武漢市投訴管理辦法細(xì)則一、總則（一）目的與依據(jù)為了規(guī)范武漢市投訴管理工作，維護(hù)社會(huì)秩序，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本辦法細(xì)則。（二）適用范圍本辦法細(xì)則適用于武漢市行政區(qū)域內(nèi)各類投訴的受理、處理及相關(guān)管理活動(dòng)。包括但不限于消費(fèi)者投訴、市民對(duì)公共服務(wù)的投訴、企業(yè)之間的商務(wù)糾紛投訴等。（三）基本原則1.合法公正原則：投訴管理工作應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依照法律法規(guī)進(jìn)行，確保處理結(jié)果公平、公正。2.高效便民原則：簡(jiǎn)化投訴程序，提高處理效率，方便投訴人表達(dá)訴求，及時(shí)解決問題。3.屬地管理原則：按照投訴事項(xiàng)的發(fā)生地，實(shí)行屬地負(fù)責(zé)，分級(jí)處理。4.預(yù)防為主原則：通過加強(qiáng)管理和監(jiān)督，預(yù)防投訴事項(xiàng)的發(fā)生，從源頭上減少投訴。二、投訴受理（一）受理渠道1.投訴熱線：設(shè)立統(tǒng)一的投訴熱線電話，向社會(huì)公布，接受各類投訴。2.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：搭建投訴管理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，方便投訴人通過互聯(lián)網(wǎng)提交投訴信息。3.信件郵寄：投訴人可以通過信件郵寄的方式向相關(guān)部門投遞投訴材料。4.現(xiàn)場(chǎng)受理：在指定地點(diǎn)設(shè)立投訴受理窗口，接受投訴人現(xiàn)場(chǎng)投訴。（二）受理?xiàng)l件1.投訴事項(xiàng)屬于本辦法細(xì)則適用范圍。2.有明確的投訴對(duì)象、具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù)。3.投訴人應(yīng)當(dāng)提供本人真實(shí)身份信息及聯(lián)系方式。（三）受理程序1.投訴熱線接聽人員、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理員或現(xiàn)場(chǎng)受理工作人員收到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴對(duì)象、投訴事項(xiàng)等。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)當(dāng)在[具體時(shí)間]內(nèi)予以受理，并向投訴人出具受理憑證。3.對(duì)不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明理由，并告知其可以通過其他途徑解決。三、投訴處理（一）責(zé)任分工1.按照投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，明確各部門的處理責(zé)任。2.涉及多個(gè)部門的投訴事項(xiàng)，由相關(guān)部門協(xié)商確定主辦部門和協(xié)辦部門，共同處理。（二）調(diào)查核實(shí)1.主辦部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.調(diào)查人員不得少于兩人，并應(yīng)當(dāng)向被調(diào)查對(duì)象出示有效證件。3.被調(diào)查對(duì)象應(yīng)當(dāng)配合調(diào)查工作，如實(shí)提供有關(guān)情況和資料。（三）處理決定1.主辦部門根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理決定。2.處理決定應(yīng)當(dāng)包括處理結(jié)果、執(zhí)行期限等內(nèi)容，并以書面形式送達(dá)投訴人和被投訴對(duì)象。3.對(duì)投訴事項(xiàng)屬實(shí)的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令被投訴對(duì)象限期整改，依法依規(guī)處理；對(duì)投訴事項(xiàng)不屬實(shí)的，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況。（四）處理期限1.一般投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在[具體工作日]內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋投訴人。2.復(fù)雜投訴事項(xiàng)需要延長(zhǎng)處理期限的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并告知投訴人延長(zhǎng)的理由和期限。延長(zhǎng)的期限不得超過[具體工作日]。四、投訴反饋與監(jiān)督（一）反饋機(jī)制1.處理部門應(yīng)當(dāng)在處理決定作出后[具體時(shí)間]內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.反饋方式可以采用電話、短信、郵件、書面回復(fù)等形式，確保投訴人及時(shí)了解處理情況。（二）投訴人滿意度調(diào)查1.定期開展投訴人滿意度調(diào)查，了解投訴人對(duì)投訴處理工作的評(píng)價(jià)和意見。2.調(diào)查結(jié)果作為考核各部門投訴管理工作的重要依據(jù)。（三）監(jiān)督檢查1.建立投訴管理工作監(jiān)督檢查制度，定期對(duì)各部門投訴受理、處理情況進(jìn)行檢查。2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促整改，對(duì)違反本辦法細(xì)則的行為依法依規(guī)追究責(zé)任。五、信息管理（一）投訴信息收集1.各部門應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定及時(shí)收集、整理投訴信息，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.投訴信息應(yīng)當(dāng)包括投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果等內(nèi)容。（二）信息存儲(chǔ)與保密1.建立投訴信息數(shù)據(jù)庫，對(duì)投訴信息進(jìn)行分類存儲(chǔ)，便于查詢和統(tǒng)計(jì)分析。2.嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，保護(hù)投訴人的個(gè)人隱私和商業(yè)秘密，未經(jīng)投訴人同意，不得泄露投訴信息。（三）信息共享與利用1.在符合法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定的前提下，實(shí)現(xiàn)投訴信息在各部門之間的共享，提高投訴管理工作的協(xié)同效率。2.利用投訴信息進(jìn)行分析研究，總結(jié)投訴規(guī)律和特點(diǎn)，為加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)提供參考依據(jù)。六、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)工作1.定期組織開展投訴管理工作人員培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、投訴處理流程、溝通技巧等方面。（二）宣傳工作1.通過多種渠道廣泛宣傳投訴管理辦法細(xì)則，提高公眾對(duì)投訴渠道和處理程序的知曉度。2.宣傳內(nèi)容可以包括投訴熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等受理渠道的介紹，