鐵路車站客運(yùn)服務(wù)員（客運(yùn)值班員）安全技術(shù)操作規(guī)程工種：鐵路車站客運(yùn)服務(wù)員（客運(yùn)值班員）時間：全天候24小時一、崗位職責(zé)與工作要求1.崗位職責(zé)概述客運(yùn)值班員是鐵路車站客運(yùn)工作的核心崗位，負(fù)責(zé)全面掌握車站客運(yùn)動態(tài)，確保旅客運(yùn)輸安全、高效、有序。主要職責(zé)包括：監(jiān)督旅客進(jìn)站、候車、乘車、出站等環(huán)節(jié)的安全，處理突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各崗位工作，執(zhí)行上級指令，維護(hù)客運(yùn)秩序。2.工作要求-安全意識：具備高度的安全責(zé)任意識，熟悉各項(xiàng)安全規(guī)章制度，能及時發(fā)現(xiàn)并處置安全隱患。-應(yīng)急能力：熟練掌握應(yīng)急處置流程，能在突發(fā)事件中迅速做出反應(yīng)，減少損失。-溝通協(xié)調(diào)：具備良好的溝通能力，能有效協(xié)調(diào)站務(wù)、安保、公安等部門，確保信息暢通。-業(yè)務(wù)知識：熟悉列車運(yùn)行圖、票務(wù)規(guī)則、旅客服務(wù)流程等，能為旅客提供準(zhǔn)確信息。-儀容儀表：保持整潔的儀容儀表，符合職業(yè)規(guī)范，展現(xiàn)良好形象。二、上崗前準(zhǔn)備1.個人準(zhǔn)備-健康檢查：每日上崗前進(jìn)行自我健康監(jiān)測，無發(fā)熱、咳嗽等異常癥狀方可上崗。-精神狀態(tài)：保持良好的精神狀態(tài)，避免疲勞作業(yè)，確保工作期間注意力集中。-著裝要求：按規(guī)定穿著制服，佩戴工牌，鞋帽整潔，避免佩戴可能影響工作的飾品。2.設(shè)備檢查-通信設(shè)備：檢查對講機(jī)、廣播系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等設(shè)備是否正常工作，確保信號暢通。-安全設(shè)施：檢查站臺防護(hù)欄、警示標(biāo)志、應(yīng)急照明等設(shè)施是否完好，確?？捎?。-票務(wù)系統(tǒng)：登錄票務(wù)系統(tǒng)，核對當(dāng)日列車運(yùn)行圖、票額信息，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。三、旅客服務(wù)流程1.進(jìn)站服務(wù)-引導(dǎo)旅客：在進(jìn)站口設(shè)置引導(dǎo)崗，指揮旅客按線路進(jìn)站，避免擁堵。-查驗(yàn)身份：協(xié)助安檢人員查驗(yàn)旅客身份證件，對重點(diǎn)旅客（如老人、兒童）進(jìn)行特別關(guān)注。-廣播提示：通過廣播系統(tǒng)發(fā)布進(jìn)站須知，提醒旅客注意安全、攜帶物品檢查等。2.候車服務(wù)-座位分配：根據(jù)車票信息核對旅客座位，引導(dǎo)旅客就座，避免錯坐。-安全宣傳：通過廣播或口頭提醒旅客注意消防安全、禁止攜帶危險品等。-重點(diǎn)旅客服務(wù)：對老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客提供協(xié)助，如幫助搬運(yùn)行李、聯(lián)系上車等。3.乘車服務(wù)-檢票上車：在檢票口核對車票，引導(dǎo)旅客按車次、車廂有序上車，防止超員。-上車提示：提醒旅客注意乘車安全，如系好安全帶、保管好財物等。-車廂協(xié)助：與列車乘務(wù)員保持聯(lián)系，及時傳遞旅客需求或突發(fā)事件信息。4.出站服務(wù)-引導(dǎo)離站：指揮旅客按出口指引有序離站，避免擁擠踩踏。-行李提取：協(xié)助旅客提取行李，核對票號，防止錯拿。-特殊需求處理：對需要幫助的旅客（如換乘、住宿咨詢）提供指引或聯(lián)系相關(guān)部門。四、突發(fā)事件應(yīng)急處置1.火災(zāi)應(yīng)急-發(fā)現(xiàn)火情：立即通過廣播或手動報警器報警，并通知消防人員。-疏散旅客：引導(dǎo)旅客沿安全通道有序疏散，避免恐慌。-滅火處置：在確保自身安全的前提下，使用滅火器進(jìn)行初期滅火。2.旅客沖突應(yīng)急-現(xiàn)場控制：迅速介入，隔離沖突雙方，避免事態(tài)擴(kuò)大。-調(diào)解處理：進(jìn)行勸解，如無法調(diào)解則聯(lián)系安保部門介入。-記錄報告：對事件經(jīng)過進(jìn)行記錄，并向上級匯報。3.危險品查獲應(yīng)急-隔離旅客：立即隔離攜帶危險品的旅客，并疏散周圍人員。-報警處理：通知公安部門，配合調(diào)查處理。-廣播提示：通過廣播系統(tǒng)提醒旅客注意危險品檢查，加強(qiáng)防范。4.旅客走失應(yīng)急-信息登記：詢問走失旅客信息，記錄并發(fā)布尋人啟事。-廣播協(xié)助：通過廣播系統(tǒng)播放尋人信息，動員旅客提供線索。-聯(lián)系家屬：協(xié)助聯(lián)系旅客家屬，提供走失進(jìn)展。五、日常安全巡查1.站臺巡查-安全檢查：定期巡查站臺邊緣防護(hù)設(shè)施，制止旅客跨越護(hù)欄等危險行為。-設(shè)備檢查：檢查站臺地面是否濕滑，及時清理積水或障礙物。-動態(tài)監(jiān)控：通過監(jiān)控系統(tǒng)觀察旅客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況立即處置。2.候車室巡查-秩序維護(hù)：巡查候車室內(nèi)秩序，制止大聲喧嘩、躺臥等不文明行為。-重點(diǎn)區(qū)域檢查：檢查吸煙區(qū)、行李存放區(qū)等，確保符合安全規(guī)定。-應(yīng)急物資檢查：核對急救箱、滅火器等應(yīng)急物資是否完好。3.檢票口巡查-票務(wù)核對：檢票時核對車票與旅客身份，防止冒用、盜用。-客流控制：根據(jù)客流情況調(diào)整檢票速度，避免擁堵。-異常情況處置：對可疑人員或異常票務(wù)立即報告安保部門。六、交接班流程1.班前交接-工作匯報：接班人員聽取交班人員匯報當(dāng)日客流情況、突發(fā)事件等。-設(shè)備檢查：共同檢查通信設(shè)備、安全設(shè)施等是否正常。-重點(diǎn)說明：交班人員說明需要重點(diǎn)關(guān)注的事項(xiàng)或未完成的工作。2.班后交接-工作總結(jié)：交班人員總結(jié)當(dāng)日工作，記錄重要事項(xiàng)。-資料交接：移交相關(guān)記錄、報告等資料，確保完整。-應(yīng)急確認(rèn)：確認(rèn)未完成事項(xiàng)的處置進(jìn)展，明確責(zé)任分工。七、考核與評價1.工作考核-服務(wù)質(zhì)量：通過旅客滿意度、投訴率等指標(biāo)評價服務(wù)效果。-安全責(zé)任：考核突發(fā)事件處置能力、安全隱患發(fā)現(xiàn)率等。-業(yè)務(wù)熟練度：通過業(yè)務(wù)測試、實(shí)操考核評價專業(yè)技能。2.獎懲機(jī)制-獎勵：對表現(xiàn)突出的員工給予表彰或獎勵，如安全先進(jìn)、服務(wù)標(biāo)兵等。-處罰：對違反規(guī)定或造成損失的員工進(jìn)行處罰，如通報批評、罰款等。八、培訓(xùn)與提升1.定期培訓(xùn)-安全培訓(xùn)：每年進(jìn)行至少一次安全知識培訓(xùn)，更新應(yīng)急處置技能。-業(yè)務(wù)培訓(xùn)：定期組織業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提升服務(wù)水平和操作能力。2.技能提升-崗位練兵：通過模擬演練、實(shí)操考核等方式提升應(yīng)急處理能力。-經(jīng)驗(yàn)交流：組織經(jīng)驗(yàn)分享會，學(xué)習(xí)優(yōu)秀員工的處置方法。九、附則1.制度修訂：本規(guī)程根據(jù)實(shí)際工作情況定期修訂，確保符合最新要求。2.執(zhí)行監(jiān)