海南省酒店公寓管理辦法總則制定目的與依據(jù)為加強海南省酒店公寓的管理，規(guī)范酒店公寓經(jīng)營行為，維護市場秩序，保障消費者和經(jīng)營者的合法權益，促進酒店公寓行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合本省實際，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在海南省行政區(qū)域內(nèi)從事酒店公寓經(jīng)營活動的各類市場主體及其經(jīng)營行為。本辦法所稱酒店公寓，是指提供住宿服務，具備一定配套設施，按日或按間計費，可長期或短期出租的經(jīng)營性居住場所?；驹瓌t酒店公寓管理遵循合法、公正、公開、便民的原則，實行政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會監(jiān)督相結(jié)合的管理體制。經(jīng)營主體管理設立與登記1.設立條件有固定的經(jīng)營場所，其房屋來源合法，符合安全、消防、衛(wèi)生等相關規(guī)定。具備與經(jīng)營規(guī)模相適應的住宿設施、服務人員及必要的管理服務制度。法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。2.登記注冊酒店公寓經(jīng)營者應當依法向工商行政管理部門申請登記注冊，領取營業(yè)執(zhí)照后，方可從事經(jīng)營活動。經(jīng)營范圍應當明確標注“酒店公寓服務”等相關內(nèi)容。資質(zhì)與備案1.資質(zhì)要求從事酒店公寓經(jīng)營的企業(yè)或個人，應當具備相應的經(jīng)營管理能力和服務水平，遵守行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德。鼓勵酒店公寓經(jīng)營者通過相關質(zhì)量認證，提升服務質(zhì)量和管理水平。2.備案制度酒店公寓經(jīng)營者應當自取得營業(yè)執(zhí)照之日起[X]個工作日內(nèi)，向所在地縣級以上旅游行政管理部門備案。備案內(nèi)容包括經(jīng)營場所、設施設備、服務項目、收費標準等信息。旅游行政管理部門應當及時將備案信息向社會公示，方便公眾查詢和監(jiān)督。經(jīng)營行為規(guī)范服務質(zhì)量標準1.住宿服務提供清潔、安全、舒適的住宿環(huán)境，客房內(nèi)設施設備齊全、完好，能夠正常使用。保證住宿期間的用水、用電、用氣等供應，滿足客人基本生活需求。按照約定的時間提供入住和退房服務，不得無故拖延或拒絕。2.餐飲服務（如有）具備相應的餐飲服務資質(zhì)和條件，提供的食品符合食品安全標準，保證飲食衛(wèi)生。餐飲服務人員應當持健康證上崗，遵守食品加工操作規(guī)范。提供多樣化的餐飲選擇，明碼標價，不得強制客人消費。3.其他服務根據(jù)客人需求，提供接送機（站）、行李寄存、旅游咨詢等配套服務，服務應當規(guī)范、高效。建立客人投訴處理機制，及時、妥善處理客人的投訴和建議，反饋處理結(jié)果。價格管理1.明碼標價酒店公寓經(jīng)營者應當在經(jīng)營場所顯著位置公示各類服務項目、收費標準及收費依據(jù)，做到明碼標價，標價內(nèi)容應當真實、準確、清晰。不得在標價之外加價出售商品或提供服務，不得收取任何未予標明的費用。2.價格調(diào)整如需調(diào)整價格，應當提前[X]天告知客人，并在經(jīng)營場所顯著位置公示。因市場供求關系等原因臨時調(diào)整價格的，應當向客人作出合理說明。安全管理1.設施設備安全酒店公寓應當配備必要的消防設施、器材，并保持完好有效。疏散通道、安全出口應當暢通無阻，不得堆放雜物。電氣設備、燃氣設施等應當符合安全標準，定期進行檢查和維護，確保使用安全?？头績?nèi)應當配備必要的安全警示標識，如緊急疏散圖、安全須知等。2.治安安全建立健全治安防范制度，安裝必要的安全監(jiān)控設備，確保經(jīng)營場所及客人財物安全。對入住客人進行實名登記，查驗客人有效身份證件，并按照規(guī)定上傳相關信息至公安機關治安管理信息系統(tǒng)。發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為或可疑人員，應當及時向公安機關報告。3.應急管理制定突發(fā)事件應急預案，包括火災、地震、治安事件等，定期組織演練，提高應急處置能力。發(fā)生突發(fā)事件時，應當立即啟動應急預案，采取有效措施保護客人生命財產(chǎn)安全，并及時向相關部門報告。消費者權益保護告知義務1.入住告知酒店公寓經(jīng)營者應當在客人辦理入住手續(xù)時，向客人詳細告知住宿服務內(nèi)容、收費標準、安全注意事項、投訴處理方式等信息。提供住宿服務合同文本，明確雙方權利義務，由客人簽字確認。2.特殊情況告知因設施設備維修、改造等原因可能影響客人正常使用的，應當提前告知客人，并采取相應的補救措施。因不可抗力或政府行為等原因?qū)е聼o法正常提供服務的，應當及時通知客人，并協(xié)助客人妥善安排。投訴處理1.投訴渠道酒店公寓應當在經(jīng)營場所顯著位置公布投訴電話、電子郵箱等投訴渠道，方便客人投訴。對客人的投訴應當及時受理，不得推諉、拖延。2.處理程序接到投訴后，應當立即進行調(diào)查核實，在[X]個工作日內(nèi)給予客人答復。屬于經(jīng)營者責任的，應當按照客人要求及時采取補救措施，如更換房間、退還費用等，并向客人賠禮道歉。不屬于經(jīng)營者責任的，應當向客人說明情況，協(xié)助客人解決問題。爭議解決1.協(xié)商解決客人與酒店公寓經(jīng)營者之間發(fā)生爭議的，應當首先通過協(xié)商解決。雙方應當本著平等、自愿、公平的原則，就爭議事項進行溝通協(xié)商，達成解決方案。2.調(diào)解與仲裁協(xié)商不成的，可以向消費者協(xié)會或其他相關調(diào)解組織申請調(diào)解。調(diào)解組織應當依法進行調(diào)解，促使雙方達成和解協(xié)議。雙方也可以根據(jù)事先約定或事后達成的仲裁協(xié)議，向仲裁機構申請仲裁。3.訴訟解決如雙方無法通過協(xié)商、調(diào)解或仲裁解決爭議的，可以依法向人民法院提起訴訟。監(jiān)督管理部門職責1.旅游行政管理部門負責酒店公寓行業(yè)的統(tǒng)籌規(guī)劃、政策制定和行業(yè)指導。對酒店公寓經(jīng)營行為進行監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。受理客人投訴，協(xié)調(diào)處理旅游糾紛。2.工商行政管理部門負責酒店公寓經(jīng)營主體的登記注冊，依法查處無照經(jīng)營等違法行為。加強對酒店公寓廣告宣傳、合同格式條款等方面的監(jiān)督管理，維護市場秩序。3.公安部門負責酒店公寓的治安管理，指導經(jīng)營者落實治安防范措施，查處治安案件。監(jiān)督檢查酒店公寓的實名登記制度執(zhí)行情況，保障住宿業(yè)信息安全。4.消防部門負責酒店公寓的消防安全監(jiān)督檢查，督促經(jīng)營者落實消防安全責任，消除火災隱患。對違反消防安全規(guī)定的行為依法進行查處。5.衛(wèi)生部門負責酒店公寓的衛(wèi)生監(jiān)督管理，檢查客房衛(wèi)生、公共區(qū)域衛(wèi)生等情況，確保符合衛(wèi)生標準。對違反衛(wèi)生法律法規(guī)的行為依法進行查處。監(jiān)督檢查措施1.日常檢查各相關部門應當定期對酒店公寓進行日常檢查，檢查內(nèi)容包括經(jīng)營資質(zhì)、服務質(zhì)量、價格管理、安全管理等方面。檢查人員應當出示有效證件，如實記錄檢查情況，并填寫檢查記錄。2.專項檢查根據(jù)市場情況和投訴舉報線索，各相關部門可以組織開展專項檢查，針對特定問題進行集中整治。專項檢查應當制定詳細的檢查方案，明確檢查重點和要求，確保檢查工作取得實效。3.聯(lián)合檢查為加強部門協(xié)作，提高監(jiān)管效能，各相關部門可以開展聯(lián)合檢查，共同對酒店公寓進行監(jiān)督檢查。聯(lián)合檢查應當建立協(xié)調(diào)機制，明確各部門職責分工，加強信息共享和溝通協(xié)作。信用管理1.信用檔案建立旅游行政管理部門應當建立酒店公寓經(jīng)營者信用檔案，記錄其經(jīng)營資質(zhì)、服務質(zhì)量、投訴處理、行政處罰等信息。信用檔案應當向社會公開，接受公眾查詢和監(jiān)督。2.信用評價旅游行政管理部門應當定期對酒店公寓經(jīng)營者進行信用評價，根據(jù)信用檔案記錄，將經(jīng)營者信用等級分為優(yōu)秀、良好、一般、較差四個等級。信用評價結(jié)果應當作為對經(jīng)營者實施分類監(jiān)管、政策扶持等的重要依據(jù)。3.失信懲戒對信用等級較差的酒店公寓經(jīng)營者，各相關部門應當采取重點監(jiān)管、限制優(yōu)惠政策等措施，督促其整改提高。對嚴重失信的經(jīng)營者，依法實施聯(lián)合懲戒，如限制市場準入、吊銷相關證照等。法律責任違法違規(guī)行為界定1.違反經(jīng)營主體管理規(guī)定未依法取得營業(yè)執(zhí)照從事酒店公寓經(jīng)營活動的。未按規(guī)定進行資質(zhì)備案或提供虛假備案信息的。2.違反經(jīng)營行為規(guī)范未按服務質(zhì)量標準提供服務，情節(jié)嚴重的。價格欺詐、哄抬物價等價格違法行為。未履行安全管理責任，導致發(fā)生安全事故的。3.違反消費者權益保護規(guī)定未履行告知義務，侵害消費者知情權的。拒絕或拖延處理消費者投訴，給消費者造成損失的。4.違反監(jiān)督管理規(guī)定拒絕、阻礙相關部門依法進行監(jiān)督檢查的。對檢查發(fā)現(xiàn)的問題拒不整改或整改不到位的。處罰措施1.警告與責令改正對情節(jié)較輕的違法違規(guī)行為，由相關部門給予警告，責令限期改正。2.罰款對違反本辦法規(guī)定的，相關部門可以依法處以罰款。罰款幅度根據(jù)違