防治，以防為主，控制各類病蟲發(fā)生。

3.7、保持土壤疏松通透，無雜草、無積水，根據(jù)植物品種生長特性及時施肥。

3.8、在小區(qū)主要出入口等地點配置適當盆花造型布置。

4、維修方案

工程管理部及時接報由客戶服務中心轉交來的各項維修任務，填寫派工

單，明確維修要求，安排維修人員及時處理問題，并認真登記《接報運行值

班記錄》.根據(jù)完工情況，認真填寫任務完成情況登記，對不能及時處理的

問題，要向有關領導匯報。每周對所有報修項目進行回訪，征求客戶意見,

并及時進行跟蹤驗證，確保同類問題不得重復出現(xiàn)。

5、檔案資料管理方案

隨著建筑設計高科技、專業(yè)化的發(fā)展，信息成為管理資源又一重要因素。

為此，該項目物業(yè)管理的檔案建立與管理將采用計算機技術，實現(xiàn)檔案的“集

中化、有序化、信息化”科學管理。在信息的收取時廣開信息渠道，存儲時做

到內容全面、豐富，收集時盡可能完整。我們擬對XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓內所

有物業(yè)管理與服務的項目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等建

立相應的管理檔案，并樹立檔案管理的財富觀、資源觀和服務觀，使檔案管理

真正為管理服務。

資料收集f資料整理一資料歸檔一資料利用

5.1檔案管理運作環(huán)節(jié)

資料的收集

(1)建立檔案室，采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段聘用專職檔案員，

直接隸屬綜合部。建立相應的規(guī)章制度，對所有的檔案進行嚴格管理。

(2)堅持內容豐富的原則，根據(jù)實體資料和信息資料，內容從實際工作需要

出發(fā)，擴大信息資料的來源渠道。

5.2資料的分類整理

收集后的所有信息，統(tǒng)一由檔案室集中整理。整理的重點是去偽存真，根

據(jù)檔案的來源、信息的內容、信息的表現(xiàn)形式等特點進行細分，做到條例清晰、

分類合理。

5.3資料歸檔管理

(1)歸檔就是按照資料本身的內在規(guī)律聯(lián)系進行科學的分類與保存。根據(jù)

實際需要，資料歸檔管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的

文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片、圖像等。檔案

按不同業(yè)務性質編號、造冊、編輯、并分柜保存，運用計算機等先進的管理手

段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉化為電腦儲存，便于查找和調用。

（2）檔案的出室、入室都有嚴格的規(guī)定：出室必須由具備資格的人員經(jīng)登

記后方可借出；入室時，須有專人進行檢查，如有破損，立即修復，并追究有

關人員的責任。檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴防文件的流失。

（3）檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質。

5.4檔案的運用

采用電腦檢索，查閱調用管理資料，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價值，便

于工作的監(jiān)督。

6、突發(fā)事件應急處理方案

6.1突發(fā)事件處理程序

6.1.1目的

確保發(fā)生突發(fā)事件