服務實操考試題庫及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪種行為屬于優(yōu)質(zhì)服務的表現(xiàn)？A.對顧客愛答不理B.主動詢問顧客需求C.拖延顧客的要求D.對顧客發(fā)脾氣答案：B2.服務人員的著裝應該？A.隨意邋遢B.奇裝異服C.整潔得體D.過于暴露答案：C3.當顧客提出疑問時，服務人員應該？A.不理會B.簡單回答后不再理會C.耐心解答D.讓顧客自己找答案答案：C4.在服務場所，微笑服務的目的是？A.做表面功夫B.讓顧客感到親切C.完成任務D.沒有實際意義答案：B5.顧客對服務不滿時，服務人員首先應該？A.爭辯B.道歉并詢問原因C.找借口D.無視顧客答案：B6.服務過程中，服務人員的語言應該？A.粗俗B.簡潔明了、禮貌C.含糊不清D.冗長復雜答案：B7.對于緊急顧客需求，服務人員應該？A.按部就班處理B.優(yōu)先處理C.拒絕處理D.拖延處理答案：B8.服務人員的站姿要求是？A.彎腰駝背B.東倒西歪C.挺胸抬頭，姿勢端正D.倚靠物體答案：C9.以下哪項不是服務人員的基本素質(zhì)？A.耐心B.責任心C.自私自利D.誠信答案：C10.服務環(huán)境的清潔工作應該？A.偶爾進行B.定期進行C.從不進行D.看心情進行答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.優(yōu)質(zhì)服務包括以下哪些方面？A.良好的態(tài)度B.高效的服務C.優(yōu)美的環(huán)境D.昂貴的收費答案：ABC2.服務人員的溝通技巧包括？A.傾聽顧客需求B.表達清晰準確C.打斷顧客說話D.善于使用禮貌用語答案：ABD3.服務場所的設(shè)施維護應該？A.定期檢查B.出現(xiàn)問題及時維修C.從不維護D.由顧客自行維護答案：AB4.以下哪些屬于服務中的細節(jié)？A.為顧客提供干凈的餐具B.及時清理桌面C.服務人員的頭發(fā)整潔D.服務人員的指甲長短答案：ABCD5.在接待老年顧客時，服務人員應該？A.耐心解答問題B.提高說話音量C.催促顧客D.提供特殊照顧答案：ABD6.服務人員的表情管理包括？A.保持微笑B.眼神交流C.表情冷漠D.面部表情與服務場景相符答案：ABD7.提升服務質(zhì)量的方法有？A.員工培訓B.顧客反饋收集C.降低服務標準D.增加服務種類答案：ABD8.以下哪些是服務人員與顧客互動的正確方式？A.尊重顧客意見B.積極回應顧客C.與顧客爭吵D.對顧客的評價不在意答案：AB9.服務場所的安全保障措施包括？A.安裝監(jiān)控設(shè)備B.配備安保人員C.消防設(shè)施齊全D.任由危險發(fā)生答案：ABC10.當顧客有特殊需求時，服務人員應該？A.盡力滿足B.直接拒絕C.向上級匯報尋求幫助D.嘲笑顧客答案：AC三、判斷題（每題2分，共10題）1.服務人員可以根據(jù)自己的心情決定服務質(zhì)量。（錯）2.只要產(chǎn)品好，服務不重要。（錯）3.服務人員不需要學習溝通技巧。（錯）4.服務場所的環(huán)境只需要大致干凈就可以。（錯）5.顧客永遠是對的。（對）6.服務人員在服務過程中不需要微笑。（錯）7.對于顧客的不合理要求，服務人員可以直接發(fā)火。（錯）8.服務人員的儀容儀表不重要。（錯）9.服務只在顧客購買產(chǎn)品時才需要。（錯）10.服務人員之間不需要團隊協(xié)作。（錯）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述服務人員的基本服務準則。答案：服務人員基本服務準則包括保持良好態(tài)度，耐心、熱情對待顧客；提供高效、準確的服務；保持自身形象整潔得體；尊重顧客需求和意見等。2.如何處理顧客投訴？答案：首先要誠懇道歉，耐心傾聽顧客投訴內(nèi)容，詳細記錄，及時調(diào)查核實情況，給出解決方案，跟進確保問題解決，最后再次致歉。3.服務人員在溝通時應注意哪些要點？答案：注意傾聽顧客想法，表達清晰簡潔、禮貌溫和，不打斷顧客說話，保持眼神交流，用詞恰當，根據(jù)顧客反應及時調(diào)整溝通方式。4.列舉三個提升服務場所形象的方法。答案：保持環(huán)境整潔干凈、設(shè)施擺放有序；服務人員著裝統(tǒng)一、形象良好；提供特色優(yōu)質(zhì)服務。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何在服務中體現(xiàn)個性化服務？答案：根據(jù)顧客的特殊需求、喜好等，如為特殊飲食需求顧客定制菜單，記住老顧客的習慣給予特殊照顧等。2.討論服務人員如何應對壓力？答案：合理安排工作時間，學習情緒管理，多參加團隊活動，向同事或上級傾訴，保持積極的心態(tài)。3.怎樣讓顧客對服務產(chǎn)生好