工程回訪工作管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司工程質(zhì)量管理，提高客戶滿意度，規(guī)范工程回訪工作流程，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司承接的各類工程項(xiàng)目的回訪工作，包括建筑工程、市政工程、安裝工程等。（三）基本原則1.誠信為本原則：以真誠的態(tài)度對(duì)待客戶，如實(shí)反饋工程質(zhì)量狀況，積極解決客戶提出的問題。2.及時(shí)高效原則：在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成回訪工作，對(duì)客戶反饋的問題迅速響應(yīng)，及時(shí)處理。3.持續(xù)改進(jìn)原則：通過回訪收集客戶意見和建議，分析工程質(zhì)量存在的問題，采取有效措施加以改進(jìn)，不斷提高工程質(zhì)量和服務(wù)水平。二、回訪組織與職責(zé)（一）回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司總經(jīng)理為組長，副總經(jīng)理為副組長，工程管理部、質(zhì)量管理部、市場營銷部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和決策工程回訪工作中的重大事項(xiàng)，協(xié)調(diào)解決回訪工作中出現(xiàn)的問題。（二）工程管理部1.負(fù)責(zé)制定工程回訪計(jì)劃，并組織實(shí)施。2.安排回訪人員對(duì)工程項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地回訪，收集客戶反饋的問題。3.對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的一般性質(zhì)量問題，及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行分析和處理，并跟蹤處理結(jié)果。4.整理、匯總回訪資料，建立回訪檔案。（三）質(zhì)量管理部1.參與工程回訪工作，對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行技術(shù)分析，提出處理意見。2.協(xié)助工程管理部對(duì)重大質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)查和處理，監(jiān)督處理措施的執(zhí)行情況。3.定期對(duì)工程回訪資料進(jìn)行分析，總結(jié)工程質(zhì)量狀況，為公司質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。（四）市場營銷部1.負(fù)責(zé)與客戶溝通協(xié)調(diào)，確定回訪時(shí)間和方式，協(xié)助工程管理部開展回訪工作。2.收集客戶對(duì)公司工程質(zhì)量和服務(wù)的意見和建議，及時(shí)反饋給工程管理部和其他相關(guān)部門。3.根據(jù)客戶反饋情況，分析客戶需求和市場動(dòng)態(tài)，為公司市場拓展和客戶關(guān)系維護(hù)提供參考。（五）回訪人員回訪人員由工程管理部、質(zhì)量管理部等相關(guān)部門的專業(yè)技術(shù)人員組成。回訪人員應(yīng)具備良好的溝通能力和專業(yè)知識(shí)，熟悉工程施工工藝和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能夠準(zhǔn)確判斷工程質(zhì)量問題，并提出合理的處理建議。三、回訪計(jì)劃（一）回訪時(shí)間1.工程竣工驗(yàn)收后，在保修期內(nèi)每年至少進(jìn)行一次回訪。2.對(duì)于重點(diǎn)工程項(xiàng)目或客戶有特殊要求的項(xiàng)目，應(yīng)適當(dāng)增加回訪次數(shù)。3.在工程交付使用后的第一個(gè)月內(nèi)，進(jìn)行首次回訪。（二）回訪方式1.電話回訪：對(duì)于一些簡單的問題或客戶不方便實(shí)地回訪的情況，可以采用電話回訪的方式。電話回訪應(yīng)做好記錄，詳細(xì)記錄客戶反饋的問題和意見。2.實(shí)地回訪：對(duì)于重要工程項(xiàng)目或客戶反映有質(zhì)量問題的項(xiàng)目，應(yīng)進(jìn)行實(shí)地回訪。實(shí)地回訪時(shí)，回訪人員應(yīng)攜帶相關(guān)檢測工具和資料，對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行實(shí)地檢查，并與客戶進(jìn)行面對(duì)面溝通，了解客戶的使用情況和需求。3.問卷調(diào)查：可以通過發(fā)放問卷調(diào)查的方式，廣泛收集客戶對(duì)工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。問卷調(diào)查應(yīng)設(shè)計(jì)合理的問卷內(nèi)容，確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和有效性。（三）回訪內(nèi)容1.了解客戶對(duì)工程質(zhì)量的滿意度，包括工程外觀質(zhì)量、使用功能、結(jié)構(gòu)安全等方面。2.詢問客戶在使用過程中是否發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，如滲漏、裂縫、變形等，并詳細(xì)記錄問題的部位、程度、發(fā)生時(shí)間等信息。3.收集客戶對(duì)工程施工工藝、材料質(zhì)量、施工進(jìn)度、服務(wù)態(tài)度等方面的意見和建議。4.了解客戶對(duì)工程保修服務(wù)的需求和期望，告知客戶公司的保修政策和流程。（四）回訪記錄回訪人員應(yīng)認(rèn)真填寫回訪記錄，回訪記錄應(yīng)包括回訪時(shí)間、回訪方式、回訪人員、客戶基本信息、回訪內(nèi)容、客戶反饋的問題及處理情況等內(nèi)容。回訪記錄應(yīng)及時(shí)整理歸檔，保存期限不少于工程保修期結(jié)束后[X]年。四、回訪問題處理（一）問題分類1.一般性質(zhì)量問題：指不影響工程結(jié)構(gòu)安全和使用功能的質(zhì)量問題，如墻面輕微裂縫、門窗密封不嚴(yán)等。2.嚴(yán)重性質(zhì)量問題：指影響工程結(jié)構(gòu)安全和使用功能的質(zhì)量問題，如地基沉降、主體結(jié)構(gòu)裂縫等。3.客戶投訴問題：指客戶通過電話、信函、來訪等方式向公司反映的質(zhì)量問題或其他問題。（二）處理流程1.問題收集：回訪人員在回訪過程中發(fā)現(xiàn)客戶反饋的問題后，應(yīng)及時(shí)記錄下來，并填寫《工程回訪問題登記表》。2.問題分析：工程管理部接到回訪問題登記表后，應(yīng)及時(shí)組織質(zhì)量管理部、施工單位等相關(guān)人員對(duì)問題進(jìn)行分析，確定問題的性質(zhì)和原因。3.處理方案制定：根據(jù)問題分析結(jié)果，制定具體的處理方案。處理方案應(yīng)明確處理措施、責(zé)任部門、責(zé)任人、處理時(shí)間等內(nèi)容。4.處理措施實(shí)施：責(zé)任部門和責(zé)任人應(yīng)按照處理方案及時(shí)組織實(shí)施處理措施。在處理過程中，應(yīng)做好記錄，確保處理工作的質(zhì)量和進(jìn)度。5.處理結(jié)果驗(yàn)證：處理措施實(shí)施完成后，工程管理部應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，確保問題得到徹底解決。驗(yàn)證合格后，填寫《工程回訪問題處理結(jié)果驗(yàn)證表》。6.客戶反饋：處理結(jié)果驗(yàn)證合格后，工程管理部應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶，并征求客戶的意見。客戶對(duì)處理結(jié)果滿意的，應(yīng)請(qǐng)客戶在《工程回訪問題處理結(jié)果反饋表》上簽字確認(rèn)。（三）跟蹤與監(jiān)督1.工程管理部應(yīng)對(duì)回訪問題的處理情況進(jìn)行跟蹤，確保處理措施按時(shí)完成，處理結(jié)果符合要求。2.質(zhì)量管理部應(yīng)對(duì)回訪問題的處理情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)處理過程中存在的問題及時(shí)提出整改意見，確保處理工作的質(zhì)量。3.對(duì)于嚴(yán)重性質(zhì)量問題或客戶投訴問題，公司應(yīng)成立專項(xiàng)調(diào)查組，對(duì)問題進(jìn)行深入調(diào)查，查明原因，分清責(zé)任，并采取相應(yīng)的處理措施。同時(shí)，應(yīng)將調(diào)查處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋，并向公司內(nèi)部通報(bào)。五、回訪資料管理（一）資料收集回訪人員應(yīng)及時(shí)收集回訪過程中形成的各種資料，包括回訪記錄、問題登記表、處理方案、處理結(jié)果驗(yàn)證表、客戶反饋表等。（二）資料整理工程管理部應(yīng)定期對(duì)回訪資料進(jìn)行整理，按照工程項(xiàng)目、回訪時(shí)間等進(jìn)行分類歸檔，確保資料的完整性和規(guī)范性。（三）資料保管回訪資料應(yīng)妥善保管，存放于專門的檔案柜中，并建立電子檔案。檔案管理人員應(yīng)定期對(duì)回訪資料進(jìn)行檢查和維護(hù)，防止資料丟失或損壞。（四）資料查閱因工作需要查閱回訪資料的，應(yīng)填寫《回訪資料查閱申請(qǐng)表》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。查閱人員應(yīng)嚴(yán)格遵守檔案管理制度，不得擅自復(fù)印、轉(zhuǎn)借或涂改回訪資料。六、回訪工作考核與獎(jiǎng)懲（一）考核內(nèi)容1.回訪計(jì)劃的執(zhí)行情況，包括回訪時(shí)間、回訪方式、回訪內(nèi)容等是否符合要求。2.回訪問題的處理情況，包括問題收集、分析、處理、驗(yàn)證等環(huán)節(jié)是否及時(shí)、有效。3.客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，客戶對(duì)回訪工作和工程質(zhì)量的滿意度是否達(dá)到規(guī)定要求。（二）考核方式1.定期考核：公司每季度對(duì)各部門的回訪工作進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果納入部門績效考核體系。2.不定期抽查：公司不定期對(duì)回訪工作進(jìn)行抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（三）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.對(duì)于回訪工作成績突出的部門和個(gè)人，公司給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.在回訪過程中，發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量隱患或提出合理化建議，為公司避免重大損失的，公司給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。（四）懲罰措施