一、簡答題（30題）

1.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中要求的服務(wù)基本原則是什

么？

答：（1）對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁；

（2）密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務(wù)；

（3）遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益；

（4）尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。

2.飯店員工言行舉止應(yīng)達(dá)到的基本要求有哪些？

答:(1)語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；

（2）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；

（3）以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，使賓客感到尊重、舒適；

（4）對賓客提出的問題應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。

3.對餐廳服務(wù)人員的相關(guān)能力要求有哪些？

答：（1）語言能力；

（2）應(yīng)變能力；

（3）推銷能力；

（4）技術(shù)能力；

（5）觀察能力；

（6）記憶能力；

（7）自律能力；

（8）服從與協(xié)作能力等。

4.列舉中國菜的特點(diǎn)。

答：（1）原料廣博，菜品繁多；

（2）選料講究，配料巧妙；

（3）刀工精湛，善于調(diào)味；

（4）注重火候，技法多樣；

（5）講究盛器，藝術(shù)性強(qiáng)。

5.簡述電話預(yù)定要點(diǎn)。

答：（1）電話鈴聲三聲內(nèi)迅速接聽，用敬語問候并報(bào)餐廳名字；

（2）問清并記錄客人姓名、房號（公司名稱）、人數(shù)、訂餐時(shí)間、（預(yù)定廳房）及

1

具體要求，提醒客人留座時(shí)間等事項(xiàng)；

（3）重復(fù)客人預(yù)定內(nèi)容；

（4）做好記錄并落實(shí)。

6.簡述餐前準(zhǔn)備服務(wù)員的具體工作。

答：（1）按要求著裝，按時(shí)到崗；

（2）按要求和規(guī)范做好環(huán)境衛(wèi)生；

（3）擦拭和檢查各類餐具和器具；

（4）按規(guī)范擺放物品和擺臺；

(5)參加餐前會；

（6）站立恭候客人光臨。

7.簡述餐前例會的主要內(nèi)容。

答：（1）檢查服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表和精神風(fēng)貌；

（2）進(jìn)行任務(wù)分工；

（3）通報(bào)當(dāng)日客情、VIP接待注意事項(xiàng)；

（4）介紹當(dāng)日特別菜肴及其服務(wù)方式、告知缺菜品種；

(5)總結(jié)昨日營業(yè)及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和存在問題，及時(shí)表揚(yáng)服務(wù)好的服務(wù)員；

（6）抽查新員工對菜單的掌握情況。

8.簡述接受點(diǎn)菜的要點(diǎn)。

答：（1）首先了解客人有無特別要求；

（2）點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)主動介紹菜式的特點(diǎn)，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師

當(dāng)天推薦的創(chuàng)新菜、時(shí)令菜、特價(jià)菜，點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)復(fù)述給賓客聽，并詢問是否有

錯(cuò)漏等；

（3）主動向賓客推銷酒品、飲料；

（4）入廚單應(yīng)迅速準(zhǔn)確，遇到特殊賓客要求要加以注明，必要時(shí)與生產(chǎn)部門交代

溝通。

9.簡述中餐廳上菜時(shí)應(yīng)遵循的一般原則。

答：（1）先上冷菜，后上熱菜；

（2）先上高檔菜、名貴菜，后上一般菜；

（3）先上咸味菜，后上甜味菜；

（4）先上味淡的菜，后上味濃的菜；

（5）先菜后點(diǎn)心，小吃合理穿插。

2

10.中餐廳服務(wù)中傳菜服務(wù)有何要求？

答：（1）準(zhǔn)確傳菜：確認(rèn)點(diǎn)菜單、桌號；

（2）檢查質(zhì)量：做到“五不取”；

（3）安全傳菜：傳送平穩(wěn)、湯汁不灑；

（4）合作協(xié)調(diào)：通知值臺員，撤回臟餐具；

（5）行走路線：按指定路線行走，防止碰撞；

（6）聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿足客人的就餐需求。

11.簡述中餐分菜注意事項(xiàng)。

答：（1）注意衛(wèi)生

（2）動作利索

（3）分量均勻

（4）合理搭配

（5）跟上佐料

12.簡述中餐撤換餐具的操作要求。

答：（1)吃完冷盤后，或上甜品前，撤換骨碟、小湯碗；

（2）食完帶骨、帶核、帶糖醋、濃汁的菜肴后要及時(shí)換碟；

（3）賓客失誤，將餐具跌落在地上要立即更換；

（4）及時(shí)觀察客人的用餐情況，待要上新菜時(shí)，服務(wù)員要先伸出右臂，示意某道

基本吃完的菜，主動地詢問“可以撤掉嗎?”

（5）撤盤時(shí)要使用托盤，注意動作要輕，要穩(wěn)。

13.簡述英式早餐的內(nèi)容。

答：（1）咖啡、茶；

（2）各種果汁、蔬菜汁；

（3）各式面包配黃油和果醬；

（4）冷和熱的谷物，如玉米片、燕麥粥等；

（5）各式蛋類；

（6）火腿、香腸和腌肉等肉類。

14.請簡述西餐菜品與酒水的搭配。

答：（1）餐前飲開胃酒，如味美思、比特酒或雞尾酒等；

（2）喝湯可以不飲酒或配飲較深色的雪利酒等；

3

（3）進(jìn)食海鮮類或口味清淡的菜肴時(shí)，配飲白葡萄酒；

（4）進(jìn)食牛排、羊排、豬排等時(shí)則配飲紅葡萄酒；進(jìn)食火雞、野味等菜肴時(shí)，配

飲玫瑰紅葡萄酒或紅葡萄酒；

（5）奶酪——配飲甜葡萄酒或繼續(xù)飲用主菜酒類；

（6）甜點(diǎn)——配飲甜葡萄酒、雪利酒或利口酒；

（7）餐后——配飲甜酒或甜雞尾酒，如利口酒、缽酒等；

（8）香檳酒可搭配任何西菜。

15.簡述雞尾酒的基本結(jié)構(gòu)。

答：（1）基酒：以烈性酒作為基酒，如金酒、威士忌、白蘭地、伏特加、朗姆酒及特

基拉酒等；

（2）輔料和配料：輔料一般為檸檬汁、菠蘿汁、橙汁和汽水，而配料是指糖、鹽、

鮮奶、紅石榴汁、丁香、豆蔻粉等；

（3）裝飾物：多以各類水果為主，如紅櫻桃、青橄欖、黃菠蘿、橙子、檸檬等。

有時(shí)也用植物的青枝綠葉當(dāng)裝飾物。

16.請簡述上菜規(guī)范擺放的具體要求。

答：（1）主菜肴的觀賞面應(yīng)正對主位，其他菜肴的觀賞面要朝向四周；

（2）各種菜肴擺放時(shí)要講究造型藝術(shù)，應(yīng)根據(jù)菜品原材料的顏色、形狀、口味、

葷素、盛器、造型對稱擺放；

（3）如果有的熱菜使用的是長盤，盤子要橫向朝著客人；

（4）上熱菜中的整雞、整鴨、整魚時(shí)，中國傳統(tǒng)的習(xí)慣是“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，

魚不獻(xiàn)脊”。

17.請簡述自助餐服務(wù)銷售特點(diǎn)。

答：（1）自助餐餐臺布置要求美觀、醒目、富有吸引力，并方便賓客取菜；

（2）賓客用餐程序自由；

（3）賓客用餐時(shí)間、節(jié)奏自定；

（4）菜點(diǎn)品種豐富，賓客可據(jù)自己喜好自由選擇；

（5）服務(wù)程序簡化，節(jié)省人力；

（6）餐前、餐后工作壓力大。

18.客房送餐食品服務(wù)的內(nèi)容有哪些？

答：（1）早餐服務(wù)：為客人提供歐陸式、英式、美式和中式早餐；

（2）午餐、晚餐服務(wù)：提供烹調(diào)較為簡單、快捷的西餐和中餐；

4

（3）點(diǎn)心服務(wù)：提供三明治、面條、餃子和甜點(diǎn)等。

19.簡述客人餐后離座后服務(wù)要點(diǎn)。

答：（1）賓客離座后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查是否有尚未熄滅的煙頭，是否有遺留物品；

（2）收拾餐桌，先整理好餐椅，然后收席巾，香巾，最后收水杯、酒杯、餐巾等；

（3）重新布置餐桌，等候迎接下一批賓客

20.手工洗滌的餐具常見的消毒方法有哪些？

答：（1）煮沸消毒法；

（2）蒸汽消毒法；

（3）高錳酸鉀溶液消毒法；

（4）漂白粉消毒法；

（5）紅外線消毒法；

（6）“84”消毒液消毒法；

21.請簡述菜單定價(jià)必須遵循的基本原則。

答：（1）菜單的價(jià)格制定必須符合市場定位，適應(yīng)市場需求；

（2）價(jià)格必須反映產(chǎn)品的價(jià)值；

（3）價(jià)格制定要符合國家政策，接受物價(jià)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督；

（4）菜單價(jià)格體系在一定時(shí)期內(nèi)相對穩(wěn)定，且具有靈活性。

22.簡述法式菜的特點(diǎn)。

答：（1）選料廣泛，品種繁多；

（2）講究烹飪，注重調(diào)味；

（3）用料新鮮，講究搭配。

23.簡述餐飲服務(wù)的特點(diǎn)。

答：（1）直接性；

（2）一次性；

（3）無形性；

（4）同步性；

（5）差異性。

24.簡述菜單的告示性信息內(nèi)容。

答：（1）餐廳的名字

（2）餐廳的風(fēng)味特色

5

（3）餐廳的地址、電話

（4）餐廳營業(yè)時(shí)間

（5）餐廳加收的費(fèi)用

25.西餐的制作特點(diǎn)主要有哪些？

答：（1）突出主料，選料精細(xì)

（2）講究調(diào)味，注重火候

（3）合理搭配，新鮮營

（4）不選用動物內(nèi)臟

26.西餐正餐的上菜順序是什么？

答：（1）面包和牛油；

（2）開胃頭盤；

（3）湯；

（4）沙律；

（5）主菜；

（6）甜品；

（7）水果；

（8）咖啡或奶茶。

27.簡述西餐上菜要點(diǎn)。

答：（1）上菜時(shí)，應(yīng)按西餐上菜順序服務(wù)；

（2）為客人上面包和牛油時(shí)應(yīng)從客人的左手邊服務(wù)；

（3）所有熱菜都應(yīng)加蓋，上菜時(shí)先把蓋子拿起，然后用右手在客人的右邊上菜（不

可在客人的對面上菜）；

（4）上菜時(shí)要報(bào)菜名；

（5）在上第二道菜時(shí)，要先撤去用完的前一道菜的菜碟。

28.簡述西餐酒水與菜肴的配搭。

答：（1）餐前酒又稱開胃酒，一般有雞尾酒和軟飲料等

（2）湯類菜肴一般不需要佐餐酒，如需要可配深色的雪莉酒或白葡萄酒

（3）頭盤大都是些較清淡、易消化的食品，可選用低度、干型的白葡萄酒

（4）牛肉、羊肉等紅色、味濃、難以消化的肉類，最好配以度數(shù)較高的紅葡萄

酒

（5）用餐完畢后，可選用甜食酒、蒸餾酒和利口酒等

6

29.簡述營業(yè)結(jié)束后餐廳清理的主要內(nèi)容。

答：（1）進(jìn)行臺面清潔與整理，做好清潔衛(wèi)生；

（2）將剩余的酒水、配料等妥帖存放；

（3）將臟的餐具、杯具等送至工作間清洗、消毒；

（4）打開窗戶通風(fēng)換氣，以消除餐廳內(nèi)異味；

（5）處理垃圾。

30.中餐宴會的“八知”“三了解”是什么。

答：（1）“八知”為：知宴請規(guī)模，知宴會標(biāo)準(zhǔn)，知開餐時(shí)間，知菜單內(nèi)容，知賓主

情況，知收費(fèi)辦法，知宴請主題，知主辦地點(diǎn)；

（2）“三了解”為：了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣，了解賓客進(jìn)餐方式，了解賓客特殊需要

和愛好；

（3）對于規(guī)格較高的宴會，還應(yīng)掌握：宴會的目的和性質(zhì)，有無席次表、座次卡，

有無音樂或文藝表演，有無司機(jī)費(fèi)用。

二、應(yīng)變題（30題）

1.接到客人電話預(yù)訂時(shí)怎么辦?

答：（1）電話鈴3聲或10秒鐘內(nèi)接聽電話，自報(bào)餐廳名稱并禮貌地向客人問好；

（2）詳細(xì)了解并記錄客人的要求和基本情況；

（3）接受預(yù)訂后要重復(fù)客人電話的主要內(nèi)容；

（4）告知客人預(yù)訂保留時(shí)間；

（5）如不能滿足客人預(yù)訂要求則請客人諒解；

（6）做好記錄并向客人表示歡迎和感謝，等客人掛電話后掛電話。

2.客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿怎么辦?

答：（1）禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并詢問客人是否先到候餐處等待；

（2）迎賓員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水服務(wù)；

（3）在了解餐廳用餐情況后，應(yīng)告訴客人大約等待的時(shí)間，并時(shí)常給客人以問候；

（4）一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；

（5）如果客人不愿等候，建議客人在本飯店其他餐廳用餐或向客人表示歉意并希

望客人再次光臨。

3.就餐客人中有兒童，服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

7

答：（1）盡量安排客人在偏僻一點(diǎn)的地方；

（2）熱情幫忙擺放兒童椅；

（3）提供兒童菜單；

（4）換上不易打碎的兒童餐具，給兒童的飲品要用短身的杯子和彎曲的吸管；

（5）注意兒童的心理特點(diǎn)，最重要的是把菜肴盡快給他們；

（6）注意避開在兒童的位置上菜；

（7）服務(wù)時(shí)注意兒童餐桌上的餐具和熱水，把易碎的物品挪至小孩夠不著的地方，

以防止對小孩的損傷和物品的損壞。

4.客人來餐廳用餐時(shí)，已超過用餐時(shí)間，怎么辦？

答：（1）服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人表示歉意，說明已超過了用餐時(shí)間，廚師已下班，并

介紹客人到其它仍在營業(yè)的餐廳用餐。

（2）若時(shí)間已很晚，而客人是住店客人，可向客人推薦客房送餐服務(wù)。

5.用餐的客人急于趕時(shí)間，應(yīng)如何提供餐飲服務(wù)？

答：（1）將客人安排在靠近餐廳門口的地方就餐，以方便客人離開；

（2）介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，請廚房、傳菜配合；

（3）在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時(shí)為客人添加飲料，撤換餐

盤；

（4）預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。

6.為客人推薦酒水時(shí)，怎么辦？

答：（1）站在主人的右側(cè)或適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>

（2）根據(jù)客人所點(diǎn)菜品為客人推薦合適的酒水；

（3）介紹酒水品種時(shí)，中間應(yīng)有所停頓，讓客人有考慮和選擇的時(shí)間；

（4）準(zhǔn)確記錄客人所點(diǎn)酒水的種類、數(shù)量，要重復(fù)一遍，以確認(rèn)；

（5）禮貌地請客人稍候，并盡快為客人呈上酒水。

7.若客人點(diǎn)的是需要冰凍的酒水(如白葡萄酒、香檳酒)怎么辦?

答：（1）應(yīng)準(zhǔn)備一套冰桶，加1/3冰塊，再加水至冰桶1/2滿；

（2）把所點(diǎn)的酒水斜放在冰桶里，商標(biāo)朝上；

（3）如客人事先預(yù)訂，要事先冰鎮(zhèn)好酒水待用；

（4）是否需要冰鎮(zhèn)，提前征求客人意見。

8.客人在用餐過程中感到不適時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如何處理？

8

答：（1）保持鎮(zhèn)靜；

（2）報(bào)告上級；

（3）食物留樣；

（4）保管客人隨身物品；

（5）安撫其他客人；

（6）隨時(shí)遵從上級指示。

9.客人因等菜時(shí)間太長，要求取消食物，怎么辦？

答：（1）先檢查點(diǎn)菜單，了解原因；

（2）如果不是點(diǎn)菜的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。若在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，

并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，向上級匯報(bào)，按餐廳管

理權(quán)限取消菜肴；

（3）為避免類似情況再次發(fā)生，點(diǎn)菜時(shí)對于烹調(diào)時(shí)間較長的菜式，應(yīng)事先告知。

10.如何為行動不便的賓客提供就餐服務(wù)？

答：（1）應(yīng)尊重、關(guān)心、體貼和照顧；

（2）當(dāng)他們到達(dá)餐廳時(shí)，應(yīng)立即上前攙扶，幫助放妥手杖及攜帶物品；

（3）如客人以輪椅代步，要安排在方便出入和靠墻的位置就座；

（4）盲人入座后，服務(wù)員要主動讀菜單幫助點(diǎn)菜；

（5）盡量滿足客人需要。

11.客人在用餐過程中，要求改菜，怎么辦？

答：（1）對客人的要求，我們要盡量滿足；

（2）通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉言地回絕客人,并征求客

人意見是否需要加菜；

（3）若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫點(diǎn)菜單交廚房，并按餐廳管理權(quán)限

取消原菜式。

12.發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時(shí)，服務(wù)人員該怎么辦？

答：（1）為預(yù)防此類情況發(fā)生，值臺服務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客人的動向；

（2）將“對”讓給客人；

（3）一旦發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情

況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)；

（4）如果客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明，以免使客人感

到難堪；

9

（5）整個(gè)過程要注意禮貌，避免客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大的麻煩。

13.當(dāng)客人反映菜肴不熟時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該做些什么？

答：（1）應(yīng)虛心聽取客人的意見；

（2）如果因烹制的火候不足或加熱不當(dāng)造成不熟時(shí)，應(yīng)向客人道歉，征求客人同

意后更換一份，并請客人原諒；

（3）如果因客人不了解菜肴而誤以為菜肴不熟時(shí)，應(yīng)禮貌地說明菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)、

烹制方法和食用方法等，使客人消除顧慮。同時(shí)要照顧到客人的自尊心，不要引起客

人的不滿和誤解；

（4）在處理過程中，應(yīng)態(tài)度和善真誠，語言清晰自然，避免讓客人尷尬的語言出

現(xiàn)。

14.當(dāng)服務(wù)員不慎將菜肴湯汁溢出時(shí)，服務(wù)員的正確做法是什么？

答：（1）應(yīng)立即向客人道歉，詢問并檢查客人是否燙傷，迅速清理并用干凈的餐巾墊

在餐臺上，以免影響客人繼續(xù)用餐；

（2）如果因服務(wù)員操作不當(dāng)將湯汁溢灑在客人的衣物上，應(yīng)向客人道歉，同時(shí)在

征得客人同意的情況下，及時(shí)用干凈的毛巾為客人擦拭衣物（男服務(wù)員不宜為女賓客

擦拭），并按照規(guī)定的管理權(quán)限主動提出為客人提供免費(fèi)洗滌服務(wù)；

（3）如果是因客人自己不小心溢灑在衣物上，服務(wù)員也應(yīng)該立即主動為客人提供

幫助，擦拭衣物（男服務(wù)員不宜為女賓客擦拭），并安慰客人，根據(jù)客人的要求為客

人推薦洗滌服務(wù)。

（4）如果客人被燙傷，應(yīng)采取應(yīng)急處理，立即沖涼水或冷敷，必要時(shí)請飯店醫(yī)務(wù)

室處理，并請示上級安排事后賠償。

15.營業(yè)時(shí)間內(nèi)，某種食物售罄，怎么辦？

答：（1）在餐廳營業(yè)時(shí)間內(nèi)，某種食物售罄，這時(shí)，廚房應(yīng)通知傳菜領(lǐng)班，傳菜領(lǐng)班

應(yīng)馬上寫在售罄食物通告板上，并告知餐廳經(jīng)理或餐廳領(lǐng)班；

（2）若此時(shí)還發(fā)現(xiàn)入廚單上有此類賣完的菜，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班出面向

客人解釋和致歉；

（3）營業(yè)時(shí)間內(nèi)，各員工都應(yīng)經(jīng)常注意售罄食物通告板上的項(xiàng)目；

（4）當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)點(diǎn)到已售罄的食物時(shí)，應(yīng)向客人解釋、致歉，并推薦類似的菜

肴。

16.客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜“不是這樣的菜”時(shí)，怎么辦？

答：（1）細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

（2）若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新

10

做一道他滿意的菜，并向客人道歉；

（3）若是因客人沒講清楚或?qū)Σ穗壤斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)耐心地向客人解

釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解；

（4）由餐廳經(jīng)理出面，給客人一定的折扣，彌補(bǔ)客人的不快。

17.當(dāng)菜品加價(jià)，客人有意見不愿付增加款項(xiàng)怎么辦？

答：（1）菜品加價(jià)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整菜單；

（2）餐廳的熟客經(jīng)常到餐廳光顧，各供應(yīng)品種的價(jià)錢多少，他們往往了如指掌，

服務(wù)員接待這類客人時(shí)可事先告知該食品已經(jīng)加價(jià)，先把工作做在前面；

（3）如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價(jià)，并很有意見，服務(wù)員應(yīng)誠懇地向其道歉，

并承認(rèn)忘記告訴他該食品已加價(jià)；

（4）請示主管或經(jīng)理，是否先按未加價(jià)的價(jià)格收款或加收所增加金額的一半，下

一頓再按現(xiàn)價(jià)付；

（5）要使熟客覺得餐廳處處都在關(guān)心他，照顧他，從而使他更喜歡到本餐廳用餐。

18.客人反映賬單不準(zhǔn)確時(shí)，服務(wù)員正確的做法是什么？

答：（1）應(yīng)馬上與客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收費(fèi)項(xiàng)目；

（2）如果因工作失誤造成差錯(cuò)，員工應(yīng)立即表示歉意，并及時(shí)修改賬單；

（3）如果因客人不熟悉收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或算錯(cuò)賬目，則應(yīng)小聲向客人解釋，態(tài)度要誠懇，

語言友善，不使客人感到尷尬或難堪；

（4）宴會服務(wù)應(yīng)杜絕出現(xiàn)因賬目問題而引起的糾紛或客人投訴，確保賬目準(zhǔn)確無

誤。

19.宴會中遇到醉酒客人時(shí)應(yīng)怎么辦？

答：（1）婉言拒絕提供含酒精成分的飲料，可以用果汁、礦泉水等軟飲料，并要有禮

貌地謝絕客人的無理要求；

（2）遇到困難時(shí)，可以請?jiān)撗鐣瑏淼钠渌腿藥椭⑻峁﹨f(xié)助；

（3）如有嘔吐，應(yīng)立即清理污物，送上小毛巾和熱茶，不可顯出不悅的表情；

（4）對于醉酒嚴(yán)重的客人，可安排到不打擾其他客人的靠里面的席位上，或者安

排在隔開的餐室內(nèi)；

（5）如客人醉酒后借機(jī)打架、打砸家具或餐具，服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門聯(lián)系，

請求協(xié)助，盡快平息事態(tài)，并記下被損壞家具和餐具的數(shù)量，查清金額，請宴會同來

的清醒者簽字，按規(guī)定要求賠償；

（6）事后將事故情況及處理結(jié)果記錄在工作日志上。

11

20.在餐廳發(fā)生火災(zāi)時(shí)該怎么辦？

答：（1）保持鎮(zhèn)靜，若為小火，立即采取措施撲滅；

（2）若為大火，立即報(bào)告總機(jī)；

（3）大聲告知客人不要驚慌，聽從工作人員指揮，組織客人從安全通道疏散到安

全區(qū)域，不能乘電梯；

（4）如有濃煙，協(xié)助客人用濕毛巾捂住口鼻，彎腰行進(jìn)；

（5）開門前，先用手摸門是否有熱度，不要輕易打開任何一扇門，以免引火燒身；

（6）疏散到安全區(qū)域后，不可擅自離開；

（7）收銀員應(yīng)盡量保護(hù)錢款和賬單的安全，以減少損失。

21.大型宴會的主辦單位負(fù)責(zé)人要求控制飲品時(shí)，怎么辦？

答：（1）根據(jù)客人的要求，提供相應(yīng)的飲品和數(shù)量；

（2）在服務(wù)中應(yīng)注意不要浪費(fèi)飲品，并保留瓶和飲料；

（3）若客人需要的飲品種類超出負(fù)責(zé)人的指定控制范圍，服務(wù)員應(yīng)用語言藝術(shù)婉

轉(zhuǎn)回絕客人，并推薦控制范圍內(nèi)的品種；

（4）若飲品數(shù)量有可能超出控制標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)征求負(fù)責(zé)人的意見，再進(jìn)行相應(yīng)處理。

22.上菜時(shí)發(fā)現(xiàn)桌面擺不下新菜怎么辦？

答：（1）及時(shí)撤掉空盤；

（2）整理臺面，留出空間；

（3）征得客人同意后合并同類菜或幫助分派；

（4）或?qū)⑹５牟欢嗟牟藫Q小盤；

（5）切忌菜盤重疊擺放；

（6）及時(shí)與廚房溝通，控制出菜速度。

23.賓客請服務(wù)員代為點(diǎn)菜時(shí)，怎么辦？

答：（1）賓客請服務(wù)員代為點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)慎重考慮，細(xì)心觀察，運(yùn)用看、聽、問

的方法對賓客進(jìn)行了解，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費(fèi)水平和口

味要求，做出合理恰當(dāng)?shù)陌才牛?/p>

（2）“看”就是看年齡、性別、態(tài)度、舉止情緒；

（3）“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區(qū)，然后根據(jù)其地區(qū)及民族的飲食特點(diǎn)推

薦相應(yīng)的菜點(diǎn)；

（4）“問”就是詢問賓客有什么具體要求。選配菜式時(shí)，有宗教信仰的要尊重其

生活禁忌。品種下定后，應(yīng)向賓客講述菜式品種、規(guī)格、價(jià)目，經(jīng)賓客同意后才能開

點(diǎn)菜通知單入廚。

12

24.服務(wù)員上菜前應(yīng)該如何把關(guān)？

答：（1）與客人菜單不符不上；

（2）菜不熟不上；

（3）量不夠不上；

（4）顏色不對不上；

（5）不合衛(wèi)生要求不上；

（6）菜不夠熱不上。

25.餐廳突然停電應(yīng)該如何處理？

答：（1）首先應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定住客人情緒，向客人道歉并告知客人只是臨時(shí)停

電，請勿隨意走動，以免造成意外傷害；

（2）立即采取應(yīng)急照明措施，如開啟應(yīng)急燈或點(diǎn)燃蠟燭，并特別注意走廊和洗手

間照明，同時(shí)注意就餐客人情況，避免發(fā)生趁亂逃賬現(xiàn)象；

（3）馬上向工程部了解停電原因；

（4）如果是餐廳供電設(shè)備出了問題，就立即要求派人檢查修理，在盡可能短的時(shí)

間內(nèi)恢復(fù)供電；

（5）如果是地區(qū)停電，或是其他一時(shí)不能解決的問題，應(yīng)采取相應(yīng)的對策。對

在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務(wù)，向客人道歉并暫不接待新來的客人；

（6）如果事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)聽從管理人員指示，安排客人有序離場，并致歉。

26.賓客請服務(wù)員介紹菜品時(shí)怎么辦？

答：（1）介紹菜品所屬菜系、風(fēng)味特色、代表性的名菜及本店特色菜、當(dāng)日特別推薦

的菜等；

（2）介