蘄春招商產(chǎn)業(yè)新城物業(yè)轉(zhuǎn)正考試題目含答案一、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)（共30分）（一）填空題（每空1分，共10分）1.物業(yè)服務(wù)合同的核心內(nèi)容包括______、______、______三大類義務(wù)。（答案：對(duì)共有部分的管理維護(hù)、對(duì)業(yè)主的服務(wù)、相關(guān)安全保障）2.依據(jù)《民法典》第944條，業(yè)主違反約定逾期不支付物業(yè)費(fèi)的，物業(yè)服務(wù)人可以______，但不得采取______等方式催交。（答案：催告其在合理期限內(nèi)支付；停止供電、供水、供熱、供燃?xì)猓?.產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)的特殊性體現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象以______為主，需重點(diǎn)關(guān)注______、______等需求。（答案：企業(yè)；生產(chǎn)配套；設(shè)施設(shè)備穩(wěn)定性）4.消防“四個(gè)能力”指檢查消除火災(zāi)隱患能力、______、______、______。（答案：組織撲救初起火災(zāi)能力；組織人員疏散逃生能力；消防宣傳教育培訓(xùn)能力）（二）單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）1.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的公共服務(wù)內(nèi)容？（）A.園區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)B.企業(yè)專屬辦公室清潔C.公共區(qū)域照明維修D(zhuǎn).消防設(shè)施定期檢測(cè)答案：B（專屬區(qū)域清潔屬特約服務(wù)）2.業(yè)主大會(huì)決定選聘新物業(yè)公司時(shí)，原物業(yè)公司應(yīng)在（）內(nèi)完成資料移交。A.15日B.30日C.45日D.60日答案：B（依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十九條）3.產(chǎn)業(yè)園區(qū)電梯日常維護(hù)周期應(yīng)為（）。A.每周1次B.每15日1次C.每月1次D.每季度1次答案：B（《電梯使用管理與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》規(guī)定半月維保）4.某企業(yè)因生產(chǎn)需要臨時(shí)占用園區(qū)道路，物業(yè)應(yīng)首先（）。A.收取占道費(fèi)B.要求簽訂安全責(zé)任書C.報(bào)消防部門備案D.口頭同意并記錄答案：B（需明確責(zé)任，避免安全隱患）5.暴雨預(yù)警期間，物業(yè)應(yīng)急準(zhǔn)備不包括（）。A.檢查排水系統(tǒng)B.轉(zhuǎn)移露天貴重設(shè)備C.關(guān)閉園區(qū)所有門窗D.準(zhǔn)備沙袋等防汛物資答案：C（需保留緊急疏散通道）（三）判斷題（每題2分，共10分）1.業(yè)主未入住則無(wú)需繳納物業(yè)費(fèi)。（）答案：×（《民法典》第944條規(guī)定，未入住不構(gòu)成拒交理由）2.產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)可將全部服務(wù)項(xiàng)目轉(zhuǎn)包給第三方。（）答案：×（《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十條禁止全部轉(zhuǎn)包）3.發(fā)現(xiàn)園區(qū)監(jiān)控盲區(qū)，物業(yè)應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)完成整改方案制定。（）答案：√（公司內(nèi)部規(guī)定要求48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）4.企業(yè)裝修時(shí)拆除非承重墻無(wú)需物業(yè)審批。（）答案：×（需提交裝修方案，物業(yè)審核結(jié)構(gòu)安全）5.疫情期間，物業(yè)有權(quán)要求進(jìn)入園區(qū)人員出示健康碼。（）答案：√（屬公共安全管理職責(zé)）二、操作技能實(shí)務(wù)（共30分）（一）簡(jiǎn)答題（每題6分，共30分）1.簡(jiǎn)述企業(yè)客戶報(bào)修的完整處理流程。答案：①接報(bào)時(shí)記錄客戶信息、故障位置及現(xiàn)象（1分）；②5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看（1分）；③簡(jiǎn)單故障當(dāng)場(chǎng)處理，復(fù)雜故障告知預(yù)計(jì)完成時(shí)間（1分）；④處理完畢請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)（1分）；⑤24小時(shí)內(nèi)電話回訪滿意度（1分）；⑥錄入維修檔案并分析高頻問(wèn)題（1分）。2.電梯困人時(shí)的應(yīng)急處理步驟。答案：①保持冷靜，安撫被困人員情緒（1分）；②立即通知電梯維保單位（1分）；③確認(rèn)電梯所在樓層，檢查是否有異常聲響（1分）；④禁止強(qiáng)行扒門，協(xié)助維保人員開鎖（1分）；⑤被困人員救出后記錄事件經(jīng)過(guò)（1分）；⑥24小時(shí)內(nèi)提交事件報(bào)告并跟進(jìn)電梯檢修（1分）。3.產(chǎn)業(yè)園區(qū)消防演練的組織要點(diǎn)。答案：①提前15日通知園區(qū)企業(yè)（1分）；②明確疏散路線及集合點(diǎn)（1分）；③模擬真實(shí)火情（如煙霧發(fā)生器）（1分）；④培訓(xùn)使用滅火器、防煙面罩（1分）；⑤記錄各企業(yè)疏散時(shí)間，評(píng)估效率（1分）；⑥演練后總結(jié)問(wèn)題并改進(jìn)預(yù)案（1分）。4.如何處理企業(yè)拖欠物業(yè)費(fèi)的問(wèn)題？答案：①首先通過(guò)電話、上門溝通了解拖欠原因（1分）；②針對(duì)合理訴求（如服務(wù)不到位），承諾整改并簽訂書面協(xié)議（1分）；③無(wú)合理理由的，發(fā)送書面催繳函（注明繳費(fèi)期限及法律后果）（1分）；④逾期仍未繳納的，收集繳費(fèi)通知、服務(wù)記錄等證據(jù)（1分）；⑤最后通過(guò)法律途徑解決（1分）；⑥過(guò)程中保持溝通，避免矛盾激化（1分）。5.簡(jiǎn)述園區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)。答案：①春季：34月修剪枯枝、施肥（1分），綠植存活率≥98%（1分）；②夏季：58月每日澆水（避開高溫）（1分），防治病蟲害（1分）；③秋季：910月清除雜草、補(bǔ)植缺苗（1分）；④冬季：112月涂白防蟲、覆蓋防凍（1分）。三、案例分析題（共30分）（一）案例1（10分）某電子企業(yè)反映其廠房空調(diào)制冷效果差，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是企業(yè)自行改造電路導(dǎo)致空調(diào)電壓不穩(wěn)。企業(yè)認(rèn)為物業(yè)未提前告知改造限制，拒絕承擔(dān)維修費(fèi)用。問(wèn)題：1.物業(yè)在此事件中是否存在責(zé)任？2.應(yīng)如何協(xié)調(diào)解決？答案：1.物業(yè)無(wú)直接責(zé)任（1分）。根據(jù)《裝修管理協(xié)議》，企業(yè)改造電路需提前申報(bào)（1分），物業(yè)已在裝修前發(fā)放《裝修須知》明確禁止擅自改動(dòng)強(qiáng)電線路（1分），企業(yè)未履行申報(bào)義務(wù)，屬違約（1分）。2.協(xié)調(diào)步驟：①出示《裝修管理協(xié)議》及企業(yè)簽字確認(rèn)的《裝修須知》（1分）；②說(shuō)明電壓不穩(wěn)的具體原因與企業(yè)改造的關(guān)聯(lián)性（1分）；③建議企業(yè)聯(lián)系原裝修單位修復(fù)電路（1分）；④物業(yè)可協(xié)助聯(lián)系專業(yè)電工提供解決方案（1分）；⑤若企業(yè)堅(jiān)持拒付，告知其需承擔(dān)因自身過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致的損失（1分）；⑥后續(xù)加強(qiáng)裝修巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)制止（1分）。（二）案例2（10分）園區(qū)某餐飲企業(yè)因排油煙管道清洗不及時(shí)引發(fā)火災(zāi)，雖未造成人員傷亡，但導(dǎo)致相鄰3家企業(yè)設(shè)備受損。受損企業(yè)要求物業(yè)賠償損失。問(wèn)題：1.物業(yè)是否需承擔(dān)賠償責(zé)任？2.如何預(yù)防此類事件？答案：1.物業(yè)是否擔(dān)責(zé)需分情況（1分）：若物業(yè)已按《服務(wù)合同》要求定期檢查排油煙管道（每月1次），并留存檢查記錄（1分），且在發(fā)現(xiàn)企業(yè)未清洗時(shí)下發(fā)整改通知（1分），則物業(yè)無(wú)責(zé)（1分）；若物業(yè)未履行檢查義務(wù)，則需承擔(dān)部分責(zé)任（1分）。2.預(yù)防措施：①與餐飲企業(yè)簽訂《消防安全責(zé)任書》，明確清洗周期（每季度1次）（1分）；②每月15日前檢查管道清潔度并拍照留痕（1分）；③在園區(qū)消防培訓(xùn)中增加排油煙管道防火專題（1分）；④安裝管道溫度監(jiān)測(cè)報(bào)警裝置（1分）；⑤建立餐飲企業(yè)消防信用檔案，違規(guī)次數(shù)多的可終止租賃合同（1分）。（三）案例3（10分）某制造企業(yè)因訂單激增需擴(kuò)建倉(cāng)庫(kù)，擬占用園區(qū)公共綠地50㎡。企業(yè)承諾支付補(bǔ)償費(fèi)用，并保證3個(gè)月后恢復(fù)。部分業(yè)主反對(duì)，認(rèn)為破壞環(huán)境。問(wèn)題：1.物業(yè)應(yīng)如何處理企業(yè)需求與業(yè)主訴求的沖突？2.合法的審批流程是什么？答案：1.處理原則：①首先組織企業(yè)、業(yè)主代表召開協(xié)調(diào)會(huì)，聽取雙方意見(jiàn)（1分）；②向企業(yè)說(shuō)明公共綠地屬全體業(yè)主共有，占用需業(yè)主同意（1分）；③建議企業(yè)尋找園區(qū)內(nèi)其他閑置場(chǎng)地（如臨時(shí)停車場(chǎng)）（1分）；④若必須占用，需企業(yè)提出詳細(xì)恢復(fù)方案（包括時(shí)間、植被品種、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)）（1分）；⑤向業(yè)主說(shuō)明企業(yè)擴(kuò)建對(duì)園區(qū)經(jīng)濟(jì)的帶動(dòng)作用，爭(zhēng)取理解（1分）。2.審批流程：①企業(yè)提交《臨時(shí)占用公共區(qū)域申請(qǐng)書》（1分）；②物業(yè)審核方案可行性（包括安全、恢復(fù)措施）（1分）；③召開業(yè)主代表大會(huì)（或書面征求意見(jiàn)），需專有部分占比三分之二以上且人數(shù)三分之二以上業(yè)主參與（1分），其中雙過(guò)半同意（1分）；④報(bào)自然資源和規(guī)劃部門備案（1分）。四、公司制度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（共10分）（一）簡(jiǎn)答題（每題5分，共10分）1.簡(jiǎn)述蘄春招商產(chǎn)業(yè)新城物業(yè)“首問(wèn)責(zé)任制”的具體要求。答案：①第一位接待客戶的員工即為首問(wèn)責(zé)任人（1分）；②需全程跟進(jìn)客戶問(wèn)題，不得推諉（1分）；③能當(dāng)場(chǎng)解決的立即處理（1分）；④不能解