商鋪物業(yè)前期管理辦法一、引言在商業(yè)地產(chǎn)蓬勃發(fā)展的當下，商鋪物業(yè)的前期管理對于項目的順利運營和長期發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。一個良好的商鋪物業(yè)前期管理，不僅能夠為商戶提供舒適、安全的經(jīng)營環(huán)境，還能提升整個商業(yè)區(qū)域的形象和價值。我們深知商鋪物業(yè)前期管理的重要性，憑借二十年豐富的相關(guān)工作經(jīng)驗，制定本管理辦法，旨在確保各項工作有序開展，為公司/組織的商鋪物業(yè)項目打造堅實的基礎(chǔ)。二、適用范圍本管理辦法適用于公司/組織旗下所有處于前期籌備階段的商鋪物業(yè)項目。三、管理目標1.確保商鋪物業(yè)在交付前達到良好的狀態(tài)，滿足商戶入駐和經(jīng)營的基本需求。2.建立完善的前期管理流程和制度，提高工作效率，降低管理成本。3.與商戶建立良好的溝通機制，提前了解需求，為后續(xù)的物業(yè)服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。4.保障商鋪物業(yè)區(qū)域的安全、整潔和有序，營造優(yōu)質(zhì)的商業(yè)氛圍。四、管理架構(gòu)及職責1.前期管理團隊設(shè)立項目經(jīng)理一名，全面負責商鋪物業(yè)前期管理工作的統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)。項目經(jīng)理需具備豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗和良好的溝通能力，能夠有效地組織團隊開展各項工作。根據(jù)工作需要，配備工程、安保、保潔、客服等專業(yè)人員，明確各崗位的職責和分工。各崗位人員需具備相應(yīng)的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，確保工作的順利開展。2.職責分工項目經(jīng)理職責制定前期管理工作計劃和目標，并組織實施。協(xié)調(diào)與開發(fā)商、商戶及相關(guān)部門的關(guān)系，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。監(jiān)督各項工作的執(zhí)行情況，定期進行工作總結(jié)和匯報。負責前期管理團隊的培訓和考核，提升團隊整體素質(zhì)。工程人員職責參與商鋪物業(yè)的工程建設(shè)，協(xié)助開發(fā)商進行工程質(zhì)量監(jiān)督和驗收。負責交付前的設(shè)施設(shè)備調(diào)試和維修工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。制定設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，定期進行巡檢和保養(yǎng)，延長設(shè)施設(shè)備使用壽命。及時處理商戶反饋的工程問題，提供技術(shù)支持和解決方案。安保人員職責負責商鋪物業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。加強門禁管理，對進出人員和車輛進行嚴格登記和檢查，防止無關(guān)人員和車輛進入。定期進行巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，維護區(qū)域內(nèi)的治安秩序。協(xié)助處理突發(fā)事件，保障商戶和顧客的人身安全和財產(chǎn)安全。保潔人員職責負責商鋪物業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，制定保潔標準和作業(yè)流程。定期對公共區(qū)域進行清掃、消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。及時清理垃圾和雜物，確保垃圾日產(chǎn)日清，維護良好的環(huán)境形象。對商戶裝修產(chǎn)生的建筑垃圾進行規(guī)范管理，督促商戶及時清理?？头藛T職責負責與商戶的溝通協(xié)調(diào)工作，及時了解商戶需求，解答商戶疑問。辦理商戶入駐手續(xù)，協(xié)助商戶完成裝修申請、繳費等相關(guān)事宜。收集商戶反饋意見，及時反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果，確保商戶滿意度。組織開展社區(qū)文化活動，增強商戶之間的凝聚力和歸屬感。五、商鋪交付前管理1.工程驗收工程人員應(yīng)提前熟悉商鋪物業(yè)的工程圖紙和施工標準，參與工程建設(shè)過程中的質(zhì)量監(jiān)督。在商鋪交付前，按照相關(guān)標準和規(guī)范，對房屋主體結(jié)構(gòu)、裝修工程、水電安裝、消防設(shè)施等進行全面驗收。對于驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，及時與開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)，督促施工單位進行整改，確保工程質(zhì)量符合要求。2.設(shè)施設(shè)備調(diào)試組織專業(yè)技術(shù)人員對商鋪物業(yè)的設(shè)施設(shè)備進行調(diào)試，包括電梯、空調(diào)、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)等。確保設(shè)施設(shè)備運行正常，各項性能指標達到設(shè)計要求。對調(diào)試過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時進行維修和調(diào)整，做好記錄。建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號、規(guī)格、安裝位置、調(diào)試情況等信息，為后續(xù)的管理和維護提供依據(jù)。3.環(huán)境衛(wèi)生清理在商鋪交付前，組織保潔人員對公共區(qū)域進行全面的環(huán)境衛(wèi)生清理，包括樓道、電梯間、停車場、綠化區(qū)域等。清除建筑垃圾和雜物，擦拭門窗玻璃，清掃地面灰塵，打掃衛(wèi)生間等，確保交付時環(huán)境整潔干凈。對商鋪內(nèi)部進行初步清潔，為商戶入駐提供良好的環(huán)境條件。4.安全防范準備安保人員提前制定安全防范方案，明確安全責任和工作流程。安裝和調(diào)試監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、報警系統(tǒng)等安全設(shè)施設(shè)備，確保其正常運行。對安保人員進行培訓，使其熟悉安全防范措施和應(yīng)急處置流程，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。在商鋪交付前，對安全隱患進行全面排查，及時整改，確保交付后區(qū)域安全。六、商戶入駐管理1.入駐手續(xù)辦理客服人員提前準備好商戶入駐所需的資料和表格，如租賃合同、營業(yè)執(zhí)照副本、法人身份證復(fù)印件等。在商戶辦理入駐手續(xù)時，熱情接待，耐心解答商戶疑問，協(xié)助商戶填寫相關(guān)表格，辦理繳費等手續(xù)。審核商戶提交的資料，確保資料齊全、真實有效。對于不符合要求的，及時告知商戶補充或更正。為商戶發(fā)放鑰匙、門禁卡等物品，辦理相關(guān)登記手續(xù)，并告知商戶相關(guān)的管理規(guī)定和注意事項。2.裝修管理制定裝修管理規(guī)定，明確裝修申請流程、裝修時間、施工規(guī)范、安全要求等內(nèi)容。要求商戶在裝修前提交裝修圖紙和施工方案，進行審核。對于涉及結(jié)構(gòu)安全、消防設(shè)施等重大改動的裝修項目，需報相關(guān)部門審批。與商戶簽訂裝修管理協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。在裝修過程中，加強對裝修現(xiàn)場的巡查，監(jiān)督商戶按照規(guī)定進行施工。提醒商戶注意施工安全，遵守環(huán)保規(guī)定，防止噪音、粉塵等污染環(huán)境。對于違規(guī)裝修行為，及時制止并要求整改。協(xié)調(diào)處理裝修過程中出現(xiàn)的鄰里糾紛等問題，維護良好的裝修秩序。3.商戶培訓組織開展商戶培訓活動，內(nèi)容包括物業(yè)管理規(guī)定、安全知識、環(huán)境衛(wèi)生要求等。希望大家通過培訓，了解商鋪物業(yè)的管理要求和服務(wù)內(nèi)容，增強遵守規(guī)定的意識，共同營造良好的商業(yè)環(huán)境。培訓方式可以采用集中授課、現(xiàn)場演示、發(fā)放宣傳資料等多種形式，確保培訓效果。鼓勵商戶提出問題和建議，及時解答商戶的疑問，不斷改進培訓內(nèi)容和方式。七、日常運營管理1.客戶服務(wù)客服人員保持熱情、耐心的服務(wù)態(tài)度，及時接聽商戶電話，回復(fù)商戶郵件和信息。定期回訪商戶，了解商戶的經(jīng)營情況和需求，收集商戶反饋意見，及時解決商戶遇到的問題。對于商戶提出的合理訴求，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，并跟蹤處理結(jié)果，及時向商戶反饋。組織開展客戶滿意度調(diào)查，了解商戶對物業(yè)服務(wù)的滿意度，針對存在的問題制定改進措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。2.工程維護工程人員按照設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，定期對商鋪物業(yè)的設(shè)施設(shè)備進行巡檢和保養(yǎng)。及時處理設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。對于緊急維修情況，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理。建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，記錄維修時間、維修內(nèi)容、維修人員等信息，便于跟蹤設(shè)施設(shè)備的維修情況。定期對設(shè)施設(shè)備進行評估和更新，根據(jù)實際使用情況和技術(shù)發(fā)展，合理安排設(shè)施設(shè)備的更新改造計劃，提高設(shè)施設(shè)備的性能和可靠性。3.安全管理安保人員嚴格執(zhí)行門禁制度，加強對進出人員和車輛的管理。對來訪人員進行登記，核實身份后放行。加大巡邏力度，增加巡邏頻次，特別是在夜間和節(jié)假日等重點時段。及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。定期組織安全演練，提高安保人員的應(yīng)急處置能力和商戶的安全意識。演練內(nèi)容包括火災(zāi)逃生、防盜搶等。加強與周邊社區(qū)和相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，建立聯(lián)動機制，共同維護商鋪物業(yè)區(qū)域的安全穩(wěn)定。4.環(huán)境衛(wèi)生管理保潔人員按照保潔標準和作業(yè)流程，定時對公共區(qū)域進行清掃、消毒。加強對垃圾的管理，確保垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶擺放整齊，周邊環(huán)境干凈整潔。及時清理商鋪周邊的雜物和積水，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期對公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進行清潔和保養(yǎng)，如電梯轎廂、樓道扶手等，延長設(shè)施設(shè)備使用壽命，提升環(huán)境整體形象。八、溝通與協(xié)調(diào)1.與開發(fā)商溝通建立與開發(fā)商定期溝通機制，及時匯報商鋪物業(yè)前期管理工作進展情況。對于在管理過程中發(fā)現(xiàn)的與工程建設(shè)相關(guān)的問題，及時與開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)，共同商討解決方案。協(xié)助開發(fā)商做好商鋪的銷售和招商工作，提供相關(guān)的物業(yè)管理資料和服務(wù)承諾，提升項目的吸引力。2.與商戶溝通客服人員定期與商戶進行溝通，通過座談會、問卷調(diào)查、電話溝通等方式，了解商戶的需求和意見。及時向商戶傳達公司/組織的管理規(guī)定和服務(wù)信息，確保商戶知曉并遵守相關(guān)規(guī)定。對于商戶提出的問題和建議，認真傾聽，積極回應(yīng)，及時反饋處理結(jié)果，做到事事有回音，件件有著落。3.與相關(guān)部門溝通加強與城管、消防、環(huán)保等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時了解政策法規(guī)的變化，確保商鋪物業(yè)的運營符合相關(guān)要求。在遇到突發(fā)事件或重大問題時，及時與相關(guān)部門聯(lián)系，尋求支持和幫助，共同做好應(yīng)對工作。積極配合相關(guān)部門的檢查和監(jiān)督工作，對于提出的問題及時整改，確保商鋪物業(yè)區(qū)域的合法合規(guī)運營。九、應(yīng)急預(yù)案管理1.應(yīng)急預(yù)案制定針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、盜竊、突發(fā)疾病等，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。2.應(yīng)急演練定期組織開展應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高各部門和人員的應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容應(yīng)包括火災(zāi)撲救、人員疏散、搶險救援等，演練后對應(yīng)急預(yù)案進行評估和修訂，不斷完善應(yīng)急預(yù)案。3.應(yīng)急處置在突發(fā)事件發(fā)生時，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，各部門和人員按照職責分工迅速開展應(yīng)急處置工作。及時向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報告事件情況，請求支援和指導(dǎo)。做好現(xiàn)場秩序維護和人員安撫工作，防止事件擴大化。事件處理完畢后，及時進行總結(jié)和評估，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出改進措施，防止類似事件再次發(fā)生。十、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制建立健全監(jiān)督機制，對前期管理團隊的工作進行定期和不定期的檢查和監(jiān)督。項目經(jīng)理定期對各崗位人員的工作進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。設(shè)立監(jiān)督舉報渠道，鼓勵商戶和員工對違規(guī)行為進行舉報，對舉報屬實的給予獎勵。2.考核制度制定詳細的考核制度，對各崗位人員的工作表現(xiàn)進行量化考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)