山東省旅館業(yè)管理辦法一、引言旅館業(yè)作為旅游業(yè)的重要組成部分，對于促進經濟發(fā)展、保障旅客安全和提供優(yōu)質服務起著關鍵作用。在山東省，為了加強旅館業(yè)的管理，規(guī)范旅館經營行為，保障旅館和旅客的合法權益，特制定本管理辦法。本辦法依據(jù)相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，結合山東省旅館業(yè)的實際運營情況，旨在為旅館業(yè)的健康發(fā)展提供有力保障。二、適用范圍本辦法適用于山東省行政區(qū)域內開辦的各類旅館，包括賓館、飯店、酒店、招待所、客棧等提供住宿服務的經營場所。無論是大型連鎖酒店，還是小型家庭旅館，均需遵守本辦法的規(guī)定。三、開辦條件1.場所要求旅館的經營場所應當符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)保等相關要求。場所應具備良好的通風、采光條件，確保旅客的居住環(huán)境舒適。建筑物應當結構安全，消防設施配備齊全且能正常使用，疏散通道暢通無阻?？头康臄?shù)量、布局應合理，保證旅客的隱私和安全。每個客房應配備必要的生活設施，如床鋪、桌椅、衛(wèi)生間等，并保持清潔衛(wèi)生。2.人員要求旅館應配備與經營規(guī)模相適應的管理人員和服務人員。管理人員應具備相應的管理知識和經驗，能夠有效地組織和管理旅館的運營。服務人員應經過專業(yè)培訓，熟悉旅館的服務規(guī)范和操作流程，具備良好的服務意識和溝通能力，能夠為旅客提供熱情、周到的服務。3.設施設備要求旅館應配備完善的通訊設施，確保旅客能夠方便地與外界聯(lián)系。同時，應提供充足的停車位，滿足旅客的停車需求。旅館應安裝必要的安全監(jiān)控設備，覆蓋公共區(qū)域和重要部位，確保旅客的人身和財產安全。監(jiān)控設備應保持正常運行，記錄保存期限不少于30天。旅館應提供24小時熱水供應，并保證水質符合衛(wèi)生標準?？头績葢鋫溆行У姆牢?、防蟲、防鼠設施，確保旅客的居住環(huán)境衛(wèi)生。四、登記備案1.申請材料開辦旅館的單位或個人應向當?shù)毓矙C關提交申請材料，包括營業(yè)執(zhí)照副本、法人身份證明、場所證明、消防驗收合格證明等相關文件。申請材料應真實、準確、完整，不得隱瞞或虛報有關情況。2.審核程序公安機關收到申請材料后，將進行審核。審核內容包括場所的合法性、安全性、消防設施等方面。對于符合條件的申請，公安機關將予以登記備案，并頒發(fā)旅館業(yè)特種行業(yè)許可證。對于不符合條件的申請，公安機關將書面告知申請人并說明理由。3.變更與注銷旅館的名稱、法定代表人、經營范圍等事項發(fā)生變更的，應在變更后15日內到公安機關辦理變更登記手續(xù)。旅館歇業(yè)、轉業(yè)、合并、遷移等，應在歇業(yè)、轉業(yè)、合并、遷移前30日內向公安機關辦理注銷登記手續(xù)，并交回旅館業(yè)特種行業(yè)許可證。五、安全管理1.治安安全旅館應建立健全治安管理制度，落實治安防范措施。加強對旅館出入口、通道、停車場等重點部位的管理，確保治安秩序良好。旅館應配備必要的治安保衛(wèi)人員，負責維護旅館的治安秩序。治安保衛(wèi)人員應經過專業(yè)培訓，具備一定的應急處置能力。旅館應安裝符合國家標準的防盜報警裝置，并與公安機關的報警系統(tǒng)聯(lián)網。同時，應加強對旅客行李物品的保管，確保旅客財產安全。2.消防安全旅館應嚴格遵守消防法律法規(guī)，落實消防安全責任制。制定消防安全制度和應急預案，定期組織員工進行消防安全培訓和演練。旅館應按照規(guī)定配備消防設施和器材，并保持完好有效。疏散通道、安全出口應保持暢通無阻，嚴禁堆放雜物。旅館應加強對用火、用電、用氣的管理，確保消防安全。嚴禁在客房內使用明火，如需使用電暖器、電水壺等電器設備，應符合安全規(guī)定。3.食品安全旅館如有餐飲服務，應取得食品經營許可證，并嚴格遵守食品安全法律法規(guī)。加強對食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全。餐飲服務人員應持健康證上崗，保持個人衛(wèi)生。食品加工場所應保持清潔衛(wèi)生，餐具、飲具應嚴格消毒。旅館應建立食品留樣制度，對每餐次加工制作的食品進行留樣，留樣數(shù)量不少于125克，留樣時間不少于48小時。六、服務規(guī)范1.接待服務旅館應熱情接待旅客，提供文明、禮貌、周到的服務。服務人員應使用規(guī)范的語言和禮貌用語，尊重旅客的風俗習慣和宗教信仰。旅館應及時為旅客辦理入住登記手續(xù)，按照規(guī)定查驗旅客的身份證件，并如實登記旅客的姓名、性別、年齡、住址、身份證件號碼等信息。登記信息應妥善保存，保存期限不少于30天。旅館應向旅客提供住宿發(fā)票，并按照規(guī)定開具。發(fā)票內容應真實、準確、完整，不得虛開發(fā)票。2.客房服務旅館應保持客房清潔衛(wèi)生，定期對客房進行清掃、消毒?？头績鹊挠闷酚镁邞闲l(wèi)生標準，做到一客一換。旅館應提供24小時熱水供應，并保證水溫穩(wěn)定。客房內應配備必要的生活用品，如毛巾、浴巾、牙刷、牙膏等，并保證質量合格。旅館應及時維修客房內的設施設備，確保正常使用。對于旅客提出的維修要求，應在規(guī)定時間內予以解決。3.投訴處理旅館應建立健全投訴處理機制，及時處理旅客的投訴和建議。設立投訴電話和投訴郵箱，并在顯著位置公布。對于旅客的投訴，旅館應認真調查核實，及時給予答復和處理。對于旅客的合理訴求，應積極采取措施解決，確保旅客滿意。七、監(jiān)督檢查1.檢查主體公安機關、消防部門、衛(wèi)生部門、市場監(jiān)管部門等相關部門將按照各自職責，對旅館業(yè)進行監(jiān)督檢查。各部門應加強協(xié)作配合，形成監(jiān)管合力，共同做好旅館業(yè)的管理工作。2.檢查內容公安機關將重點檢查旅館的治安安全、實名登記、消防設施等方面的情況。消防部門將檢查旅館的消防安全制度落實情況、消防設施配備和運行情況等。衛(wèi)生部門將檢查旅館的衛(wèi)生狀況、飲用水衛(wèi)生、公共用品用具消毒等情況。市場監(jiān)管部門將檢查旅館的營業(yè)執(zhí)照、食品經營許可證等證照辦理情況，以及商品和服務價格等方面的情況。3.檢查方式相關部門將采取定期檢查、不定期抽查、專項檢查等方式，對旅館業(yè)進行監(jiān)督檢查。檢查人員應出示有效證件，按照規(guī)定的程序和方法進行檢查。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應下達整改通知書，責令旅館限期整改。八、法律責任1.違反本辦法的處罰旅館違反本辦法規(guī)定，未按照要求進行登記備案、未落實安全管理制度、未提供規(guī)范服務等，由相關部門責令限期改正；逾期不改正的，將依法予以處罰。對于違反治安管理規(guī)定的旅館，公安機關將依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。對于違反消防、衛(wèi)生、食品安全等法律法規(guī)的旅館，消防、衛(wèi)生、市場監(jiān)管等部門將依法給予相應的處罰。2.對旅客權益的保護旅館因自身原因造成旅客人身傷害或財產損失的，應依法承擔賠償責任。旅客在旅館內受到侵害的，有權向旅館提出賠償要求；旅館拒絕賠償或賠償不合理的，旅客可以通過協(xié)商、調解、仲裁或訴訟等方式解決。九、附則1.解釋權本辦法由山東省公安