廣州投訴舉報(bào)管理辦法一、總則（一）目的與宗旨為了規(guī)范廣州地區(qū)投訴舉報(bào)管理工作，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)公共利益和經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于廣州市行政區(qū)域內(nèi)各級(jí)行政機(jī)關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織（以下統(tǒng)稱“行政機(jī)關(guān)”）以及相關(guān)企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體等對(duì)投訴舉報(bào)的接收、處理、反饋等活動(dòng)。（三）基本原則1.合法公正原則：投訴舉報(bào)的處理應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依照法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定進(jìn)行，確保處理結(jié)果公平、公正。2.及時(shí)高效原則：對(duì)投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理、快速處理、按時(shí)反饋，提高工作效率，避免拖延推諉。3.便民利民原則：簡(jiǎn)化投訴舉報(bào)程序，方便投訴舉報(bào)人反映問(wèn)題，為其提供必要的幫助和指導(dǎo)。4.保密原則：對(duì)投訴舉報(bào)人信息嚴(yán)格保密，保護(hù)其合法權(quán)益，防止打擊報(bào)復(fù)。（四）投訴舉報(bào)定義本辦法所稱投訴舉報(bào)，是指公民、法人和其他組織通過(guò)書信、電子郵件、電話、傳真、走訪等形式，向行政機(jī)關(guān)或者有關(guān)單位反映涉及自身合法權(quán)益受到侵害或者發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為，請(qǐng)求予以處理的行為。二、投訴舉報(bào)渠道（一）設(shè)立專門投訴舉報(bào)電話1.各行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的投訴舉報(bào)電話，并向社會(huì)公布。投訴舉報(bào)電話應(yīng)當(dāng)保持暢通，安排專人負(fù)責(zé)接聽、記錄。2.設(shè)立投訴舉報(bào)電話的行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在辦公場(chǎng)所顯著位置公示投訴舉報(bào)電話號(hào)碼、接聽時(shí)間、受理范圍等信息。（二）建立網(wǎng)上投訴舉報(bào)平臺(tái)1.依托廣州市政府網(wǎng)站或者各行政機(jī)關(guān)官方網(wǎng)站，建立統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴舉報(bào)平臺(tái)。投訴舉報(bào)人可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登錄平臺(tái)，在線提交投訴舉報(bào)信息。2.網(wǎng)上投訴舉報(bào)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)具備信息錄入、查詢、跟蹤、反饋等功能，方便投訴舉報(bào)人了解投訴舉報(bào)處理進(jìn)度和結(jié)果。（三）設(shè)置投訴舉報(bào)信箱1.在行政機(jī)關(guān)辦公場(chǎng)所、政務(wù)服務(wù)大廳、社區(qū)等公共場(chǎng)所設(shè)置投訴舉報(bào)信箱，方便投訴舉報(bào)人投遞書信材料。2.投訴舉報(bào)信箱應(yīng)當(dāng)定期開啟，對(duì)收到的書信材料進(jìn)行及時(shí)處理。（四）接受走訪投訴舉報(bào)1.行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在辦公場(chǎng)所設(shè)立專門的接待場(chǎng)所，接受投訴舉報(bào)人走訪投訴舉報(bào)。2.接待人員應(yīng)當(dāng)熱情接待投訴舉報(bào)人，認(rèn)真聽取其反映的問(wèn)題，并做好記錄。三、投訴舉報(bào)受理（一）受理?xiàng)l件1.投訴舉報(bào)事項(xiàng)屬于本行政機(jī)關(guān)職責(zé)范圍。2.有明確的被投訴舉報(bào)對(duì)象、具體的投訴舉報(bào)事項(xiàng)和相關(guān)證據(jù)材料。3.投訴舉報(bào)事項(xiàng)未超過(guò)法律法規(guī)規(guī)定的投訴舉報(bào)期限。（二）受理程序1.對(duì)通過(guò)電話、網(wǎng)上平臺(tái)、書信、走訪等形式提出的投訴舉報(bào)，受理人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄投訴舉報(bào)人的基本信息、投訴舉報(bào)事項(xiàng)、聯(lián)系方式等內(nèi)容。2.對(duì)屬于本行政機(jī)關(guān)職責(zé)范圍且符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)予以受理，并向投訴舉報(bào)人出具受理回執(zhí)；對(duì)不屬于本行政機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)告知投訴舉報(bào)人向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)反映，并做好解釋說(shuō)明工作。3.對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)不明確或者缺少相關(guān)證據(jù)材料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知投訴舉報(bào)人需要補(bǔ)充的內(nèi)容，并要求其在規(guī)定期限內(nèi)補(bǔ)充。（三）不予受理情形1.投訴舉報(bào)事項(xiàng)不屬于本行政機(jī)關(guān)職責(zé)范圍。2.沒(méi)有明確的被投訴舉報(bào)對(duì)象、具體的投訴舉報(bào)事項(xiàng)和相關(guān)證據(jù)材料。3.投訴舉報(bào)事項(xiàng)已超過(guò)法律法規(guī)規(guī)定的投訴舉報(bào)期限。4.投訴舉報(bào)事項(xiàng)已經(jīng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決，且沒(méi)有新的事實(shí)和理由。5.其他不符合受理?xiàng)l件的情形。對(duì)不予受理的投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)向投訴舉報(bào)人說(shuō)明理由，并告知其可以通過(guò)其他合法途徑反映問(wèn)題。四、投訴舉報(bào)處理（一）交辦轉(zhuǎn)辦1.對(duì)受理的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，屬于本行政機(jī)關(guān)直接處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)安排人員進(jìn)行調(diào)查處理；屬于其他行政機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限內(nèi)將投訴舉報(bào)材料移送有管轄權(quán)的行政機(jī)關(guān)，并告知投訴舉報(bào)人。2.交辦轉(zhuǎn)辦的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)明確辦理要求、辦理期限等內(nèi)容。接收交辦轉(zhuǎn)辦的行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋交辦機(jī)關(guān)，并抄送投訴舉報(bào)人。（二）調(diào)查核實(shí)1.負(fù)責(zé)調(diào)查處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)的行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)成立調(diào)查組，制定調(diào)查方案，依法開展調(diào)查工作。2.調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)不少于兩人，并向被調(diào)查對(duì)象出示執(zhí)法證件。調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)收集相關(guān)證據(jù)材料，聽取被調(diào)查對(duì)象的陳述和申辯。3.對(duì)涉及多個(gè)部門職責(zé)的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，由牽頭部門組織相關(guān)部門聯(lián)合調(diào)查處理。聯(lián)合調(diào)查處理的部門應(yīng)當(dāng)各司其職，密切配合，共同做好調(diào)查處理工作。（三）處理決定1.經(jīng)調(diào)查核實(shí)，投訴舉報(bào)事項(xiàng)屬實(shí)的，應(yīng)當(dāng)依法作出處理決定，并責(zé)令被投訴舉報(bào)對(duì)象限期整改。處理決定應(yīng)當(dāng)包括處理結(jié)果、整改要求、整改期限等內(nèi)容。2.對(duì)違法違規(guī)行為，應(yīng)當(dāng)依法給予行政處罰、行政處分或者其他處理措施；對(duì)侵害投訴舉報(bào)人合法權(quán)益的行為，應(yīng)當(dāng)依法責(zé)令停止侵害、賠償損失等。3.經(jīng)調(diào)查核實(shí)，投訴舉報(bào)事項(xiàng)不屬實(shí)的，應(yīng)當(dāng)向投訴舉報(bào)人說(shuō)明情況，并將調(diào)查結(jié)果告知被投訴舉報(bào)對(duì)象。（四）處理期限1.一般投訴舉報(bào)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定；情況復(fù)雜的，經(jīng)本行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)[X]個(gè)工作日，并告知投訴舉報(bào)人延期理由。2.交辦轉(zhuǎn)辦的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，接收機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到交辦轉(zhuǎn)辦材料之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)反饋辦理情況；需要延長(zhǎng)辦理期限的，應(yīng)當(dāng)提前告知交辦機(jī)關(guān)。五、投訴舉報(bào)反饋（一）反饋方式1.處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)的行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在作出處理決定后，及時(shí)將處理結(jié)果以書面、電話、短信、網(wǎng)上反饋等方式告知投訴舉報(bào)人。2.對(duì)實(shí)名投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)告知投訴舉報(bào)人查詢處理結(jié)果的方式和途徑。（二）反饋內(nèi)容1.反饋內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括投訴舉報(bào)事項(xiàng)的處理結(jié)果、作出處理決定的依據(jù)、投訴舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果有異議的救濟(jì)途徑等。2.對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)屬實(shí)且作出處理決定的，應(yīng)當(dāng)詳細(xì)說(shuō)明處理措施和整改要求；對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)不屬實(shí)的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明調(diào)查核實(shí)情況和結(jié)論。（三）異議處理1.投訴舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果有異議的，可以自收到處理結(jié)果反饋之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向作出處理決定的行政機(jī)關(guān)提出書面復(fù)查申請(qǐng)，并說(shuō)明理由。2.行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果書面告知投訴舉報(bào)人。復(fù)查結(jié)果應(yīng)當(dāng)包括維持原處理決定的理由或者變更原處理決定的依據(jù)。3.投訴舉報(bào)人對(duì)復(fù)查結(jié)果仍有異議的，可以自收到復(fù)查結(jié)果反饋之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向上一級(jí)行政機(jī)關(guān)提出書面復(fù)核申請(qǐng)。上一級(jí)行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)核申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果書面告知投訴舉報(bào)人。六、投訴舉報(bào)信息管理（一）信息登記1.對(duì)受理的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)建立專門的投訴舉報(bào)信息臺(tái)賬，詳細(xì)記錄投訴舉報(bào)人的基本信息、投訴舉報(bào)事項(xiàng)、受理時(shí)間、處理情況、反饋結(jié)果等內(nèi)容。2.投訴舉報(bào)信息臺(tái)賬應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新，確保信息準(zhǔn)確、完整。（二）信息保密1.行政機(jī)關(guān)及其工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，對(duì)投訴舉報(bào)人信息予以保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。2.因工作需要查閱、使用投訴舉報(bào)信息的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)本行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照規(guī)定的范圍和程序進(jìn)行。（三）信息統(tǒng)計(jì)分析1.定期對(duì)投訴舉報(bào)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，掌握違法違規(guī)行為的規(guī)律和趨勢(shì)。2.根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，提出改進(jìn)工作、加強(qiáng)監(jiān)管的意見和建議，為行政決策提供參考依據(jù)。七、監(jiān)督與責(zé)任追究（一）內(nèi)部監(jiān)督1.行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴舉報(bào)處理工作內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)投訴舉報(bào)處理工作進(jìn)行檢查、評(píng)估。2.對(duì)投訴舉報(bào)處理工作中存在的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)督促整改；對(duì)違反本辦法規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)依法追究相關(guān)人員的責(zé)任。（二）外部監(jiān)督1.接受社會(huì)公眾對(duì)投訴舉報(bào)處理工作的監(jiān)督，公布投訴舉報(bào)監(jiān)督電話、郵箱等信息，及時(shí)受理和處理對(duì)投訴舉報(bào)處理工作的投訴舉報(bào)。2.定期向社會(huì)公開投訴舉報(bào)處理情況，接受社會(huì)監(jiān)督。（三）責(zé)任追究1.行政機(jī)關(guān)及其工作人員在投訴舉報(bào)處理工作中，有下列情形之一的，由其所在單位或者上級(jí)主管部門責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分：對(duì)符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)不予受理的；對(duì)不屬于本行政機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)不及時(shí)告知投訴舉報(bào)人向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)反映，或者不依法移送投訴舉報(bào)材料的；在調(diào)查處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)