平安集團(tuán)會員管理辦法總則目的本辦法旨在規(guī)范平安集團(tuán)會員管理工作，加強(qiáng)會員關(guān)系維護(hù)，提升會員服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)會員對集團(tuán)的認(rèn)同感、忠誠度和貢獻(xiàn)度，促進(jìn)集團(tuán)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。適用范圍本辦法適用于平安集團(tuán)旗下所有會員體系，包括但不限于保險、銀行、投資、金融科技等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的會員管理?；驹瓌t1.公平公正原則：會員管理遵循公平、公正、公開的原則，確保所有會員在權(quán)利和義務(wù)上享有平等地位。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以會員需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)，不斷提升會員體驗(yàn)。3.動態(tài)管理原則：根據(jù)會員的行為表現(xiàn)、消費(fèi)情況等進(jìn)行動態(tài)評估和管理，適時調(diào)整會員等級和權(quán)益。4.合作共贏原則：加強(qiáng)與會員的互動與合作，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)與會員的互利共贏。會員資格與注冊會員資格獲取1.自然加入：客戶在辦理平安集團(tuán)旗下相關(guān)業(yè)務(wù)時，如購買保險產(chǎn)品、開通銀行賬戶、參與投資活動等，自動成為相應(yīng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的會員。2.推薦加入：現(xiàn)有會員可以推薦新客戶加入會員體系，推薦成功后，推薦人和被推薦人可根據(jù)規(guī)定獲得相應(yīng)獎勵。3.特殊邀請：集團(tuán)針對特定目標(biāo)客戶群體，通過發(fā)送邀請碼等方式邀請其加入會員體系。注冊流程1.線上注冊：客戶可通過平安集團(tuán)官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號等線上渠道進(jìn)行會員注冊，填寫個人基本信息、聯(lián)系方式等必要信息，并設(shè)置登錄密碼。2.線下注冊：在平安集團(tuán)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或合作機(jī)構(gòu)，客戶可在工作人員的指導(dǎo)下完成會員注冊手續(xù)，提交相關(guān)資料并簽署會員協(xié)議。會員信息管理1.信息收集：會員注冊時應(yīng)如實(shí)提供個人信息，包括姓名、性別、出生日期、身份證號碼、聯(lián)系方式、職業(yè)、地址等。集團(tuán)有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需要收集會員的其他相關(guān)信息，如消費(fèi)記錄、偏好信息等。2.信息更新：會員應(yīng)及時更新個人信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。集團(tuán)鼓勵會員通過線上渠道自助更新信息，也可通過客服熱線、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等方式進(jìn)行信息變更。3.信息安全與保密：集團(tuán)高度重視會員信息安全與保密工作，采取必要的技術(shù)和管理措施，確保會員信息不被泄露、篡改或?yàn)E用。未經(jīng)會員同意，集團(tuán)不會將會員信息提供給第三方，但法律法規(guī)另有規(guī)定或會員授權(quán)的除外。會員等級與權(quán)益會員等級劃分1.依據(jù)：根據(jù)會員的消費(fèi)金額、消費(fèi)頻次、忠誠度、信用記錄等因素，綜合評估會員等級。2.等級設(shè)置：會員等級分為普通會員、銀卡會員、金卡會員、白金會員、鉆石會員等，具體等級劃分標(biāo)準(zhǔn)由集團(tuán)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況適時調(diào)整。會員權(quán)益1.基礎(chǔ)權(quán)益：所有會員均可享受平安集團(tuán)提供的基礎(chǔ)服務(wù)，如保險咨詢、銀行賬戶管理、投資資訊等。2.等級權(quán)益：不同等級會員享有相應(yīng)的專屬權(quán)益，包括但不限于更高的保險保額、更優(yōu)惠的貸款利率、優(yōu)先客服服務(wù)、專屬理財(cái)產(chǎn)品、積分加倍、生日特權(quán)、機(jī)場貴賓廳服務(wù)、酒店預(yù)訂優(yōu)惠、購物折扣等。具體權(quán)益內(nèi)容根據(jù)不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域和會員等級進(jìn)行差異化設(shè)置。3.動態(tài)權(quán)益調(diào)整：集團(tuán)將根據(jù)會員的活躍度、消費(fèi)行為變化等情況，適時調(diào)整會員權(quán)益，以激勵會員持續(xù)消費(fèi)和提升忠誠度。會員積分與獎勵積分規(guī)則1.消費(fèi)積分：會員在購買平安集團(tuán)旗下產(chǎn)品或服務(wù)時，可按照一定比例獲得積分。消費(fèi)積分的計(jì)算方式根據(jù)不同業(yè)務(wù)類型和產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)定，具體積分比例在相關(guān)產(chǎn)品說明或會員協(xié)議中明確。2.活動積分：會員參與平安集團(tuán)舉辦的各類營銷活動、線上線下互動活動等，可獲得相應(yīng)的活動積分?；顒臃e分的獲取規(guī)則和獎勵標(biāo)準(zhǔn)在活動詳情中公布。3.推薦積分：會員成功推薦新客戶加入會員體系，推薦人和被推薦人可根據(jù)推薦規(guī)則獲得推薦積分。推薦積分的具體標(biāo)準(zhǔn)由集團(tuán)制定并適時調(diào)整。積分用途1.兌換禮品：會員可使用積分在平安集團(tuán)積分商城兌換各類實(shí)物禮品、虛擬商品、服務(wù)券等。積分商城提供豐富多樣的禮品選擇，滿足會員不同需求。2.抵扣現(xiàn)金：在部分情況下，會員可使用積分抵扣部分消費(fèi)金額，具體抵扣規(guī)則和適用范圍在相關(guān)業(yè)務(wù)場景中說明。3.升級會員等級：積分可用于提升會員等級，當(dāng)會員積分達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)時，可自動升級到更高等級會員，享受更多權(quán)益。獎勵計(jì)劃1.年度優(yōu)秀會員評選：集團(tuán)每年開展年度優(yōu)秀會員評選活動，根據(jù)會員的消費(fèi)貢獻(xiàn)、忠誠度、參與度等指標(biāo)，評選出表現(xiàn)優(yōu)秀的會員，并給予相應(yīng)的獎勵，如榮譽(yù)證書、高額積分獎勵、專屬禮品、優(yōu)先參與集團(tuán)活動等。2.特殊節(jié)日與活動獎勵：在重要節(jié)日、紀(jì)念日或特定營銷活動期間，集團(tuán)為會員提供額外的獎勵和優(yōu)惠，如節(jié)日專屬積分翻倍、消費(fèi)滿減、贈送特色禮品等，增強(qiáng)會員與集團(tuán)的互動和粘性。會員服務(wù)與支持客服服務(wù)1.客服渠道：平安集團(tuán)為會員提供多種客服渠道，包括24小時客服熱線、在線客服、微信客服、手機(jī)APP客服等，方便會員隨時咨詢問題、反饋意見和建議。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客服人員應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)態(tài)度，及時、準(zhǔn)確地解答會員的疑問，處理會員的投訴和建議。對于會員的咨詢和投訴，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)和處理，確保會員滿意度。會員活動1.線上活動：通過平安集團(tuán)官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號等線上平臺，定期舉辦各類會員專屬活動，如線上講座、知識競賽、抽獎活動、主題討論等，增強(qiáng)會員之間的互動和交流。2.線下活動：根據(jù)會員地域分布和興趣愛好，組織開展豐富多彩的線下活動，如會員俱樂部活動、高端客戶品鑒會、戶外運(yùn)動、親子活動等，為會員提供面對面交流和體驗(yàn)的機(jī)會，提升會員歸屬感和忠誠度。專屬服務(wù)1.保險專屬服務(wù)：為保險會員提供專業(yè)的保險咨詢、理賠協(xié)助、健康管理等服務(wù)。例如，為重疾險會員提供二次診療意見、就醫(yī)綠通服務(wù)；為車險會員提供快速理賠、免費(fèi)救援等服務(wù)。2.銀行專屬服務(wù)：銀行會員可享受專屬理財(cái)顧問服務(wù)、個性化金融方案定制、優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)等特權(quán)。同時，銀行還為會員提供各類增值服務(wù)，如機(jī)場高鐵貴賓廳服務(wù)、高端信用卡權(quán)益等。3.投資專屬服務(wù)：投資會員可獲得專業(yè)的投資顧問咨詢、投資策略報告、資產(chǎn)配置建議等服務(wù)。集團(tuán)定期舉辦投資講座、研討會等活動，幫助會員提升投資知識和技能。會員關(guān)系維護(hù)溝通與互動1.定期溝通：通過短信、郵件、手機(jī)APP消息推送、微信公眾號文章等方式，定期向會員發(fā)送集團(tuán)動態(tài)、產(chǎn)品信息、會員活動通知、權(quán)益提醒等內(nèi)容，保持與會員的密切溝通。2.個性化溝通：根據(jù)會員的消費(fèi)行為、偏好信息等，進(jìn)行個性化的溝通和營銷推送。例如，向購買過特定保險產(chǎn)品的會員推薦相關(guān)的保險升級產(chǎn)品或增值服務(wù)；向有投資需求的會員推送適合其風(fēng)險承受能力的理財(cái)產(chǎn)品。3.會員反饋處理：建立健全會員反饋機(jī)制，及時收集會員的意見和建議。對于會員的反饋，應(yīng)認(rèn)真對待，及時回復(fù)和處理，并將處理結(jié)果反饋給會員，確保會員的合理訴求得到解決。會員關(guān)懷1.生日關(guān)懷：在會員生日當(dāng)天，通過短信、電話、手機(jī)APP消息等方式向會員送上生日祝福，并根據(jù)會員等級提供相應(yīng)的生日特權(quán)，如生日積分加倍、專屬生日禮品、消費(fèi)折扣等。2.節(jié)日關(guān)懷：在重要節(jié)日期間，向會員發(fā)送節(jié)日問候和祝福，同時推出節(jié)日專屬的優(yōu)惠活動和禮品，增強(qiáng)會員與集團(tuán)之間的情感聯(lián)系。3.特殊關(guān)懷：對于長期未活躍會員、高價值會員、特殊貢獻(xiàn)會員等，集團(tuán)提供針對性的特殊關(guān)懷措施，如主動溝通了解需求、提供專屬服務(wù)方案、邀請參加專屬活動等，提升會員滿意度和忠誠度。會員風(fēng)險管理信用風(fēng)險1.信用評估：建立會員信用評估體系，對會員的信用狀況進(jìn)行綜合評估，包括信用記錄、還款能力、消費(fèi)行為等方面。信用評估結(jié)果將作為會員享受部分權(quán)益、參與特定活動或獲得相關(guān)服務(wù)的參考依據(jù)。2.風(fēng)險預(yù)警：通過數(shù)據(jù)分析和監(jiān)測，對會員的信用風(fēng)險進(jìn)行實(shí)時預(yù)警。當(dāng)會員出現(xiàn)信用風(fēng)險跡象時，及時采取相應(yīng)的風(fēng)險控制措施，如限制會員權(quán)益使用、暫停部分服務(wù)、提醒會員還款或履行相關(guān)義務(wù)等。欺詐風(fēng)險1.欺詐監(jiān)測：運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段和數(shù)據(jù)分析模型，對會員行為進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測，識別和防范欺詐行為。重點(diǎn)關(guān)注異常消費(fèi)、虛假注冊、惡意推薦等欺詐風(fēng)險點(diǎn)。2.欺詐處理：一旦發(fā)現(xiàn)會員存在欺詐行為，立即采取措施進(jìn)行處理，包括但不限于凍結(jié)會員賬戶、取消會員資格、追回不當(dāng)?shù)美?、追究法律?zé)任等。同時，及時向相關(guān)部門報告欺詐情況，配合打擊欺詐行為。合規(guī)管理1.法律法規(guī)遵循：會員管理工作嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和監(jiān)管要求，確保會員權(quán)益保護(hù)