藥店基礎(chǔ)培訓(xùn)課件藥店行業(yè)概覽行業(yè)規(guī)模與增長截至2024年，全國藥店總數(shù)已達60萬家連鎖藥店占比達65%，顯示行業(yè)集中度不斷提高市場年增長率保持在9%，遠高于整體零售業(yè)增速三四線城市與農(nóng)村市場成為新的增長點行業(yè)發(fā)展趨勢數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，線上藥店快速發(fā)展專業(yè)化服務(wù)升級，藥事服務(wù)價值凸顯品類多元化發(fā)展，健康管理產(chǎn)品增加藥店合規(guī)要求《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》(GSP)認(rèn)證《藥品管理法》及配套法規(guī)遵守執(zhí)業(yè)藥師配備要求：每個藥店至少配備1名藥品安全管理體系建設(shè)處方藥銷售規(guī)范特殊藥品管理制度藥店崗位介紹1營業(yè)員負(fù)責(zé)日常銷售、收銀、陳列與客戶服務(wù)接待顧客，了解顧客需求介紹藥品基本功效與使用方法負(fù)責(zé)藥品銷售與收銀工作維護店內(nèi)藥品陳列與環(huán)境衛(wèi)生協(xié)助盤點與庫存管理入職要求：高中以上學(xué)歷，有零售經(jīng)驗優(yōu)先2執(zhí)業(yè)藥師負(fù)責(zé)專業(yè)用藥指導(dǎo)、處方審核與藥學(xué)服務(wù)處方藥調(diào)配與審核為顧客提供專業(yè)用藥咨詢負(fù)責(zé)特殊藥品管理開展藥學(xué)服務(wù)與健康教育培訓(xùn)營業(yè)員藥品知識入職要求：執(zhí)業(yè)藥師資格證書，藥學(xué)相關(guān)專業(yè)3儲備店長負(fù)責(zé)日常管理、團隊培訓(xùn)與業(yè)績提升協(xié)助店長進行日常管理工作負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)與業(yè)務(wù)指導(dǎo)參與藥品進銷存管理協(xié)助制定銷售策略與促銷活動處理顧客投訴與特殊情況入職要求：大專以上學(xué)歷，有藥店工作經(jīng)驗藥店常用術(shù)語藥品分類相關(guān)OTC：非處方藥，可自行選購Rx：處方藥，需憑處方購買醫(yī)保藥：納入醫(yī)保報銷目錄的藥品基本藥物：滿足基本醫(yī)療需求的藥品輔助用藥：非主要治療藥物中成藥：傳統(tǒng)中藥制劑藥學(xué)服務(wù)相關(guān)藥事服務(wù)：藥師提供的專業(yè)服務(wù)合理用藥：安全、有效、經(jīng)濟、適當(dāng)用藥用藥依從性：患者遵醫(yī)囑用藥程度藥物相互作用：藥物間的影響不良反應(yīng)：藥物引起的有害反應(yīng)經(jīng)營管理相關(guān)GSP：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范DTP：直接面向患者的藥房模式SKU：庫存量單位，品種規(guī)格數(shù)毛利率：銷售毛利與銷售額比率客單價：顧客平均消費金額處方流轉(zhuǎn)：處方在醫(yī)院外配藥流程藥品分類管理處方藥(Rx)必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配、購買和使用包括抗生素、鎮(zhèn)靜催眠藥、部分心血管藥物等標(biāo)識：無特殊標(biāo)志，但包裝上標(biāo)明"處方藥"字樣管理重點：嚴(yán)格執(zhí)行憑處方銷售，由執(zhí)業(yè)藥師審方存放要求：不得開架陳列，應(yīng)放置在柜臺內(nèi)或?qū)^(qū)銷售記錄：需保存處方原件或復(fù)印件2年以上處方藥通常用于治療較為嚴(yán)重的疾病，如感染性疾病、慢性病等，使用不當(dāng)可能導(dǎo)致耐藥性或嚴(yán)重不良反應(yīng)，因此需要在醫(yī)生指導(dǎo)下使用。非處方藥(OTC)消費者可自行判斷、購買和使用的藥品分為甲類(紅OTC)和乙類(綠OTC)兩種紅OTC：由執(zhí)業(yè)藥師或藥師指導(dǎo)下方可銷售綠OTC：可以自行購買，安全性更高常見OTC：感冒藥、退熱藥、維生素、部分中成藥管理重點：正確陳列，提供用藥咨詢含麻黃堿類管理含麻黃堿復(fù)方制劑管理規(guī)定麻黃堿作為一種興奮劑，既有醫(yī)療價值，也可被提取制造甲基苯丙胺等毒品，因此國家對含麻黃堿類藥品實施嚴(yán)格管控。實行實名制購買，必須登記購買者身份證信息單次銷售不超過2盒，同一顧客7天內(nèi)不得重復(fù)購買必須使用專用銷售登記本，記錄銷售情況登記信息包括：顧客姓名、身份證號、購買日期、藥品名稱、數(shù)量銷售記錄保存期限不少于2年不得向未成年人銷售含麻黃堿類藥品常見含麻黃堿復(fù)方制劑新康泰克白加黑康泰克快克日夜百服寧泰諾感康速效傷風(fēng)膠囊特殊藥品管理1精神類藥品管理包括鎮(zhèn)靜催眠類、抗焦慮類、抗精神病類等藥物必須憑處方銷售，處方由執(zhí)業(yè)藥師審核需專柜上鎖保存，由專人負(fù)責(zé)管理銷售時需雙人復(fù)核，核對藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量建立專門購銷記錄，保存期不少于2年常見品種：地西泮片、阿普唑侖片、氯氮卓片等2抗生素類藥品管理根據(jù)《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法》實行分級管理分為非限制使用、限制使用、特殊使用三類零售藥店只能銷售非限制使用類抗菌藥物必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師處方銷售，不得擅自更改處方執(zhí)業(yè)藥師需審核處方合理性，對不合理處方有權(quán)拒絕調(diào)配常見品種：阿莫西林、頭孢類、左氧氟沙星等3含特殊復(fù)方制劑管理包括含可待因、右美沙芬等成分的復(fù)方制劑實行實名制管理，記錄購買者身份信息單次銷售不超過規(guī)定數(shù)量，避免過量購買做好銷售記錄，保存期不少于2年對頻繁購買者進行提醒和必要干預(yù)藥品儲存要求常溫儲存（15-25℃）大多數(shù)藥品適用于常溫儲存，但需注意以下要點：保持環(huán)境清潔干燥，避免陽光直射溫度波動不應(yīng)超過±5℃定期記錄儲存環(huán)境溫濕度常見藥品：大部分口服固體制劑、非特殊要求藥品低溫儲存（2-8℃）某些生物制品和不穩(wěn)定藥品需冷藏保存：必須使用專用藥品冰箱，不可與食品混放安裝溫度計，每日至少記錄兩次溫度設(shè)置斷電報警裝置，確保藥品安全常見藥品：胰島素、疫苗、某些生物制劑、部分眼藥水避光儲存部分藥品對光敏感，需特殊保護：使用棕色或遮光包裝，避免陽光或強光照射儲存于避光柜或遮光容器中常見藥品：硝酸甘油片、維生素C注射液、利福平膠囊有效期管理確保藥品在有效期內(nèi)銷售和使用：實行"近效期先出"原則建立近效期藥品預(yù)警系統(tǒng)，提前3-6個月標(biāo)記每月檢查近效期藥品，及時處理過期藥品單獨存放，明確標(biāo)示"過期藥品"冷鏈管理實務(wù)冷藏設(shè)備要求使用專用藥品冷藏設(shè)備，容量應(yīng)滿足需求配備溫度監(jiān)測與記錄設(shè)備，能夠?qū)崟r顯示溫度安裝溫度異常報警裝置，確保及時發(fā)現(xiàn)溫度異常配備備用電源或應(yīng)急預(yù)案，防止斷電導(dǎo)致溫度失控冰箱內(nèi)部需分區(qū)放置，避免藥品直接接觸冷源溫度監(jiān)測與記錄每日至少監(jiān)測記錄2次溫度（上午、下午各一次）使用標(biāo)準(zhǔn)溫度計，定期校準(zhǔn)確保準(zhǔn)確性溫度記錄表應(yīng)包含：日期、時間、溫度讀數(shù)、記錄人溫度應(yīng)保持在2-8℃范圍內(nèi)，波動不超過±1℃溫度記錄應(yīng)保存至少1年，以備檢查異常情況處理制定溫度異常應(yīng)急預(yù)案，確?？焖夙憫?yīng)溫度超出范圍時，立即采取措施并記錄記錄異常原因、持續(xù)時間、處理措施對可能受影響的藥品進行評估，必要時隔離或報廢定期對冷藏設(shè)備進行維護保養(yǎng)，防止故障冷鏈管理溫度記錄表示例日期上午溫度(℃)記錄時間記錄人下午溫度(℃)記錄時間記錄人異常情況記錄2024-06-014.509:15王薇5.016:30劉明正常2024-06-023.809:10王薇4.216:45劉明正常2024-06-037.809:05王薇5.116:20劉明藥品陳列原則分類陳列原則功能分類：按照治療領(lǐng)域分類陳列，如感冒類、消化類劑型分類：固體制劑、液體制劑、外用制劑等分區(qū)處方屬性：OTC藥品可開架，處方藥必須柜內(nèi)陳列品牌聚集：同一品牌產(chǎn)品集中展示，增強視覺沖擊中西藥分區(qū)：中成藥與西藥分開陳列，方便顧客選擇效期管理原則先進先出：先到貨的藥品放在前面先銷售近效期管理：臨近效期藥品前置或特別標(biāo)識定期檢查：每月檢查藥品效期，及時調(diào)整陳列效期標(biāo)示：近效期藥品可使用特殊標(biāo)簽標(biāo)示視覺營銷原則黃金展示區(qū)：1.5-1.8米高度為最佳視線區(qū)，放置主推產(chǎn)品色彩搭配：注意包裝色彩搭配，避免視覺混亂價格標(biāo)簽：確保價格標(biāo)簽清晰、準(zhǔn)確、整潔促銷區(qū)域：專門設(shè)置促銷區(qū)域，突出特價商品熱銷品位置：熱銷品放置在顧客容易看到的位置合規(guī)性原則處方藥柜臺：處方藥必須放在柜臺內(nèi)，不得開架銷售特殊藥品：含麻黃堿類、精神類藥品等特殊管理冷藏藥品：需冷藏的藥品不得在常溫下陳列食品分離：藥品與食品、保健品分區(qū)陳列過期與退貨管理定期盤點每月進行一次全面藥品效期檢查，重點檢查近效期藥品建立效期臺賬，記錄近效期藥品信息設(shè)置不同預(yù)警期：6個月、3個月、1個月對近效期藥品采取促銷或調(diào)撥措施過期藥隔離發(fā)現(xiàn)過期藥品立即下架，單獨封存處理設(shè)立專門的過期藥品存放區(qū)域使用紅色標(biāo)簽明確標(biāo)示"過期藥品"登記過期藥品名稱、批號、數(shù)量過期藥品絕不允許銷售退貨申請根據(jù)供應(yīng)商退貨政策，及時辦理退貨手續(xù)填寫《藥品退貨申請單》附上藥品采購發(fā)票復(fù)印件詳細(xì)記錄退貨原因與藥品信息不同供應(yīng)商退貨政策可能不同退貨流程按照規(guī)定流程辦理退貨，確保手續(xù)完備經(jīng)理審核批準(zhǔn)退貨申請聯(lián)系供應(yīng)商確認(rèn)退貨事宜準(zhǔn)備退貨藥品，核對信息辦理出庫手續(xù)，更新庫存無法退貨處理對于無法退貨的過期藥品，按規(guī)定銷毀處理聯(lián)系專業(yè)機構(gòu)進行銷毀保留銷毀證明文件填寫《藥品銷毀記錄表》嚴(yán)禁隨意丟棄過期藥品顧客退換貨處理妥善處理顧客退換貨請求，保障消費者權(quán)益：檢查退貨藥品外觀、包裝完整性核對購藥發(fā)票或小票了解退貨原因，及時解決問題按規(guī)定辦理退款或換貨手續(xù)店內(nèi)設(shè)備管理藥品存儲設(shè)備藥品柜：定期清潔、檢查門鎖完好性藥品貨架：保持穩(wěn)固、定期除塵藥品冰箱：溫度監(jiān)測、定期除霜、清潔溫濕度計：定期校準(zhǔn)、確保準(zhǔn)確性空調(diào)設(shè)備：保持藥店適宜溫度(20-25℃)銷售設(shè)備POS機：定期檢查、軟件更新、打印紙充足條碼掃描器：保持清潔、檢查靈敏度電子秤：定期校準(zhǔn)、確保精準(zhǔn)收銀臺：保持整潔、錢箱管理展示柜：玻璃清潔、燈光正常安全設(shè)備監(jiān)控攝像：確保覆蓋關(guān)鍵區(qū)域、定期檢查防盜設(shè)備：門窗報警器、特殊藥品柜鎖消防設(shè)備：滅火器定期檢查、安全通道暢通應(yīng)急照明：保證斷電時有基本照明設(shè)備點檢制度建立完善的設(shè)備點檢制度，確保設(shè)備正常運行：每日例行點檢：開關(guān)機檢查、基本功能測試每周系統(tǒng)檢查：清潔、消毒、記錄異常每月全面維護：深度清潔、全面檢測設(shè)備故障報修流程：及時上報、安排維修藥師服務(wù)職責(zé)1處方審核與調(diào)配審核處方合法性、規(guī)范性和適宜性核對藥品名稱、規(guī)格、劑量、用法評估藥物相互作用和配伍禁忌對不合理處方有權(quán)拒絕調(diào)配調(diào)配藥品須雙人核對，確保準(zhǔn)確處方保存期不少于2年2用藥咨詢與指導(dǎo)提供專業(yè)的用藥咨詢服務(wù)解答顧客用藥疑問，糾正用藥誤區(qū)指導(dǎo)慢性病患者合理用藥提供藥物相互作用和不良反應(yīng)信息開展用藥依從性教育為特殊人群（如孕婦、兒童、老人）提供個性化用藥建議3特殊藥品管理負(fù)責(zé)麻醉藥品、精神藥品管理監(jiān)督含麻黃堿類藥品銷售管理抗生素等特殊藥品使用定期盤點特殊藥品庫存建立特殊藥品使用記錄處理特殊藥品不良反應(yīng)4藥學(xué)服務(wù)拓展開展健康教育和用藥知識宣傳為慢性病患者提供用藥跟蹤服務(wù)建立重點患者用藥檔案開展合理用藥科普活動協(xié)助進行社區(qū)健康篩查為醫(yī)?；颊咛峁┱咦稍儓?zhí)業(yè)藥師繼續(xù)教育要求根據(jù)《執(zhí)業(yè)藥師注冊管理辦法》，執(zhí)業(yè)藥師必須參加繼續(xù)教育以保持專業(yè)能力：每年完成不少于25學(xué)時的繼續(xù)教育每個注冊周期（5年）累計不少于125學(xué)時繼續(xù)教育內(nèi)容包括：專業(yè)知識更新、法律法規(guī)、職業(yè)道德等可通過參加培訓(xùn)、學(xué)術(shù)會議、遠程教育等方式獲取學(xué)分藥品購進流程采購計劃制定基于銷售數(shù)據(jù)、庫存情況和季節(jié)性需求制定采購計劃分析歷史銷售數(shù)據(jù)，預(yù)測需求確定采購品種、規(guī)格、數(shù)量考慮季節(jié)性疾病用藥需求設(shè)定安全庫存，避免斷貨供應(yīng)商資質(zhì)審核嚴(yán)格審核供應(yīng)商資質(zhì)，確保藥品來源合法核查《藥品經(jīng)營許可證》核查《GSP認(rèn)證證書》核查《營業(yè)執(zhí)照》建立合格供應(yīng)商檔案采購訂單下達通過規(guī)范渠道向合格供應(yīng)商下達采購訂單采購訂單需經(jīng)藥師或負(fù)責(zé)人審核明確藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格確認(rèn)交貨時間和付款方式保留訂單副本驗收入庫管理嚴(yán)格按照GSP要求進行藥品驗收核對藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號檢查外觀、包裝、標(biāo)簽、說明書驗證隨貨同行單據(jù)合法性抽查藥品質(zhì)量，必要時拒收藥品購進必查單據(jù)隨貨同行單據(jù)藥品銷售發(fā)票：稅務(wù)部門監(jiān)制的合法發(fā)票藥品銷售隨貨同行單：記錄藥品詳細(xì)信息藥品檢驗報告：證明藥品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)冷鏈藥品溫度記錄：證明運輸過程溫度可控驗收記錄要點驗收人員不少于2人（含藥師）填寫《藥品驗收記錄》，雙人簽字記錄驗收日期、品種、批號、有效期驗收記錄保存期不少于2年藥品銷售流程顧客接待與需求了解微笑迎接顧客，了解其用藥需求主動問候："您好，請問需要什么藥品？"針對癥狀用藥詢問："請問是誰用藥？癥狀持續(xù)多久了？"針對指定藥品詢問："請問您以前使用過這種藥嗎？"了解是否有慢性病史、過敏史特殊人群（孕婦、兒童、老人）需特別關(guān)注藥品推薦與用藥指導(dǎo)根據(jù)顧客需求提供專業(yè)建議根據(jù)癥狀推薦適合藥品介紹藥品功效、用法用量說明注意事項與可能的不良反應(yīng)告知藥物相互作用與禁忌處方藥需執(zhí)業(yè)藥師審核處方銷售登記與收銀操作規(guī)范完成銷售登記與結(jié)算掃描藥品條碼，確認(rèn)價格詢問是否需要醫(yī)保結(jié)算特殊藥品（如含麻黃堿）進行實名登記開具發(fā)票或銷售小票雙錄機制：錄音錄像記錄銷售過程（推廣中）藥品交付與用藥提醒正確交付藥品，再次強調(diào)用藥要點當(dāng)面核對藥品與顧客需求再次強調(diào)關(guān)鍵用藥信息提供額外的用藥建議邀請有疑問時隨時咨詢禮貌送別，歡迎再次光臨雙錄機制要點國家藥監(jiān)局推廣的"雙錄"機制要求對處方藥銷售過程進行錄音錄像：目的：規(guī)范藥品銷售行為，保障消費者用藥安全對象：主要針對處方藥銷售環(huán)節(jié)內(nèi)容：記錄藥師詢問、處方審核、用藥指導(dǎo)全過程保存：錄音錄像資料保存不少于1年收銀臺合規(guī)操作POS機操作要點開機檢查：每日開店前檢查POS機狀態(tài)、打印紙操作權(quán)限：使用個人賬號登錄，不共享密碼商品錄入：掃描條碼或手動輸入藥品編碼價格核對：確認(rèn)系統(tǒng)價格與標(biāo)簽價格一致促銷應(yīng)用：正確應(yīng)用促銷規(guī)則，如折扣、滿減支付方式：熟練操作現(xiàn)金、銀行卡、移動支付發(fā)票開具：按顧客要求開具發(fā)票，信息準(zhǔn)確交接班：按規(guī)定進行交接班，核對金額常見操作錯誤及防范重復(fù)掃碼：掃碼后檢查屏幕顯示，避免重復(fù)價格錯誤：定期更新價格，檢查特價商品找零錯誤：大額現(xiàn)金找零需復(fù)核交易撤銷：撤銷操作需主管授權(quán)系統(tǒng)故障：了解應(yīng)急處理方案，保持手工票據(jù)醫(yī)保結(jié)算流程熟悉醫(yī)保政策，正確操作醫(yī)保結(jié)算：驗證資格：檢查醫(yī)保卡有效性，核對持卡人信息藥品甄別：區(qū)分醫(yī)保目錄內(nèi)外藥品處方審核：醫(yī)保處方需執(zhí)業(yè)藥師審核系統(tǒng)操作：錄入醫(yī)?？ㄐ畔⑦x擇醫(yī)保結(jié)算方式確認(rèn)醫(yī)保支付金額和自付金額完成醫(yī)保交易，打印憑證檔案保存：醫(yī)保處方和結(jié)算憑證保存2年以上醫(yī)保結(jié)算中常見的A/B類藥品報銷比例：A類藥品：基本報銷90-95%B類藥品：基本報銷70-80%醫(yī)保政策基礎(chǔ)醫(yī)保藥品分類國家醫(yī)保藥品目錄將藥品分為A類和B類：A類藥品：基本藥物，臨床必需，療效確切，報銷比例高(90-95%)B類藥品：可供臨床選擇使用，療效較好，報銷比例低(70-80%)目錄外藥品：不在醫(yī)保目錄內(nèi)，患者需全額自付2023年醫(yī)保目錄收錄藥品共2967種，其中西藥1586種，中成藥1381種醫(yī)保報銷流程零售藥店醫(yī)保報銷基本流程：藥店需具備醫(yī)保定點資質(zhì)處方藥需持有效處方患者持醫(yī)保卡及處方購藥藥師審核處方合規(guī)性通過醫(yī)保系統(tǒng)進行實時結(jié)算患者支付自付部分保存處方和結(jié)算單據(jù)健康中國政策趨勢國家健康中國戰(zhàn)略對藥店發(fā)展的影響：慢病管理：提升慢病用藥服務(wù)能力分級診療：社區(qū)首診，藥店配藥處方外流：醫(yī)院處方到零售藥店配藥藥事服務(wù)：強化藥師專業(yè)服務(wù)功能醫(yī)藥分開：促進處方藥銷售增長醫(yī)保控費：合理用藥，控制藥費醫(yī)保政策地方差異地區(qū)A類藥品報銷比例B類藥品報銷比例年度起付線年度封頂線特色政策北京92%85%1800元30萬元特殊慢病單病種報銷上海90%80%2000元50萬元門診大病保障機制廣州95%80%1500元40萬元醫(yī)保個人賬戶家庭共濟成都90%75%1200元35萬元基層首診報銷額度提高藥品促銷及管理常見促銷方法套餐促銷將相關(guān)聯(lián)的藥品組合銷售，如感冒套餐、胃腸套餐組合必須合理，避免誘導(dǎo)不合理用藥套餐價格應(yīng)低于單品總價清晰標(biāo)示套餐內(nèi)容與優(yōu)惠幅度示例：感冒藥+維C片+退熱貼組合滿額贈送消費滿一定金額贈送贈品或優(yōu)惠券設(shè)置合理的滿額標(biāo)準(zhǔn)贈品應(yīng)與藥店經(jīng)營范圍相符優(yōu)惠券設(shè)置使用期限示例：購物滿200元贈保溫杯會員優(yōu)惠針對會員提供專屬價格或積分獎勵制定清晰的會員等級與權(quán)益積分可兌換商品或抵扣現(xiàn)金定期開展會員專享活動示例：會員購藥9折，積分雙倍促銷合規(guī)要求明碼標(biāo)價：促銷藥品必須明確標(biāo)示原價與促銷價真實優(yōu)惠：不得虛構(gòu)原價，夸大優(yōu)惠幅度合理組合：不得強制搭售或誘導(dǎo)過量購買禁止贈藥：不得以買藥贈藥形式促銷處方藥促銷限制：處方藥不得進行公開促銷宣傳規(guī)范：促銷宣傳不得有虛假或夸大療效內(nèi)容時間限制：明確促銷活動時間段數(shù)量限制：對特殊藥品促銷設(shè)置合理購買數(shù)量限制促銷活動策劃與執(zhí)行有效的促銷活動需要系統(tǒng)策劃與規(guī)范執(zhí)行：市場分析：了解顧客需求，分析競爭對手促銷策略目標(biāo)設(shè)定：明確促銷目的（清庫存、提升客流、增加客單價）活動設(shè)計：確定促銷方式、時間、力度預(yù)算控制：計算促銷成本與預(yù)期收益宣傳準(zhǔn)備：設(shè)計海報、單頁、店內(nèi)展示等宣傳材料員工培訓(xùn)：確保員工了解活動內(nèi)容，能準(zhǔn)確解釋活動執(zhí)行：按計劃實施，及時調(diào)整應(yīng)對問題顧客服務(wù)禮儀服務(wù)態(tài)度與儀容儀表微笑服務(wù)：保持自然親切的微笑，展現(xiàn)專業(yè)形象目光接觸：與顧客交流時保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|耐心傾聽：認(rèn)真聽取顧客需求，不隨意打斷著裝整潔：工作服干凈平整，佩戴工牌個人衛(wèi)生：保持頭發(fā)整齊，指甲清潔，不濃妝艷抹精神狀態(tài)：保持良好精神狀態(tài)，避免疲倦懈怠站姿與柜臺禮儀標(biāo)準(zhǔn)站姿：挺胸收腹，雙腳自然分開與肩同寬手勢得體：雙手自然放于身前或兩側(cè)，避免抱臂或叉腰柜臺距離：與顧客保持適當(dāng)距離，不越過柜臺遞接物品：雙手遞藥品或小票，輕拿輕放現(xiàn)金處理：接收現(xiàn)金時清點確認(rèn)，找零時報出金額三聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施"三聲服務(wù)"，提升顧客滿意度：來有迎聲：顧客進店主動問候"您好，歡迎光臨"問有答聲：顧客咨詢耐心回答"好的，我來為您介紹"走有送聲：顧客離店真誠道別"謝謝惠顧，歡迎再來"特殊情況應(yīng)對顧客抱怨：誠懇道歉，耐心解釋，積極解決顧客著急：理解急切心情，優(yōu)先處理顧客猶豫：提供專業(yè)建議，不強行推銷特殊人群：老人、孕婦、殘障人士提供貼心服務(wù)高峰期管理：安排顧客有序等待，提高效率電話服務(wù)禮儀規(guī)范電話服務(wù)，展現(xiàn)藥店專業(yè)形象：接聽速度：電話鈴響3聲內(nèi)接聽標(biāo)準(zhǔn)開場："您好，XX藥店，很高興為您服務(wù)"語速適中：不急不緩，發(fā)音清晰專業(yè)解答：準(zhǔn)確回答顧客咨詢，不確定的問題請教同事結(jié)束語："感謝您的來電，還有其他需要幫助的嗎？"用藥咨詢流程1癥狀詢問了解顧客主要癥狀和病情主要癥狀是什么？持續(xù)多長時間了？癥狀的嚴(yán)重程度如何？是否加重？有無發(fā)熱、頭痛等伴隨癥狀？癥狀對日常生活有何影響？是否已經(jīng)就醫(yī)？醫(yī)生診斷結(jié)果是什么？2病史了解詢問顧客相關(guān)病史和用藥經(jīng)歷是否有慢性疾病史？如高血壓、糖尿病等以前是否有類似癥狀？如何處理的？家族中是否有相關(guān)疾病史？女性顧客詢問是否懷孕或哺乳期兒童、老人需了解具體年齡和體重3過敏史調(diào)查了解藥物過敏史，避免不良反應(yīng)是否對某些藥物或食物過敏？過敏表現(xiàn)是什么？如皮疹、呼吸困難等過敏反應(yīng)的嚴(yán)重程度如何？是否攜帶過敏記錄卡或有醫(yī)療警示標(biāo)識？記錄過敏信息，避免推薦相關(guān)藥品4用藥情況調(diào)查了解當(dāng)前用藥情況，評估用藥合理性目前正在服用哪些藥物？包括處方藥和非處方藥這些藥物的使用劑量和頻次是多少？是否使用中藥、保健品或膳食補充劑？用藥后是否出現(xiàn)不適或副作用？用藥依從性如何？是否按醫(yī)囑用藥？5用藥建議提供基于收集的信息提供專業(yè)用藥建議推薦適合的藥品，解釋選擇理由詳細(xì)說明用法用量和用藥時間強調(diào)用藥注意事項和可能的不良反應(yīng)告知何種情況需要停藥或就醫(yī)必要時建議轉(zhuǎn)診就醫(yī)，不超出藥師職責(zé)范圍合規(guī)用藥引導(dǎo)要點不超范圍推薦：癥狀嚴(yán)重或復(fù)雜時，建議就醫(yī)，不盲目推薦藥品避免過度用藥：不建議同時使用多種相似功效藥品正確劑量指導(dǎo)：根據(jù)年齡、體重等因素調(diào)整劑量，特別是兒童用藥強調(diào)用藥時長：說明藥品適合的治療療程，避免長期濫用提供書面材料：必要時提供用藥指導(dǎo)單，幫助顧客記憶常見用藥誤區(qū)抗生素濫用誤區(qū)：感冒、發(fā)熱就使用抗生素真相：大多數(shù)感冒是病毒感染，抗生素對病毒無效正確引導(dǎo)：解釋抗生素僅對細(xì)菌感染有效，病毒性感冒應(yīng)對癥治療，建議使用退熱藥、止咳藥等緩解癥狀案例：顧客因感冒想購買阿莫西林，藥師解釋后推薦感冒藥和維生素C慢病藥隨意停藥誤區(qū)：高血壓、糖尿病等癥狀緩解就停藥真相：慢性病需長期規(guī)律用藥控制，擅自停藥可能導(dǎo)致病情反復(fù)或加重正確引導(dǎo)：強調(diào)慢病藥物治療的長期性，解釋停藥風(fēng)險，建議遵醫(yī)囑規(guī)律服藥案例：老年顧客血壓穩(wěn)定想停藥，藥師耐心解釋后，建議繼續(xù)服藥并定期監(jiān)測用藥時間錯誤誤區(qū)：不注意藥品服用時間，隨意服用真相：不同藥品最佳服用時間不同，影響吸收和療效正確引導(dǎo)：詳細(xì)解釋藥品最佳服用時間，如空腹、飯后、睡前等，提高用藥效果案例：顧客習(xí)慣飯后服用所有藥物，藥師指導(dǎo)部分藥需空腹服用，制定合理時間表藥物相互作用忽視誤區(qū)：同時服用多種藥物不考慮相互作用真相：某些藥物同時服用可能相互影響療效或增加不良反應(yīng)正確引導(dǎo)：了解顧客全部用藥情況，提示可能的相互作用，建議間隔服用案例：顧客同時服用鈣片和四環(huán)素類抗生素，藥師建議間隔2小時服用宣教方式技巧簡單明了：使用顧客容易理解的語言，避免專業(yè)術(shù)語實例說明：通過具體案例解釋用藥誤區(qū)的危害視覺輔助：使用圖片、模型等輔助解釋重點強調(diào)：針對老年人等特殊人群，重復(fù)強調(diào)關(guān)鍵信息書面材料：提供用藥指導(dǎo)單，便于顧客回家后參考分步指導(dǎo)：復(fù)雜的用藥方案分步驟講解常見藥物配伍禁忌四環(huán)素類藥物+含鈣/鐵/鋁制劑：降低抗生素吸收華法林+阿司匹林：增加出血風(fēng)險ACEI類降壓藥+保鉀利尿劑：可能導(dǎo)致高鉀血癥他汀類藥物+紅曲類保健品：增加肌病風(fēng)險茶葉/咖啡+鎮(zhèn)靜催眠藥：降低鎮(zhèn)靜效果常見高銷量藥品介紹1感冒類藥品感冒是藥店最常見的顧客需求之一復(fù)方感冒藥：如感冒靈、康泰克、白加黑等，適用于普通感冒多種癥狀中成藥：如銀翹解毒片、感冒清熱顆粒，適用于風(fēng)熱感冒單方藥：如對乙酰氨基酚(退熱)、氯苯那敏(抗過敏)，針對單一癥狀用藥建議：根據(jù)風(fēng)寒風(fēng)熱區(qū)分用藥，注意含麻黃堿藥品管理2消化類藥品消化不良、胃痛、腹瀉等消化問題常見胃酸過多：如奧美拉唑、雷尼替丁、氫氧化鋁凝膠消化不良：如多酶片、嗎丁啉、乳酶生腹瀉藥：如蒙脫石散、黃連素片、易蒙停便秘藥：如開塞露、果導(dǎo)片、乳果糖用藥建議：胃痛持續(xù)超過2周應(yīng)建議就醫(yī)3止痛類藥品頭痛、關(guān)節(jié)痛、肌肉痛等常見痛癥解熱鎮(zhèn)痛藥：如布洛芬、對乙酰氨基酚、阿司匹林肌肉關(guān)節(jié)痛：如扶他林、麝香追風(fēng)膏、云南白藥噴霧劑偏頭痛：如復(fù)方氨酚烷胺膠囊、散列通用藥建議：注意胃腸道反應(yīng)，不宜長期使用慢病用藥熱銷品隨著人口老齡化，慢病用藥需求不斷增長：降壓藥：如硝苯地平緩釋片、厄貝沙坦片、苯磺酸氨氯地平片降糖藥：如二甲雙胍、格列美脲、阿卡波糖調(diào)血脂藥：如辛伐他汀片、阿托伐他汀鈣片心腦血管藥：如阿司匹林腸溶片、硝酸甘油片慢病用藥特點：需長期服用，強調(diào)依從性指導(dǎo)，注意不良反應(yīng)監(jiān)測皮膚用藥熱銷品皮膚問題是常見的藥店咨詢：抗過敏：如氯雷他定片、開瑞坦、息斯敏皮炎濕疹：如艾洛松、尤卓爾、復(fù)方醋酸地塞米松乳膏抗真菌：如聯(lián)苯芐唑乳膏、復(fù)方酮康唑軟膏抗痤瘡：如過氧苯甲酰凝膠、阿達帕林凝膠疫苗及特殊制劑推廣成人疫苗接種管理部分藥店具備疫苗接種資質(zhì)，能提供專業(yè)接種服務(wù)：流感疫苗：每年接種一次，特別推薦老人、慢性病患者肺炎球菌疫苗：65歲以上老人、慢性病患者推薦接種帶狀皰疹疫苗：50歲以上人群推薦接種破傷風(fēng)疫苗：每10年需加強一次HPV疫苗：9-45歲女性推薦接種，預(yù)防宮頸癌接種流程：健康狀況評估與接種建議信息登記與預(yù)約在指定醫(yī)療機構(gòu)完成接種接種后隨訪與不良反應(yīng)監(jiān)測兒童疫苗管理兒童疫苗分為免費接種的一類疫苗和自費的二類疫苗：一類疫苗：國家免疫規(guī)劃疫苗，如卡介苗、乙肝疫苗等二類疫苗：自愿自費接種，如輪狀病毒疫苗、水痘疫苗等藥店主要提供二類疫苗的咨詢和預(yù)約服務(wù)：解答家長關(guān)于疫苗安全性、有效性的疑問提供兒童疫苗接種時間表參考協(xié)助預(yù)約接種服務(wù)記錄接種信息，提醒下次接種時間新冠疫苗接種管理1接種前準(zhǔn)備健康狀況評估，排除接種禁忌癥解答疫苗安全性、有效性問題登記個人信息，建立接種檔案預(yù)約接種時間，避免人群聚集2接種流程核驗身份信息，確認(rèn)健康狀況簽署知情同意書在指定場所由專業(yè)醫(yī)護人員接種接種后現(xiàn)場留觀30分鐘3接種后管理記錄接種信息，發(fā)放接種憑證提醒可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及處理方法安排下一劑次接種時間（如需要）隨訪接種后健康狀況4信息統(tǒng)計匯總接種人數(shù)、劑次數(shù)據(jù)記錄不良反應(yīng)發(fā)生情況分析接種覆蓋率和保護效果定期上報接種數(shù)據(jù)藥品不良反應(yīng)上報1不良反應(yīng)識別藥品不良反應(yīng)(ADR)是指合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的有害反應(yīng)常見表現(xiàn)：皮疹、瘙癢、惡心、嘔吐、腹瀉等嚴(yán)重ADR：過敏性休克、Stevens-Johnson綜合征等新的、嚴(yán)重的、非預(yù)期的反應(yīng)需重點關(guān)注與顧客溝通確認(rèn)癥狀與用藥的關(guān)聯(lián)性2信息收集詳細(xì)記錄不良反應(yīng)相關(guān)信息，為上報提供依據(jù)患者基本信息：年齡、性別、體重等藥品信息：名稱、批號、生產(chǎn)廠家、用法用量不良反應(yīng)表現(xiàn)：癥狀、發(fā)生時間、持續(xù)時間用藥史：是否有類似藥物過敏史處理措施：停藥、減量或?qū)ΠY處理等3報告提交通過規(guī)定渠道及時上報不良反應(yīng)信息填寫《藥品不良反應(yīng)/事件報告表》通過國家藥品不良反應(yīng)監(jiān)測系統(tǒng)上報嚴(yán)重不良反應(yīng)需在24小時內(nèi)報告一般不良反應(yīng)7日內(nèi)報告保存上報記錄副本4跟蹤隨訪對已上報的不良反應(yīng)進行必要的跟蹤隨訪關(guān)注患者恢復(fù)情況記錄補充信息并更新報告提供必要的用藥建議建立不良反應(yīng)檔案，避免再次發(fā)生分析總結(jié)，改進用藥咨詢服務(wù)近期典型案例案例一：雙氯芬酸鈉栓劑過敏反應(yīng)患者情況：45歲女性，因腰痛使用雙氯芬酸鈉栓劑不良反應(yīng)：使用后2小時出現(xiàn)全身皮疹、瘙癢，伴有輕度呼吸困難處理措施：立即停藥，建議就醫(yī)，給予抗過敏治療上報過程：收集完整信息，24小時內(nèi)通過系統(tǒng)上報結(jié)果：患者癥狀完全緩解，藥監(jiān)部門確認(rèn)為已知不良反應(yīng)案例二：阿托伐他汀鈣片肌肉疼痛患者情況：68歲男性，高脂血癥患者，服用阿托伐他汀鈣片3周不良反應(yīng)：出現(xiàn)進行性加重的肌肉疼痛，血清肌酸激酶升高處理措施：建議暫停用藥，就醫(yī)檢查，調(diào)整治療方案上報過程：填寫詳細(xì)報告表，7日內(nèi)上報結(jié)果：更換為其他調(diào)脂藥物，癥狀消失，納入監(jiān)測系統(tǒng)案例分享一：用藥安全老年顧客購藥誤區(qū)案例顧客情況：78歲老年男性，有高血壓、冠心病病史，長期服用硝苯地平控釋片、阿司匹林腸溶片。購藥需求：因關(guān)節(jié)痛想購買布洛芬緩釋膠囊，同時咨詢是否可以停用阿司匹林，因為"聽說阿司匹林對胃不好"。潛在風(fēng)險：布洛芬與阿司匹林同用可增加胃腸道出血風(fēng)險自行停用阿司匹林可能增加心血管事件風(fēng)險老年人用藥劑量可能需要調(diào)整店員干預(yù)流程分解1專業(yè)評估進一步了解顧客病史和用藥情況詢問關(guān)節(jié)痛的部位、持續(xù)時間和嚴(yán)重程度了解為何想停用阿司匹林，是否出現(xiàn)不適檢查顧客當(dāng)前所有用藥，評估潛在相互作用2風(fēng)險溝通向顧客解釋布洛芬與阿司匹林同用的風(fēng)險說明擅自停用阿司匹林的危害以通俗易懂的語言講解藥物相互作用使用實例說明不合理用藥的后果3專業(yè)建議建議先咨詢醫(yī)生是否適合使用布洛芬推薦外用鎮(zhèn)痛貼劑作為替代方案解釋阿司匹林腸溶片設(shè)計已考慮減少胃部刺激建議飯后服用阿司匹林，減少胃部不適提供醫(yī)師門診信息，建議定期復(fù)診4跟進服務(wù)提供書面用藥指導(dǎo)單，標(biāo)注注意事項記錄顧客信息，一周后電話隨訪建立老年顧客用藥檔案，便于后續(xù)服務(wù)邀請參加藥店組織的用藥安全講座案例處理要點專業(yè)性：基于藥學(xué)知識評估風(fēng)險，提供專業(yè)建議耐心：老年顧客可能需要重復(fù)解釋，保持耐心替代方案：提供安全有效的替代方案，不簡單拒絕關(guān)注重點：強調(diào)生命安全高于暫時不適案例分享二：客戶投訴處理價格爭議價格標(biāo)示不清或與宣傳不符導(dǎo)致的投訴核查實際價格與標(biāo)簽價格檢查促銷信息是否清晰明確向顧客解釋價格構(gòu)成必要時適當(dāng)讓步，維護顧客關(guān)系藥品質(zhì)量問題藥品外觀、包裝或療效不符合預(yù)期認(rèn)真查看藥品，記錄批號等信息判斷是否確實存在質(zhì)量問題對確認(rèn)問題的藥品及時更換或退款嚴(yán)重質(zhì)量問題上報藥監(jiān)部門服務(wù)態(tài)度投訴員工服務(wù)態(tài)度不佳或?qū)I(yè)性不足耐心傾聽顧客意見，不辯解真誠道歉，表示理解顧客感受提出改進措施，承諾加強培訓(xùn)贈送小禮品表示歉意用藥效果投訴藥品使用后效果不如預(yù)期了解顧客用藥情況，是否正確使用解釋藥效發(fā)揮需要時間分析可能影響療效的因素必要時建議就醫(yī)，調(diào)整治療方案投訴處理技巧傾聽與同理心不打斷顧客，讓其充分表達不滿用肢體語言表示理解與尊重使用同理心回應(yīng)："我理解您的心情..."記錄投訴要點，確保理解準(zhǔn)確道歉與承諾無論責(zé)任在誰，先向顧客道歉道歉要具體："對于您遇到的XXX問題，我們深表歉意"承諾解決時間，并確保兌現(xiàn)不推卸責(zé)任，勇于承擔(dān)解決與跟進提供多種解決方案，尊重顧客選擇盡可能現(xiàn)場解決，不拖延難以立即解決的問題，留下聯(lián)系方式事后回訪，確認(rèn)問題是否滿意解決預(yù)防與改進記錄投訴案例，用于員工培訓(xùn)分析投訴原因，制定預(yù)防措施對頻發(fā)問題進行系統(tǒng)性改進把投訴視為改進服務(wù)的機會投訴處理案例顧客因購買的感冒藥與廣告宣傳效果不符投訴，表示用藥兩天癥狀無改善，要求全額退款并賠償。接待處理：安排專人接待，在安靜區(qū)域詳細(xì)了解情況同理回應(yīng)："理解您著急康復(fù)的心情，感冒癥狀確實很影響生活和工作"專業(yè)分析：解釋感冒藥主要緩解癥狀，完全康復(fù)需要時間；詢問是否有其他用藥或合并癥狀解決方案：提供用藥調(diào)整建議，同意退款處理額外關(guān)懷：贈送維生素C片，并提供用藥指導(dǎo)單店員進階成長路徑藥店經(jīng)營管理店長/藥店管理者負(fù)責(zé)藥店整體運營與業(yè)績團隊管理與人才培養(yǎng)商品規(guī)劃與營銷策略財務(wù)管理與成本控制要求：藥學(xué)相關(guān)學(xué)歷+3年以上藥店管理經(jīng)驗專業(yè)藥學(xué)服務(wù)執(zhí)業(yè)藥師/主管藥師處方審核與用藥指導(dǎo)藥學(xué)服務(wù)項目開發(fā)員工專業(yè)培訓(xùn)藥事管理與合規(guī)把控要求：執(zhí)業(yè)藥師資格證+2年以上藥店經(jīng)驗高級營業(yè)員資深店員/班組長復(fù)雜用藥咨詢處理新員工培訓(xùn)與指導(dǎo)協(xié)助進銷存管理特殊顧客服務(wù)要求：藥學(xué)相關(guān)知識+1年以上藥店經(jīng)驗初級營業(yè)員店員/收銀員基礎(chǔ)藥品銷售簡單用藥咨詢商品陳列與庫存管理收銀與客戶服務(wù)要求：高中以上學(xué)歷，接受基礎(chǔ)培訓(xùn)繼續(xù)教育與資格認(rèn)證執(zhí)業(yè)藥師資格考試國家執(zhí)業(yè)藥師資格考試是藥店員工職業(yè)提升的重要階梯：報考條件：藥學(xué)或相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷藥學(xué)大專畢業(yè)需工作滿5年藥學(xué)本科畢業(yè)需工作滿3年藥學(xué)碩士畢業(yè)需工作滿1年考試科目：藥事管理與法規(guī)、藥學(xué)專業(yè)知識一、藥學(xué)專業(yè)知識二、綜合知識與技能考試時間：每年10-11月份通過標(biāo)準(zhǔn)：兩年內(nèi)通過全部科目職業(yè)技能培訓(xùn)持續(xù)學(xué)習(xí)是藥店員工成長的關(guān)鍵：內(nèi)部培訓(xùn)：新員工入職培訓(xùn)藥品知識更新培訓(xùn)服務(wù)技能提升培訓(xùn)合規(guī)操作培訓(xùn)外部學(xué)習(xí)：藥學(xué)繼續(xù)教育課程行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)廠家產(chǎn)品知識培訓(xùn)培訓(xùn)考核題示例單選題1.下列哪種藥品屬于處方藥？A.感冒靈顆粒B.阿莫西林膠囊C.維生素C片D.藿香正氣水正確答案：B解析：阿莫西林為抗生素類藥物，屬于處方藥，必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師處方才能銷售。感冒靈顆粒、維生素C片和藿香正氣水均為非處方藥。判斷題2.含麻黃堿類藥品一次可以銷售3盒。（）正確答案：錯誤解析：根據(jù)國家藥監(jiān)局規(guī)定，含麻黃堿類復(fù)方制劑一次最多只能銷售2盒，且7天內(nèi)不得重復(fù)購買，銷售時需登記購買者身份證信息。多選題3.下列藥品中需要冷藏（2-8℃）保存的有：A.胰島素注射液B.阿莫西林膠囊C.疫苗D.某些眼藥水E.布洛芬片正確答案：ACD解析：胰島素注射液、疫苗和部分眼藥水需要冷藏保存，阿莫西林膠囊和布洛芬片一般常溫保存即可。案例分析題4.一位65歲老年顧客前來咨詢，他有高血壓病史，長期服用降壓藥。今天因關(guān)節(jié)疼痛想購買布洛芬緩釋膠囊，請問：(1)作為藥店營業(yè)員，您需要了解哪些信息？(2)在得知顧客服用的降壓藥是依那普利片后，您應(yīng)該如何建議？參考答案：(1)需了解的信息包括：顧客目前服用的具體降壓藥物名稱和劑量關(guān)節(jié)疼痛的部位、程