骨灰管理員職業(yè)技能鑒定經(jīng)典試題含答案工種：骨灰管理員等級：中級時間：120分鐘滿分：100分---一、單項選擇題（每題1分，共20分）1.骨灰寄存處的環(huán)境要求不包括以下哪項？A.干燥通風(fēng)B.溫度適宜C.潮濕陰暗D.清潔衛(wèi)生2.在處理骨灰寄存業(yè)務(wù)時，應(yīng)優(yōu)先考慮的原則是：A.效率優(yōu)先B.費用優(yōu)先C.客戶滿意優(yōu)先D.法律法規(guī)優(yōu)先3.骨灰寄存柜的清潔消毒頻率一般應(yīng)為：A.每日一次B.每周一次C.每月一次D.每季度一次4.骨灰寄存過程中，以下哪項操作是不合規(guī)的？A.嚴(yán)格核對身份信息B.定期檢查骨灰存放情況C.未經(jīng)家屬同意擅自開啟寄存柜D.妥善保管相關(guān)文件5.骨灰管理員在服務(wù)過程中應(yīng)具備的職業(yè)道德不包括：A.尊重逝者B.保守秘密C.貪圖私利D.耐心細(xì)致6.骨灰寄存業(yè)務(wù)中，以下哪項屬于應(yīng)急處理范疇？A.寄存柜損壞B.客戶投訴C.骨灰丟失D.以上都是7.骨灰管理員在處理業(yè)務(wù)時應(yīng)使用的語言應(yīng)該是：A.嚴(yán)肅刻板B.溫和禮貌C.模棱兩可D.強硬命令8.骨灰寄存服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)一般由以下哪項決定？A.政府規(guī)定B.企業(yè)自主C.市場調(diào)節(jié)D.以上都是9.骨灰寄存過程中，以下哪項文件需要妥善保管？A.身份證明B.寄存合同C.支付憑證D.以上都是10.骨灰管理員在服務(wù)過程中應(yīng)注意的安全事項不包括：A.防火B(yǎng).防盜C.防潮D.防蟲11.骨灰寄存業(yè)務(wù)的合同期限一般應(yīng)為：A.1個月B.3個月C.6個月D.1年12.骨灰寄存過程中，以下哪項屬于特殊情況處理？A.家屬臨時提取骨灰B.寄存柜維修C.骨灰轉(zhuǎn)移D.以上都是13.骨灰管理員在服務(wù)過程中應(yīng)具備的技能不包括：A.溝通能力B.法律知識C.心理疏導(dǎo)D.財務(wù)管理14.骨灰寄存過程中，以下哪項屬于常規(guī)操作？A.定期檢查寄存柜B.更換寄存柜鎖芯C.調(diào)整寄存費用D.以上都是15.骨灰管理員在處理業(yè)務(wù)時應(yīng)遵循的流程不包括：A.受理申請B.核對身份C.收取費用D.任意操作16.骨灰寄存服務(wù)的投訴處理流程一般不包括：A.傾聽投訴B.調(diào)查取證C.任意答復(fù)D.采取補救措施17.骨灰寄存過程中，以下哪項屬于風(fēng)險防范措施？A.安裝監(jiān)控設(shè)備B.定期檢查設(shè)備C.加強人員培訓(xùn)D.以上都是18.骨灰管理員在服務(wù)過程中應(yīng)注意的禮儀不包括：A.儀表整潔B.語言文明C.態(tài)度冷漠D.行為規(guī)范19.骨灰寄存服務(wù)的宣傳方式一般不包括：A.線上廣告B.線下宣傳C.口頭傳播D.強制推銷20.骨灰寄存過程中，以下哪項屬于客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容？A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)效率C.服務(wù)費用D.以上都是---二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.骨灰寄存處的環(huán)境要求包括：A.干燥通風(fēng)B.溫度適宜C.潮濕陰暗D.清潔衛(wèi)生2.骨灰寄存過程中，以下哪些操作是合規(guī)的？A.嚴(yán)格核對身份信息B.定期檢查骨灰存放情況C.未經(jīng)家屬同意擅自開啟寄存柜D.妥善保管相關(guān)文件3.骨灰管理員在服務(wù)過程中應(yīng)具備的職業(yè)道德包括：A.尊重逝者B.保守秘密C.貪圖私利D.耐心細(xì)致4.骨灰寄存業(yè)務(wù)中，以下哪些屬于應(yīng)急處理范疇？A.寄存柜損壞B.客戶投訴C.骨灰丟失D.自然災(zāi)害5.骨灰管理員在處理業(yè)務(wù)時應(yīng)使用的語言應(yīng)該是：A.嚴(yán)肅刻板B.溫和禮貌C.模棱兩可D.強硬命令6.骨灰寄存服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)一般由以下哪些因素決定？A.政府規(guī)定B.企業(yè)自主C.市場調(diào)節(jié)D.客戶需求7.骨灰寄存過程中，以下哪些文件需要妥善保管？A.身份證明B.寄存合同C.支付憑證D.聯(lián)系方式8.骨灰管理員在服務(wù)過程中應(yīng)注意的安全事項包括：A.防火B(yǎng).防盜C.防潮D.防蟲9.骨灰寄存業(yè)務(wù)的合同期限一般包括：A.1個月B.3個月C.6個月D.1年10.骨灰寄存過程中，以下哪些屬于特殊情況處理？A.家屬臨時提取骨灰B.寄存柜維修C.骨灰轉(zhuǎn)移D.法律訴訟---三、判斷題（每題1分，共10分）1.骨灰寄存處的環(huán)境要求不包括潮濕陰暗。（）2.骨灰管理員在服務(wù)過程中應(yīng)優(yōu)先考慮效率。（）3.骨灰寄存柜的清潔消毒頻率一般應(yīng)為每周一次。（）4.骨灰管理員在處理業(yè)務(wù)時可以未經(jīng)家屬同意擅自開啟寄存柜。（）5.骨灰管理員在服務(wù)過程中應(yīng)具備貪圖私利的職業(yè)道德。（）6.骨灰寄存過程中，骨灰丟失屬于應(yīng)急處理范疇。（）7.骨灰管理員在服務(wù)過程中應(yīng)使用溫和禮貌的語言。（）8.骨灰寄存服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)一般由政府規(guī)定決定。（）9.骨灰寄存過程中，身份證明、寄存合同、支付憑證都需要妥善保管。（）10.骨灰管理員在服務(wù)過程中應(yīng)注意防火、防盜、防潮、防蟲。（）---四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述骨灰寄存過程中應(yīng)注意的安全事項。2.簡述骨灰寄存過程中應(yīng)遵循的流程。3.簡述骨灰管理員在服務(wù)過程中應(yīng)具備的職業(yè)道德。4.簡述骨灰寄存服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)一般由哪些因素決定。---五、論述題（10分）試述骨灰管理員在服務(wù)過程中如何提升客戶滿意度。---答案和解析一、單項選擇題1.C2.C3.B4.C5.C6.D7.B8.D9.D10.D11.D12.D13.D14.A15.D16.C17.D18.C19.D20.D二、多項選擇題1.A,B,D2.A,B,D3.A,B,D4.A,B,C,D5.B,D6.A,B,C,D7.A,B,C,D8.A,B,C,D9.B,C,D10.A,B,C,D三、判斷題1.√2.×3.√4.×5.×6.√7.√8.×9.√10.√四、簡答題1.簡述骨灰寄存過程中應(yīng)注意的安全事項。-防火：確保寄存處配備滅火器，定期檢查消防設(shè)施。-防盜：安裝監(jiān)控設(shè)備，定期檢查鎖具，確保寄存柜安全。-防潮：保持環(huán)境干燥通風(fēng)，定期檢查設(shè)備，防止骨灰受潮。-防蟲：定期進(jìn)行消毒，防止蟲害滋生。2.簡述骨灰寄存過程中應(yīng)遵循的流程。-受理申請：接受家屬的寄存申請，填寫相關(guān)表格。-核對身份：嚴(yán)格核對家屬身份信息，確保合法合規(guī)。-安排寄存：根據(jù)骨灰數(shù)量和存放要求，安排寄存柜。-簽訂合同：與家屬簽訂寄存合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。-定期檢查：定期檢查骨灰存放情況，確保安全。-更新記錄：及時更新寄存記錄，方便查詢和管理。3.簡述骨灰管理員在服務(wù)過程中應(yīng)具備的職業(yè)道德。-尊重逝者：對逝者保持尊重，不得隨意議論或傳播逝者信息。-保守秘密：保護(hù)家屬隱私，不得泄露任何敏感信息。-耐心細(xì)致：服務(wù)態(tài)度溫和，耐心解答家屬疑問。-公正廉潔：不得利用職務(wù)之便謀取私利，保持廉潔自律。4.簡述骨灰寄存服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)一般由哪些因素決定。-政府規(guī)定：部分地區(qū)政府會制定相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)。-企業(yè)自主：企業(yè)可以根據(jù)自身情況制定收費標(biāo)準(zhǔn)。-市場調(diào)節(jié)：市場供需關(guān)系也會影響收費標(biāo)準(zhǔn)。-客戶需求：客戶的具體需求和服務(wù)內(nèi)容也會影響收費標(biāo)準(zhǔn)。五、論述題試述骨灰管理員在服務(wù)過程中如何提升客戶滿意度。骨灰管理員在服務(wù)過程中提升客戶滿意度可以從以下幾個方面著手：1.提升服務(wù)態(tài)度：骨灰管理員應(yīng)保持溫和禮貌的態(tài)度，耐心傾聽家屬的需求和疑問，及時解答，不得態(tài)度冷漠或強硬命令。2.提高服務(wù)效率：骨灰管理員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)流程，高效處理業(yè)務(wù)，縮短辦理時間，提高服務(wù)效率。3.增強服務(wù)透明度：骨灰管理員應(yīng)向家屬明確解釋服務(wù)內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)，確保透明度，避免家屬產(chǎn)生誤解或不滿。4.加強溝通能力：骨灰管理員應(yīng)具備良好的溝通能力，與家屬保持良好溝通，及時了解家屬的需求和意見，并進(jìn)行反饋和改進(jìn)。5.提升專業(yè)技能：骨灰管理員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)相